隨著信息化進(jìn)程的日益深入，越來越多的企業(yè)應(yīng)用了CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）和ERP（企業(yè)資源計劃系統(tǒng)），然而，在一些老問題隨著信息化的實施迎刃而解的同時，也滋生了一些新的問題——相互孤立的ERP與CRM應(yīng)如何聯(lián)手？

    CRM能夠提高客戶滿意度，抓住客戶購買機(jī)會從而為企業(yè)賺錢，主要體現(xiàn)在對企業(yè)外客戶信息的管理；而ERP可以降低生產(chǎn)成本、減少客戶維護(hù)、縮減開發(fā)成本從而為企業(yè)省錢，主要體現(xiàn)在對內(nèi)的資源管理。一個對外，一個對內(nèi)，兩者似乎可以各行其道而彼此隔離，但為企業(yè)創(chuàng)造價值的根本內(nèi)涵，讓兩個看似獨立的系統(tǒng)之間從根本上具有千絲萬縷的聯(lián)系。兩個系統(tǒng)的整合也需要站在這些聯(lián)系之上。下面筆者就將其總結(jié)為CRM與ERP整合的六個切入點。

1.客戶挖掘 強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合

    CRM有相關(guān)的工具，有助于企業(yè)找出優(yōu)質(zhì)客戶。例如，通過客戶歷史訂單的金額，產(chǎn)品的利潤貢獻(xiàn)率，客戶投訴等等的參數(shù)，來幫助企業(yè)遴選客戶。而ERP也可以通過相關(guān)工具，幫助企業(yè)匯總客戶一段時間內(nèi)的訂單金額，所購買的產(chǎn)品對利潤水平等等。可以看出，兩者之間的部份功能是相通的，加上RM分析的相關(guān)數(shù)據(jù)，許多都是來之于ERP系統(tǒng)的，如產(chǎn)品的毛利率、歷史下單匯總等等。

    由于兩個系統(tǒng)相互獨立的，所以每次下定單的時候，要分別在兩個系統(tǒng)中開立，產(chǎn)品的利潤率也只能按照標(biāo)準(zhǔn)的利潤水平，而不能跟蹤到每張定單的實際利潤水平。因為這給企業(yè)的日常工作帶來比較大的麻煩。

    通過整合，在CRM中下的定單可以直接帶到ERP系統(tǒng)中去，或是在ERP系統(tǒng)中的訂單數(shù)據(jù)可以跟CRM共享，而無需重復(fù)輸入；加上ERP系統(tǒng)可根據(jù)每批產(chǎn)品、每張訂單計算實際成本，

    CRM可以從ERP中取得成本數(shù)據(jù)，分析客戶的利潤貢獻(xiàn)率，能更加精確和實際。

2.客戶管理 以一當(dāng)二

    CRM和ERP都要用到客戶的一些基本信息，而且客戶聯(lián)系人、信用額度、付款條件等信息還是比較敏感的。

    相比較之下，ERP對客戶管理的功能稍弱，因為ERP的重點是放在提升企業(yè)的管理效率之上，而不是放在客戶的管理之上。而CRM則比較關(guān)注客戶的管理，如客戶投訴的追蹤處理上，客戶信息也是CRM系統(tǒng)比較全面，可以記錄跟客戶的歷史交流情況。把兩個系統(tǒng)整和起來，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，客戶信息只需輸入一次，就可以實現(xiàn)兩個系統(tǒng)的共同調(diào)用，大幅地減少業(yè)務(wù)人員的工作強(qiáng)度，從而有效避免以往的抱怨。

3.產(chǎn)品管理 牽CRM而動ERP

    ERP和CRM系統(tǒng)中都要用到產(chǎn)品的基本信息、產(chǎn)品的BOM表、產(chǎn)品的客戶化配置和報價等。在CRM系統(tǒng)中，會記錄給客戶的歷史報價情況，以及客戶的回復(fù)信息。如何根據(jù)客戶的最后回復(fù)，研發(fā)部門能快速的生成產(chǎn)品基本信息，防止在業(yè)務(wù)部門、生產(chǎn)部分、研發(fā)部門之間，存在多個版本的產(chǎn)品信息表，這是不少企業(yè)急切需要解決的問題。

    多個部門之間存在著多個版本的信息表，一方面是要對數(shù)據(jù)進(jìn)行重復(fù)輸入，造成工作的浪費(fèi)，另一方面，數(shù)據(jù)不共享，容易出現(xiàn)錯誤，而且，由于數(shù)據(jù)更新等原因，很可能導(dǎo)致多個部門之間，數(shù)據(jù)不一致，從而對外的口徑不一致。如客戶對包裝方式作了一個小變更。業(yè)務(wù)只在CRM系統(tǒng)中反映，而沒有在ERP系統(tǒng)中反映出來，使得生產(chǎn)部門無法按照新的客戶需求進(jìn)行生產(chǎn)，最后導(dǎo)致客戶的投訴。所以，至關(guān)重要的是CRM與ERP系統(tǒng)中的產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫的統(tǒng)一。

4.訂單管理 以尺之長避寸之短

    CRM和ERP系統(tǒng)中都有訂單管理，可以說兩者是完全重疊的。然而，不少企業(yè)把報價等相關(guān)作業(yè)在CRM系統(tǒng)中做，而把客戶實際下訂單后的作業(yè)放在ERP系統(tǒng)中做，把客戶下單的作業(yè)把它人為的分開了，這其實是一種非常錯誤的做法，極其容易出錯。

    業(yè)務(wù)員在每次下訂單前，都要跟客戶進(jìn)行多次的協(xié)商，小到產(chǎn)品的顏色，大到產(chǎn)品的規(guī)格尺寸功能，及其價格等，來來往往要進(jìn)行幾十次的溝通，如果讓ERP來記錄這些溝通歷史，則顯得有點累贅，而如果讓CRM來做這些事情的話，則變得游刃有余。把兩者整和起來，讓CRM做相關(guān)的訂單前的準(zhǔn)備工作，等客戶最終確認(rèn)產(chǎn)品信息和價格后，可以自動根據(jù)這些確認(rèn)后的信息在ERP系統(tǒng)中生成銷售訂單，如此的話，可以事項雙方的相互補(bǔ)充。

5.營銷管理 追根溯源

    雖然ERP和CRM系統(tǒng)都有銷售管理功能，但兩者的側(cè)重點是不一樣的。CRM系統(tǒng)在銷售管理方面強(qiáng)調(diào)的是過程，講究機(jī)會管理、時間管理和聯(lián)系人管理等，而ERP系統(tǒng)中更多地強(qiáng)調(diào)結(jié)果，講究銷售計劃和銷售成績。CRM提供的營銷工具，是ERP所無法比擬的。但是CRM中營銷工具所要用到的很多參數(shù)，都是ERP系統(tǒng)提供的。

    如CRM要分析哪些產(chǎn)品對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)比較大，作為下一年度重點推廣的產(chǎn)品，ERP的成本模塊可以幫助CRM計算統(tǒng)計產(chǎn)品的成本。再如，CRM要想了解哪些客戶給企業(yè)帶來了多少的利潤，重點客戶的一些個性化需求有否反映到產(chǎn)品的生產(chǎn)中去，交期是否都能滿足等等，這些數(shù)據(jù)都來源與ERP系統(tǒng)。

    如果兩者沒有進(jìn)行整和，這些數(shù)據(jù)都要先從ERP系統(tǒng)計算出來，然后再填入到CRM系統(tǒng)中去，費(fèi)時又費(fèi)力，而且又比較容易出現(xiàn)錯誤。

6.客戶滿意度 合二為一

    ERP系統(tǒng)的重點是企業(yè)內(nèi)部，對于外部的客戶滿意度，只是簡單的提供一些客戶投宿記錄、解決情況，而沒有記錄跟客戶詳細(xì)溝通的過程而已。而CRM則會對客戶進(jìn)行全面管理，強(qiáng)調(diào)對客戶的關(guān)懷，從而提高客戶滿意度。所以，通過統(tǒng)一的客戶滿意度管理，實現(xiàn)客戶投訴、抱怨、服務(wù)等統(tǒng)一的信息庫，無疑是二者整合的理想結(jié)果。兩個系統(tǒng)所需的數(shù)據(jù)可盡其所需。

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