1 實施客戶關系管理在電力企業(yè)中的重要性
供電企業(yè)作為電力能源消費過程中的中間環(huán)節(jié)，最重要的是為廣大用電客戶服務，以優(yōu)質的服務占有市場、開拓市場。最近國家電網公司也明確提出了電力服務是電網企業(yè)生命線的理念，將電力服務提高到了一個新的高度。優(yōu)質服務作為電力完整產品中的重要組成部分，在電力營銷過程中越來越顯示出了它的重要性。當前我國正在積極推進電力第二步改革，電力市場化進程不斷加快，長期計劃經濟下形成的傳統(tǒng)管理體制與市場壟斷將被打破，供電管理將轉變成電力營銷服務。
電力企業(yè)實行客戶關系管理，其意義在于：為客戶提供智能化、個性化服務，方便客戶，延長服務手段，改善企業(yè)形象；通過業(yè)務流程創(chuàng)新，縮短業(yè)務流程，實行扁平化管理，節(jié)省人力物力，提高工作效率，降低經營成本；同時加大客戶讓渡價值，提高客戶忠誠度、滿意度，降低客戶流失風險；提供更多的電費回收渠道和靈活的交費方式，促進電費回收效率，提高企業(yè)的資金周轉率；通過客戶評估與客戶行為追蹤，有效防止客戶風險轉嫁，將企業(yè)經營風險降為最低；提高市場分析能力和市場的反應速度，提高市場競爭力；使管理者從處理繁瑣的、重復的、事務型的事后處理上面解放出來，將大部分精力和時間都放在綜合、分析、解決經營活動中出現(xiàn)的重大問題或預測、分析、解決可能出現(xiàn)的問題上。
2 電力企業(yè)中的營銷策略
2.1 優(yōu)質服務策略
電力企業(yè)要改變以往“用戶圍繞電力轉”為“電力圍繞用戶轉”，以承諾服務為動力，以示范窗口為龍頭，努力提高服務質量，使用戶的要求成為電力企業(yè)不斷努力的方向。
在營銷人員的培訓方面，要注重逐步調整營銷隊伍的知識結構，全面提高人員素質，強化營銷管理工作的“優(yōu)質服務”意識，增強營銷人員的市場意識、服務意識和競爭意識，提高營銷人員的營銷技能。
在營業(yè)網點建設方面，要統(tǒng)一規(guī)劃，合理布局，為客戶提供一個整潔、美觀的環(huán)境；簡化工作程序和操作，加快業(yè)務流程，提高辦事效率；實施供電社會服務承諾制，縮短報裝周期，千方百計讓客戶早用電、用好電。
在電網安全方面，要合理安排檢修時間，最大限度地減少檢修停電的次數(shù)和時間，并建立快捷的搶修服務隊伍，對故障處理提供全天候、全過程、全方位的快速服務，確保對客戶的連續(xù)供電。
在服務監(jiān)督體系方面，要定期與客戶代表召開座談會，通過座談，傾聽客戶意見，溝通雙方感情，了解客戶需求，不斷改進服務。設立客戶投訴部門、投訴電話和投訴信箱，由專人負責處理，在規(guī)定期限內給予答復和解決。
2.2 差異化服務策略
電力客戶根據(jù)其自身的用電特點，對電力的需求存在較大的差異。供電企業(yè)應依據(jù)用電的特點對客戶群體實施較為準確和細致的分類。
對高價值的客戶，電力公司需要提供足夠的技術和人力資源的支持，以滿足這些高價值客戶對公司客戶服務的期望，提高這些對給企業(yè)帶來更多利潤的大客戶的待遇�？梢詾檫@些客戶建立業(yè)務辦理綠色通道，設立受話方付費電話，成立特殊服務小組、設立專門服務人員為最有價值的客戶提供主動專門服務，大客戶還可以選擇供電時間，優(yōu)先觀看新產品，有提前知道某些消息的特權等。
2.3 增值服務和有償服務策略
買方市場取代賣方市場后，電力服務的觀念要緊跟時代的變化，目前電力企業(yè)所能提供的單一的服務形式已經不能滿足廣大用戶的需求，電力增值服務才是關鍵所在。
電力客戶服務的大客戶經理最適合提供這樣的服務。
電力客戶服務的大客戶經理熟悉電力系統(tǒng)的知識，掌握更全面的電力交易信息，加上長期一對一的對大客戶服務，熟悉大客戶的用電特點和規(guī)律，這種知識的優(yōu)越性和信息的不平衡性可以加以利用，為大客戶提供咨詢服務，幫助大客戶進行電力理財，這種服務是普通電力客戶服務的增值，應該采取收費的模式。
有償服務的另一方面是電力公司對資產屬于客戶的供配電設施進行的有償服務。一般情況下，供電企業(yè)的故障保修服務，僅限于屬供電企業(yè)的輸配電設施的范圍內。但輸配電設施及電器產品的試驗、檢修、維護是一個專業(yè)性較強的工作，一些用電客戶自身的用電技術力量無法對自己的輸配電設施及電器產品進行試驗、檢修和維護。
對產權不屬于供電企業(yè)而屬于用電客戶的輸配電設施，供電企業(yè)可通過簽訂代維護協(xié)議或合同，實行有償服務，充分發(fā)揮供電企業(yè)的專業(yè)所長和行業(yè)所長，既解決用電客戶在正常使用電能方面的困難，同時也穩(wěn)定了用電銷售市場。
2.4 信息化營銷策略
無論是針對不同客戶提供差異化服務，還是在電力企業(yè)實施知識及網絡營銷，沒有營銷決策系統(tǒng)的支持，這些服務都只能是紙上談兵。
目前電力企業(yè)開展客戶關系管理的研究已經展開，但是各地電力企業(yè)還沒有很好的掌握運用現(xiàn)代先進的客戶關系管理技術和方法。
管理者大部分精力和時間都放在繁瑣的、重復的、事務型的事后處理上面，不能把大部分時間和精力放在綜合、分析、解決生產經營活動中出現(xiàn)的重大問題或預測、分析、解決可能出現(xiàn)的問題，所以建立和完善電力企業(yè)客戶關系營銷系統(tǒng)，既是電力營銷信息系統(tǒng)發(fā)展的要求，也是電力企業(yè)微觀經營管理的關鍵環(huán)節(jié)。
供電企業(yè)建立面向客戶關系管理的營銷決策支持系統(tǒng)，應體現(xiàn)電力營銷的特色，突出其客戶細化管理和分析預測功能，而弱化其渠道管理、產品分析和物流管理等功能。具體應在以下幾個面有所側重：
(1)客戶服務需求分析。
通過營業(yè)廳、電力客戶服務電話、電力客戶服務網站等多個與客戶互動的渠道，對客戶需求以及客戶投訴等信息進行匯總分析，提煉出客戶反映和關心的熱點問題，進行重點分析。建立客戶需求導向模型，對需求進行實施成本及可行性分析，并有針對性地提供相關服務，從而提高服務的效能；對于客戶的投訴，盡快找出問題所在，進行改進，并定時通過連心卡或調查問卷等方式，收集客戶滿意度信息。
(2)客戶質量評價體系。
借助客戶電量電費情況和變化趨勢、客戶繳費記錄情況、供用電合同遵守情況以及各行業(yè)發(fā)展和社會評價等信息，建立客戶質量評價模型。
一方面可以通過客戶利潤貢獻度分析尋找和保留高利潤貢獻客戶，建立VIP客戶名單，提供特別服務；另一方面可以進行客戶信用評估，根據(jù)信用評級信息來確定客戶電費支付方式，同時建立信用度差的劣質客戶名單，進行企業(yè)風險防范。
(3)客戶個性化增值服務。
這是為大工業(yè)客戶和重點優(yōu)質客戶所提供的專門化服務�？上蛩麄兲峁┻M一步的增值服務，以提高其滿意度和忠誠度。
這些服務主要包括向大客戶提供其日負荷曲線；幫助客戶分析合理的用電模式和選擇合適的電價類別，為其提供節(jié)省電費的建議；根據(jù)客戶電量突變情況提醒客戶是否存在設備缺陷等。而這些大客戶的名單則通過系統(tǒng)信息獲得主要指標有合同執(zhí)行情況、費用繳納情況及與其他相關單位經濟往來的信用情況等。
(4)電量需求預測分析。
建立負荷預測計算模型，通過對各分類客戶日用電量、最大負荷、負荷率、業(yè)擴新增容量等數(shù)據(jù)的挖掘，結合氣候條件變化和經濟周期變化規(guī)律來進行趨勢分析，預測月度、年度的電量及負荷的需求情況，產生電量平衡計劃和錯峰用電計劃。
3 結論
電力營銷是電力企業(yè)的根本，電力營銷工作的質量關系到電力公司的生存和發(fā)展，決定著公司的核心競爭力，是供電企業(yè)的核心業(yè)務，供電企業(yè)的一切生產經營活動應服從和服務于電力營銷這個核心業(yè)務的需求。
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