1 基于ITIL的IT服務(wù)管理引言
　　二十世紀(jì)八十年代末形成的IT lnfrastruclure Library (信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫，簡稱ITIL)已經(jīng)在全世界成為事實上的IT服務(wù)管理的最佳實踐和標(biāo)準(zhǔn)。基于ITIL的IT服務(wù)管理作為一種新的IT管理模式，它以流程為導(dǎo)向、以客戶服務(wù)為中心，提升了企業(yè)IT運營效率和客戶對IT部門服務(wù)的滿意度。這種IT管理模式在歐洲和北美等國家和地區(qū)得到了廣泛的應(yīng)用．近年來在我國也得到了越來越多的關(guān)注和應(yīng)用。
　　ITIL服務(wù)器管理主要由服務(wù)支持(Service suppon)和服務(wù)交付(Service Dilevery)組成，這兩者是整個ITIL框架的核心。ITIL服務(wù)支持主要論述客戶和用戶如何獲得恰當(dāng)?shù)姆��?wù)來支持他們的活動和業(yè)務(wù)，以及這些服務(wù)怎樣得到支持。它主要是由下列模塊組成：事故管理，問題管理，配置管理，變更管理和發(fā)布管理，外加一個服務(wù)臺。
　　2 應(yīng)用于ERP系統(tǒng)的事故管理流程概述
　　事故管理是服務(wù)支持中應(yīng)用得最為廣泛，也往往是第一個被實施的模塊在ERP系統(tǒng)服務(wù)管理中也同樣如此。本文針對ERP系統(tǒng)的特點和業(yè)務(wù)運作對ERP系統(tǒng)要求的特殊性，根據(jù)大型跨國公司ERP服務(wù)部門的IT服務(wù)管理的經(jīng)驗和實踐來具體談?wù)勈鹿使芾碓?a href="http://www.ezxoed.cn/" title="" target="_blank" >ERP應(yīng)用系統(tǒng)中的應(yīng)用流程和最佳實踐，特別是其不同于IT基礎(chǔ)設(shè)施事故管理的特點。
　　這里假設(shè)大型跨國公司采用基于ITIL的IT服務(wù)管理系統(tǒng)來支持IT服務(wù)管理流程。同時為敘述方便，我們采用一些ITIL和業(yè)界通用術(shù)語來表述觀點。
　　1)一般用戶:運用ERP系統(tǒng)進行業(yè)務(wù)操作的普通業(yè)務(wù)用戶。
　　2)關(guān)鍵用戶:對所分擔(dān)的業(yè)務(wù)有較深的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)能力，同時對ERP操作比較嫻熟，既能解決和業(yè)務(wù)相關(guān)的問題，也能解決一般用戶碰到的常見的ERP操作問題的用戶。
　　3)事故單:由關(guān)鍵用戶通過IT服務(wù)系統(tǒng)提出的事故解決請求記錄。
　　4)事故經(jīng)理:負責(zé)處理事故的ERP功能支持人員。每一個事故均有一個事故經(jīng)理。
　　5)工作單:有些事故需要其它ERP模塊支待組或其它應(yīng)用系統(tǒng)支持組參與解決，故在事故單下由事故經(jīng)理發(fā)出工作單去尋求合作支持。
　　隨著ERP系統(tǒng)的不斷發(fā)展和完善，現(xiàn)在ERP系統(tǒng)已經(jīng)滲透到整個公司的所有業(yè)務(wù)運作中了，ERP系統(tǒng)出現(xiàn)的問題有時候會嚴(yán)重影響到公司業(yè)務(wù)的運作。系統(tǒng)的復(fù)雜性和業(yè)務(wù)部門對ERP系統(tǒng)的高度依賴性使得ERP系統(tǒng)的事故解決其有以下兩個特點:
　　1)要盡可能快地解決事故，這就要求整個事故管理流程簡練快捷，盡可能減少從用戶到相關(guān)ERP支持人員的中間環(huán)節(jié);
　　2)事故的解決過程中ERP支待人員需要和用戶從技術(shù)和業(yè)務(wù)層面不斷溝通和互動，這就要求ERP系統(tǒng)的支持人員不僅需要具備相關(guān)模塊的ERP系統(tǒng)技術(shù)，同時也要有相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域扎實的業(yè)務(wù)知識。
　　在實踐中，應(yīng)用于ERP系統(tǒng)的事故管理一般有三種流程，如圖1所示，不同的公司會根據(jù)需要選擇不同的流程。

圖1 事故管理在ERP系統(tǒng)中的三種流程

　　流程1:采用傳統(tǒng)的事故管理流程，即用戶向IT服務(wù)臺尋求幫助，IT服務(wù)臺判斷事故的類別，若是和ERP系統(tǒng)相關(guān)，則轉(zhuǎn)發(fā)到二線ERP服務(wù)臺，再由二線ERP服務(wù)臺判斷并轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)的ERP功能支持組去分析和提供事故的解決方案。設(shè)立二線ERP服務(wù)臺的原因是因為ERP系統(tǒng)的復(fù)雜性使得普通的IT服務(wù)臺難以準(zhǔn)確判斷某一事故該由哪個ERP功能支持組去負責(zé)解決。
　　這種流程的優(yōu)點是該流程和應(yīng)用于基礎(chǔ)設(shè)施的流程基本吻合，強調(diào)了事故管理流程在整個IT服務(wù)管理中的統(tǒng)一性。而缺點則是顯而易見的，IT服務(wù)臺和二線ERP服務(wù)臺職能重疊，從而延長了ERP功能支持人員對事故的響應(yīng)時間。
　　流程2:設(shè)立關(guān)鍵用戶，在流程中跳過IT服務(wù)臺，由關(guān)鍵用戶判斷事故是否屬于ERP范疇。若是和ERP系統(tǒng)相關(guān)，則聯(lián)系二線ERP服務(wù)臺，再由二線ERP服務(wù)臺判斷并轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)的ERP功能支持組去分析和提供事故的解決方案，流程2顯然是流程1的改進版，取消了IT服務(wù)臺，從而一定程度上加快了響應(yīng)時間。但關(guān)鍵用戶和二線ERP功能支持組之間依然沒有直接對話，從而影響了關(guān)鍵用戶和ERP功能支持人員的直接互動。
　　流程3:設(shè)立關(guān)鍵用戶，在流程中跳過TT服務(wù)臺，不再設(shè)立二線ERP服務(wù)臺，由關(guān)鍵用戶判斷事故是否屬于ERP范疇。若是和ERP系統(tǒng)相關(guān)，則直接聯(lián)系相關(guān)的ERP功能支持組，由該ERP功能支持組去分析和提供事故的解決方案。
　　無疑，流程3是最為快捷有效的，也最適合ERP應(yīng)用系統(tǒng)的特點和業(yè)務(wù)要求，充分發(fā)揮了關(guān)鍵用戶的作用。許多對ERP系統(tǒng)的時效性和依賴度比較高的行業(yè)普遍采用這種流程。
　　本文以流程3為基礎(chǔ)講述應(yīng)用于ERP系統(tǒng)的事故管理流程的最佳實踐及應(yīng)用特點。
　　3 事故管理流程在ERP系統(tǒng)中的最佳實踐及應(yīng)用特點
　　由于ERP系統(tǒng)與業(yè)務(wù)運作緊密相關(guān)，為提高IT部門的響應(yīng)速度和與用戶的溝通效率，協(xié)調(diào)IT內(nèi)部各支持部門的合作，應(yīng)用在大型跨國公司ERP系統(tǒng)中的事故管理最佳實踐流程如圖2所示，它是前面提到的流程3的具體化。該流程具有下列特點:

　　圖2 事故管理在ERP系統(tǒng)中的最佳實踐流程

　　A.充分發(fā)揮關(guān)鍵用戶的作用
　　在用戶中設(shè)置關(guān)鍵用戶，一般用戶在碰到ERP方面的問題時，先求助于關(guān)鍵用戶，若關(guān)鍵用戶解決不了，則由關(guān)鍵用戶直接在IT服務(wù)管理系統(tǒng)中登記一個事故單，然后直接轉(zhuǎn)到相關(guān)的二線IT ERP支持組。一般用戶不直接聯(lián)系ERP支持組。
　　在這里關(guān)鍵用戶起著一線支持的作用，他們不僅能回答諸如如何操作系統(tǒng)等和培訓(xùn)相關(guān)的問題，還能幫助IT部門解決簡單的ERF相關(guān)的常見事故或是更快地判斷事故類別并向相關(guān)的ERP支持組尋求幫助�？梢哉f關(guān)鍵用戶不僅是一般用戶和ERP支持人員間的橋梁，而且?guī)椭鶬T部門解決了一些常見問題從而使IT部門能更好地集中精力處理復(fù)雜的事故。
　　B.強調(diào)單點聯(lián)系
　　當(dāng)用戶遇到和ERP相關(guān)的問題時，根據(jù)用戶自己所在的部門和業(yè)務(wù)范疇，自然而然地把事故單提交給相對應(yīng)的IT ERP支持組，但由于ERP系統(tǒng)的復(fù)雜性和各ERP功能支持組的分工不同，有些事故的解決可能需要其它ERP功能組參與解決其中某一部分的問題。對此類情況一般有兩種處理方法:方法：1是把事故單直接交給另一個ERP功能組去負責(zé)解決.即事故經(jīng)理隨著事故單在不同的ERP功能支持組的轉(zhuǎn)移而變化;方法2則采用單點聯(lián)系，即始終由第一個接到事故單的事故經(jīng)理負責(zé)該事故的最終解決和與用戶的溝通，同時協(xié)調(diào)所需的相關(guān)ERP功能組共同解決事故。
　　從用戶的角度來說，用戶要求的是所碰到的問題能盡快得到解決，并不關(guān)心在IT內(nèi)部是怎么解決的。方法1可能會給用戶一個被“踢皮球”的感覺，這顯然會影響客戶的滿意度。從IT服務(wù)的角度來說.單點聯(lián)系簡化了支持流程，明確了責(zé)任，避免了可能出現(xiàn)的“踢皮球”現(xiàn)象，從而提高了IT運作效率。故而方法2從目前來說是一種最佳實踐。
　　既然面對用戶的事故經(jīng)理保持不變，則需要由事故經(jīng)理通知參與的其他功能組可能需要做什么，及希望什么時候完成。在IT服務(wù)管理系統(tǒng)中，事故經(jīng)理可以運用工作單的方式來通知相關(guān)的其他功能組協(xié)助事故的解決。一個事故單可以帶多個工作單，工作單約定的最遲解決時間不應(yīng)遲于事故單根據(jù)事故的緊急性定義而要求的最遲時間，不然的話會影響服務(wù)級別協(xié)議（SLA）。只有在某一事故單下的所有工作單都關(guān)掉后，該事故單才有可能被關(guān)掉。工作單的負責(zé)人只對事故單的事故經(jīng)理負責(zé)和溝通，這樣既使用戶不用跟多個部門的人溝通，又使事故單的事故經(jīng)理能完個了解和協(xié)調(diào)事故的解決。
　　當(dāng)然，單點聯(lián)系并不意味著凡是第一個接到事故單的ERP支待人員必須是該事故的事故經(jīng)理〔若關(guān)鍵用戶把事故單指派給了錯誤的ERP支持組，經(jīng)過分析應(yīng)第一時間把事故單轉(zhuǎn)移出去，并通知相關(guān)的關(guān)鍵用戶。
　　C.事故的影響度和緊急性的判斷以及事故優(yōu)先級劃分
　　事故的影響度和緊急性是事故的基本屬性。緊急性指的是業(yè)務(wù)或用戶可接受的解決事故的耽擱時間，它直接和SLA相關(guān)。影響度由該事故對業(yè)務(wù)的影響程度決定，亦即事故可能或已經(jīng)引起對所約定或期望的服務(wù)水平造成的偏離程度。事故的優(yōu)先級取決于事故的緊急性和對業(yè)務(wù)的影響度，它決定事故處理的先后次序。
　　緊急性的級別可以根據(jù)公司的業(yè)務(wù)需求來定義，一般可分為五個級別，每個級別定義解決事故的目標(biāo)期限、對事故的第一響應(yīng)時間和對用戶的溝通頻度等服務(wù)級別協(xié)議。影響度則一般分為高中低三級。由緊急性和影響度組成的優(yōu)先級矩陣如表1左邊部分所示，表1右邊部分為簡化的服務(wù)級別協(xié)議。

　　表1 事故的優(yōu)先級矩陣及服務(wù)級別協(xié)議

　　表1中帶斜線部分的組合不存在，優(yōu)先級I(組合H/l)是最高的優(yōu)先級，優(yōu)先級2,4,5(組合M/l ,M/2, L/2)是高級別的優(yōu)先級，它們都需要PT相關(guān)服務(wù)部門做出7x24小時的全天候響應(yīng)。優(yōu)先級6-II(M/3,L/3, M/4,L/4, M/5,L/5)是正常的服務(wù)模式。優(yōu)先級3(Il1)是一個特殊的優(yōu)先級，一般僅為公司VIP成員而設(shè)。從表1中可以看到，緊急性決定事故解決的目標(biāo)期限，影響度決定了解決緊急性相同的事故的先后次序。
　　在具體判斷事故的影響度和緊急性時，一般有共種方法一是由IT支持人員決定;二是由關(guān)鍵用戶決定;三是由關(guān)鍵用戶和IT支持人員共同決定。
　　由于ERP系統(tǒng)與業(yè)務(wù)運作緊密相關(guān)方法一一般只適用于與基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)的事故管理。方法二有一定的局限性，有時用戶會不恰當(dāng)?shù)靥岣呤鹿实膬?yōu)先級。因為用戶總是希望任何事故都能解決得越快越好，但這會增加IT部門的工作強度，從而最終增加公司的運營成木。而作為ERP支持人員、他們具有足夠的業(yè)務(wù)知識去判斷事故可能引起的業(yè)務(wù)影響，而且能判斷有沒有應(yīng)急備案。因此關(guān)鍵用戶和ERP支持人員共同商量決定事故的影響度和緊急性可以達到服務(wù)和成本的最佳平衡。所以在本文中我們推薦用方法三。
　　D.事故危機管理
　　在實踐中，有時候會發(fā)生優(yōu)先級為1的嚴(yán)重事故，例如ERP系統(tǒng)宕機，大量用戶無法登陸ERP系統(tǒng)關(guān)鍵的系統(tǒng)接口或ERP模塊不工作等。這類事故的很大部分往往是由相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施或其他應(yīng)用系統(tǒng)的嚴(yán)重事故引起的，例如服務(wù)器、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、接口等意外地不能正常工作等。因此這類突發(fā)性且產(chǎn)生大范圍重大業(yè)務(wù)影響的事故的解決往往需要同ERP相關(guān)的幕礎(chǔ)設(shè)施或其他應(yīng)用系統(tǒng)各職能部門密切配合了決速解決。為達此目的，需要馬上啟動危機管理。危機管理的目的是以最快速度調(diào)動所需要的資源盡快解決事故，最大限度地降低事故對業(yè)務(wù)的影響，并和相關(guān)的業(yè)務(wù)部門及時和定時地通報事故對業(yè)務(wù)運作的影響和事故解決的進程，可能的話提供臨時備案以使重要的業(yè)務(wù)運作能進行下去。
　　在這類危機管理中，ERP支持部門一般依然擔(dān)當(dāng)事故經(jīng)理。事故經(jīng)理需要其有非常有效的協(xié)調(diào)能力、溝通能力及快速決策能力，故而危機管理中的事故經(jīng)理往往由ERP部門的相關(guān)主管或經(jīng)理來擔(dān)任，他們所要做的工作是:
　　1)緊急聯(lián)系可能與此事故相關(guān)的各lT職能部門負責(zé)人組成危機處理小組，主持召開緊急會議討論產(chǎn)生事故的可能原因，制定行動計劃并馬上付諸行動。
　　2)及時和定時地與相關(guān)的業(yè)務(wù)負責(zé)人及關(guān)鍵用戶溝通事故對業(yè)務(wù)的影響和解決進程。
　　3)評估事故對ERP系統(tǒng)的影響，制定行動計劃以便在事故解決后馬上對系統(tǒng)進行處理，以最快速度恢復(fù)業(yè)務(wù)的正常運作。
　　為有效實施危機管理，事先建立一個具體的可執(zhí)行的操作流程和與相關(guān)部門的聯(lián)系方法是至關(guān)重要的，它能使事故經(jīng)理在處理危機時根據(jù)流程作出快速有效的反應(yīng)。
　　4 總結(jié)
　　在設(shè)計應(yīng)用干ERP系統(tǒng)管理的事故管理流程時，應(yīng)充分考慮ERP系統(tǒng)的特點和業(yè)務(wù)部門對ERP系統(tǒng)的要求，不能直接照搬應(yīng)用于基礎(chǔ)設(shè)施的流程。
　　應(yīng)用于ERP系統(tǒng)管理的基于ITIL的事故管理流程的特點總結(jié)起來是:
　　1)支持流程要簡練快捷;
　　2)充分重視和發(fā)揮關(guān)鍵用戶的作用，關(guān)鍵用戶和ERP功能支持組直接溝通;
　　3) ERP支持人員作為事故經(jīng)理和用戶保持單點聯(lián)系;
　　4)由關(guān)鍵用戶和IT支持人員共同決定事故的緊急性、影響度和優(yōu)先級;
　　5)必須有良好的反應(yīng)快捷的事故危機管理機制。
　　本文作者創(chuàng)新點:根據(jù)ERP系統(tǒng)的特點和業(yè)務(wù)對ERP系統(tǒng)的高度依賴性，提出一套基于ITIL.方法論但又適合ERP系統(tǒng)要求的事故管理流程，該流程提升了企業(yè)IT運營效率和客戶對IT部門服務(wù)的滿意度。

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本文標(biāo)題：基于ITIL的事故管理在ERP系統(tǒng)中的應(yīng)用

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