1 ERP、CRM、SCM 3大系統(tǒng)的內(nèi)涵

    1.1 ERP(EntERPrise Resource Planning，企業(yè)資源計(jì)劃)

    ERP是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，利用現(xiàn)代企業(yè)的先進(jìn)管理思想，全面地集成了企業(yè)的物流、資金流、信息流，為企業(yè)提供決策、計(jì)劃、控制與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的全方位和系統(tǒng)化的管理平臺(tái)。

    它的內(nèi)涵主要在于以下兩個(gè)方面：

    ①對(duì)企業(yè)管理進(jìn)行事中控制。ERP系統(tǒng)把設(shè)計(jì)、制造、銷(xiāo)售、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和人力資源、工作環(huán)境、決策支持等方面的作業(yè)，看作是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、可事中控制的有機(jī)整體。ERP通過(guò)定義事件處理，在事件發(fā)生時(shí)同步生成相應(yīng)信息，從而保證資金流與物流的同步處理和數(shù)據(jù)的一致性，便于實(shí)現(xiàn)事中控制和實(shí)時(shí)決策。

    ②以“整個(gè)企業(yè)資源”為核心。ERP系統(tǒng)在MRPⅡ的基礎(chǔ)上擴(kuò)展了管理范圍，提出了新的管理體系結(jié)構(gòu)，把企業(yè)的內(nèi)部和外部資源有機(jī)地結(jié)合在一起，充分貫徹了供應(yīng)鏈的管理思想，將用戶(hù)的需求和企業(yè)內(nèi)部的制造活動(dòng)以及外部供應(yīng)商的制造資源整合起來(lái)，對(duì)之進(jìn)行有效管理。它的目的是將企業(yè)各個(gè)方面的資源(包括人、財(cái)、物、產(chǎn)、供、銷(xiāo)等因素)合理配置，以使之充分發(fā)揮效能，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中全方位地發(fā)揮能量，從而取得最佳經(jīng)濟(jì)效益。

    1.2 CRM(Customer Relationship Management，客戶(hù)關(guān)系管理)

    CRM是指采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)等信息及時(shí)、充分地流動(dòng)，從而有效地利用客戶(hù)資源的系統(tǒng)。

    它的內(nèi)涵主要在于“以客戶(hù)為中心”。它將客戶(hù)視為現(xiàn)代企業(yè)最重要的資源，將客戶(hù)需求貫徹于從研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售和售后服務(wù)的全流程。CRM可跟蹤記錄客戶(hù)的詳細(xì)情況，包括客戶(hù)單位信息、貨物信息、售后服務(wù)信息等，通過(guò)對(duì)這些信息集中管理，使企業(yè)內(nèi)部信息共享，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)識(shí)別、客戶(hù)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)提升、客戶(hù)關(guān)懷和客戶(hù)自助，以及市場(chǎng)預(yù)測(cè)和分析等功能，從而實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)控制銷(xiāo)售活動(dòng)，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

    1.3 SCM(Supply Chain Management，供應(yīng)鏈管理)

    SCM是指圍繞核心企業(yè)，主要通過(guò)信息手段，對(duì)供應(yīng)各個(gè)環(huán)節(jié)中的各種物料、資金、信息等資源進(jìn)行計(jì)劃、調(diào)度、調(diào)配、控制與利用，形成用戶(hù)、零售商、分銷(xiāo)商、制造商、采購(gòu)供應(yīng)商的全部供應(yīng)過(guò)程的功能整體。

    它的內(nèi)涵主要在于“以供應(yīng)鏈為主線(xiàn)”。它以“鏈”的形式將制造商、用戶(hù)、零售商和供應(yīng)商連接在一起，形成一條不可分割的整體，沿著這條鏈，對(duì)物流、信息流、資金流、價(jià)值流以及工作流進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)與控制，以尋求建立供、產(chǎn)、銷(xiāo)企業(yè)以及客戶(hù)間的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，最大程度地減少內(nèi)耗與浪費(fèi)，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈整體效率的最優(yōu)化。它強(qiáng)化與供應(yīng)商的集成，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、供應(yīng)商、重要客戶(hù)之間信息共享，從而優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，降低成本。

2 ERP、CRM、SCM整合的必然性

    2.1 ERP與CRM的整合

    從系統(tǒng)的組成看，ERP系統(tǒng)主要包含銷(xiāo)售，營(yíng)銷(xiāo)管理、生產(chǎn)計(jì)劃／質(zhì)量管理、采購(gòu)管理、成本管理、BOM管理、庫(kù)存管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理和商業(yè)智能等功能模塊；而CRM系統(tǒng)主要包括銷(xiāo)售／營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶(hù)關(guān)系管理、呼叫中心、知識(shí)管理、服務(wù)和支持管理、商業(yè)智能等核心模塊。顯然，ERP和CRM系統(tǒng)在組成上有些重疊。

    從系統(tǒng)的功能看，單獨(dú)使用CRM，則缺乏來(lái)自企業(yè)后臺(tái)的信息，從而無(wú)法與客戶(hù)實(shí)時(shí)響應(yīng)；單獨(dú)使用ERP，則無(wú)法解決客戶(hù)個(gè)性化需求滿(mǎn)足和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的業(yè)務(wù)管理問(wèn)題。只有二者進(jìn)行整合，才能使市場(chǎng)與客戶(hù)信息、訂單信息、產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息及時(shí)地傳遞給ERP系統(tǒng)和企業(yè)設(shè)計(jì)部門(mén)，全面滿(mǎn)足客戶(hù)需求。同時(shí)，ERP系統(tǒng)中產(chǎn)生的產(chǎn)品信息、生產(chǎn)進(jìn)度、庫(kù)存情況和財(cái)務(wù)結(jié)算信息可以及時(shí)地傳遞到CRM系統(tǒng)中，為客戶(hù)提供整個(gè)交易過(guò)程中的全程跟蹤服務(wù)。

    2.2 ERP與SCM的整合

    從時(shí)代的要求看，當(dāng)今世界已進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在這樣的環(huán)境里，企業(yè)要想生存發(fā)展，必須具有兩大基本能力，即對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)能力、企業(yè)與客戶(hù)和供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)的有效協(xié)作能力。SCM的實(shí)質(zhì)在于將企業(yè)與其相關(guān)企業(yè)形成融會(huì)貫通的整體，對(duì)市場(chǎng)作出快速反應(yīng)。企業(yè)如果缺乏高效率的內(nèi)部資源整合，將無(wú)法面對(duì)市場(chǎng)作出快速反應(yīng)。同樣的，ERP成功解決了企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈的問(wèn)題，卻無(wú)法處理企業(yè)間集成協(xié)作的問(wèn)題。

    從系統(tǒng)的功能看，SCM涵蓋了供應(yīng)鏈計(jì)劃過(guò)程的全部關(guān)鍵工作：生產(chǎn)計(jì)劃和排程、供應(yīng)鏈的需求計(jì)劃和運(yùn)輸計(jì)劃，成為整個(gè)供應(yīng)鏈，包括供應(yīng)商、多生產(chǎn)工廠(chǎng)和復(fù)雜的分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的計(jì)劃工具。在實(shí)際應(yīng)用中，SCM完成了ERP的主生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求計(jì)劃、能力計(jì)劃或編制車(chē)間進(jìn)度的工作。顯然ERP和SCM兩種系統(tǒng)的功能出現(xiàn)了重疊。

    2.3 CRM與SCM的整合

    從供應(yīng)鏈的角度看，客戶(hù)是SCM鏈條上的重要環(huán)節(jié)，如果企業(yè)無(wú)法了解或響應(yīng)客戶(hù)的需求，那么它的供應(yīng)鏈將因缺乏交流和信息溝通而僵化，甚至出現(xiàn)斷點(diǎn)。因此，要保證供應(yīng)鏈上信息流、物流、資金流、商流4大流的暢通，就必須具有對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行分析的能力以及與客戶(hù)互動(dòng)的能力，而這一切都要求SCM與CRM進(jìn)行整合。只有這樣，才能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度、提高供應(yīng)鏈的靈活性與效率。

    從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的角度看，SCM與CRM進(jìn)行整合，將提高信息流的精確性，有效減少因信息交換不充分帶來(lái)的決策失誤等不利因素；為跨部門(mén)、跨企業(yè)的工作提供有力的支持；加快客戶(hù)反應(yīng)速度，從而有效、連續(xù)地消除不確定性，避免許多不必要的庫(kù)存，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)間和空間優(yōu)勢(shì)；提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，簡(jiǎn)化需求判斷的過(guò)程，極大地降低經(jīng)營(yíng)成本和費(fèi)用，從而增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

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