當談到系統(tǒng)管理的時候，我們應該怎樣理解服務管理的含義呢？如今，隨著新技術的不斷引入，組織結構的不斷變化以及業(yè)務的經常性調整，IT系統(tǒng)的復雜性和挑戰(zhàn)性與日俱增。IT資源被擴展到更多的細節(jié)上，各種應用與服務在開發(fā)、部署和管理上也愈加復雜。在緊張的預算下，每一項IT資源，包括人員、方法和技術必須被高效率加以利用。也就是說，IT必須按業(yè)務需求進行有序、有優(yōu)先級地使用。
為支持這種業(yè)務的優(yōu)先級，IT部門必須確保服務對最終用戶的可用性和響應時間，要求IT底層的企業(yè)用戶目錄、數據庫、Web服務器、應用服務器、備份軟件以及VoIP應用等，均能滿足運營服務的總體目標。而IT部門不斷地被要求提供額外服務的同時卻只有一般的甚至更低的預算。為了實現這些有矛盾的目標，IT部門需要將傳統(tǒng)的監(jiān)控單獨IT要素的系統(tǒng)管理實踐提升到對商業(yè)應用和關鍵網絡基礎設施進行端到端管理的服務水平。
基于此，NetIQ針對性的提供了用戶需要的解決方案以滿足對實施關鍵商業(yè)應用和服務的管理挑戰(zhàn)。NetIQ的解決方案－AppManager套件是業(yè)內領先的面向IT基礎設施和應用管理服務水平的系統(tǒng)管理解決方案，為客戶帶來最大化的應用可用性和提高IT運行效率的益處。NetIQ的服務管理解決方案支持廣泛的IT目標：滿足對服務與運行水平的承諾；最大化應用的可用性；增強IT運行的效率。在具體的細節(jié)上，AppManager套件利用廣泛的監(jiān)控、診斷、高級分析和自動操作等方式，最大化員工的工作效率啊，使IT部門滿足對服務水平的承諾。
需要確保服務管理的生命周期
服務管理是一個廣泛的話題，其定義也并非一成不變，這取決于部門實施小組的理解和認知。然而，在最高的層次上，服務管理涉及到將服務交付保持在可接受水平所需要的一切——人員、流程、產品等。盡管在實踐中可能存在著相應的變化，但大多數IT部門都遵循著這樣的生命周期。采用這樣的生命周期可以確保服務表現、可用性并提升服務水平管理。而NetIQ的服務管理解決方案正是確保在服務管理生命周期中所有關鍵過程和功能上進行支持。為了更清楚的了解服務管理周期生命周期，在一般意義上，我們總體上將應用和服務管理清楚地劃分為四個階段：評估、定義、操作、回顧。
評估IT環(huán)境
首先在評估階段，IT和業(yè)務的領導們必須明確需求并評估現有的滿足這些需求的能力。主要工作有：明確業(yè)務需求；確定服務水平的最低標準；評估IT能力；確定如何擴展服務。服務水平的最低標準在評估IT能力和擴展服務時對提供服務水平計劃至關重要。要確定這個最低標準，必須對從各種服務和應用中收集到的性能和可用性數據進行獨立和綜合的分析，以明確當前的能力并明確達到目標的要求。
定義服務需求水平
這個階段的重點在于定義服務管理需求的細節(jié)并將其轉換為相應的監(jiān)控和管理規(guī)則。包括：定義服務水平條款（SLA）；定義操作水平條款（OLA）；定義SLA和OLA報告；建立服務目錄；開發(fā)服務圖示；定義并完善監(jiān)控規(guī)則。而評估階段建立的服務水平最低標準將為形成定義階段的SLA和OLA條款以及報告提供幫助。另外，服務圖示和監(jiān)控規(guī)則在定義階段也相當重要。服務圖示確定在商業(yè)服務和應用中底層基礎設施與其它各要素間的依賴和關鍵聯系。監(jiān)控規(guī)則則是自動操作對各資源的監(jiān)控，保持效率并協調服務管理。開發(fā)服務圖示能直觀表現應用與商業(yè)服務內容的整體IT環(huán)境。建立監(jiān)控規(guī)則以線性化的方式反映當前的管理狀況，使IT部門能夠定義如何在下一階段（操作階段）確保目前的服務水平。
如何讓操作更有效
這一階段主要的事項集中在優(yōu)化IT環(huán)境使其滿足或超越既定的服務水平指標。主要工作包括：實現或加強對基礎設施監(jiān)控的方法；有預見性地偵測變化并及時提示；快速定位問題根源并自動運行預定程序或執(zhí)行矯正動作。在運行階段，持續(xù)地監(jiān)控服務、應用和IT基礎設施是確保服務健康水平、性能和可用性的關鍵。橫跨Windows、UNIX、Linux系統(tǒng)、VoIP系統(tǒng)和應用的管理解決方案，將增強IT管理員在識別問題、自動處理和矯正動作等方面的能力。
當管理解決方案提高了IT管理員在管理服務水平上的能力的同時，也擴展了他們在服務水平表現方面的知識。解決方案是可自我學習的—通過收集被監(jiān)控系統(tǒng)與應用的信息可建立正常的服務水平概念并發(fā)現變化。使用自動化的、可自我學習的管理解決方案，IT管理員能夠在影響服務的問題出現前發(fā)現非正常的系統(tǒng)狀態(tài)。而一旦發(fā)生影響服務水平的情況，IT部門必須將精力集中到快速解決問題的步驟上來，分解并分析問題的關鍵點。這里深度診斷工具將自動監(jiān)控解決辦法，確�？焖俚匕l(fā)現、診斷并解決問題。
回顧并綜合分析數據
反映服務表現和總體可用性分析的服務水平報告和觀點必須絕對保證服務交付條款能夠得以實現。對內部，識別例外和關聯改善計劃將保證商業(yè)服務水平與操作水平條款得以實現。對外部，報告和服務水平指標使IT和業(yè)務的用戶在條款得以滿足時對其有形象化的理解。報告的最佳實踐途徑包括：公共服務與運行水平報告；服務可用性分析；識別服務與操作水平例外；發(fā)展計劃以糾正結果
報告與分析應包括評估參數，如已交付服務水平、現行服務水平與服務水平條款的差異等。服務水平數據要提供以下事項的基礎：IT和業(yè)務用戶能夠反復評估其狀態(tài)、發(fā)展計劃以提交并糾正結果、確定需要改變的服務水平條款或資源需求等。
通常情況下，IT部門需要決定并滿足他們與商業(yè)伙伴之間所設立的那些書面的（有時是非書面的）服務水平需求。這些條款常常是數量化的指標，如平均或最大的響應時間、總體可用性以及最大服務中斷時等。IT部門需要提供報告證明他們達到了條款的要求。
NetiQ認為：IT部門利用AppManager Analysis Center能夠高效地建立報告，證明其工作滿足SLA和OLA條款�；诖�，AppManager Analysis Center支持對應用的健康與可用性的深度洞察，并具備提供豐富的報告和分析能力；提供廣泛的報告選擇；提供超過100種不同規(guī)格的報告，易于定制以滿足不同的需求；使用在線分析處理提交更強大的報告；提供基于在
線分析的數據倉庫技術加強報告的表現力，能快速生成復雜的報告和分析數據；提供跨越
知識庫的合計數據；使報告跨越多重知識庫，為大型的企業(yè)級部署創(chuàng)建服務水平報告。
確保最大化應用的可用性
最為關鍵的服務水平指標之一就是可用性。最有說服力的測量結果將使最終用戶對應用的正常運行有切身體會。因此，高度的可用性和高水平的性能是重要的服務水平目標，同時也是對IT部門的挑戰(zhàn)。為削減宕機時間并確保最大的可用性，故障必須被迅速地解決。這包括診斷和確定問題的根源、優(yōu)先對影響重要關鍵應用的問題做出反應、自動安排下一步的動作以避免人工干預等。
值得一提的是：AppManager套件提供全面解決方案的由各關鍵產品組成，并實現為跨越Windows、UNIX、Linux和VoIP環(huán)境的系統(tǒng)和應用提供服務水平管理。它包括：AppManager 6.0－領先的針對IT基礎設施及商業(yè)應用服務水平的系統(tǒng)管理解決方案；AppManager Console Center－提供客戶所需的服務水平狀態(tài)和直觀表現并提高相應的可測量性；AppManager Performance Profiler－能夠持續(xù)地描述環(huán)境特征的變化，當偵測到異常行為時發(fā)出警報,具備提供確定問題根源的能力。它采用智能算法和綜合知識協助IT管理員識別出問題根源，并整合多項性能指標以確定某異常指標是否是一個問題，顯示與問題相關的多項指標，幫助管理員利用可觀察到的癥狀，明確識別問題根源；AppManager Diagnostic Console－提供快速的問題診斷和解決方法，最終改善IT效率并減少應用停機時間。支持對Windows、活動目錄及Exchange問題的診斷和解決能力。
增強IT運行效率
如何提高IT團隊的工作效率？使IT人員將注意力集中在更具商業(yè)利益的高價值事務中。
一直以來，我們的IT部門長期處在這樣的壓力之下：未增加人員與預算，卻要滿足日益嚴格的服務水平條款。而且IT管理員需要易于升級的、高效的、為管理大型企業(yè)服務環(huán)境的服務管理解決方案。為此，AppManager Control Center給出了答案，AppManager Control Center使客戶通過單一的控制臺高效管理大型的服務架構。AppManager Performance Profiler削減客戶運用監(jiān)控方法所需要的時間。AppManager Analysis Center使IT團隊能快速設計和提交服務及操作水平報告。
在性能方面，在企業(yè)級部署中改善管理效率。AppManager具有高升級能力，并通過單一的控制臺即可高效管理企業(yè)級部署。無論客戶的部署規(guī)模如何，均可在某處建立和管理監(jiān)控規(guī)則，而在另一處接收并管理服務例外事件。
另外，在當今復雜的IT環(huán)境下，隨著使用時間的增加，各系統(tǒng)的行為遵循一定的模式，而IT管理員花費了大量的時間進行監(jiān)控規(guī)則的調整與管理。例如：Exchange服務器的性能在一個工作日的開始階段高于平均工作量階段，尤其是在經過了一個周末以后。這種動態(tài)行為要求不斷調整監(jiān)控規(guī)則以使其長時間有效。AppManager Performance Profiler能監(jiān)控服務器自動建立常規(guī)的模板，不需要手工管理監(jiān)控規(guī)則。
應對挑戰(zhàn)：
如今的IT部門面臨許多挑戰(zhàn)：越來越高的復雜性、被削減的預算和資源，還有能夠說明IT投資快速得到回報的證據。面對這些挑戰(zhàn)，一些IT部門開展了從監(jiān)控獨立IT要素的傳統(tǒng)系統(tǒng)管理方法轉向對商業(yè)應用進行端到端服務管理的工作。使用這種可重用的服務管理方法，通過評估服務水平、定義需求、管理操作以及回顧工作成果，IT部門與商業(yè)用戶能夠共同工作，確保服務交付保持在可接受的水平。NetIQ服務管理解決方案能夠幫助IT部門滿足服務水平條款并最大化商業(yè)應用與基礎服務的可用性。
作為NetiQ在國內的獨家代理商北京融海恒信有限公司，其高層表示對AppManager在國內更為廣闊的應用前景充滿信心，融海恒信咨詢董事長兼CEO趙平杰對說：“我們熟悉國內客戶，并深知客戶需要什么。而基于AppManager套件這一業(yè)內領先的系統(tǒng)管理解決方案，我們?yōu)榭蛻袅可矶ㄖ葡嚓P的產品和解決方案，將使國內IT人員得以滿足服務與操作水平條款，最大化應用的可用性，增強IT運行效率�！�
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