0 引言

    市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，網(wǎng)絡(luò)給信息處理、信息傳輸需要一個(gè)更快捷、更安全的平臺(tái)。客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)使企業(yè)可全面觀察外部的客戶資源，使企業(yè)的管理全面走向信息化，可以提高客戶的滿意度、回頭率與客戶忠誠(chéng)。因而，開發(fā)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的可行性分析

    并不是所有的問(wèn)題都有簡(jiǎn)單明確的解決辦法，事實(shí)上，許多問(wèn)題不可能在預(yù)定的系統(tǒng)規(guī)模之內(nèi)解決。分析員應(yīng)該導(dǎo)出系統(tǒng)的邏輯模型。然后從系統(tǒng)邏輯模型出發(fā)，探索若干個(gè)可供選擇的主要方法。對(duì)每種方法都應(yīng)該仔細(xì)研究它的可行性，一般來(lái)說(shuō)，至少應(yīng)該達(dá)到下面的三個(gè)可行性：

    ①技術(shù)可行性，即使用現(xiàn)有的技術(shù)能否實(shí)現(xiàn)這個(gè)系統(tǒng)。②經(jīng)濟(jì)可行性，即這個(gè)系統(tǒng)所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)利益能否超過(guò)它的開發(fā)成本。③操作可行性，即系統(tǒng)的操作方式在這個(gè)用戶群內(nèi)能否行的通。

    我們應(yīng)該為每個(gè)可行的解法制定一個(gè)粗略的實(shí)現(xiàn)進(jìn)度。可行性研究最根本的任務(wù)是對(duì)以后的行動(dòng)方針提出建議。

2 系統(tǒng)的綜合要求

    客戶關(guān)系系統(tǒng)應(yīng)建立良好的使用界面，既要便于大眾人們的操作，又要易于掌握使用的技巧，具備人性化設(shè)計(jì)。

    只有系統(tǒng)用戶才能夠進(jìn)入本系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)權(quán)限的操作，所以在用戶進(jìn)入登錄界面后應(yīng)該先進(jìn)行用戶身份的驗(yàn)證。

3 軟件設(shè)計(jì)目標(biāo)

    客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的主要目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)的自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)化管理，提高企業(yè)管理的現(xiàn)代化管理水平。

    ①為公司保留客戶信息，一旦銷售人員離職不損失客戶。②可以看到某個(gè)單子的進(jìn)度，以及成單時(shí)間等一些信息。即使處理一些突發(fā)事件。③能夠收集客戶反饋信息，了解客戶對(duì)于服務(wù)的滿意態(tài)度。④公司內(nèi)部共享一些資料，能夠相互了解與溝通。

4 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)

    系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)從概念上分為結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和詳細(xì)設(shè)計(jì)兩個(gè)階段。結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)又稱為總體設(shè)計(jì)，其主要的任務(wù)是制訂系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方案和設(shè)計(jì)規(guī)范并合理確定軟件系統(tǒng)的整體模塊結(jié)構(gòu)及接口關(guān)系。詳細(xì)設(shè)計(jì)，也稱為模塊設(shè)計(jì)，其主要任務(wù)是詳細(xì)規(guī)定每個(gè)模塊功能的實(shí)現(xiàn)算法。

    對(duì)于設(shè)計(jì)的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，設(shè)計(jì)的含義是，應(yīng)用各種技術(shù)和原理對(duì)設(shè)備、過(guò)程、系統(tǒng)做出足夠詳細(xì)的定義之后能夠在物理上予以實(shí)現(xiàn)，也就是說(shuō)，工程設(shè)計(jì)是一個(gè)構(gòu)造過(guò)程，這個(gè)過(guò)程必須具備3個(gè)要素：

    ①有一個(gè)系統(tǒng)的模型。②有一組原理或方法可以逐步地構(gòu)造模型。③有一組評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)的原則。

    經(jīng)過(guò)了需求分析階段的工作，已經(jīng)能夠基本正確了解系統(tǒng)的需求。即以數(shù)據(jù)流圖、數(shù)據(jù)字典的表達(dá)形式建立了系統(tǒng)的邏輯模型。軟件設(shè)計(jì)的任務(wù)從本質(zhì)上就是如何應(yīng)用一組原理與方法并遵循質(zhì)量的評(píng)價(jià)原則逐步實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)邏輯模型的過(guò)程。

    本系統(tǒng)最重要的目標(biāo)之一就是解決公司只能掌握銷售人員信息而不能掌握銷售人員手中的客戶信息，因此銷售員部分是本系統(tǒng)的核心部分。銷售員具有客戶資源錄入和修改的權(quán)限，但是并不具備用戶刪除的權(quán)限。最大化的保障系統(tǒng)安全，防止銷售員將用戶信息破壞，每次修改都會(huì)提示銷售部長(zhǎng)是否批準(zhǔn)修改，批準(zhǔn)前只能顯示原有記錄。另外系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)備份最近三次的修改結(jié)果，僅能由用戶管理員查看和刪除。工作日程模塊主要記錄銷售員每日工作內(nèi)容，便于領(lǐng)導(dǎo)掌握和了解銷售人員情況。工作日程確認(rèn)完成遞交后不能再修改，僅能由用戶管理員來(lái)刪除。工作目標(biāo)模塊將以圖形化的界面顯示個(gè)人、部門和公司目標(biāo)以及完成情況。內(nèi)部信息模塊可以顯示公司內(nèi)部信息和部門信息，在個(gè)人信息部分完成內(nèi)部的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)通信功能。個(gè)人日志模塊為用戶個(gè)人所有項(xiàng)，可以完成編寫、修改和刪除功能，用于工作或私人的內(nèi)容記錄。訂單信息是本系統(tǒng)完成銷售管理功能的重要部分，除在本系統(tǒng)的完成銷售管理功能外，后期還將與企業(yè)管理系統(tǒng)和人事財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)相對(duì)接，完成更全面的企業(yè)管理功能。訂單信息除了完成訂單記錄和統(tǒng)計(jì)等功能之外還可以自動(dòng)分析訂單信息，防止內(nèi)部員工爭(zhēng)取同一客戶的情況發(fā)生。

    4.1 前臺(tái)主頁(yè)簡(jiǎn)介 前臺(tái)主頁(yè)是用戶的主要操作平臺(tái)，普通用戶銷售員登錄后，可以進(jìn)行的主要功能有客戶資料查看，工作計(jì)劃，管理信息以及公共模塊。

    個(gè)人資料界面簡(jiǎn)介

    4.2 個(gè)人資料前臺(tái)瀏覽界面 個(gè)人資料前臺(tái)瀏覽界面運(yùn)用了Gridview控件，textbox控件，button控件等。在后臺(tái)代碼中運(yùn)用Connection對(duì)象連接數(shù)據(jù)庫(kù)，并結(jié)合使用DataSet和DataAdapter對(duì)象。創(chuàng)建Dataset之后，需要把數(shù)據(jù)導(dǎo)入到DataSet中，一般情況下使用DataAdapter取出數(shù)據(jù)，然后調(diào)用DataAdapter的Fill方法將導(dǎo)入的數(shù)據(jù)導(dǎo)入到DataSet中。DataAdapter的Fill方法需要兩個(gè)參數(shù)，一個(gè)是被填充的DataSet的名字，另一個(gè)是給填充到DataSet中的數(shù)據(jù)的命名，在把這填充的數(shù)據(jù)看成一張表，第二個(gè)參數(shù)就是這張表的名字。

    個(gè)人資料的前臺(tái)瀏覽界面，整個(gè)界面分三部分，最上側(cè)為搜索區(qū)，有多種查詢條件，如可設(shè)置按姓名或訂單等不同條件進(jìn)行查詢，點(diǎn)擊搜索按鈕實(shí)行查詢操作。搜索主要應(yīng)用的技術(shù)是動(dòng)態(tài)構(gòu)建SQL語(yǔ)句技術(shù)，然后對(duì)相應(yīng)表進(jìn)行模糊查詢。

    個(gè)人資料瀏覽界面主要用于瀏覽企業(yè)客戶的個(gè)人資料，普通用戶只可以查看相關(guān)信息，但是有更改權(quán)限的銷售員，可以修改個(gè)人的相關(guān)信息。

    本界面最大的特點(diǎn)是可以對(duì)用戶個(gè)人資料進(jìn)行全面的查詢，例如聯(lián)系電話，QQ，郵箱，客戶類型，簽單時(shí)間以及客戶一些基本信息進(jìn)行查詢，對(duì)客戶的信息可以隨時(shí)進(jìn)行查看。

    訂單計(jì)劃管理界面的實(shí)現(xiàn)

    當(dāng)用戶在登錄界面，以銷售員身份通過(guò)驗(yàn)證后，即可登錄后訂單計(jì)劃管理界面。此界面主要應(yīng)用了DataBind方法用于將數(shù)據(jù)源綁定到GridView控件。當(dāng)Gridview控件設(shè)置了數(shù)據(jù)源。使用該方法進(jìn)行綁定。才能將數(shù)據(jù)源中的數(shù)據(jù)顯示在控件中。另外在前臺(tái)的頁(yè)面設(shè)置當(dāng)中運(yùn)用了母版頁(yè)設(shè)置左側(cè)的功能列表和頁(yè)面上方的導(dǎo)航條。

    4.3 訂單計(jì)劃管理界面 訂單計(jì)劃管理界面的界面布局采用框架技術(shù)。整個(gè)界面分成三個(gè)主要功能區(qū)，左側(cè)為功能列表，將管理員能執(zhí)行的各項(xiàng)操作組織成功能按鈕的形式，方便操作。右側(cè)的上側(cè)為操作按鈕，為了方便用戶，管理員可以單擊關(guān)閉功能菜單，關(guān)閉左側(cè)功能萊單區(qū)，擴(kuò)大顯示區(qū)域。右側(cè)下方為顯示區(qū)，單擊左側(cè)的功能菜單時(shí)。右側(cè)進(jìn)行相應(yīng)的變化，顯示不同的內(nèi)容。此圖為點(diǎn)擊“訂單計(jì)劃管理”后的顯示界面。在這個(gè)界面中可以搜索滿足條件的記錄，還可以選中部分記錄。

    4.4 庫(kù)存信息管理界面 在登錄主界面之后點(diǎn)擊庫(kù)存信息界面。此界面運(yùn)用了TreeView控件綁定XML文件。使用TreeView控件實(shí)現(xiàn)站點(diǎn)導(dǎo)航。Web.sitemap與TreeView控件集成的實(shí)質(zhì)是以Web.sitemap文件為數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的，以TreeView的樹形結(jié)構(gòu)為表現(xiàn)形式，將站點(diǎn)的邏輯結(jié)構(gòu)表現(xiàn)出來(lái)，實(shí)現(xiàn)站點(diǎn)導(dǎo)航功能。為TreeView控件指定數(shù)據(jù)源，將TreeView控件的DataSourceID屬性設(shè)置為xmlDataSourcel，然后設(shè)置xml節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)字段，完成xml節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)宇段后。TreeView控件就已經(jīng)綁定了xml文件。管理員可以對(duì)庫(kù)存信息的記錄進(jìn)行管理，可以隨時(shí)查看商品的單價(jià)入庫(kù)時(shí)間以及物流等基本情況。

    4.5 系統(tǒng)設(shè)置與用戶管理 這個(gè)模塊主要實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的功能設(shè)置，包括為所有用戶設(shè)置統(tǒng)一密碼，這樣既有利于用戶登錄又便于記憶，以及系統(tǒng)級(jí)用戶的管理，即添加、刪除以及更改管理員的有關(guān)信息。

    此界面主要運(yùn)用了session對(duì)象保存用戶信息，用戶登錄后通常會(huì)記錄相關(guān)信息，而該信息是其他用戶不可見且不可訪問(wèn)的，這就需要使用session對(duì)象進(jìn)行存儲(chǔ)。

5 系統(tǒng)設(shè)計(jì)中解決的關(guān)鍵技術(shù)和難點(diǎn)

    ①數(shù)據(jù)的安全性等問(wèn)題。

    ②ASP.NET與數(shù)據(jù)庫(kù)的連接。數(shù)據(jù)庫(kù)的難點(diǎn)在于與ASP.NET網(wǎng)頁(yè)的鏈接。在連接時(shí)需考慮用哪種連接方式，綜合利弊系統(tǒng)選擇了ADO連數(shù)據(jù)庫(kù)，并使用了ODBC和DSN方法。

    ③ADO對(duì)象的使用。在使用ADO對(duì)象中，Connection對(duì)象、RecordSet對(duì)象和Command對(duì)象的創(chuàng)建和與ASP.NET頁(yè)間的信息傳遞的關(guān)系是本系統(tǒng)的難點(diǎn)，在語(yǔ)法上有細(xì)微的差距和不同。

    通過(guò)一段時(shí)間的測(cè)試，系統(tǒng)穩(wěn)定性與易用性均得到滿意的結(jié)果。但系統(tǒng)也存在著不夠完善和需要改進(jìn)的地方，如由于缺少美術(shù)功底，網(wǎng)頁(yè)界面不夠美化；系統(tǒng)幫助功能不夠完善等。但經(jīng)過(guò)反復(fù)測(cè)試，系統(tǒng)正在不斷完善中。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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本文標(biāo)題：關(guān)于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM的初步設(shè)計(jì)

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