1 前言
客戶關(guān)系管理實(shí)際上并不是一個(gè)新生事物，早在20世紀(jì)80年代，自動(dòng)銷售系統(tǒng)SFA(Sale Force Automation)和電話、計(jì)算機(jī)集成系統(tǒng)(CTI Computer Telephony Integration)就已經(jīng)在國(guó)外的企業(yè)中廣泛應(yīng)用�？蛻絷P(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與客戶交流，不斷了解客戶需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足客戶的需求的連續(xù)的過(guò)程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)(IT)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)�？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道�？蛻絷P(guān)系管理為企業(yè)降低成本提高效益。
2 在電子商務(wù)時(shí)代客戶關(guān)系管理的新特點(diǎn)
在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，具體表現(xiàn)在客戶信息的分散和不集中，企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)作的各自為正，客戶資源不能共享，電子商務(wù)時(shí)代客戶關(guān)系管理是基于因特網(wǎng)的一個(gè)比較全面的收集、分析、開(kāi)發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：
(1)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶信息可以被企業(yè)充分利用，要以判斷客戶的需求特性，可以有的放矢的開(kāi)展客戶服務(wù)。(2)客戶可采用多種方式和企業(yè)溝通得到滿意答復(fù)，如電子郵件，傳真和電話，歸根于企業(yè)信息處理的高度集成)(3)企業(yè)各部門信息的一致性；(4)客戶與企業(yè)之間的各種信息都能在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中得到體現(xiàn)，根據(jù)每個(gè)客戶的不同需求，進(jìn)行一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)；(5)客戶信息完整、準(zhǔn)確、一致，可為企業(yè)各部門所共享。
3 客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢(shì)
(1)企業(yè)成本將低，收入增加。過(guò)去客戶只能被動(dòng)地聽(tīng)取企業(yè)的介紹，通過(guò)電視，報(bào)刊進(jìn)行的廣告促銷如果能夠樹(shù)立起獨(dú)特的產(chǎn)品形象，就有可能成為知名的商品，企業(yè)不必考慮客戶的個(gè)性需求，只要能經(jīng)常在電視和報(bào)紙上經(jīng)常“廣告”就可以樹(shù)立并保持自己的品牌。而實(shí)施客戶關(guān)系管理之后則能夠就指定的客戶群體進(jìn)行一對(duì)一的營(yíng)銷，用戶往往是主動(dòng)的，而且成本低，效果好。同時(shí)通過(guò)客戶資源管理，可以對(duì)客戶信息進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)信息資源積極共享，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)潛在的客戶，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。
(2)提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。在客戶關(guān)系管理之前只著重生產(chǎn)，忽識(shí)客戶，不能很好的了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)客戶關(guān)系管理中，各部門之間的信息有效共享，可以了解的客戶的需求，給企業(yè)生產(chǎn)提供了依據(jù)，可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫(kù)存，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供很大幫助。
(3)有利于提高客戶忠誠(chéng)度�？蛻襞c企業(yè)交往的各種信息都能在對(duì)方的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求，有助于吸引客戶和保留客戶，能及時(shí)了解客戶的需要，提高客戶的忠誠(chéng)度；
(4)有助于拓展市場(chǎng)�？蛻絷P(guān)系管理是對(duì)客戶信息的高度集成，可以通過(guò)客戶了解市場(chǎng)，分析市場(chǎng)，可對(duì)銷售活動(dòng)進(jìn)行預(yù)測(cè)和分析，可從各解度了解產(chǎn)品和服務(wù)成本，以及利潤(rùn)數(shù)據(jù)，對(duì)于企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)有一定的幫助。
(5)挖掘客戶的潛在價(jià)值。客戶關(guān)系管理中客戶信息進(jìn)行分析，可以了解企業(yè)的客戶需求，并對(duì)其進(jìn)行研究，可以發(fā)現(xiàn)潛在的客戶要求。
4 寶冶技術(shù)呼叫中心系統(tǒng)(CTI)的運(yùn)用的優(yōu)勢(shì)
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖1
(1)連接電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，傳遞兩系統(tǒng)之間的消息和指令，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用的一體化；通過(guò)自助化服務(wù)，降低人力成本，來(lái)降低整個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)成本。比如：電話監(jiān)控、電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接分席、24小時(shí)隨意轉(zhuǎn)接手機(jī)、通話錄音、呼損統(tǒng)計(jì)等功能。
(2)改善客戶體驗(yàn)。從而可以更有效的吸引和保留客戶；坐席代表在進(jìn)一步賦能后能更好的進(jìn)行交叉銷售。變成本中心為利潤(rùn)中心；實(shí)現(xiàn)客戶全時(shí)段電話接待、科學(xué)統(tǒng)計(jì)分布工作重心。更好的把握客戶的信息，更有效的與客戶溝通。
(3)為便于對(duì)接單情況進(jìn)行跟蹤和分析，對(duì)客戶反饋真實(shí)情況進(jìn)行反饋，以及能夠更好的運(yùn)用錄音功能對(duì)于營(yíng)銷人員的溝通技巧進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，增加了“通話記錄查聽(tīng)功能”。
(4)為了對(duì)網(wǎng)絡(luò)推廣效果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，還增設(shè)了“呼入分時(shí)統(tǒng)計(jì)”功能。見(jiàn)圖2。
圖2 呼入分時(shí)統(tǒng)計(jì)
5 寶冶技術(shù)全面升級(jí)“CRM系統(tǒng)”，做好客戶關(guān)系管理
隨著網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的建立與完善，內(nèi)部溝通的不及時(shí)與信息的不對(duì)稱將對(duì)營(yíng)銷工作帶來(lái)一定的難度，而CRM信息升級(jí)的及時(shí)溝通將改善這一矛盾。除此之外CRM系統(tǒng)升級(jí)還能對(duì)客戶進(jìn)行概括分層，讓營(yíng)銷人員把握住最有價(jià)值的客戶。
寶冶技術(shù)內(nèi)部CRM系統(tǒng)全面升級(jí)，還能使客戶信息漫游，徹底滿足業(yè)務(wù)員外地出差查詢客戶信息的需求。計(jì)劃統(tǒng)一使用RTX，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通的及時(shí)性，牽頭搭建專業(yè)良好的溝通平臺(tái)，第一時(shí)間傳遞共享信息。
6 電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理和相應(yīng)實(shí)施
前提條件是高層管理者的理解與支持。也需要提高員工對(duì)客戶關(guān)系管理重要性的思想認(rèn)識(shí)，客戶是企業(yè)的財(cái)富；其次。要組建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)，這一團(tuán)隊(duì)的成員既應(yīng)包括公司的高層管理者，以及企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)、營(yíng)銷、銷售、客戶支持、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)研發(fā)等各部門的代表，還必須要有外部的顧問(wèn)人員參與，有條件的話還應(yīng)邀請(qǐng)客戶代表參與到項(xiàng)目中來(lái)。最后。進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析。從客戶和企業(yè)相關(guān)部門的角度出發(fā)，分析他們對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析是整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。
電子商務(wù)離不開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)，同站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺(tái)和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過(guò)同站直接向廠商咨詢信息、投述意見(jiàn)，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)向客戶提出一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過(guò)同站可以了解市場(chǎng)需求和客戶信息，加快信息傳遞、商流的周期。在一定程度上可以說(shuō)，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶(包括潛在客戶)之間的新的溝通渠道和溝通方式。才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的措施有電子郵件聯(lián)系、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群、設(shè)置客戶查詢專區(qū)；
解釋如下：
首先可以電子郵件鏈接，便于客戶和同站管理者通過(guò)郵件聯(lián)系。把具有相合特性的產(chǎn)品或根據(jù)具有相同消費(fèi)群體需求的同類產(chǎn)品羅列成一產(chǎn)品目錄，經(jīng)由名單的搜集與整理，篩選出符合條件的消費(fèi)群，然后利用產(chǎn)品目錄、直接郵件、傳單等媒體，主動(dòng)將信息傳達(dá)給消費(fèi)者，并經(jīng)由視覺(jué)上與溝通信息上的刺激，激發(fā)起消費(fèi)者的購(gòu)買欲，進(jìn)而產(chǎn)生購(gòu)買行動(dòng)，完成交易行為。
網(wǎng)絡(luò)社區(qū)：網(wǎng)絡(luò)社區(qū)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的主要作用是網(wǎng)絡(luò)社區(qū)營(yíng)銷，是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷區(qū)別于傳統(tǒng)營(yíng)銷的主要表現(xiàn)，可以與訪問(wèn)者直接溝通，容易得到客戶的信息，增加人氣，可以參與討論或聊天，人們?cè)敢庵貜?fù)訪問(wèn)你的網(wǎng)站，因?yàn)槟抢锸呛退救は嗤墩呔蹠?huì)的場(chǎng)所，除了相互介紹各自的觀點(diǎn)之外，一些有爭(zhēng)議的問(wèn)題也可以在此進(jìn)行討論，通過(guò)大家在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)上的討論和交流，可以總結(jié)出客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的意見(jiàn)和看法。
再次設(shè)置客戶查詢專區(qū)，存放每一個(gè)客戶的信息，便于客戶跟蹤、查詢需求的相關(guān)信息。與顧客進(jìn)行成功互動(dòng)，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)過(guò)程，讓客戶快速了解價(jià)格信息，以及相關(guān)想要了解的信息。
7 結(jié)語(yǔ)
本文論述了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)中的運(yùn)用，得出的結(jié)論是：無(wú)論哪個(gè)行業(yè)，要保持自已在該行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，必須有忠誠(chéng)的客戶，吸引一批又一批的回頭客，所以做好客戶服務(wù)是唯一選擇：充分利用電子商務(wù)，搞好企業(yè)與客戶的關(guān)系，客戶關(guān)系管理的成功，是企業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展的前提。
核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。
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本文標(biāo)題：寶冶技術(shù)在電子商務(wù)BI中的客戶關(guān)系管理CRM
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