1 項(xiàng)目背景

    某國(guó)內(nèi)知名的制造企業(yè)，其原有的服務(wù)結(jié)算方式，采用每月底從自開(kāi)發(fā)的服務(wù)系統(tǒng)中導(dǎo)出Excel形式的服務(wù)訂單明細(xì)數(shù)據(jù)，進(jìn)行手工處理，匯總出每月每家服務(wù)分包商的結(jié)算數(shù)據(jù)，再導(dǎo)入另一個(gè)自開(kāi)發(fā)的服務(wù)分包商系統(tǒng)中，服務(wù)分包商從該系統(tǒng)中查看、下載結(jié)算數(shù)據(jù)，然后將發(fā)票寄至結(jié)算部門(mén)。下月初結(jié)算部門(mén)手工用Excel匯總多家服務(wù)分包商的需付款數(shù)據(jù)，提交給財(cái)務(wù)進(jìn)行審核，財(cái)務(wù)審核后將結(jié)算費(fèi)用付給服務(wù)分包商。

    此服務(wù)結(jié)算工作很多在系統(tǒng)外通過(guò)手工方式完成，易出錯(cuò)，結(jié)算周期長(zhǎng)，效率低，不利于分包商的服務(wù)積極性。已不能滿(mǎn)足企業(yè)發(fā)展的要求，急需建立一套完整、高效、系統(tǒng)化的服務(wù)結(jié)算系統(tǒng)，減輕工作量，提高工作效率，同時(shí)該企業(yè)同步實(shí)施SAP CRM管理其服務(wù)過(guò)程，故采用SAP CRM對(duì)其服務(wù)結(jié)算進(jìn)行管理。

    同時(shí)，由于該企業(yè)已經(jīng)實(shí)施了SAP ERP對(duì)采購(gòu)、生產(chǎn)、制造和財(cái)務(wù)進(jìn)行了統(tǒng)一的管理，故利用企業(yè)現(xiàn)有資源，建立一套完整的SAP CRM與SAP ERP無(wú)縫銜接的服務(wù)結(jié)算流程。

2 系統(tǒng)目標(biāo)

    (1)建立完整、高效地服務(wù)結(jié)算管理流程，實(shí)現(xiàn)結(jié)算信息的系統(tǒng)化管理。

    (2)建立結(jié)算申訴機(jī)制，加強(qiáng)與服務(wù)分包商的溝通，提高結(jié)算過(guò)程透明度，提升對(duì)服務(wù)分包商的凝聚力。

    (3)明確服務(wù)結(jié)算各環(huán)節(jié)的審核管控重點(diǎn)，采用系統(tǒng)自動(dòng)審核和人工重點(diǎn)審核相結(jié)合的方式進(jìn)行結(jié)算審核。

    (4)實(shí)現(xiàn)服務(wù)結(jié)算費(fèi)用的系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)和匯總，提高工作效率，減輕工作量。

    (5)將SAP CRM服務(wù)流程、結(jié)算流程和SAP ERP采購(gòu)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行集成，充分利用企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)資源。

3 服務(wù)結(jié)算流程描述

    針對(duì)該企業(yè)的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了SAP CRM與SAP ERP整合的服務(wù)結(jié)算流程，該流程包括：結(jié)算確認(rèn)、結(jié)算申訴、結(jié)算匯總、服務(wù)采購(gòu)、財(cái)務(wù)付款5個(gè)步驟。服務(wù)結(jié)算流程的框架如圖1所示，前3個(gè)步驟在SAP CRM中實(shí)現(xiàn)，后兩個(gè)步驟在SAP ERP中實(shí)現(xiàn)。以下對(duì)每個(gè)步驟進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。

圖1 服務(wù)結(jié)算流程框架

    3.1 結(jié)算確認(rèn)

    服務(wù)分包商完成客戶(hù)服務(wù)，企業(yè)的呼叫中心客服人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)回訪(fǎng)。備件部門(mén)對(duì)備件使用情況進(jìn)行確認(rèn)后，則進(jìn)入服務(wù)結(jié)算流程。

    在SAP CRM系統(tǒng)后臺(tái)設(shè)置JOB，每天晚上定時(shí)運(yùn)行，選取出當(dāng)天滿(mǎn)足條件的服務(wù)訂單，由系統(tǒng)自動(dòng)生成一張結(jié)算確認(rèn)單(Service Confirmation類(lèi)型)，結(jié)算確認(rèn)單中的信息包括：結(jié)算確認(rèn)單編號(hào)、結(jié)算時(shí)間、對(duì)應(yīng)的服務(wù)訂單號(hào)、服務(wù)分包商名稱(chēng)、服務(wù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)金額、結(jié)算系數(shù)，結(jié)算金額等。

    其中，服務(wù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)金額根據(jù)服務(wù)分包商的級(jí)別、服務(wù)區(qū)域、服務(wù)類(lèi)型、服務(wù)產(chǎn)品類(lèi)型等條件，由企業(yè)制定，作為系統(tǒng)的主數(shù)據(jù)，在SAP CRM系統(tǒng)中進(jìn)行維護(hù)，并在進(jìn)行服務(wù)結(jié)算時(shí)使用。

    每次服務(wù)進(jìn)行結(jié)算時(shí)，根據(jù)服務(wù)分包商的級(jí)別、所處的服務(wù)地區(qū)、每次服務(wù)的服務(wù)類(lèi)型(比如：安裝、維修等)，系統(tǒng)自動(dòng)匹配出該次服務(wù)的“服務(wù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)金額”。同時(shí)，在系統(tǒng)中會(huì)預(yù)先設(shè)定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，比如回訪(fǎng)滿(mǎn)意度，對(duì)服務(wù)分包商每次服務(wù)的完成情況進(jìn)行考核，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算出結(jié)算系數(shù)，如回訪(fǎng)滿(mǎn)意度為非常滿(mǎn)意和滿(mǎn)意時(shí)，結(jié)算系數(shù)為1，當(dāng)回訪(fǎng)滿(mǎn)意度為不滿(mǎn)意時(shí)，結(jié)算系數(shù)為0.5。

    根據(jù)公式：結(jié)算金額=服務(wù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)金額*結(jié)算系數(shù)，得出每次服務(wù)需支付的“結(jié)算金額”。

    當(dāng)結(jié)算金額低于服務(wù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)金額時(shí)，進(jìn)入服務(wù)分包商的結(jié)算申訴流程，其他則直接進(jìn)入結(jié)算匯總流程。

    3.2 結(jié)算申訴

    當(dāng)某次服務(wù)的結(jié)算金額低于服務(wù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)金額時(shí)，系統(tǒng)發(fā)送短信提醒服務(wù)分包商負(fù)責(zé)人，同時(shí)為服務(wù)分包商提供了在系統(tǒng)中申訴的途徑。在3個(gè)工作日內(nèi)，服務(wù)分包商在SAP CRM系統(tǒng)中填寫(xiě)申訴情況，上傳相關(guān)資料說(shuō)明，在系統(tǒng)中提交給結(jié)算部門(mén)進(jìn)行審核，結(jié)算部門(mén)對(duì)申訴情況及資料等進(jìn)行復(fù)審，填寫(xiě)復(fù)核結(jié)果，系統(tǒng)根據(jù)復(fù)審結(jié)果，更新結(jié)算金額，如：原回訪(fǎng)滿(mǎn)意度為不滿(mǎn)意，復(fù)審時(shí)，結(jié)算部門(mén)的復(fù)審結(jié)果為滿(mǎn)意，則系統(tǒng)計(jì)算得到復(fù)審的結(jié)算系數(shù)為1。復(fù)審后，進(jìn)入結(jié)算匯總流程。

    若服務(wù)分包商，確認(rèn)不申訴或超過(guò)3個(gè)工作日未申訴，則自動(dòng)進(jìn)入結(jié)算匯總流程。

    3.3 結(jié)算匯總

    在SAP CRM系統(tǒng)后臺(tái)設(shè)置JOB，每個(gè)月底自動(dòng)運(yùn)行，對(duì)服務(wù)分包商的當(dāng)月的結(jié)算數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，自動(dòng)創(chuàng)建每個(gè)服務(wù)分包商當(dāng)月的結(jié)算匯總單(Service Order類(lèi)型)，如圖2所示，結(jié)算匯總單的內(nèi)容包括：結(jié)算匯總單號(hào)、匯總時(shí)間、結(jié)算起止時(shí)間、服務(wù)分包商名稱(chēng)、匯總結(jié)算金額、月結(jié)算比率、匯總應(yīng)付金額等。

圖2 SAP CRM系統(tǒng)生成的結(jié)算匯總單

    系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)服務(wù)分包商當(dāng)月所有的結(jié)算金額進(jìn)行匯總，并根據(jù)事先設(shè)定的結(jié)算月考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算月結(jié)算比率，比如：服務(wù)分包商在一個(gè)月內(nèi)。累計(jì)10％的服務(wù)滿(mǎn)意度為不滿(mǎn)意時(shí)，則扣減當(dāng)月結(jié)算金額的10％，即月結(jié)算比率為0.9，以此類(lèi)推，直至扣減50％，即月結(jié)算比率為0.5。

    根據(jù)公式：服務(wù)分包商匯總應(yīng)付金額=當(dāng)月該服務(wù)分包商所有“結(jié)算確認(rèn)單結(jié)算金額”的匯總+月結(jié)算比率，得到當(dāng)月應(yīng)付給服務(wù)分包商的結(jié)算金額；同時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)更新每張結(jié)算確認(rèn)單的最終應(yīng)付結(jié)算金額，即結(jié)算確認(rèn)單的應(yīng)付結(jié)算金額=結(jié)算確認(rèn)單結(jié)算金額+月結(jié)算比率。

    3.4 服務(wù)采購(gòu)

    由于該企業(yè)實(shí)施了SAP ERP的MM模塊，對(duì)物料采購(gòu)和物料結(jié)算過(guò)程進(jìn)行了系統(tǒng)管理，當(dāng)結(jié)算匯總單在SAP CRM中生成后，將通過(guò)接口，傳輸?shù)絊AP ERP中生成采購(gòu)訂單，生成的采購(gòu)訂單如圖3所示。

圖3 傳輸?shù)絊AP ERP系統(tǒng)生成的服務(wù)采購(gòu)訂單

    傳輸?shù)絊AP ERP的采購(gòu)訂單中的每個(gè)行項(xiàng)目代表一張結(jié)算的服務(wù)訂單，記錄的內(nèi)容包括：SAP CRM中的服務(wù)訂單號(hào)、結(jié)算確認(rèn)單號(hào)、服務(wù)時(shí)間、行項(xiàng)目的金額為每張服務(wù)訂單的結(jié)算金額。同時(shí)，確認(rèn)每張結(jié)算單的成本中心，自動(dòng)更新到采購(gòu)訂單每行的成本中心上。并根據(jù)服務(wù)分包商的稅率類(lèi)型，確定采購(gòu)訂單的稅率，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算不含稅的結(jié)算金額。采購(gòu)訂單在SAP ERP系統(tǒng)生成后，會(huì)將采購(gòu)訂單號(hào)回傳到SAP CRM系統(tǒng)的結(jié)算匯總單上。采購(gòu)訂單創(chuàng)建后，系統(tǒng)自動(dòng)完成該采購(gòu)訂單的收貨，并創(chuàng)建會(huì)計(jì)憑證，記賬到收貨暫估科目。

    SAP CRM中的結(jié)算匯總單生成后，服務(wù)分包商可登錄SAP CRM系統(tǒng)，下載當(dāng)月的《付款申請(qǐng)單》，其中包括當(dāng)月服務(wù)分包商的結(jié)算金額、采購(gòu)單號(hào)、開(kāi)票類(lèi)型和稅率等信息。服務(wù)分包商按照《付款申請(qǐng)單》中的金額及發(fā)票類(lèi)型，開(kāi)具發(fā)票，寄送至企業(yè)結(jié)算部門(mén)。

    結(jié)算部門(mén)收到發(fā)票后，進(jìn)行發(fā)票審核，并在SAP ERP完成發(fā)票預(yù)制工作，發(fā)票預(yù)制時(shí)間、生成的憑證號(hào)會(huì)回傳到SAP CRM系統(tǒng)。

    3.5 財(cái)務(wù)付款

    每周結(jié)算部門(mén)根據(jù)收到的多家服務(wù)分包商的發(fā)票情況，填寫(xiě)付款申請(qǐng)，提交到財(cái)務(wù)部門(mén)，財(cái)務(wù)審核發(fā)票，并在SAP ERP系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行發(fā)票校驗(yàn)，完成財(cái)務(wù)付款，將結(jié)算費(fèi)用打到服務(wù)分包商的銀行帳戶(hù)上。

    同時(shí)，將SAP ERP系統(tǒng)中的發(fā)票校驗(yàn)憑證號(hào)、發(fā)票校驗(yàn)時(shí)間、財(cái)務(wù)付憑證號(hào)回傳到SAP CRM的結(jié)算匯總單上。服務(wù)分包商在SAP CRM系統(tǒng)中可及時(shí)了解到其結(jié)算費(fèi)用發(fā)票預(yù)制、發(fā)票校驗(yàn)、財(cái)務(wù)付款的情況。

4 項(xiàng)目實(shí)施

    該項(xiàng)目于2011年1月開(kāi)始項(xiàng)目前期準(zhǔn)備，同年2月份進(jìn)入系統(tǒng)調(diào)研和藍(lán)圖設(shè)計(jì)階段，4月份完成業(yè)務(wù)藍(lán)圖確認(rèn)，進(jìn)入系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)階段，系統(tǒng)于2011年6月上線(xiàn)，開(kāi)始在試點(diǎn)服務(wù)分包商使用，一個(gè)月后推廣到全國(guó)各服務(wù)分包商。

    服務(wù)結(jié)算流程設(shè)計(jì)完整、順暢，系統(tǒng)上線(xiàn)后，運(yùn)行效果良好，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)結(jié)算管理的及時(shí)、準(zhǔn)確，提高了服務(wù)結(jié)算工作的效率，調(diào)動(dòng)了服務(wù)分包商的服務(wù)積極性。

    目前，SAP ERP系統(tǒng)已廣泛應(yīng)用于各大型企業(yè)的內(nèi)部資源管理，同時(shí)，SAP CRM也逐漸被國(guó)內(nèi)各大型企業(yè)所采用，本文介紹的服務(wù)結(jié)算流程，用于建立一套完整的、緊密銜接SAP ERP系統(tǒng)和SAP CRM系統(tǒng)的服務(wù)結(jié)算體系，將有廣泛的應(yīng)用市場(chǎng)。

轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處：拓步ERP資訊網(wǎng)http://www.ezxoed.cn/

本文標(biāo)題：SAP CRM服務(wù)結(jié)算流程的應(yīng)用及與SAP ERP采購(gòu)流程的集成

本文網(wǎng)址：http://www.ezxoed.cn/html/consultation/1082008389.html