1 引言

    CRM是一種商業(yè)策略，主要用于選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系，CRM利用以客戶為中心的商業(yè)學(xué)和企業(yè)文化進(jìn)而來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略，CRM將能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)非常有效的客戶關(guān)系管理。CRM改善和提高了客戶整個關(guān)系生命周期的績效。CRM整合了員工、客戶公司等資源，對資源進(jìn)行了有效地、結(jié)構(gòu)化地重組和分配，非常方便于在整個客戶關(guān)系生命周期內(nèi)及時了解有關(guān)資源與知識；對各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了優(yōu)化，使得公司和員工在服務(wù)、銷售、市場營銷活動中，能夠集中改善客戶關(guān)系、提升業(yè)務(wù)績效，使員工提高了對客戶的快速應(yīng)對和反饋能力；方便了客戶，同時，客戶能夠根據(jù)需求迅速獲得個性化的產(chǎn)品、方案和服務(wù)。

    CRM是一種手段，其根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、資源調(diào)配、互動方式、自動化程度和業(yè)務(wù)流程等，降低了運(yùn)營成本，提高客戶滿意度、企業(yè)銷售收入和員工生產(chǎn)力。最終達(dá)到了企業(yè)經(jīng)營以追求可持續(xù)的最大贏利的目的。

2 CRM系統(tǒng)關(guān)于市場的需求分析

    當(dāng)前CRM軟件還處于初級階段，功能模塊結(jié)構(gòu)不盡相同，但是其基本的需求是相似的，其市場需求主要包括以下幾個方面：

    2.1 信息加工能力

    我們都知道良好的商業(yè)情報(bào)是企業(yè)成功的一半。CRM有大量客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分的利用這些信息進(jìn)行分析加工，使得決策者掌握的信息更加全面，從而能及時準(zhǔn)確的做出決策。

    2.2 對客戶渠道的互動進(jìn)行集成的能力

    多渠道的集成與CRM有關(guān)解決方案功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是與企業(yè)聯(lián)系還是與銷售人員聯(lián)系，同客戶互動都應(yīng)該是統(tǒng)一的、無縫的、高效的。同一的渠道還能提高內(nèi)部效益。

    另外，如果通過網(wǎng)絡(luò)為客戶提供在線反饋并有專人及時傳達(dá)信息給公司售后服務(wù)部門，這將非常有利于公司留住客戶。

3 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)

    系統(tǒng)設(shè)計(jì)包含兩個方面：首先是總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，其此是具體物理模型的設(shè)計(jì)。這個階段的主要目標(biāo)是將反映用戶信息需求的系統(tǒng)邏輯方案轉(zhuǎn)換成可以事實(shí)的基于計(jì)算機(jī)的物理方案，并為下一階段的系統(tǒng)事實(shí)提供必要的技術(shù)資料。

    整體技術(shù)架構(gòu)：系統(tǒng)采用C/S模式，因?yàn)楸鞠到y(tǒng)適用于中小企業(yè)，不需要建立在廣域網(wǎng)之上，適用于小范圍里的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，同時這種小企業(yè)一般都有相對固定的客戶群，而這也符合C/S模式，所以本系統(tǒng)采用的是C/S模式。

    根據(jù)系統(tǒng)需求分析的結(jié)果，按照結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)設(shè)計(jì)的方法，將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)從功能上進(jìn)行子系統(tǒng)的劃分，得到系統(tǒng)的總體功能結(jié)構(gòu)圖，如圖1所示。

圖1 企業(yè)客戶資源管理系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu)圖

    系統(tǒng)程序流程圖說明了用戶從開始進(jìn)入系統(tǒng)到結(jié)束的整個流程走向，下圖為本系統(tǒng)程序流程圖如圖2所示。

圖2 系統(tǒng)程序流程圖

4 結(jié)論

    經(jīng)過反復(fù)測試，系統(tǒng)完成后運(yùn)行添加、修改、查詢、報(bào)表等功能均正常，盡管此系統(tǒng)仍存在許多缺陷，但是通過該系統(tǒng)設(shè)計(jì)達(dá)到了系統(tǒng)設(shè)計(jì)目的意義，基本掌握了軟件開發(fā)的主要步驟，了解了各環(huán)節(jié)在開發(fā)時要注意的問題，從方便用戶的角度出發(fā)，考慮開發(fā)出好的軟件。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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