從20世紀(jì)50年代朱蘭( Juran)、菲根堡姆( Feigenbaum)提出質(zhì)量成本概念以來(lái)，學(xué)者們對(duì)質(zhì)量成本日益關(guān)注，研究文獻(xiàn)也越來(lái)越多，質(zhì)量成本管理在世界上許多國(guó)家，特別是歐美國(guó)家的公司中迅速地開(kāi)展起來(lái)。例如，美國(guó)的商用機(jī)器公司(IBM)、通用電器公司(GE)、國(guó)際電報(bào)和電話公司等都已建立了質(zhì)量成本管理系統(tǒng)，歐洲許多公司也是如此。我國(guó)自80年代初期以來(lái)就已經(jīng)引進(jìn)并在企業(yè)中推行質(zhì)量成本管理，并先后在哈爾濱、株洲、桂林、上海等地的一些企業(yè)進(jìn)行了試點(diǎn)。

    但從國(guó)內(nèi)外一些學(xué)者的調(diào)查來(lái)看，質(zhì)量成本管理活動(dòng)在推廣過(guò)程中也遇見(jiàn)不少問(wèn)題，Leslie等人的一項(xiàng)有關(guān)英國(guó)中小企業(yè)質(zhì)量成本活動(dòng)的調(diào)查表明，僅有30%的企業(yè)采取某種形式的質(zhì)量成本管理活動(dòng)。尤建新等1990-2003年所做的幾次國(guó)內(nèi)企業(yè)質(zhì)量成本活動(dòng)調(diào)查也顯示，目前我國(guó)企業(yè)中開(kāi)展質(zhì)量成本管理工作的只占少數(shù)，而這少數(shù)企業(yè)中真正能夠有效開(kāi)展質(zhì)量成本管理的就更少了。

    但是，從對(duì)應(yīng)用質(zhì)量成本管理的企業(yè)的調(diào)研中可以看出，質(zhì)量成本管理的確能夠大幅度降低企業(yè)質(zhì)量成本并提升企業(yè)質(zhì)量水平�？鐕�(guó)企業(yè)ITT公司的CoQ管理體系經(jīng)常在文獻(xiàn)中提及，ITT在比利時(shí)的歐洲總部通過(guò)質(zhì)量成本管理跟蹤監(jiān)督與控制質(zhì)量成本，在5年內(nèi)成功降低質(zhì)量成本1.5億美元。資料顯示，ITT紐約分部也通過(guò)質(zhì)量成本管理顯著降低質(zhì)量成本并節(jié)省了大筆開(kāi)支。來(lái)自電信行業(yè)的兩例企業(yè)應(yīng)用案例也顯示出質(zhì)量成本管理的有效性。United Technologies Corporation的Essex電信產(chǎn)品部門(mén)根據(jù)PAF模型建立了質(zhì)量成本管理體系，在5年的應(yīng)用實(shí)施當(dāng)中增能260%。同樣，AT&T貝爾實(shí)驗(yàn)室的Transmission Systems部門(mén)建立了詳細(xì)的質(zhì)量成本數(shù)據(jù)收集與報(bào)告體制，分析顯示，在企業(yè)R&D過(guò)程中實(shí)施質(zhì)量成本管理可以有效降低產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成本。Purgslove和Dale( 1995，1996)研究討論服裝制造業(yè)中質(zhì)量成本管理體系的建立與實(shí)施，其報(bào)告顯示質(zhì)量改進(jìn)與建立質(zhì)量成本管理體系的投入在企業(yè)實(shí)施第一年便有了回報(bào)。Denzer(1978)的研究報(bào)告顯示，PAF質(zhì)量成本管理體系在電子設(shè)備制造業(yè)的應(yīng)用顯著地降低了質(zhì)量成本，質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的收集及質(zhì)量成本管理是企業(yè)管理的重要部分，可以幫助改進(jìn)企業(yè)質(zhì)量水平。

    顯然，質(zhì)量成本管理是非常重要的，許多企業(yè)也意識(shí)到它的重要性，但是質(zhì)量成本管理在企業(yè)里的應(yīng)用卻并不廣泛。究其根本原因，在于質(zhì)量成本管理實(shí)質(zhì)上應(yīng)貫徹融會(huì)于企業(yè)各環(huán)節(jié)與各部門(mén)之中，是系統(tǒng)的統(tǒng)一集成化的管理，質(zhì)量管理實(shí)施失敗歸根結(jié)底在于企業(yè)對(duì)質(zhì)量成本管理數(shù)據(jù)與信息未能有效統(tǒng)一管理，也未能與企業(yè)信息系統(tǒng)有效集成，從而直接導(dǎo)致質(zhì)量成本數(shù)據(jù)與信息缺失，造成企業(yè)質(zhì)量成本管理不能進(jìn)一步實(shí)施。

    為有效幫助企業(yè)解決質(zhì)量成本信息管理不善問(wèn)題，本文在詳細(xì)分析企業(yè)質(zhì)量成本管理過(guò)程中所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)與信息并系統(tǒng)說(shuō)明各數(shù)據(jù)信息產(chǎn)生部門(mén)及其相互關(guān)系的基礎(chǔ)上，提出有效集成化管理質(zhì)量成本信息的方案，并設(shè)計(jì)出能夠與企業(yè)已有信息系統(tǒng)相對(duì)接的信息化架構(gòu)，以便企業(yè)在信息化工具的輔助下方便有效地推動(dòng)質(zhì)量成本管理的實(shí)施。

一、質(zhì)量成本管理數(shù)據(jù)信息分析

    企業(yè)質(zhì)量成本管理實(shí)施流程如圖1所示。企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品普遍質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及顧客對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量期望找出關(guān)鍵質(zhì)量影響元素并制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，然后設(shè)定產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量目標(biāo)，在生產(chǎn)過(guò)程中跟蹤監(jiān)督查找出不合格過(guò)程區(qū)域，從而找出損失成本源。找到源頭后，首先查看企業(yè)知識(shí)庫(kù)中是否有類似案例，若以前發(fā)生過(guò)類似情況則可以直接與發(fā)生過(guò)的案例作對(duì)比分析，查看解決方案及標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而得出改正計(jì)劃并在主管認(rèn)可簽字后實(shí)施；倘若企業(yè)以往沒(méi)有發(fā)生過(guò)類似情況，企業(yè)員工則需要作因果分析，根據(jù)實(shí)際情況制定改正計(jì)劃并實(shí)施。“查找損失源一改正一實(shí)施”這個(gè)過(guò)程是持續(xù)循環(huán)的，這樣才能保證企業(yè)持續(xù)改進(jìn)。

圖1 企業(yè)質(zhì)量成本管理實(shí)施流程

    根據(jù)圖1所描述的質(zhì)量成本管理過(guò)程可以看出，質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)收集、分析與管理是企業(yè)實(shí)施質(zhì)量成本管理的基礎(chǔ)，只有收集與管理好質(zhì)量成本數(shù)據(jù)與信息，才能有效開(kāi)展質(zhì)量成本管理。從圖1中也可以看出，質(zhì)量成本管理過(guò)程中各數(shù)據(jù)信息之間相互聯(lián)系，一些數(shù)據(jù)是另一些數(shù)據(jù)及信息的基礎(chǔ)，如原材料質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、顧客期望質(zhì)量等信息是制定質(zhì)量規(guī)劃的基礎(chǔ)，也是找出關(guān)鍵質(zhì)量元素、建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。同時(shí)可以看出，質(zhì)量成本管理信息系統(tǒng)與企業(yè)其他信息系統(tǒng)模塊存在數(shù)據(jù)流與信息流的交換，如圖2所示。

圖2 質(zhì)量成本管理信息系統(tǒng)與其他系統(tǒng)聞的交互關(guān)系

二、質(zhì)量成本管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)

    1．總體功能設(shè)計(jì)

    雖然現(xiàn)在很多企業(yè)已經(jīng)利用計(jì)算機(jī)輔助決策，而且市面上也有各種ERP系統(tǒng)（主要有SAP、用友等），但是卻沒(méi)有真正能夠?yàn)槠髽I(yè)提供決策支持的質(zhì)量成本管理信息系統(tǒng)。為幫助企業(yè)高效統(tǒng)一地管理質(zhì)量成本數(shù)據(jù)并對(duì)其進(jìn)行有效分析以得出有助于企業(yè)中高層決策的結(jié)論，本文設(shè)計(jì)了質(zhì)量成本管理信息系統(tǒng)，該系統(tǒng)主要包括9個(gè)子功能模塊：用戶信息管理、項(xiàng)目信息管理、質(zhì)量成本計(jì)劃、跟蹤與控制、統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告、質(zhì)量問(wèn)題分析、數(shù)據(jù)報(bào)表管理、知識(shí)管理、查詢，如圖3所示。

圖3 質(zhì)量成本管理信息系統(tǒng)功能模塊及數(shù)據(jù)訪問(wèn)模式

    圖3中，用戶信息管理模塊用于管理用戶信息，用戶可以修改個(gè)人信息，如所在部門(mén)、主要職責(zé)、系統(tǒng)登錄密碼等；項(xiàng)目信息管理模塊用于管理公司生產(chǎn)項(xiàng)目信息，如項(xiàng)目編號(hào)、開(kāi)始生產(chǎn)時(shí)間、生產(chǎn)完成時(shí)間、生產(chǎn)內(nèi)容、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、生產(chǎn)車間等信息；質(zhì)量成本計(jì)劃模塊用于質(zhì)量成本計(jì)劃管理，用戶錄入計(jì)劃內(nèi)容，系統(tǒng)可以自動(dòng)生成完整的計(jì)劃書(shū)；跟蹤與控制模塊主要用于公司整體及各生產(chǎn)項(xiàng)目日常質(zhì)量成本跟蹤，制定質(zhì)量成本周報(bào)（月報(bào)）以及質(zhì)量成本跟蹤會(huì)議周報(bào)（月報(bào)），簡(jiǎn)單地分析一周內(nèi)質(zhì)量成本出現(xiàn)的問(wèn)題，周（月）質(zhì)量成本統(tǒng)計(jì)及其與計(jì)劃的對(duì)比分析等，進(jìn)而幫助用戶及時(shí)采取控制措施；統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告模塊主要對(duì)公司半年、一年或更長(zhǎng)時(shí)間段內(nèi)的質(zhì)量成本作詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)分析，為公司決策提供政策支持，較之跟蹤與控制模塊，該模塊主要側(cè)重于長(zhǎng)期詳細(xì)的質(zhì)量成本分析，從各個(gè)角度、各個(gè)側(cè)面分析公司的質(zhì)量成本情況，從而為公司管理層改進(jìn)質(zhì)量成本管理流程提供支持；質(zhì)量問(wèn)題分析模塊主要針對(duì)公司所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題作統(tǒng)計(jì)分析，跟蹤與控制模塊和統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告分別從短期和長(zhǎng)期對(duì)公司的質(zhì)量成本情況從質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度作統(tǒng)計(jì)與分析，而該模塊側(cè)重于對(duì)公司經(jīng)常發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題作統(tǒng)計(jì)分析，便于公司清晰認(rèn)識(shí)自身重復(fù)發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題以及發(fā)生問(wèn)題的主要原因，從而避免問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生；數(shù)據(jù)報(bào)表管理模塊用于管理質(zhì)量成本管理過(guò)程中所有涉及到的數(shù)據(jù)表，所有數(shù)據(jù)均通過(guò)該模塊錄入，所錄入的數(shù)據(jù)存人數(shù)據(jù)庫(kù)中，為跟蹤與控制模塊、統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告模塊以及質(zhì)量問(wèn)題分析模塊提供數(shù)據(jù)支持；知識(shí)管理模塊用于管理公司質(zhì)量成本管理過(guò)程涉及的所有流程、報(bào)告、文檔，包括BBS、專家在線等；查詢模塊用于查詢公司質(zhì)量管理的流程、文檔、報(bào)告、知識(shí)條目等。

    2．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)表單設(shè)計(jì)

    數(shù)據(jù)收集是進(jìn)一步分析與決策的基礎(chǔ)，需要有較細(xì)粒度，因此，系統(tǒng)架構(gòu)功能設(shè)計(jì)好之后，最重要的工作就是數(shù)據(jù)庫(kù)表單的設(shè)計(jì)。系統(tǒng)需要的數(shù)據(jù)報(bào)表主要包括質(zhì)量成本各科目的數(shù)據(jù)表、其他基礎(chǔ)數(shù)據(jù)表以及數(shù)據(jù)匯總表，數(shù)據(jù)匯總表是不需要人工錄入的，系統(tǒng)可以自動(dòng)生成。

    基礎(chǔ)數(shù)據(jù)表有25個(gè)（圖4中表1-25），包括預(yù)防成本相關(guān)數(shù)據(jù)表、鑒定成本相關(guān)數(shù)據(jù)表、內(nèi)部質(zhì)量損失成本相關(guān)數(shù)據(jù)表、外部質(zhì)量損失成本相關(guān)數(shù)據(jù)表以及其他基礎(chǔ)支持?jǐn)?shù)據(jù)表。

圖4 各表單報(bào)告之間的關(guān)系

    （1）預(yù)防成本相關(guān)數(shù)據(jù)表包括質(zhì)量保證相關(guān)計(jì)劃的設(shè)計(jì)制定與實(shí)施數(shù)據(jù)表，設(shè)備維護(hù)數(shù)據(jù)表，質(zhì)量培訓(xùn)數(shù)據(jù)表，質(zhì)量管理體系建立、維護(hù)與改進(jìn)數(shù)據(jù)表，供應(yīng)商評(píng)價(jià)與保證數(shù)據(jù)表；（2）鑒定成本相關(guān)數(shù)據(jù)表包括原材料檢驗(yàn)數(shù)據(jù)表、生產(chǎn)過(guò)程產(chǎn)品檢驗(yàn)數(shù)據(jù)表、最終產(chǎn)品檢驗(yàn)數(shù)據(jù)表、過(guò)程控制數(shù)據(jù)表；（3）內(nèi)部質(zhì)量損失成本相關(guān)數(shù)據(jù)表包括廢品損失數(shù)據(jù)表、停工數(shù)據(jù)表、返工數(shù)據(jù)表、產(chǎn)品降級(jí)數(shù)據(jù)表；（4）外部質(zhì)量損失成本相關(guān)數(shù)據(jù)表包括保修或產(chǎn)品維護(hù)表、索賠數(shù)據(jù)表、退換貨數(shù)據(jù)表、產(chǎn)品折價(jià)數(shù)據(jù)表；（5）生產(chǎn)過(guò)程中一些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表包括設(shè)備折舊數(shù)據(jù)表、單位時(shí)間生產(chǎn)成本表、單位時(shí)間生產(chǎn)收益表；（6）企業(yè)質(zhì)量問(wèn)題基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表包括生產(chǎn)過(guò)程問(wèn)題表、生產(chǎn)事故統(tǒng)計(jì)表、投訴統(tǒng)計(jì)表、退貨表、索賠表（注：退貨表和索賠表中內(nèi)容可以直接從索賠數(shù)據(jù)表中讀出，無(wú)需用戶再次輸入）。

    數(shù)據(jù)匯總表可以直接從數(shù)據(jù)庫(kù)讀取數(shù)據(jù)自動(dòng)生成，無(wú)需人工輸入數(shù)據(jù)。用戶設(shè)定開(kāi)始時(shí)間與結(jié)束時(shí)間后可以自動(dòng)生成該表，表的粒度可以為月、季度、半年、年等，用戶可以自行設(shè)定表的時(shí)間粒度，匯總數(shù)據(jù)表有7個(gè)（圖4中表26-32）。質(zhì)量成本相關(guān)匯總表有質(zhì)量成本與銷售額、利潤(rùn)額比例分析表，單位質(zhì)量成本統(tǒng)計(jì)表，質(zhì)量成本報(bào)告表，不同原因造成的損失統(tǒng)計(jì)表；質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)相關(guān)匯總表有比例分析表、年度／月度趨勢(shì)分析表、年度／月度不同原因趨勢(shì)分析表。所有數(shù)據(jù)匯總表都可以根據(jù)用戶選定的產(chǎn)品類別、生產(chǎn)車間等限制條件而顯示相關(guān)數(shù)據(jù)，在用戶沒(méi)有設(shè)定限制條件時(shí)，將顯示相應(yīng)條件下的篩選結(jié)果。

    各表單之間的關(guān)系如圖4所示。表2-5是最為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)表，開(kāi)始就由人工輸入設(shè)定完成；表11-25需要用到表3內(nèi)的數(shù)據(jù)，因此，單位時(shí)間人工成本無(wú)需再次輸入，系統(tǒng)可以自動(dòng)顯示，當(dāng)日后單位時(shí)間人工成本發(fā)生變化時(shí)，可以只修改表3內(nèi)的數(shù)據(jù)，利于數(shù)據(jù)的更新維護(hù)；表26-28為匯總表，無(wú)需人工輸入數(shù)據(jù)，可由系統(tǒng)根據(jù)表11-25以及銷售管理系統(tǒng)中的企業(yè)銷售額與利潤(rùn)額統(tǒng)計(jì)表自動(dòng)生成。可以看出，為獲得有效合理的管理數(shù)據(jù)，質(zhì)量成本管理系統(tǒng)需要與其他管理功能模塊無(wú)縫對(duì)接，共享數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)集成。

三、質(zhì)量成本管理系統(tǒng)集成化設(shè)計(jì)

    作為企業(yè)管理系統(tǒng)之一的質(zhì)量成本管理信息系統(tǒng)必須把集成性作為系統(tǒng)建立的基礎(chǔ)之一。要求做到：

    （1）質(zhì)量成本信息系統(tǒng)應(yīng)與企業(yè)已有信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接，集成為一個(gè)整體，能夠與生產(chǎn)作業(yè)系統(tǒng)、供應(yīng)商管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)等系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)共享，構(gòu)成一個(gè)有機(jī)整體，實(shí)現(xiàn)信息的互通和共享；

    （2）質(zhì)量成本信息系統(tǒng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)縱向的集成，使質(zhì)量信息在企業(yè)的決策層、管理層和操作層之間實(shí)現(xiàn)自上而下和自下而上的集成；

    （3）質(zhì)量成本信息系統(tǒng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)橫向的集成，即實(shí)現(xiàn)質(zhì)量信息從獲取用戶和市場(chǎng)需求到售后服務(wù)這一產(chǎn)品全生命周期的集成。

    圖5為質(zhì)量成本管理信息系統(tǒng)與企業(yè)已有系統(tǒng)的集成設(shè)計(jì)，通過(guò)圖中的信息關(guān)聯(lián)流程，可以充分實(shí)現(xiàn)信息在不同系統(tǒng)、不同過(guò)程中橫向與縱向的互通與共享利用。

四、系統(tǒng)實(shí)施保障條件

    為保障質(zhì)量成本信息系統(tǒng)在企業(yè)中成功推廣與應(yīng)用，企業(yè)應(yīng)具備如下條件：

    (1)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)首先需要重視質(zhì)量成本管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用與實(shí)施，只有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)信息系統(tǒng)實(shí)施給予足夠重視，才能保障信息系統(tǒng)在企業(yè)的推廣。

    (2)建立質(zhì)量成本信息系統(tǒng)應(yīng)用相關(guān)企業(yè)流程制度。除了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視，更需要企業(yè)相關(guān)流程的約束，流程制度滲透于企業(yè)實(shí)施各環(huán)節(jié)之中，應(yīng)有相關(guān)流程制度保證質(zhì)量成本信息系統(tǒng)的應(yīng)用。

    (3)員工應(yīng)全面接受質(zhì)量成本管理培訓(xùn)。這不僅包括信息系統(tǒng)應(yīng)用的培訓(xùn)，還應(yīng)包括質(zhì)量成本管理相關(guān)理論與實(shí)踐的培訓(xùn)。只有員工了解了質(zhì)量成本管理是做什么的、如何做，才能保障質(zhì)量成本信息系統(tǒng)在企業(yè)的順利推廣應(yīng)用。

五、結(jié)論

    質(zhì)量成本管理已受到專家學(xué)者的廣泛重視，很多專家學(xué)者聚焦于質(zhì)量成本管理理論與模型的研究，但是對(duì)于質(zhì)量成本管理過(guò)程中極其重要的一環(huán)--質(zhì)量成本信息管理卻研究甚少。沒(méi)有質(zhì)量成本信息管理的支持，企業(yè)質(zhì)量成本過(guò)程的推廣與實(shí)施將受到限制，會(huì)直接阻礙企業(yè)質(zhì)量成本管理的應(yīng)用。本文詳細(xì)探討了企業(yè)質(zhì)量成本的信息管理，分析說(shuō)明了質(zhì)量成本管理中所涉及的數(shù)據(jù)信息，并指出其與企業(yè)現(xiàn)有其他信息系統(tǒng)密不可分的聯(lián)系，說(shuō)明為便于企業(yè)高效管理應(yīng)利用計(jì)算機(jī)技術(shù)支持質(zhì)量成本管理，并設(shè)計(jì)了質(zhì)量成本管理信息系統(tǒng)各功能模塊及數(shù)據(jù)庫(kù)表單，列出了各表單間的相互關(guān)系，對(duì)企業(yè)具有較強(qiáng)的實(shí)踐指導(dǎo)意義。

圖5 質(zhì)量成本管理信息系統(tǒng)與ERP集成設(shè)計(jì) 

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本文標(biāo)題：企業(yè)ERP質(zhì)量成本信息集成化管理與系統(tǒng)設(shè)計(jì)

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