一、企業(yè)概況
1.1 企業(yè)簡(jiǎn)介
株洲千金藥業(yè)股份有限公司創(chuàng)建于1966年，1993年進(jìn)行股份制改造，2004年在上海證券交易所上市（股票代碼：600479）。公司為湖南省制藥行業(yè)龍頭企業(yè)。
公司一直秉承“誠(chéng)信負(fù)責(zé)，行善愛(ài)人”的核心價(jià)值觀(guān)，致力于成為女性健康領(lǐng)域的標(biāo)桿企業(yè)和中藥衍生行業(yè)的品牌企業(yè)。公司旗下共有十二家下屬控股公司，經(jīng)營(yíng)范圍涵蓋中成藥、化學(xué)藥、醫(yī)療器械、中藥衍生品（含養(yǎng)生保健品）的研制、銷(xiāo)售，醫(yī)藥批發(fā)及零售，中藥材種植及加工等領(lǐng)域。公司產(chǎn)品婦科千金片（膠囊）是國(guó)家秘密技術(shù)項(xiàng)目、國(guó)家基本藥物、國(guó)家醫(yī)保目錄甲類(lèi)品種、《中國(guó)藥典》品種和國(guó)家發(fā)明專(zhuān)利；產(chǎn)品連續(xù)十年保持婦科類(lèi)中成藥第一品牌的地位。
1.2 企業(yè)信息化現(xiàn)狀
公司從上世紀(jì)90年代末開(kāi)始啟動(dòng)企業(yè)信息化進(jìn)程。在領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，以解決企業(yè)面臨的實(shí)際問(wèn)題為突破口，狠抓信息化建設(shè)，信息化取得長(zhǎng)足發(fā)展。
①基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面。組建了基于集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)資源整合的局域網(wǎng)絡(luò)，外網(wǎng)出口為電信100兆和聯(lián)通10M雙光纖自動(dòng)切換；采用集群防火墻通過(guò)設(shè)置策略用于上網(wǎng)行為管理；擁有完整的符合國(guó)家A級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)代化防靜電機(jī)房；采用VMware軟件組成一套完整的虛擬服務(wù)器存儲(chǔ)系統(tǒng)，包含有Oracle10數(shù)據(jù)庫(kù)，SQL server數(shù)據(jù)庫(kù)、郵件、殺毒軟件、WEB、中間層、文件等服務(wù)器及應(yīng)用。
②核心信息化應(yīng)用方面。1998年前，公司開(kāi)始使用財(cái)務(wù)系統(tǒng)；2001年，引進(jìn)ERP系統(tǒng)，開(kāi)始將信息化全面應(yīng)用到業(yè)務(wù)部門(mén)并于2005年對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了全面升級(jí)；2008年，引進(jìn)人力資源管理系統(tǒng)，加強(qiáng)了員工績(jī)效考核與薪酬核算等工作。2010年，開(kāi)始引入CRM系統(tǒng)，加強(qiáng)了營(yíng)銷(xiāo)資源的管控和服務(wù)能力的提升。此外，還包括煮提濃縮智能監(jiān)控系統(tǒng)、愛(ài)創(chuàng)電子監(jiān)管碼系統(tǒng)等應(yīng)用。
二、CRM項(xiàng)目的信息化選型
1.CRM項(xiàng)目背景介紹
（一）外部環(huán)境的挑戰(zhàn)
國(guó)內(nèi)制藥企業(yè)研發(fā)能力的缺乏導(dǎo)致產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)，且這種局面短期內(nèi)難以改變，如何有效提升渠道管控能力以及客戶(hù)服務(wù)能力成為企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)能力的重要途徑。
另外，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，制藥行業(yè)從“渠道為王”進(jìn)入“終端為王”時(shí)代。企業(yè)不得不花費(fèi)大量人力、物力和財(cái)力建立起龐大的渠道和終端體系。龐大的體系及制藥行業(yè)管理的相對(duì)粗放導(dǎo)致大量的客戶(hù)資源掌握在醫(yī)藥代表手中。他們一旦離職，公司不僅損失巨大的客戶(hù)資源，而且后繼者又不得不重新對(duì)客戶(hù)進(jìn)行投入，造成銷(xiāo)售費(fèi)用的大量增加，因此，將客戶(hù)資源轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲墓举Y源成為企業(yè)不得不解決的問(wèn)題。
（二）內(nèi)部管理的需求
近年來(lái)，公司著力于營(yíng)銷(xiāo)改革，規(guī)模得到迅速發(fā)展。在取得可喜的市場(chǎng)業(yè)績(jī)同時(shí)，碰到了諸多挑戰(zhàn)：
①資源私有化，客戶(hù)流失嚴(yán)重。企業(yè)沒(méi)有設(shè)置專(zhuān)門(mén)的部門(mén)或崗位來(lái)管理客戶(hù)資源，也沒(méi)有管理規(guī)則和流程，客戶(hù)信息均散落在不同部門(mén)或人員之中。這不僅導(dǎo)致客戶(hù)資源無(wú)法充分利用，還在業(yè)務(wù)調(diào)整和人員流動(dòng)時(shí)造成客戶(hù)資源嚴(yán)重流失。
②串貨嚴(yán)重，價(jià)格體系混亂。串貨就是一種惡性殺價(jià)，惡性殺價(jià)的惡果就是無(wú)論是哪個(gè)層級(jí)的渠道節(jié)點(diǎn)，都沒(méi)有利潤(rùn)可賺，經(jīng)銷(xiāo)商不賺錢(qián)，終端不賺錢(qián)。一個(gè)不賺錢(qián)的渠道體系是不可能長(zhǎng)久的。
③流向作假，各利益方套取費(fèi)用。經(jīng)銷(xiāo)商為了獲得更多的返利、業(yè)務(wù)員為了獲得更多的提成而將流向數(shù)據(jù)作假，甚至業(yè)務(wù)員和經(jīng)銷(xiāo)商一起合伙作假。
④流向數(shù)據(jù)獲取和加工難，業(yè)務(wù)員難以全心做銷(xiāo)售。公司協(xié)議商業(yè)單位達(dá)到2000多家，流向數(shù)據(jù)主要依靠手工收集整理，工作量大。每月幾十萬(wàn)條的數(shù)據(jù)，都需要業(yè)務(wù)人員整理、導(dǎo)入和匹配，其工作量可想而知。流向數(shù)據(jù)的整理耗費(fèi)業(yè)務(wù)人員大量的時(shí)間，嚴(yán)重影響銷(xiāo)售人員正常工作的開(kāi)展。
因此，公司亟需一套CRM系統(tǒng)來(lái)解決上述問(wèn)題。
2. CRM項(xiàng)目總體目標(biāo)及實(shí)施原則
（一）總體目標(biāo)
運(yùn)用先進(jìn)的客戶(hù)管理思想，構(gòu)建營(yíng)銷(xiāo)資源管理體系、售后服務(wù)體系和決策支持體系等三大體系。通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)資源的管控使資源配置得到優(yōu)化；通過(guò)對(duì)客戶(hù)售后服務(wù)的加強(qiáng)使客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度得到提升；通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的綜合分析和利用使企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策能力得到提高。
①營(yíng)銷(xiāo)資源管理體系。包括：基本信息管理（包括商業(yè)單位管理、終端管理、業(yè)務(wù)人員管理、產(chǎn)品及價(jià)格管理等）、流向數(shù)據(jù)管理（包括流向數(shù)據(jù)采集、清洗、匯總、進(jìn)銷(xiāo)存管理等）、費(fèi)用管理(包括費(fèi)用申請(qǐng)管理、費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)管理、費(fèi)用歸集管理、協(xié)議管理和返利計(jì)算管理等)、銷(xiāo)售拜訪(fǎng)管理、市場(chǎng)活動(dòng)管理、資源績(jī)效管理（包括員工、客戶(hù)的績(jī)效管理等）；
②售后服務(wù)體系。包括物流跟蹤體系（包括訂單申請(qǐng)、訂單跟蹤、訂單回執(zhí)等）、短信系統(tǒng)（包括發(fā)貨短信提醒、業(yè)務(wù)員生日和節(jié)日祝福、客戶(hù)生日和節(jié)日祝福等）、呼叫中心、網(wǎng)站咨詢(xún)等；
③決策支持體系。指利用BI、報(bào)表工具等對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提供各種有價(jià)值的分析報(bào)告，為企業(yè)各層級(jí)的管理者提供決策信息。
（二）實(shí)施原則
為了保證項(xiàng)目實(shí)施成功，我們?cè)陧?xiàng)目實(shí)施過(guò)程中遵循如下原則：
①把握需求、自上而下。為了避免頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，本次選型力求做到全面了解需求，自上而下規(guī)劃系統(tǒng)后再選型；
②重點(diǎn)突出、以點(diǎn)帶面。以解決流向數(shù)據(jù)處理繁雜等問(wèn)題為突破口，全面提升企業(yè)的資源掌控能力和客戶(hù)服務(wù)能力；
③有效溝通、嚴(yán)控進(jìn)度。系統(tǒng)實(shí)施涉及20多個(gè)銷(xiāo)區(qū)，1000多業(yè)務(wù)員，溝通不到位，進(jìn)度把控不嚴(yán)將直接導(dǎo)致系統(tǒng)實(shí)施失敗。
④全員參與、培訓(xùn)到位。由總經(jīng)理親自?huà)鞄�，各�?jí)人員深度參與，采取集中培訓(xùn)和分散培訓(xùn)的方式，將系統(tǒng)推廣至所有銷(xiāo)區(qū)所有業(yè)務(wù)人員。
3.CRM項(xiàng)目選型的詳情
本次選型的總體思路是：以解決省區(qū)實(shí)際需求為突破口，以點(diǎn)帶面推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)信息化的全面升級(jí)。具體選型情況如下：
（一）成立項(xiàng)目組
為了保證系統(tǒng)的成功實(shí)施和推廣，公司專(zhuān)門(mén)成立了項(xiàng)目組織。項(xiàng)目組織成員構(gòu)成及主要職責(zé)如表1所示：
表1 項(xiàng)目組織成員構(gòu)成及主要職責(zé)
注：全國(guó)分26個(gè)銷(xiāo)區(qū)
（二）組織調(diào)研
①調(diào)研省區(qū)。由項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組成員帶隊(duì)，分三組走訪(fǎng)和調(diào)研了18個(gè)銷(xiāo)區(qū)，最大程度的了解銷(xiāo)區(qū)管理現(xiàn)狀，收集問(wèn)題和需求。
②調(diào)研同行企業(yè)。由信息分管副總帶隊(duì)，項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)和業(yè)務(wù)骨干參與，供應(yīng)商引導(dǎo)，走訪(fǎng)了5家國(guó)內(nèi)知名制藥企業(yè)，重點(diǎn)了解CRM系統(tǒng)規(guī)劃、流向采集方式、營(yíng)銷(xiāo)組織架構(gòu)、客戶(hù)和業(yè)務(wù)員考核模式以及數(shù)據(jù)分析和展示方式等。
③調(diào)研軟件企業(yè)。重點(diǎn)對(duì)3家國(guó)內(nèi)知名的CRM系統(tǒng)的軟件架構(gòu)、產(chǎn)品成熟度、技術(shù)開(kāi)發(fā)能力、成功案例等進(jìn)行了解。另外，還調(diào)研了一家專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)處理公司。
（三）確定選型關(guān)鍵要素
①流向數(shù)據(jù)抓取方式。根據(jù)制藥行業(yè)的特性，流向數(shù)據(jù)的采集和處理是CRM系統(tǒng)的重中之重，予以重點(diǎn)考慮；
②系統(tǒng)集成性。原來(lái)公司系統(tǒng)選型時(shí)規(guī)劃不足，導(dǎo)致大量信息孤島的存在，本次選型將系統(tǒng)的集成性作為考慮的重點(diǎn)；
③開(kāi)發(fā)語(yǔ)言。公司目前只配備了JAVA程序員，引進(jìn)基于.NET語(yǔ)言開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)將使人員投入和后期開(kāi)發(fā)成本增加；
④技術(shù)架構(gòu)。傳統(tǒng)的WEB 頁(yè)面技術(shù)雖然實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的集中處理，其技術(shù)更適合查詢(xún)和瀏覽，對(duì)于高強(qiáng)度的關(guān)鍵業(yè)務(wù)處理，WEB 頁(yè)面方式的操作交互性和便捷性不強(qiáng)。另外，擁有二次開(kāi)發(fā)平臺(tái)的開(kāi)放式架構(gòu)才能讓公司程序員有用武之地，且可以大量節(jié)約后期開(kāi)發(fā)成本；
⑤行業(yè)成熟解決方案和成功案例。很顯然，成功案例越多的軟件企業(yè)，其產(chǎn)品越成熟；
⑥公司規(guī)模和售后服務(wù)能力。搞幾年就可能消失的軟件企業(yè)肯定不是我們的選擇，我們要選擇的是可以長(zhǎng)期合作的伙伴；
⑦價(jià)格。價(jià)格永遠(yuǎn)是企業(yè)考慮的核心要素之一。
（四）招投標(biāo)
公司成立招投標(biāo)小組，參與評(píng)標(biāo)的主要成員為：參與項(xiàng)目考察的項(xiàng)目組成員和審計(jì)法務(wù)部相關(guān)人員。
（五）供應(yīng)商篩選
四家供應(yīng)商主要評(píng)分要素對(duì)比如表2所示：
表2 供應(yīng)商技術(shù)對(duì)比表
（六）選型結(jié)果
評(píng)標(biāo)組一致通過(guò)選擇供應(yīng)商A為合作伙伴，理由包括：①公司與供應(yīng)商A有近十年的合作且合作良好；②A公司的CRM系統(tǒng)可以與公司原使用系統(tǒng)無(wú)縫集成；③A公司的成功案例為國(guó)內(nèi)大型制藥企業(yè)，年銷(xiāo)售規(guī)模達(dá)到100億，軟件使用情況良好，其流向采集模式對(duì)我公司有直接借鑒意義；④二次開(kāi)發(fā)平臺(tái)雖然與原系統(tǒng)架構(gòu)不同，但開(kāi)發(fā)邏輯大體一致，便于技術(shù)開(kāi)發(fā)人員快速上手；⑤價(jià)格遠(yuǎn)低于其他三家。
（七）實(shí)施效果
①資源全部集中到公司總部，將節(jié)約大量的客戶(hù)重復(fù)開(kāi)發(fā)等銷(xiāo)售費(fèi)用；②全國(guó)統(tǒng)一的操作方法和流程，使數(shù)據(jù)的差錯(cuò)率明顯降低；③人員效率明顯提升。以流向處理為例，由原來(lái)的20天縮短至7天；④各級(jí)客戶(hù)、人員、銷(xiāo)區(qū)的投入產(chǎn)出全部納入系統(tǒng)，使績(jī)效考核管理得到有效加強(qiáng)；⑤短信平臺(tái)等的應(yīng)用，使公司的客戶(hù)服務(wù)能力得到明顯提升；⑥利用報(bào)表、短信等方式將各種分析數(shù)據(jù)直接展示在各級(jí)管理人員面前，使決策效率得到空前提升。
4.選定產(chǎn)品方案的概況
選定產(chǎn)品PM4/NP是基于Java跨平臺(tái)開(kāi)放技術(shù)高效A/S 應(yīng)用技術(shù)體系結(jié)構(gòu)，能夠支持多實(shí)體、跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)的大型企業(yè)實(shí)現(xiàn)集中的業(yè)務(wù)信息處理的一體化運(yùn)營(yíng)管控平臺(tái)。該平臺(tái)適應(yīng)繁忙的異地營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)操作的需要，為客戶(hù)提供更好的操作體驗(yàn)。其強(qiáng)大的二次開(kāi)發(fā)和擴(kuò)展能力基于二次開(kāi)發(fā)平臺(tái)，無(wú)需編碼，企業(yè)即可定制滿(mǎn)足個(gè)性化需求的新功能。平臺(tái)的多級(jí)可配置審批工作流引擎，可實(shí)現(xiàn)審批和流程自動(dòng)化處理；平臺(tái)所提供統(tǒng)一的報(bào)表數(shù)據(jù)源引擎，報(bào)表引擎根據(jù)使用者的配置，將業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)生的數(shù)據(jù)，按商業(yè)智能分析的需要的顆粒度進(jìn)行數(shù)據(jù)處理加工，并生成報(bào)表的基表。
三、選型心得
首先，領(lǐng)導(dǎo)充分重視。信息化永遠(yuǎn)都是“一把手”工程。領(lǐng)導(dǎo)不重視信息化，則信息化無(wú)法開(kāi)展，CRM系統(tǒng)同樣如此。
其次，前期規(guī)劃要清晰。CRM系統(tǒng)只是企業(yè)信息化的一部分，選型前應(yīng)該充分考慮CRM系統(tǒng)是否與公司的整體及營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略配備，是否與公司整體信息化規(guī)劃匹配，是否能與現(xiàn)有ERP等系統(tǒng)有效集成等問(wèn)題。
第三，系統(tǒng)合適就好，沒(méi)必要大而全。信息部門(mén)一般都是技術(shù)出身卻主導(dǎo)系統(tǒng)選型，選型過(guò)程容易發(fā)生為了選型而選型，技術(shù)上追求高大上，忘記了軟件選型的初衷是為了解決企業(yè)管理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題等現(xiàn)象。其實(shí)軟件合適就好，不一定追求大牌名牌。
第四，選型前充分考慮公司現(xiàn)有能力。包括技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員的配備、資金的投入能力等。
第五，系統(tǒng)實(shí)施做好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。CRM系統(tǒng)的實(shí)施意味著流程的規(guī)范化、資源的集中化、利益分配的透明化以及作假套取費(fèi)用的可能性變小。系統(tǒng)的推進(jìn)將是各利益方長(zhǎng)期博弈的過(guò)程。如果不充分認(rèn)識(shí)到推行系統(tǒng)的艱巨性并及時(shí)采取對(duì)策，將在眾口鑠金之下導(dǎo)致系統(tǒng)功虧一簣；
第六，系統(tǒng)實(shí)施完成以后，要注重配套體系的建設(shè)。包括：制度建設(shè)、信息化服務(wù)能力建設(shè)、督查體系建設(shè)等。
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本文標(biāo)題：信息化軟件選型：制藥行業(yè)CRM系統(tǒng)選型與實(shí)施
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