本文全面的介紹了皇明太陽能CRM系統(tǒng)選型的過程，包括前期選型背景的介紹、選型前期準(zhǔn)備工作的展開，及選型過程的分析等，希望對(duì)同行以及正在進(jìn)行CRM系統(tǒng)選型的企業(yè)有一定的參考價(jià)值。

一、企業(yè)簡(jiǎn)介

    皇明太陽能集團(tuán)有限公司是集太陽能光電、光熱、太陽能真空集熱管、太陽能建筑、溫屏節(jié)能玻璃等產(chǎn)品研發(fā)檢測(cè)、制造、營(yíng)銷推廣于一體的太陽能產(chǎn)業(yè)集群，大型民營(yíng)股份制企業(yè)集團(tuán)，是世界上最大的太陽能熱水器和真空管制造基地，是世界上可再生能源產(chǎn)業(yè)的商業(yè)化示范和領(lǐng)航者。

二、CRM系統(tǒng)選型背景

    隨著市場(chǎng)的變化，客戶目前對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的要求越來越高，由于太陽能產(chǎn)品出廠是個(gè)“半成品”，它不同于一般的家電產(chǎn)品，家電產(chǎn)品購(gòu)買后運(yùn)輸?shù)郊依�，連接上電源即可使用，太陽能熱水器產(chǎn)品出廠時(shí)候只能成為一個(gè)“半成品”，它和家用空調(diào)類似，客戶購(gòu)買后不能直使用，還需要廠家專業(yè)人士給予安裝，經(jīng)過統(tǒng)計(jì)太陽能產(chǎn)品60%的故障來源于是安裝的不規(guī)范或者使用了劣質(zhì)的配件產(chǎn)品，但當(dāng)太陽能系統(tǒng)不能使用時(shí)候，客戶不會(huì)辨別是產(chǎn)品問題還是安裝問題，只能得出太陽能不壞了的結(jié)論，皇明集團(tuán)為了更好、更快響應(yīng)客戶服務(wù)，集團(tuán)提出了“CSP客戶滿意工程”理念，如何提高企業(yè)服務(wù)水平？如何及時(shí)改善客戶問題等，不停的增加客戶的黏度，如何為客戶滿意？提高客戶的忠誠(chéng)度？擁有一套完善的客戶售后服務(wù)管理系統(tǒng)和現(xiàn)代化的客戶呼叫服務(wù)中心勢(shì)在必行。

三、CRM系統(tǒng)模塊及需求分析

    1、CRM系統(tǒng)目標(biāo)

    皇明集團(tuán)希望客戶呼叫中心的建立，可以達(dá)到以下目標(biāo)：

    1）以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)相關(guān)工作流程進(jìn)行重組，以達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶；

    2）通過提高客戶服務(wù)水平和滿意度，并提高服務(wù)管理水平（市場(chǎng)分析、運(yùn)營(yíng)管理報(bào)告）、服務(wù)效益（服務(wù)的成功率）等方面，提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和成本效益；

    3）通過呼叫中心充分了解客戶業(yè)務(wù)需要、了解服務(wù)要求，依此來擴(kuò)大產(chǎn)品原有的空間并尋找新的市場(chǎng)；

    4）通過呼叫中心進(jìn)行成本管理、提高生產(chǎn)力，以及降低企業(yè)在自建系統(tǒng)方面的投資壓力，并避免管理運(yùn)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)。

    2、主要問題

    3、CRM系統(tǒng)功能分析

    ·網(wǎng)絡(luò)總體規(guī)劃

    *系統(tǒng)是B/C系統(tǒng)，要求系統(tǒng)能支持外接登錄，支持全國(guó)分支結(jié)構(gòu)、經(jīng)銷商登錄，要求具有安全過濾防護(hù)功能，網(wǎng)絡(luò)使用雙線備份。

    *系統(tǒng)總體規(guī)劃支持總部、分公司、服務(wù)商、消費(fèi)者、工程師等在統(tǒng)一平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，報(bào)銷、服務(wù)、考核相互咬合，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全程跟蹤，高效、及時(shí)、高品質(zhì)的服務(wù)管理。

    ·系統(tǒng)切換圖

    根據(jù)公司實(shí)際業(yè)務(wù)情況，會(huì)從初級(jí)進(jìn)行開始創(chuàng)建，拓展升級(jí)空間。

    *新的模式上實(shí)現(xiàn)了派單與備件的實(shí)施鏈接，自動(dòng)審單、自動(dòng)派單，降低了人工操作的機(jī)率，對(duì)于數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性更有保障。

    *故障碼質(zhì)改為電子字典規(guī)范錄入

    *經(jīng)銷商自動(dòng)考評(píng)

    ·重點(diǎn)操作流程

    1）工單管理流程

    從流程中信息派單一直到終端服務(wù)商，而且手動(dòng)派單與自動(dòng)派單相結(jié)合，增加了派單跟進(jìn)中的監(jiān)控環(huán)節(jié)，對(duì)于派單一下流程中的具體操作時(shí)間及操作措施有效跟進(jìn)，具有提前預(yù)防作用，杜絕了派單延期及派單數(shù)據(jù)丟失。

    在工單維修操作過程中，費(fèi)用問題更加透明化，所有收費(fèi)必須錄入，從一定程度上降低了亂收費(fèi)而用戶反感的機(jī)率。首次實(shí)現(xiàn)了工單維修配件故障與備件庫存的相結(jié)合。

    2）結(jié)算管理流程

    在結(jié)算管理中，把安裝服務(wù)支持費(fèi)用的結(jié)算與經(jīng)銷商通過服務(wù)及安裝檔案安裝的考核相結(jié)合，自動(dòng)生成經(jīng)銷商服務(wù)考評(píng)分，從而計(jì)算出經(jīng)銷商當(dāng)月安裝服務(wù)支持費(fèi)結(jié)算的激勵(lì)度，更加透明、考核更全面、更真實(shí)。

四、選型過程

    根據(jù)以上諸多情況，我們把整個(gè)系統(tǒng)分成了三個(gè)模塊呼叫中心模塊、客服模塊、結(jié)算模塊三個(gè)模塊進(jìn)行對(duì)標(biāo)選型。

    根據(jù)三個(gè)模塊組成了三個(gè)小組，技術(shù)組、業(yè)務(wù)組和價(jià)格組，分別由信息部、客服部和采購(gòu)部專人組成臨時(shí)團(tuán)隊(duì)。

    1、選型的原則

    *易用原則

    *性能穩(wěn)定原則

    *可擴(kuò)展原則

    *安全原則

    *智能原則

    *可持續(xù)發(fā)展原則

    2、供應(yīng)商分析

    皇明集團(tuán)選型主要選擇了山東電信集成公司、微軟crm系統(tǒng)、比高科技、sap系統(tǒng)等服務(wù)商。

    第一期實(shí)施過程中考慮到業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型比較大，擔(dān)心一線操作人員一時(shí)難以適應(yīng)，同時(shí)硬件和軟件投資費(fèi)用各占比50%左右，總體投資幾百萬，硬件產(chǎn)品3、5年后就要更換，最后綜合比較選擇了電信集成公司，并以硬件租用軟件購(gòu)買CRM系統(tǒng)的折中方案。第一期CRM軟件系統(tǒng)的需求也進(jìn)行了控制，盡量縮小需求范圍保證實(shí)施成功率。

五、應(yīng)用效果

    經(jīng)過幾年的系統(tǒng)使用和升級(jí)，皇明太陽能產(chǎn)品的客戶滿意度大大提高。

    1、系統(tǒng)支撐了集團(tuán)銷售和安裝分開結(jié)算的戰(zhàn)略，每戶安裝后集團(tuán)呼叫中心都會(huì)回訪，使得用戶安裝的質(zhì)量得到保證，大大降低了故障率。

    2、售后服務(wù)更加及時(shí)，系統(tǒng)記錄了那臺(tái)產(chǎn)品安裝到哪里，什么時(shí)候安裝的，使用了什么配件、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)是什么樣的。

    3、便于產(chǎn)品使用性能統(tǒng)計(jì)，有了系統(tǒng)可以對(duì)某地區(qū)或者某款產(chǎn)品進(jìn)行產(chǎn)品故障統(tǒng)計(jì)，為技術(shù)部后期產(chǎn)品設(shè)計(jì)和改善提供數(shù)據(jù)積累。

    4、知識(shí)積累更加完善，由于新員工對(duì)產(chǎn)品不熟悉，以前的培訓(xùn)任務(wù)很重，現(xiàn)在系統(tǒng)內(nèi)對(duì)常見故障和解決方案作了詳細(xì)記錄，新員工可以根據(jù)系統(tǒng)提示完成工作。

    5、快速結(jié)算提高經(jīng)銷商滿意度，沒有系統(tǒng)前每月結(jié)算是個(gè)相當(dāng)繁重的工作，結(jié)算中心有8位同事負(fù)責(zé)返利計(jì)算，然后再有財(cái)務(wù)進(jìn)行審核。系統(tǒng)使用后結(jié)算中心僅僅保留2為審核員，財(cái)務(wù)抽查即可大大提高了工作效率。

    CRM系統(tǒng)實(shí)施后，客服部門領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時(shí)開玩笑的說了一句話，CRM系統(tǒng)的好處說不完。

六、結(jié)論

    皇明集團(tuán)從CRM系統(tǒng)立項(xiàng)、選型到實(shí)施完成前前后后歷經(jīng)了2年時(shí)間，在這2年里IT由后臺(tái)技術(shù)支持走到了前臺(tái)業(yè)務(wù)流程指導(dǎo)，歷經(jīng)了it系統(tǒng)融合的蛻變。CRM系統(tǒng)讓皇明集團(tuán)服務(wù)理念“用100%努力，換取用戶100%滿意”不再是一句口號(hào)，用系統(tǒng)監(jiān)督、督促服務(wù)的全過程，做到流程明確、服務(wù)監(jiān)管透明、量化，讓2小時(shí)答復(fù)用戶、4小時(shí)解決問題得以實(shí)現(xiàn)。

    當(dāng)然，這也離不開前期的選型過程，整個(gè)過程圍繞著自建和租用有過激烈的討論，信息部綜合評(píng)估了硬件產(chǎn)品折舊率和維護(hù)量，最終還是力推硬件租用、軟件系統(tǒng)自建的方案，由于維護(hù)有專業(yè)人士進(jìn)行，集團(tuán)降低了成本設(shè)備運(yùn)行也非常穩(wěn)。相信，CRM硬件租用、軟件自建會(huì)成為一種新的模式。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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本文標(biāo)題：信息化選型征文：皇明太陽能CRM系統(tǒng)選型過程分析

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