由于經(jīng)濟開始露出告別經(jīng)濟衰退的苗頭，許多企業(yè)開始再度紛紛采購IT解決方案。不過，許多公司主要還是期望降低成本、提高總體生產(chǎn)力。在技術(shù)不斷發(fā)展變化的環(huán)境下，IT解決方案提供商經(jīng)常提供最先進(jìn)、最新穎的軟硬件，幫助客戶簡化企業(yè)內(nèi)外的流程。

    伴隨經(jīng)濟形勢日益好轉(zhuǎn)而來的是客戶的要求也日益提高。但是誰有辦法可以滿足幾乎所有的那些要求？許多以服務(wù)為中心的IT解決方案提供商將目光投向了按軟件即服務(wù)（SaaS）模式來提供服務(wù)的第三方軟件或內(nèi)容提供商，希望以此增加提供的產(chǎn)品總量。比如說，這類應(yīng)用軟件可能包括人力資源信息系統(tǒng)、工資單和勞動力管理等套件，而內(nèi)容和服務(wù)可能包括技能評估、就業(yè)資格核查、背景調(diào)查、福利登記、自愿保險計劃和在線視頻培訓(xùn)等。

    并不要求增值經(jīng)銷商（VAR）內(nèi)部提供和開發(fā)這些應(yīng)用軟件，所以借助SaaS提供商獲得提供同類中最佳的解決方案、提供增值服務(wù)是一個行之有效的辦法。為了明白如何從與SaaS提供商的伙伴關(guān)系中得到最大好處，并且處理一些常見問題，本文從業(yè)務(wù)、內(nèi)容和服務(wù)這三個層面來闡述。

業(yè)務(wù)層面

    正如你與客戶之間的關(guān)系需要團隊合作、日常協(xié)作以及明確定義的業(yè)務(wù)目標(biāo)，你與SaaS提供商之間的伙伴關(guān)系也需要這些方面。首要任務(wù)就是保護(hù)貴企業(yè)，并確保建立的伙伴關(guān)系能在業(yè)務(wù)層面取得最大的成效。誰擁有客戶？誰擁有數(shù)據(jù)？誰在獲得收入？要回答這些問題，取決于你采用了什么類型的伙伴關(guān)系。

    一種伙伴關(guān)系被認(rèn)為是相互推薦的安排方式。這實際上是共同樹立品牌、共同營銷和經(jīng)銷SaaS提供商的應(yīng)用軟件。在這種情況下，一旦客戶開始獲得使用某個應(yīng)用軟件的服務(wù)，他們實際上被推薦給了SaaS提供商。雖然合作協(xié)議不一樣，但是來自你客戶的收入很可能直接與SaaS提供商掛鉤。同樣，由于提供支持的通常是獲得收入的那一方，SaaS提供商就得提供技術(shù)支持。雖然這種合作形式所需要的前期資源和支持可能最少，但是要獲得收入來源的一大部分，并獲得潛在的心靈占有率、與客戶保持直接聯(lián)系，這方面的機會相應(yīng)比較小。不過，許可協(xié)議讓你能夠獲得更高比例的收入，可能還會在品牌方面提供更多的機會，因為也許可以采用自有品牌模式；按這種模式，你可以提供冠以貴企業(yè)名稱的某個應(yīng)用軟件，作為捆綁服務(wù)的一部分。如果你在提供第三方的SaaS應(yīng)用軟件，由于采用的是按需付費模式，只有你賺到錢了，提供商才有可能賺到錢。換句話說，你成功了，提供商也成功了。你失敗了，提供商也失敗了。

    誰擁有客戶？

    通常在大多數(shù)許可協(xié)議中，VAR向SaaS提供商付費才能有權(quán)訪問應(yīng)用軟件，VAR決定著推銷給客戶的定價結(jié)構(gòu)，進(jìn)而直接獲得收入。在這種情況下，VAR收取應(yīng)用軟件使用費，這筆費用遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于相互推薦的安排方式帶來的費用。

    由于VAR獲得收入，他們可能也會接到和處理大多數(shù)支持問題。SaaS提供商經(jīng)常對VAR進(jìn)行許可應(yīng)用軟件方面的培訓(xùn)，那樣他們就能直接為客戶提供一級支持。不過，這并非絕對，因為最終有兩個因素決定著哪一方將處理某個問題：一是這實際上是不是比較深入的技術(shù)問題；二是問題解決起來到底有多復(fù)雜。

    誰擁有、保護(hù)和存儲數(shù)據(jù)？

    說到與SaaS提供商之間的合作，挑戰(zhàn)性更大的障礙之一是，數(shù)據(jù)保護(hù)和歸屬問題。負(fù)責(zé)保護(hù)數(shù)據(jù)的那一方很可能不是擁有數(shù)據(jù)的同一方。在大多數(shù)情況下，你的客戶將擁有數(shù)據(jù)。

    數(shù)據(jù)存儲和保護(hù)工作通常不會交給客戶去做。為了盡量減小風(fēng)險，確保數(shù)據(jù)得到了適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)，IT解決方案提供商就應(yīng)該確保SaaS提供商將數(shù)據(jù)存儲在符合SysTrust和SAS-70標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境中。VAR在核實了數(shù)據(jù)安全性后，還應(yīng)該核實客戶對該數(shù)據(jù)能夠進(jìn)行怎樣的處理。數(shù)據(jù)在存儲時，應(yīng)該確保其他外部系統(tǒng)可以使用一種行業(yè)認(rèn)可的格式來調(diào)用數(shù)據(jù)，不然萬一需要數(shù)據(jù)時，可能不容易讀取或調(diào)用數(shù)據(jù)。

    由于獲得的信息用于各種用途——有些是合法的，所以有必要弄清楚存儲的是什么類型的數(shù)據(jù)，是原始數(shù)據(jù)還是處理過的數(shù)據(jù)。原始數(shù)據(jù)是實際數(shù)據(jù)，而處理過的數(shù)據(jù)在某種程度上已經(jīng)過了處理。如果數(shù)據(jù)已經(jīng)過處理，你應(yīng)該考慮：萬一需要另換一家SaaS提供商，將來可能會出現(xiàn)什么后果。出于法律審查的目的，針對特定人員的一些數(shù)據(jù)（如員工上下班考勤數(shù)據(jù)）需要以原始數(shù)據(jù)的形式來存儲。

    考慮到不僅僅數(shù)據(jù)的安全性很重要，應(yīng)用軟件及所存儲底層數(shù)據(jù)的可用性也很重要，VAR應(yīng)該考慮SaaS提供商多么完備地記下了提供服務(wù)器及相關(guān)第三方軟件（在業(yè)界通常被稱為技術(shù)堆棧）所需的條件。如果發(fā)生了比較重大的事情，比如自然災(zāi)難或者SaaS提供商破產(chǎn)倒閉，會出現(xiàn)什么狀況？在大多數(shù)情況下，單單只有源代碼不足以讓應(yīng)用軟件創(chuàng)建并運行起來、重新建立訪問所存儲數(shù)據(jù)的通道。應(yīng)該將最新版本的對象代碼（編譯后的源代碼）連同源代碼交給第三方妥善保管，那樣不管由于什么原因，萬一出現(xiàn)了服務(wù)無法繼續(xù)使用的情況，就有助于確保應(yīng)用軟件很容易移植到另一個數(shù)據(jù)中心。

    如何限制業(yè)務(wù)風(fēng)險和責(zé)任？

    核實了誰擁有客戶和數(shù)據(jù)的問題后，另外要考慮限制總體的業(yè)務(wù)風(fēng)險和責(zé)任。市面上許多新冒出來的SaaS提供商提供出色的產(chǎn)品和服務(wù)，但是成立的年頭不長。要是對方還沒有樹立起良好的聲譽，因而無法決定選擇對方作為合作伙伴，那么你IT解決方案提供商至少可以把合同談判的重點放在業(yè)務(wù)持續(xù)性上。

    與任何成立時間較短的提供商或供應(yīng)商一樣，要求將某些聲明和保證條款添入到推薦協(xié)議或許可證協(xié)議中。這些“聲明和保證”條款應(yīng)該共同有助于消除過去、現(xiàn)在和將來的擔(dān)憂，并且明確SaaS提供商在業(yè)務(wù)持續(xù)性方面會作出的進(jìn)一步保證。這種聲明和保證條款，加上合理的差錯和疏忽責(zé)任險（及一般的商業(yè)責(zé)任險），都應(yīng)該交待清楚，并作為證據(jù)添加到協(xié)議中。

    只要提出這樣的要求，你就能迅速了解對方SaaS提供商有沒有良好的聲譽。某些情況可以提高信任級別，比如SaaS提供商從未卷入過各種訴訟，也沒有面臨任何訴訟風(fēng)險。可能是爭端起源的任何保險單方面，也是如此。事先添加這些條款可以為將來長遠(yuǎn)、沒有糾紛的合作關(guān)系打下基礎(chǔ)；到時萬一客戶有爭執(zhí)，這些條款可以表明：將SaaS提供商的這類應(yīng)用軟件添加到你經(jīng)銷的產(chǎn)品及/服務(wù)組合之前，已進(jìn)行了充分的前期調(diào)查工作。

    除了數(shù)據(jù)的安全性外，應(yīng)用程序的可用性也應(yīng)該明確下來。視采用的合作方式而定，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的那一方極有可能還要負(fù)責(zé)確保應(yīng)用程序隨時用性、需要定期維護(hù)及遵守其他約定的情況。不管怎樣，無論在積極使用期間，還是在改用某一家SaaS提供商之后，你都應(yīng)該確認(rèn)可以正常訪問歷史數(shù)據(jù)。這在審計場合下必不可少。

    業(yè)務(wù)層面的最后一個方面是在與SaaS提供商合作時經(jīng)常擔(dān)心的一個問題：競爭。什么辦法可以防止SaaS提供商越過你、直接聯(lián)系你的那些客戶？一些、當(dāng)然肯定不是所有SaaS提供商只與渠道經(jīng)銷商（如IT解決方案提供商）合作。要確保雙方?jīng)]有在競爭，最穩(wěn)妥的辦法是尋找一家不直接向最終用戶推銷的SaaS提供商，至少不直接向你的目標(biāo)客戶群推銷。

內(nèi)容層面

    許多VAR在繼續(xù)謀求發(fā)展，為此在提供眾多價格公道的最佳的綜合解決方案。為此，就需要成熟的應(yīng)用軟件和可靠的技術(shù)平臺。如果那些應(yīng)用軟件來自多家SaaS提供商，它們應(yīng)該能夠集成、協(xié)同運行。與集成同樣重要的是，你的客戶所使用的應(yīng)用軟件的總體廣度和深度，以及客戶在使用時得到的體驗。雖然你提供的一整套解決方案可能包括多家SaaS提供商提供的應(yīng)用軟件，但是客戶和VAR應(yīng)該乍一看覺得它們幾乎來自同一家提供商。

    我如何確保自己的客戶擁有無縫的用戶體驗？

    你客戶體驗到的集成出現(xiàn)在用戶界面或表示層。應(yīng)用軟件通過使用混搭技術(shù)（mashup）來集成數(shù)據(jù)及/或功能，因而窗口組件（即比較小的數(shù)據(jù)或功能子集）集成到一個屏幕中。你只要核實用戶的登錄資料，就可以為客戶提供登錄一次，即可訪問所有應(yīng)用軟件的便利，而不是為訪問多個應(yīng)用軟件而需要多次登錄。只要其他應(yīng)用軟件基于Web，擁有開放的架構(gòu)，提供商也愿意給予幫助，你就可以借助集中式門戶網(wǎng)站，獲得這種更高的自動化級別。

    數(shù)據(jù)的透明度和移植性也影響著集成度以及應(yīng)用程序彼此聯(lián)系的容易程度。由于“綜合性”VAR可能不是適合所有客戶，所以必須能夠采用使用內(nèi)部資源與外包給VAR相結(jié)合的方式。如果SaaS提供商部署了可以從現(xiàn)有的內(nèi)部應(yīng)用軟件獲取并上傳數(shù)據(jù)的工具，就能做到這一點。許多SaaS提供商將類似的數(shù)據(jù)交換工具稱為中間件或硬件設(shè)備。

    除了獲取信息的工具外，還應(yīng)該有導(dǎo)出數(shù)據(jù)的工具。你應(yīng)該證實數(shù)據(jù)已妥善存儲，以便數(shù)據(jù)可以被其他應(yīng)用軟件識別；哪些字段值可以訪問或?qū)С鲂畔ⅰ�SaaS提供商還應(yīng)提供可以交換或?qū)С鰯?shù)據(jù)的多種方式。比如說，那樣你的客戶就可以將數(shù)據(jù)以Excel、PDF或CSV文件的形式導(dǎo)出；如果Web服務(wù)優(yōu)先，還有可能以HTML或XML的形式導(dǎo)出。那些工具對所有報告、異地數(shù)據(jù)存儲和應(yīng)用軟件集成而言都必不可少。

    工具還應(yīng)該包含某種警報機制，這有助于確保數(shù)據(jù)交換的準(zhǔn)確性，并確保你和客戶從應(yīng)用軟件集成中得到了最大好處。你不僅僅要證實這種工具已落實到位，還要證實可以傳送哪些數(shù)據(jù)元素、如何傳送、什么例外情況可以標(biāo)注出來。一旦獲得了這方面的信息，你應(yīng)該能夠確定在哪些情況下發(fā)出哪些警報信息。比如說，可以針對數(shù)據(jù)缺失、數(shù)據(jù)格式錯誤或者應(yīng)用軟件或服務(wù)在某一時間段不可用等情況，發(fā)出警報信息。

服務(wù)層面

    現(xiàn)在市面上一些嵌入式工具可以確保準(zhǔn)確性、提供全面跟蹤支持問題的功能。在服務(wù)層面，SaaS提供商必須提供可以給予及時響應(yīng)的工具。

    由于產(chǎn)品種類和客戶基礎(chǔ)都在增加，客戶支持變得越來越困難。提供支持方面的一大挑戰(zhàn)是，能夠管理電話呼叫/及電子郵件，并且確定輕重緩急。電話呼叫量在不斷變化，而且很難預(yù)測，因而可能是給企業(yè)拖后腿的一大因素。解決這個問題的一個常見辦法就是實施后臺工具，比如問題跟蹤系統(tǒng)或者反饋單處理系統(tǒng)。反饋單處理系統(tǒng)不僅有助于減少電話呼叫、簡化支持，而且一連串信息和溝通還有助于通過采集的合適數(shù)據(jù)，逐漸建立起一個自助式知識庫。由于問題出現(xiàn)時，大多數(shù)反饋單處理系統(tǒng)可供使用，而且可以從應(yīng)用軟件本身里面訪問，而不是通過外部系統(tǒng)來訪問，因而提高了獲得反饋的幾率。貴企業(yè)借助這種系統(tǒng)，就更有能力派發(fā)需要填好的反饋單，同時跟蹤客戶查詢進(jìn)度、直至問題得到解決。

    在決定與SaaS提供商合作之前，要認(rèn)真分析業(yè)務(wù)合作伙伴的這三個層面，這最終將有助于實現(xiàn)你的首要目標(biāo)：將自己打造成一家可信賴的VAR和所在行業(yè)的領(lǐng)頭羊。

    許多企業(yè)向你咨詢?nèi)绾卧诓痪皻鈺r期，以較少的資源獲得相似的成效；由于經(jīng)濟形勢好轉(zhuǎn)，他們期望投入到有助于從新老資源中獲得更多價值的領(lǐng)域。對于準(zhǔn)備抓住這個趨勢的IT解決方案提供商來說，目前機會一片大好。

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本文標(biāo)題：如何挑選適合的SaaS/ERP供應(yīng)商？

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