廣西是我國西部大開發(fā)地區(qū)唯一的沿海區(qū)域,也是我國與東盟國家既有海上通道、又有陸地接壤的區(qū)域,區(qū)位優(yōu)勢明顯,戰(zhàn)略地位突出,礦產(chǎn)資源豐富。伴隨著西部大開發(fā)、中國—東盟經(jīng)濟區(qū)和北部灣經(jīng)濟區(qū)的發(fā)展,化工產(chǎn)業(yè)發(fā)展在廣西逐步占據(jù)主導(dǎo)地位,老牌化工企業(yè)如南寧化工、柳州化工和河池化工等在繼續(xù)發(fā)展,新興化工產(chǎn)業(yè)如北海的煉油化工和防城港的磷化工也在高速發(fā)展。因此,作為廣西支柱產(chǎn)業(yè)之一的化工企業(yè)怎么樣才能更好地為廣西社會經(jīng)濟發(fā)展服務(wù)是亟待解決的問題,本文就廣西化工企業(yè)怎樣實施CRM管理進行探討,以獲取解決相應(yīng)問題的思路。
1 廣西化工企業(yè)信息化建設(shè)現(xiàn)狀
CRM管理即客戶關(guān)系管理,是以客戶為重點,優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)等流程,提高客戶的滿意度,進一步發(fā)展壯大企業(yè)的管理模式。在廣西化工企業(yè)實施CRM管理模式過程中呈現(xiàn)以下狀態(tài):
1.1 軟硬件配備不足
由于化工企業(yè)屬于傳統(tǒng)的勞動力密集型企業(yè),長期以來重生產(chǎn)輕管理,一些企業(yè)計算機缺乏或者網(wǎng)絡(luò)設(shè)備缺乏。而實施CRM管理的基礎(chǔ)是信息化和網(wǎng)絡(luò)化,基本的硬件配置包括:工作的每個點要使用的電腦設(shè)備、每個點之間要通過網(wǎng)絡(luò)進行連接、要有處理各項生產(chǎn)和客戶數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫等。這些設(shè)備在化工企業(yè)還是非常的缺乏,因為需要大筆的資金投入,而且實施CRM管理還要求企業(yè)擁有配套的CRM管理軟件,并根據(jù)化工企業(yè)的情況對CRM軟件進行優(yōu)化配置,大部分化工企業(yè)都沒有此類的應(yīng)用軟件。因此,廣西化工企業(yè)CRM管理呈現(xiàn)軟硬件配備不足的現(xiàn)象。
1.2 信息化管理人才不足
從事化工企業(yè)工作的勞動力文化素質(zhì)要求的起點不高,大學(xué)畢業(yè)生占企業(yè)總?cè)藬?shù)的比例相當(dāng)?shù)。因此,化工企業(yè)整體的文化素質(zhì)水平不高,同時信息管理方面的技術(shù)人才更缺乏,要想在企業(yè)內(nèi)找到一個既懂網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計算機,又懂管理的人才非常困難。在招聘人才的時候,愿意到化工企業(yè)工作的人才更少。雖然近年來廣西化工企業(yè)的人均收入在逐步提高,但是想吸收專業(yè)管理人才仍是一個大的難題,這也嚴(yán)重制約了廣西化工企業(yè)信息化和網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展。
1.3 領(lǐng)導(dǎo)重視程度不夠
目前,在化工企業(yè)管理的大環(huán)境下,企業(yè)的各方面發(fā)展關(guān)鍵由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的重視程度所決定。當(dāng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視時,對其加大監(jiān)督和投資力度,那么將會大大地提高這方面的發(fā)展速度。但是,如今的化工企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)更重視的是企業(yè)的生產(chǎn)狀態(tài)、安全狀態(tài)等,覺得CRM管理手段一次性投入過大,只見投入不見效益,即使有效益,也屬于不立竿見影的效益,突出不了任職期間的業(yè)績,因此不愿意投入。更嚴(yán)重地是某些化工企業(yè)負(fù)責(zé)人對信息化技術(shù)不了解,單純認(rèn)為CRM管理就是計算機加網(wǎng)絡(luò)的管理,這在一定程度上限制了化工企業(yè)信息技術(shù)的發(fā)展。
1.4 管理體制不健全
部分中小化工企業(yè)沒有建立起科學(xué)完善的企業(yè)管理體系,內(nèi)部管理不到位,而且大多數(shù)的化工企業(yè)離城區(qū)比較遠,裝備條件不成熟,管理方式比較粗放,更多重視的是生產(chǎn)環(huán)節(jié)的管理,而忽視了營銷環(huán)節(jié)和市場環(huán)節(jié)的管理,這就造成了生產(chǎn)和銷售的脫節(jié)。從整體來說,廣西化工企業(yè)管理體制不健全,限制了CRM管理模式的發(fā)展。
1.5 對客戶管理不重視
隨著經(jīng)濟和社會的發(fā)展,化工企業(yè)的發(fā)展和壯大一般以生產(chǎn)經(jīng)營或企業(yè)利潤為導(dǎo)向,往往持有生產(chǎn)得出產(chǎn)品肯定賣得出去的觀點。在各類化工產(chǎn)品緊缺的時候,確實存在著這種情況,但是從社會經(jīng)濟健康發(fā)展的角度來看,要求化工企業(yè)不僅僅是生產(chǎn)得好,銷售得順暢,也要求化工企業(yè)根據(jù)客戶的需求生產(chǎn)和銷售,才能達到減低庫存,實現(xiàn)企業(yè)效率最大化的目的。
2 廣西化工企業(yè)實施CRM管理的策略分析
2.1 選擇適合化工企業(yè)管理的CRM軟硬件
首先,進一步加強廣西化工企業(yè)的硬件配置,搭建化工企業(yè)的局域網(wǎng),完善化工企業(yè)的信息化建設(shè)。如南寧化工成立了獨立的信息中心,配備了基本的硬件設(shè)備,建立了完善的信息網(wǎng)絡(luò)平臺,為化工企業(yè)信息化管理打下了良好的基礎(chǔ)。其次,還要選擇適合化工企業(yè)的CRM管理軟件,并對應(yīng)化工企業(yè)管理模式進行合理的二次開發(fā),建立化工客戶管理、化工市場管理、化工銷售管理、化工采購管理、化工服務(wù)管理等模塊,更好地為化工企業(yè)的發(fā)展服務(wù)。
2.2 培養(yǎng)匹配CRM管理的信息化管理人才
管理關(guān)鍵在人,即使有了好的軟硬件,如果人的素質(zhì)達不到,CRM管理也是一句空話。廣西地處西部老區(qū),人才資源缺乏,化工企業(yè)員工普遍文化水平更是不高,想實施CRM管理的難度很大,可通過以下三個方面加強:一是適當(dāng)引進學(xué)歷高或相關(guān)專業(yè)的管理人才;二是對現(xiàn)有的管理部門人員進行培訓(xùn);三是對化工企業(yè)全體員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn),讓每個人都樹立起為客戶服務(wù)的意識,并熟悉CRM管理的相關(guān)流程。
2.3 提高化工企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對CRM管理的重視程度
CRM管理模式是一個自上到下的變革,對化工企業(yè)的組織是一次重構(gòu),對權(quán)力的分配是一次重新劃分,對職責(zé)的安排是一次重新的設(shè)定,對業(yè)務(wù)流程是一次再造,這些都直接觸動了原有的人事組織結(jié)構(gòu),在這個過程之中不但要解決部門的設(shè)置問題,還要進行人事的變動,更要根據(jù)需要,設(shè)置相關(guān)的客戶服務(wù)部門和數(shù)據(jù)中心,這些都需要化工企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子的直接參與,才能更好地推進CRM管理。
2.4 制定適合化工企業(yè)發(fā)展的CRM管理制度體系
一套適合化工企業(yè)發(fā)展的CRM管理體系包括:合同管理、銷售計劃管理, 生產(chǎn)計劃管理、庫存管理和客戶管理,核心是客戶的數(shù)據(jù)庫。合同管理包括銷售合同和物流費用合同等;銷售計劃管理包括年銷售、月銷售等計劃管理;生產(chǎn)計劃管理包括年生產(chǎn)和月生產(chǎn)等計劃管理;庫存管理是以達到降低庫存,減少費用為目的的管理;客戶管理是加強對客戶的數(shù)據(jù)庫建立,完善客戶資料,加強客戶聯(lián)系,增強客戶忠誠度。
2.5 加強對化工企業(yè)客戶的管理
進一步整合化工企業(yè)的營銷渠道,加強對客戶的服務(wù)管理,采集客戶的主要負(fù)責(zé)人和主要工作人員的姓名、電話等相關(guān)信息,從里面分析有用的數(shù)據(jù)信息,進一步加強與客戶的溝通聯(lián)系。如對購買化工產(chǎn)品多的大客戶建立專門的數(shù)據(jù)信息庫,建立優(yōu)質(zhì)客戶檔案,對其優(yōu)先供應(yīng)產(chǎn)品;對用量不大的老客戶保持聯(lián)系,做好服務(wù);積極挖掘新開發(fā)的客戶,做好營銷;對關(guān)鍵環(huán)節(jié),能促進化工銷售的代理商多提供優(yōu)惠政策,通過舉辦各類客戶與企業(yè)的供需見面會加強聯(lián)系,增強客戶對企業(yè)的忠誠度。
3 總結(jié)與展望
一方面,企業(yè)的核心競爭力通常是由核心技術(shù)能力、戰(zhàn)略決策能力、營銷能力、組織協(xié)調(diào)能力以及企業(yè)文化等決定的,廣西化工企業(yè)通過實施CRM管理可以進一步加強與客戶的聯(lián)系,為化工企業(yè)的戰(zhàn)略決策、營銷決策、產(chǎn)品銷售等各個環(huán)節(jié)創(chuàng)造先進的決策支持系統(tǒng),從而為化工企業(yè)核心競爭力的提高提供良好的保證。另一方面,化工企業(yè)的業(yè)務(wù)流程一般包括化工銷售計劃、化工采購計劃、采購入庫、出庫銷售和資金回籠等,通過CRM管理可以對整個業(yè)務(wù)流程進行監(jiān)控,從而按照客戶的需求制定生產(chǎn)和銷售計劃,提高運營效率。第三,化工企業(yè)實施CRM管理,通過規(guī)劃組織結(jié)構(gòu)圖,進一步優(yōu)化化工企業(yè)的市場營銷部門、銷售部門、客戶關(guān)系部門和生產(chǎn)過程,以此達到優(yōu)化化工企業(yè)管理體系的目的。
因此,在面對靈活多變的市場環(huán)境下,越來越多的化工企業(yè)選擇了CRM管理策略,以便更好地感知客戶的需求,化工企業(yè)只要通過實施CRM管理對市場、客戶和營銷進行全面地監(jiān)控,解決了客戶管理中的問題,必能更好地推進企業(yè)的發(fā)展。
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本文標(biāo)題:對廣西化工企業(yè)實施CRM/ERP管理的探析
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