0 引言

    近幾年，越來越多的卷煙工業(yè)企業(yè)通過實施SAP ERP系統(tǒng)促進(jìn)了企業(yè)的業(yè)務(wù)協(xié)作，提升了企業(yè)的基礎(chǔ)管理水平，較好地支撐了企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)調(diào)整和業(yè)務(wù)的快速發(fā)展與變化。目前，煙草行業(yè)實施ERP系統(tǒng)較早的企業(yè)逐步開始進(jìn)入運(yùn)維期，一方面由于普遍存在的“重建設(shè)、輕運(yùn)維”的思想，使得對運(yùn)維管理不夠重視，導(dǎo)致系統(tǒng)的穩(wěn)定性、故障的及時有效處理、需求變更、數(shù)據(jù)的一致性和準(zhǔn)確性難以保證。另一方面，ASAP（Accelerated SAP，SAP加速方法論） 為SAP ERP系統(tǒng)成功實施提供了理論和實踐依據(jù)，行業(yè)內(nèi)一些企業(yè)已開始對SAP ERP系統(tǒng)及與其它系統(tǒng)的集成進(jìn)行專題研究并實踐，對ERP系統(tǒng)運(yùn)維進(jìn)行研究還相對較少，卷煙工業(yè)企業(yè)在不斷的聯(lián)合重組中ERP系統(tǒng)推廣使用后，系統(tǒng)越來越龐大，應(yīng)用范圍越來越廣，對運(yùn)維管理的要求越來越高，運(yùn)維的難度也在不斷增加。如何運(yùn)維好邏輯嚴(yán)密而龐大的ERP系統(tǒng)，已成為目前煙草行業(yè)信息化建設(shè)的重要課題。為此，基于紅塔煙草（集團(tuán)）有限責(zé)任公司ERP系統(tǒng)運(yùn)維的實際背景，建立了基于ITIL和ASAP方法論的ERP系統(tǒng)運(yùn)維體系。

1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

    1.1 ERP系統(tǒng)運(yùn)維中面臨的問題

    1）流程方面：新增需求流程涉及面廣，對運(yùn)維管理要求較高

    ERP系統(tǒng)支撐著企業(yè)的核心業(yè)務(wù)運(yùn)作，日常運(yùn)維過程中的新增需求涉及面廣，大量需求跨模塊、跨生產(chǎn)點、跨公司等，運(yùn)維的復(fù)雜性增加，對運(yùn)維管理的要求也提高。

    2）數(shù)據(jù)方面：主數(shù)據(jù)維護(hù)量增加，數(shù)據(jù)管理難度大

    主數(shù)據(jù)是業(yè)務(wù)流程運(yùn)行的基礎(chǔ)，主數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確與否關(guān)系到業(yè)務(wù)流程是否能順暢運(yùn)行，隨著ERP系統(tǒng)在卷煙工業(yè)企業(yè)的推廣，主數(shù)據(jù)的積累越來越多，維護(hù)量也越來越大，數(shù)據(jù)管理部門對數(shù)據(jù)的管理難度加大。

    3）開發(fā)方面：客戶化開發(fā)程序管理需求日益迫切

    ERP系統(tǒng)實施很大程度上改變了企業(yè)原有的管理理念和工作模式，在兩種思維的更替過程中，依據(jù)業(yè)務(wù)部門的特殊需求產(chǎn)生了大量的客戶化開發(fā)程序，這些程序在后來的使用過程中有的不再使用，有的功能發(fā)生了很大的變化，對客戶化開發(fā)程序的管理需求日益迫切。

    4）系統(tǒng)和集成方面：普遍存在的性能問題

    隨著ERP系統(tǒng)應(yīng)用的擴(kuò)展以及企業(yè)信息化建設(shè)要求的提高，ERP系統(tǒng)本身的數(shù)據(jù)量在增加，ERP系統(tǒng)與其它系統(tǒng)的集成也越來越復(fù)雜，使得企業(yè)ERP系統(tǒng)普遍存在性能問題。

    5）運(yùn)維管理方面：ERP系統(tǒng)運(yùn)維管理流程復(fù)雜，運(yùn)維質(zhì)量難以控制

    ERP系統(tǒng)運(yùn)維涉及系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程、數(shù)據(jù)、開發(fā)、配置等方面，每一方面運(yùn)維策略、運(yùn)維管理流程、運(yùn)維交付的文檔都不相同，運(yùn)維流程復(fù)雜，產(chǎn)生文檔多，如果沒有規(guī)范有效的運(yùn)維管理體系，運(yùn)維質(zhì)量難以控制。

    1.2 ERP系統(tǒng)運(yùn)維組織機(jī)構(gòu)

    對于卷煙工業(yè)企業(yè)來說，ERP系統(tǒng)是公司級或集團(tuán)級管理信息系統(tǒng)，需建立涵蓋整個公司或集團(tuán)的運(yùn)維組織機(jī)構(gòu)，針對ERP系統(tǒng)運(yùn)維中面臨的問題以及對未來運(yùn)維模式的規(guī)劃，建立了集中與分散相結(jié)合的運(yùn)維組織機(jī)構(gòu)如圖1所示。

圖1 集中與分散相結(jié)合的ERP系統(tǒng)運(yùn)維組織機(jī)構(gòu)

    集中的信息化部門負(fù)責(zé)ERP系統(tǒng)運(yùn)維策略、架構(gòu)、運(yùn)維管理體系、運(yùn)維流程及標(biāo)準(zhǔn)等重大事項統(tǒng)籌，分散的信息化部門或關(guān)鍵用戶負(fù)責(zé)與其具體業(yè)務(wù)相關(guān)的故障處理和需求審查等。

    1.3 ERP系統(tǒng)運(yùn)維體系架構(gòu)設(shè)計

    ITIL即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫，為服務(wù)管理提供了結(jié)構(gòu)化的方法論框架，將其應(yīng)用于ERP系統(tǒng)運(yùn)維管理體系架構(gòu)建立，如圖2所示。ERP系統(tǒng)運(yùn)維體系以ERP系統(tǒng)為運(yùn)維管理對象，運(yùn)維的主體是運(yùn)維管理人員和運(yùn)維執(zhí)行人員，服務(wù)對象是最終用戶。將運(yùn)維分為運(yùn)維管理層和運(yùn)維執(zhí)行層，運(yùn)維管理層負(fù)責(zé)運(yùn)維體系的構(gòu)建和持續(xù)改進(jìn)，運(yùn)維執(zhí)行層是運(yùn)維體系的貫徹和落實。

    體系設(shè)計首先明確運(yùn)維管理目標(biāo)，然后設(shè)計運(yùn)維流程，并建立相應(yīng)的運(yùn)維管理制度，保障運(yùn)維流程順暢運(yùn)行。最后建立完善的人才保障和培訓(xùn)機(jī)制，確保運(yùn)維流程和運(yùn)維管理制度有效執(zhí)行，并通過信息化技術(shù)平臺實現(xiàn)對運(yùn)維體系的支撐。

 
圖2 ERP系統(tǒng)運(yùn)維體系結(jié)構(gòu)

2 關(guān)鍵技術(shù)實現(xiàn)

    2.1 確定運(yùn)維管理目標(biāo)

    要建立ERP系統(tǒng)運(yùn)維管理體系，必須首先明確體系建立的目標(biāo)。ERP系統(tǒng)運(yùn)維管理體系建立的總體目標(biāo)是建立一個規(guī)范、穩(wěn)定、高效、靈活的運(yùn)行和維護(hù)管理體系，為集團(tuán)業(yè)務(wù)流程正常運(yùn)行提供有力的支撐，提高ERP系統(tǒng)運(yùn)行效率，提高服務(wù)質(zhì)量，降低運(yùn)營成本。

    2.2 ERP系統(tǒng)運(yùn)維管理流程設(shè)計

    ERP系統(tǒng)運(yùn)維管理流程設(shè)計是以提升ERP系統(tǒng)的運(yùn)維能力為核心目標(biāo)，是規(guī)范化、自動化、固化信息化管理部門運(yùn)維工作的重要環(huán)節(jié)。ITIL是企業(yè)內(nèi)部IT部門用于進(jìn)行IT系統(tǒng)運(yùn)維管理的流程標(biāo)準(zhǔn)，是IT領(lǐng)域的最佳實踐。ASAP方法論是SAP ERP系統(tǒng)實施的最佳指導(dǎo)。基于ITIL流程標(biāo)準(zhǔn)和ASAP方法論設(shè)計ERP系統(tǒng)運(yùn)維管理流程的目的在于整合運(yùn)維管理流程，細(xì)化工作角色和步驟，實現(xiàn)粗放式管理向精確管理及功能型管理向流程型管理的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)ERP系統(tǒng)運(yùn)維管理工作的流程化。

    鑒于前面提到的ERP系統(tǒng)運(yùn)維管理面臨的問題，ERP系統(tǒng)運(yùn)維是一項系統(tǒng)工程，其復(fù)雜性遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于簡單意義上的單個管理信息系統(tǒng)的運(yùn)維，運(yùn)維管理流程的設(shè)計需分兩步：

    2.2.1 設(shè)計運(yùn)維管理總流程

    ERP系統(tǒng)涉及的業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、開發(fā)、配置、系統(tǒng)等方面的運(yùn)維管理特點和要求各不相同，首先必須理清ERP系統(tǒng)運(yùn)維管理的思路，ERP系統(tǒng)運(yùn)維管理總流程圖如圖3所示。

 
圖3 ERP系統(tǒng)運(yùn)維管理總流程圖

    流程描述：業(yè)務(wù)部門提出需求，對需求進(jìn)行判定，根據(jù)需求類型分別執(zhí)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)運(yùn)維管理子流程、數(shù)據(jù)運(yùn)維管理子流程、開發(fā)運(yùn)維管理子流程、配置管理子流程、系統(tǒng)運(yùn)維管理子流程，運(yùn)維完成后，向業(yè)務(wù)部門反饋運(yùn)維結(jié)果。

    2.2.2 基于ITIL的流程標(biāo)準(zhǔn)和ASAP方法論設(shè)計子流程

    ITIL的運(yùn)維流程是一個運(yùn)維管理流程集，主要包括五個子流程：事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理。在設(shè)計子流程時，根據(jù)需要引入ITIL運(yùn)維流程和ASAP方法論。

    以業(yè)務(wù)運(yùn)維管理子流程中的大型業(yè)務(wù)新增需求為例，如圖4所示。

    業(yè)務(wù)運(yùn)維管理子流程在遵循ASAP方法論的基礎(chǔ)上充分采用了ITIL的變更管理子流程和發(fā)布管理子流程。

    1）流程描述

    (1) 上接需求申報子流程；

    (2) 對需求進(jìn)行篩選、分類和排序，判定是否是緊急需求，如果是緊急需求，按緊急需求處理子流程處理，如果不是緊急需求，執(zhí)行業(yè)務(wù)運(yùn)維子流程；

    (3) 到需求提出部門進(jìn)一步確認(rèn)、細(xì)化需求，根據(jù)需求情況成立針對此需求的運(yùn)維小組，制定運(yùn)維計劃；

    (4) 業(yè)務(wù)藍(lán)圖設(shè)計、系統(tǒng)實現(xiàn)、測試；

    (5) 下接基于ITIL的發(fā)布管理子流程。

 
圖4 業(yè)務(wù)運(yùn)維管理子流程

    2.3 建立完善的運(yùn)維管理制度

    運(yùn)維的關(guān)鍵在于規(guī)范，規(guī)范的前提是制度和流程要先行。在運(yùn)維體系建立過程中，要建立一整套科學(xué)的管理制度，如運(yùn)維管理辦法、應(yīng)急預(yù)案及考核辦法等制度，以保障運(yùn)維管理流程順暢運(yùn)行，保障運(yùn)維體系切實發(fā)揮其實用性和高效性。完善的運(yùn)維制度，是運(yùn)維體系穩(wěn)定運(yùn)行的根本保證,可以使運(yùn)維管理人員按章有序地進(jìn)行維護(hù)，減少運(yùn)維中的不確定因素，更有效地提高工作質(zhì)量和水平。通過嚴(yán)密的激勵及考核機(jī)制，形成對信息系統(tǒng)操作人員、運(yùn)維管理人員日常工作的科學(xué)評價，既調(diào)動其積極性，又提升工作效率，從而促進(jìn)運(yùn)維管理工作的良性發(fā)展，為此建立了ERP系統(tǒng)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)體系，如圖5所示。

 
圖5 ERP系統(tǒng)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)體系

    2.4 建立運(yùn)維人才保障與培訓(xùn)機(jī)制

    通過以下培訓(xùn)機(jī)制，建立了一支自身能獨立承擔(dān)系統(tǒng)運(yùn)維的團(tuán)隊。

    1）在項目實施過程中建立知識轉(zhuǎn)移體系，培養(yǎng)信息化部門運(yùn)維人員和關(guān)鍵用戶；

    2）通過SAP顧問認(rèn)證培訓(xùn)，全面提升信息化部門運(yùn)維人員的運(yùn)維水平；

    3）通過SAP客戶化培訓(xùn)解決運(yùn)維中遇到的一些具有普遍行的難點。

    2.5 搭建運(yùn)維體系信息化支撐平臺

    ERP系統(tǒng)運(yùn)維體系的落實也需要信息化平臺的支撐，搭建了以下平臺，如圖6所示，實現(xiàn)了對ERP系統(tǒng)運(yùn)體系的有效支撐。

    1）ARIS（業(yè)務(wù)流程管理平臺）：業(yè)務(wù)流程建模；

    2）SAP solution manager( 解決方案管理器)：實現(xiàn)ARIS平臺與ERP系統(tǒng)的同步；

    3）MDM（數(shù)據(jù)管理平臺）：ERP系統(tǒng)主數(shù)據(jù)申請、審批、編碼、發(fā)布與監(jiān)督管理；

    4）IT綜合運(yùn)維管理平臺的建設(shè)內(nèi)容包括工具平臺和流程平臺兩個部分。工具平臺主要是IT基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控平臺，流程平臺包括：服務(wù)臺、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理及知識庫。通過工具平臺實現(xiàn)對系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境的監(jiān)控，通過流程平臺實現(xiàn)對運(yùn)維流程的固化。

 
圖6 ERP系統(tǒng)運(yùn)維體系信息化支撐平臺 

    2.6 運(yùn)維體系持續(xù)改進(jìn)

    持續(xù)改進(jìn)是建立運(yùn)維管理體系后最重要的環(huán)節(jié)，靜態(tài)的運(yùn)維管理體系不可能永遠(yuǎn)解決ERP系統(tǒng)運(yùn)維過程中存在的問題和挑戰(zhàn)，必須在持續(xù)改進(jìn)中不斷優(yōu)化運(yùn)維管理體系,提高運(yùn)維水平。

3 結(jié)束語

    應(yīng)用基于ITIL和ASAP方法論的ERP系統(tǒng)運(yùn)維體系，解決了ERP系統(tǒng)運(yùn)維中存在的問題，提升了ERP系統(tǒng)運(yùn)維的效率，使得ERP系統(tǒng)運(yùn)維規(guī)范、有序、可度量、可監(jiān)控，并將個人的知識積累上升到組織層次，降低人力成本。

    基于ITIL和ASAP方法論的ERP系統(tǒng)運(yùn)維體系的設(shè)計與實現(xiàn)，對已經(jīng)實施ERP的卷煙工業(yè)企業(yè)乃至正在實施或準(zhǔn)備實施ERP的卷煙工業(yè)企業(yè)ERP系統(tǒng)運(yùn)維體系建立具有借鑒意義。

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本文標(biāo)題：卷煙工業(yè)企業(yè)ERP系統(tǒng)運(yùn)維體系設(shè)計與實現(xiàn)

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