1．引言

    隨著現(xiàn)代經(jīng)濟管理理念的發(fā)展，客戶服務管理受到越來越多的重視�？蛻糇鳛槠髽I(yè)的經(jīng)濟來源，固定客戶業(yè)務關系到企業(yè)能否長期可持續(xù)發(fā)展下去，關系到企業(yè)能否取得長期穩(wěn)定的經(jīng)濟收益，尤其是由于不同客戶的不同需求，對客戶服務提出了新要求。因此多年來固定的客戶服務管理模式成為現(xiàn)代客戶服務管理中的薄弱環(huán)節(jié)，管理不夠規(guī)范，客戶維護體系尚不完善，客戶要求不清、服務沒有指向、服務策略沒有針對性、實施方案不夠到位，與現(xiàn)代物流客戶服務發(fā)展改革的新形式很不適應。因此，必須從根本的發(fā)展改革的高度出發(fā)，對客戶服務管理工作進行系統(tǒng)的規(guī)劃和建設，結合現(xiàn)代高新技術真正實現(xiàn)管理水平上質(zhì)的飛躍。

2．系統(tǒng)背景

    現(xiàn)代物流行業(yè)在社會經(jīng)濟生活發(fā)展中所處的地位越來越重要。無論是大中小企業(yè)甚至是普通的個人客戶，都能為物流企業(yè)帶來經(jīng)濟效益。而以往的物流企業(yè)的客戶服務只是單純以企業(yè)為中心，企業(yè)制定了相關的服務內(nèi)容，客服人員就按照規(guī)程對客戶服務。有時候因為忽略了客戶的需求，和不同客戶有不同服務的方式，而導致客戶的不滿甚至于客戶的流失，這難以在當前買方為主的經(jīng)濟環(huán)境中取得競爭優(yōu)勢。基于此，為了能讓客戶服務能更具有針對性和個性化，特此研究客戶服務管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)可以據(jù)客戶等級的劃分，從已有的策略找出對應的服務策略，使客戶服務更具有針對性，提高服務效率，降低人工成本。同時客戶的需求也能反饋給客戶服務人員，根據(jù)不同的需求，制定服務策略，不但使得客戶服務更有針對性，還使得客戶服務更具有個性化。

3．需求分析

    本系統(tǒng)把客戶體驗擺在第一位，使物流企業(yè)的客服人員能夠以客戶需求為著眼點制定策略，使策略的制定更能為客戶服務，也能及時地把客戶的需求體驗反饋回來，并加以改善。系統(tǒng)針對不同等級客戶的不同需求來選取策略添加到實施方案，這樣也使得客戶服務更具有個性化。不同企業(yè)對客戶采取不同的服務策略與方案也體現(xiàn)出本企業(yè)的客戶服務的文化特色，可以更方便地根據(jù)客戶需求來選擇服務策略組合，制定實施方案，更好地服務于客戶。

4．總體設計

    本套系統(tǒng)是基于物流行業(yè)背景下的客戶服務。因此要了解客戶服務的特征和內(nèi)容，是需求分析階段的主要任務，客戶服務管理信息系統(tǒng)是客戶關系管理中的一個重要組成部分，該信息管理系統(tǒng)具有價值高、使用周期長、使用方便等特點。

    4.1 功能結構圖

    物流行業(yè)客戶關系管理中的客戶服務管理系統(tǒng)主要由五大功能模塊組成：客戶信息管理模塊、客戶服務策略管理模塊、實施方案管理模塊、客戶需求管理模塊、系統(tǒng)使用用戶管理模塊。如圖1 所示。

圖1 物流行業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)中的客戶服務管理系統(tǒng)功能框圖

    (1)客戶信息管理模塊可以實現(xiàn)前期對客戶等級分類管理功能�？梢詫�客戶等級信息進行管理維護，為客戶服務做前期準備。

    (2)客戶服務策略管理模塊可以實現(xiàn)對客戶服務策略的管理，是客戶服務管理系統(tǒng)的核心業(yè)務模塊，實現(xiàn)對各類客戶策略的管理，包括策略制定、完善、查看、變更等管理的相關功能，通過本模塊可以對客戶提供的服務更有針對性。使用客戶服務管理即為客戶提供個性化服務，同樣我們也可以根據(jù)實際情況對使用的策略進行調(diào)整、完善。每個企業(yè)都擁有不同特點的客戶群體，所以在為客戶進行等級劃分時要充分考慮實際需求和客觀條件，這樣也為我們對客戶服務管理提供了相關的依據(jù)，可以根據(jù)相關等級采取不同的客戶管理策略，為我們?nèi)粘５目蛻舴�務工作提供了極大方便的同時提高客戶管理服務質(zhì)量。

圖2 客戶服務管理系統(tǒng)業(yè)務流程圖

    (3)施方案管理模塊是對客戶服務策略的運用管理模塊，本模塊可以跟蹤查看針對不同客戶提供的服務策略組合的實施，并根據(jù)實際實施的具體情況的對客戶服務的實施方案進行適當?shù)男抻喓驼{(diào)整，包括對實施方案進行制定、完善、查看、變更等功能。在本模塊中對實施方案的不同處理功能，可以更好地形成以客戶為中心的服務理念，從多角度為客戶提供服務，使得客戶服務更有企業(yè)特色更能滿足客戶需求。

    (4)戶需求管理模塊中，可以實現(xiàn)對客戶反饋的需求信息的管理，包括登記、完善、變更等管理功能。通過對客戶需求的詳盡記錄和分析，可以對服務策略和實施方案的制定和選擇起到有效的指導作用，這樣不僅可以為客戶提供更具個性化的服務，滿足客戶的個性化需求，而且提高了日常服務工作的效率，節(jié)省了資源的使用，同時也提高了企業(yè)的經(jīng)濟效益。

    (5)統(tǒng)的用戶管理模塊，針對客戶提供服務平臺，系統(tǒng)用戶可以對自己在系統(tǒng)中的使用信息進行管理、維護。

    4.2 客戶服務管理系統(tǒng)業(yè)務流程設計

    根據(jù)客戶服務管理系統(tǒng)中的客戶信息管理模塊、客戶服務策略管理模塊、實施方案管理模塊、客戶需求管理模塊、系統(tǒng)使用用戶管理模塊的協(xié)作關系，系統(tǒng)的業(yè)務流程如圖2所示。

    4.3 客戶服務管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)流圖(圖3)

圖3 物流行業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)中的客戶服務管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)流圖

    通過客戶服務管理系統(tǒng)的建立，企業(yè)可以形成一套對客戶提供科學服務管理的計算機信息管理系統(tǒng)，從而解決了傳統(tǒng)物流企業(yè)客戶服務管理手段匱乏問題，通過系統(tǒng)的應用能夠很好地解決原工作環(huán)境中的服務單一、缺乏針對性、缺乏個性化等問題，提高了企業(yè)的客戶服務質(zhì)量，使客戶能夠為企業(yè)帶來更高的經(jīng)濟效益。

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本文標題：客戶關系管理中客戶服務管理系統(tǒng)的分析與設計

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