1 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目成功實(shí)施的要素

    1.1 公司中高層大力支持。缺乏管理者支持與承諾會(huì)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施帶來(lái)很大的負(fù)面影響，甚至可以使項(xiàng)目在啟動(dòng)時(shí)就已經(jīng)舉步維艱了。要得到管理者的支持與承諾首先要求管理者必須對(duì)項(xiàng)目有相當(dāng)?shù)膮⑴c程度，進(jìn)而能夠?qū)��?xiàng)目實(shí)施有一定理解。CRM系統(tǒng)實(shí)施所影響到的部門(mén)的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項(xiàng)目的發(fā)起人或發(fā)起的參與者，CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍等信息應(yīng)當(dāng)經(jīng)由他們傳遞給相關(guān)部門(mén)和人員。

    1.2 項(xiàng)目小組成員傳遞的緊迫感。由于項(xiàng)目在時(shí)間、資源和經(jīng)費(fèi)上都是有限的，項(xiàng)目最終必須完成。但項(xiàng)目小組成員大多有自己的愛(ài)好，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)讓項(xiàng)目小組成員一直關(guān)注項(xiàng)目的目標(biāo)和截止期限。比如，可以召開(kāi)例會(huì)，可以定期檢查等。

    1.3 項(xiàng)目投資方和用戶的主動(dòng)介入。一般項(xiàng)目投資方和用戶都會(huì)要求和行使批準(zhǔn)（全部或部分）項(xiàng)目目標(biāo)的權(quán)力，但相應(yīng)的也需要承擔(dān)主動(dòng)介入項(xiàng)目的各個(gè)階段的責(zé)任。比如，在項(xiàng)目早期，要幫助確定項(xiàng)目目標(biāo)；在項(xiàng)目進(jìn)行中，為了確保項(xiàng)目能順利進(jìn)行，要對(duì)完成的階段性目標(biāo)進(jìn)行評(píng)估等。

    1.4 CRM項(xiàng)目實(shí)施組織是必要保證。任何一項(xiàng)工作一定要有組織作保障。CRM項(xiàng)目組成員會(huì)由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實(shí)施伙伴共同組成。保證CRM項(xiàng)目組成員的穩(wěn)定性對(duì)于項(xiàng)目成功的也有很大關(guān)系。在CRM項(xiàng)目實(shí)施的初期，項(xiàng)目組成員比較穩(wěn)定，過(guò)一段時(shí)間CRM項(xiàng)目人員的變動(dòng)對(duì)項(xiàng)目帶來(lái)的不利影響會(huì)越發(fā)突出。

2 客戶關(guān)系管理實(shí)施原則

    2.1 平衡原則。平衡原則要求負(fù)責(zé)人能處理好四個(gè)要素之間的平衡關(guān)系，即需求、資源、工期、質(zhì)量。這四個(gè)要素之間是有制約平衡關(guān)系的，需求、資源、工期、質(zhì)量分別決定了系統(tǒng)的范圍與規(guī)模、項(xiàng)目的投入、項(xiàng)目的交付如期以及作出的系統(tǒng)好壞程度。

    2.2 高效原則。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的越來(lái)越激烈，在四個(gè)要素需求、資源、工期、質(zhì)量中，許多的領(lǐng)導(dǎo)都把進(jìn)度放在第一位，經(jīng)營(yíng)理念變成“產(chǎn)品早上市一天，就早掙一天錢(qián)，掙的就比花的多，所以一定要多掙”，在這種情況下，項(xiàng)目管理者往往會(huì)追求速度第一，但是，只有速度顯然是不夠的。

    2.3 分解原則。CRM項(xiàng)目一般是企業(yè)級(jí)的大型的項(xiàng)目。對(duì)于這樣的項(xiàng)目，可以劃分成幾個(gè)小項(xiàng)目來(lái)做，這樣把項(xiàng)目管理的權(quán)利下放，可以激發(fā)人員的積極性，讓目標(biāo)更加的清晰具體，每一個(gè)小階段的成功都能激發(fā)人員更多的熱情，此外，也能降低對(duì)項(xiàng)目管理人員的要求，減少項(xiàng)目的管理風(fēng)險(xiǎn)。

    2.4 實(shí)時(shí)控制原則。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)展實(shí)行實(shí)時(shí)控制，對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)展情況一定要了如指掌，這無(wú)疑對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的能力提出了更高的要求。另外也需要一套規(guī)范的實(shí)時(shí)控制項(xiàng)目進(jìn)度的機(jī)制，來(lái)保證實(shí)時(shí)監(jiān)控項(xiàng)目的進(jìn)度。實(shí)時(shí)控制不僅能幫助項(xiàng)目經(jīng)理及時(shí)的發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，也能保證項(xiàng)目的可見(jiàn)度和正常進(jìn)展。

3 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目在實(shí)施中不成功的原因分析

    國(guó)內(nèi)外許多的公司都在實(shí)施CRM系統(tǒng)，分析他們的經(jīng)驗(yàn)得知，失敗的原因主要有以下兩方面。

    3.1 投資主體方的原因。①缺少有效原始數(shù)據(jù)。建立完善的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是新體系實(shí)施的基礎(chǔ)，也是提高管理的重要措施。在這樣的情況下，建立數(shù)據(jù)體系是很有必要的，不同的企業(yè)他們的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)也會(huì)不同，許多的實(shí)施方在作需求分析的時(shí)候沒(méi)有考慮到這一點(diǎn)。②主觀因素。新系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)員工的接受需要有一個(gè)操作熟練的過(guò)程�？赡艹霈F(xiàn)一些問(wèn)題，比如加重他們的工作負(fù)擔(dān)、有強(qiáng)烈的抵觸情緒等，此外新的管理方式對(duì)于人員素質(zhì)提出了更高的要求，引起部分人的崗位危機(jī)。③原始數(shù)據(jù)量巨大。不少公司希望在CRM項(xiàng)目實(shí)施期內(nèi)將這些基礎(chǔ)工作完成，現(xiàn)實(shí)上這是有困難的；也有另一個(gè)方面，將軟件程序無(wú)內(nèi)容轉(zhuǎn)起來(lái)，實(shí)際生活中有什么數(shù)據(jù)再充實(shí)什么。放任這種行為將會(huì)出現(xiàn)兩種情況：第一是CRM相當(dāng)環(huán)節(jié)沒(méi)有基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行有難度。第二是新系統(tǒng)的使用工作量加大。④CRM是一個(gè)系統(tǒng)。大多數(shù)公司認(rèn)為，CRM主要與安裝系統(tǒng)和技術(shù)相關(guān)。實(shí)際上，它不像電子表格或文字處理程序那樣，可以直接安裝使用。CRM是業(yè)務(wù)概念，與業(yè)務(wù)過(guò)程相關(guān)，完全依賴系統(tǒng)、技術(shù)、人來(lái)支持。⑤沒(méi)有配備相應(yīng)人力。CRM項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程不僅沒(méi)有足夠的專業(yè)人才參與其中，各級(jí)中層領(lǐng)導(dǎo)的參與度也不夠。造成了許多的問(wèn)題，比如項(xiàng)目小組的主要成員是技術(shù)人員，而不是相關(guān)的管理人員和業(yè)務(wù)人員；主要考慮技術(shù)適用性而不是管理適用性；只注重CRM系統(tǒng)可能帶來(lái)的效益而忽視了實(shí)施CRM系統(tǒng)存在的風(fēng)險(xiǎn)。

    3.2 實(shí)施單位的原因。由于對(duì)實(shí)施的系統(tǒng)不是十分熟悉，對(duì)所能達(dá)到的目標(biāo)也就不清楚，一般來(lái)說(shuō)是套用以往MIS開(kāi)發(fā)的老路，將實(shí)施項(xiàng)目當(dāng)成開(kāi)發(fā)項(xiàng)目對(duì)待，使得工作干了許多卻看不到成效；沒(méi)有把所實(shí)施項(xiàng)目當(dāng)作一種管理技術(shù)對(duì)待，這一點(diǎn)從各實(shí)施單位的人員構(gòu)成以及技術(shù)交流研討的內(nèi)容上都可以反映出來(lái)；實(shí)施目標(biāo)不明確使得實(shí)施結(jié)果完全取決于具體人員的個(gè)人素質(zhì)和他對(duì)該項(xiàng)目的理解。換句話說(shuō)，實(shí)施不僅沒(méi)能體現(xiàn)出設(shè)備管理軟件的管理風(fēng)格，甚至沒(méi)能體現(xiàn)出實(shí)施單位的管理思想，而完全是個(gè)人風(fēng)格，這一點(diǎn)與軟件供應(yīng)者沒(méi)能提供詳細(xì)的實(shí)施指導(dǎo)有直接關(guān)系。

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