1 概述

    我國城市燃?xì)馄髽I(yè)從90年代初期就不同程度地開始致力于管理信息系統(tǒng)(MIS系統(tǒng))的設(shè)計(jì)和開發(fā)，經(jīng)過這十幾年的建設(shè)，企業(yè)信息化水平不斷提高。隨著企業(yè)信息化建設(shè)進(jìn)程的進(jìn)一步加快，企業(yè)原有的“以生產(chǎn)管理、賬務(wù)管理”為核心設(shè)計(jì)的管理信息系統(tǒng)，雖然在長期的工作和應(yīng)用實(shí)踐中發(fā)揮了重要作用，但是在燃?xì)庑袠I(yè)競爭日趨激烈的今天，已不適應(yīng)“以客戶為中心”的經(jīng)營模式和新的市場競爭環(huán)境。同時(shí)隨著近年來各家燃?xì)馄髽I(yè)的經(jīng)營體制改革的深入和經(jīng)營理念的更新，越來越多的企業(yè)開始嘗試構(gòu)建一個(gè)全新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)信息平臺(tái)——CRM系統(tǒng)。

2 CRM系統(tǒng)簡介

    CRM(Customer Relationship Management的英文縮寫，即客戶關(guān)系管理)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。CRM的核心思想就是“以客戶為巾心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。CRM的目標(biāo)是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低企業(yè)的成本。

    CRM不僅是一種管理理念，也是一套管理軟件和技術(shù)。CRM作為一套智能化的信息處理系統(tǒng)，從功能上說它是將企業(yè)的經(jīng)營管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的管理和決策方法。利用CRM系統(tǒng)企業(yè)能搜集、跟蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，從而知道什么樣的客戶有什么的需求，真正作到“一對(duì)一”的服務(wù)，同時(shí)還能觀察和分析客戶行為對(duì)企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)利潤得到最優(yōu)化。

3 CRM系統(tǒng)的組成

    3.1 CRM系統(tǒng)功能分類

    一般情況下，按照CRM系統(tǒng)的功能不同我們把CRM系統(tǒng)分為3類，即協(xié)作型、操作型和分析型。

    協(xié)作型CRM又稱為渠道型CRM。目前各家燃?xì)馄髽I(yè)與客戶的接觸渠道日益多樣，除了傳統(tǒng)的營業(yè)窗口、面對(duì)面的現(xiàn)場社區(qū)服務(wù)外，E-mail、傳真、呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)等其它渠道也成為燃?xì)馄髽I(yè)與客戶之間溝通的重要途徑。如何將客戶與企業(yè)的各種接觸渠道進(jìn)行整合，通過統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化接口與后臺(tái)支撐系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理平臺(tái)以及其它的外部系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，使客戶的同一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求可以在各個(gè)相關(guān)系統(tǒng)平臺(tái)上得到統(tǒng)一的展示。構(gòu)建“多渠道接入，全業(yè)務(wù)服務(wù)”的統(tǒng)一的客戶接觸門戶是協(xié)作型CRM所要完成的任務(wù)。

    操作型CRM可以幫助燃?xì)馄髽I(yè)實(shí)現(xiàn)銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)的流程自動(dòng)化，達(dá)到利用IT技術(shù)來提高企業(yè)的運(yùn)作效率、降低運(yùn)作成本的目的。通過實(shí)施操作型CRM，企業(yè)最終將建立起一套“以客戶為中心”的運(yùn)作流程及管理制度，同時(shí)有助于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，銷售、服務(wù)、市場開拓部門的業(yè)績也將明顯得到提升。

    分析型CRM往往叫做BI(商業(yè)智能)，將包括以上兩種CRM類型的功能，并同時(shí)提供商業(yè)智能的功能，最終使得企業(yè)將寶貴的客戶信息轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糁�識(shí)，將企業(yè)原有的客戶信息管理系統(tǒng)提升到客戶知識(shí)管理系統(tǒng)的高度。通過建立數(shù)據(jù)倉庫、運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)手段，對(duì)大量的客戶信息進(jìn)行分析，可以讓企業(yè)更好地了解客戶的消費(fèi)模式，并對(duì)客戶進(jìn)行分類(如根據(jù)客戶的當(dāng)前貢獻(xiàn)與潛在貢獻(xiàn)，尋找對(duì)企業(yè)最為重要的大客戶)，從而能針對(duì)客戶的實(shí)際需求制訂相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略，開發(fā)出相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，更好地滿足客戶的需求。

    燃?xì)馄髽I(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)，應(yīng)遵循一定的順序，即：操作型CRM，協(xié)作型CRM，分析型CRM。

    3.2 總體業(yè)務(wù)模型

    圖1反映了燃?xì)馄髽I(yè)CRM系統(tǒng)的營銷、銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)流向關(guān)系(數(shù)據(jù)之間流向)，不同顏色線條表示不同含義的業(yè)務(wù)流程，分析人員包括經(jīng)營分析人員、市場分析人員、銷售分析人員和服務(wù)分析人員，客服人員包括營業(yè)人員、客戶經(jīng)理等，不同業(yè)務(wù)職能的分析人員對(duì)CRM系統(tǒng)中的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，將分析的結(jié)果信息傳送給相應(yīng)的人員，再由相應(yīng)的人員進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，并且將處理的信息反饋給CRM系統(tǒng)。

圖1 總體業(yè)務(wù)模型圖

4 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用

    4.1 CRM系統(tǒng)實(shí)施背景

    南京港華燃?xì)夤�司�?997年就開始建設(shè)管理信息系統(tǒng)(MIS系統(tǒng))，2001年對(duì)原有系統(tǒng)進(jìn)行過一次升級(jí)改造，其工作流程是以“面向生產(chǎn)管理、賬務(wù)管理”方式來組織實(shí)施的，作用在于把公司業(yè)務(wù)流程(業(yè)務(wù)、計(jì)費(fèi)、維修、投訴和客戶信息管理等)實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)管理。2005年開始建設(shè)的CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)一期項(xiàng)目，將企業(yè)的經(jīng)營管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的管理理念。目前實(shí)施的CRM系統(tǒng)二期項(xiàng)目進(jìn)行了功能升級(jí)和完善，將公司所有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合為統(tǒng)一的管理信息系統(tǒng)平臺(tái)，包含有客戶賬務(wù)管理系統(tǒng)(抄表收費(fèi)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng))、客戶發(fā)展系統(tǒng)、呼叫中心熱線系統(tǒng)、生產(chǎn)調(diào)度管理系統(tǒng)(SCADA系統(tǒng)和GIS系統(tǒng)）、安檢調(diào)查系統(tǒng)、合同管理系統(tǒng)、OA(辦公自動(dòng)化系統(tǒng))、企業(yè)網(wǎng)站等。

    4.2 總體設(shè)計(jì)目標(biāo)

    (1)CRM系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)目標(biāo)就是建立一個(gè)統(tǒng)一的智能化的客戶管理信息綜合平臺(tái)

    ①使公司業(yè)務(wù)的各個(gè)外部環(huán)節(jié)充分自動(dòng)化，縮短銷售周期，提高業(yè)務(wù)人員的工作效率和積極性；

    ②保持企業(yè)與客戶的及時(shí)溝通，幫助企業(yè)迅速準(zhǔn)確地把握客戶需求，達(dá)到服務(wù)與需求的互動(dòng)；

    ③對(duì)市場活動(dòng)提供可量化的準(zhǔn)確評(píng)估，提高企業(yè)開拓市場的能力；

    ④提高企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)和支持的能力，通過各種途徑(呼叫中心、E-Mail、Web和營業(yè)廳等)及時(shí)了解和解決客戶的投訴和要求，提高客戶的滿意度；

    ⑤通過全方位的數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)，為企業(yè)的決策提供依據(jù)；

    ⑥對(duì)市場拓展部、客戶帳務(wù)部、客戶維修部、客戶服務(wù)部等各個(gè)部門的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行數(shù)據(jù)整合，實(shí)現(xiàn)信息共享。

    (2)B/S結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

    B/S結(jié)構(gòu)(Browser/Server，瀏覽器/服務(wù)器模式)，是WEB興起后的一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模式，這種模式統(tǒng)一了客戶端，將系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)的核心部分集中到服務(wù)器上，簡化了系統(tǒng)的開發(fā)、維護(hù)和使用。客戶端上只要有瀏覽器(Browser)，數(shù)據(jù)庫安裝在服務(wù)器端，瀏覽器通過Web Server同數(shù)據(jù)庫進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。這樣就大大簡化了客戶端電腦載荷，減輕了系統(tǒng)維護(hù)與升級(jí)的成本和工作量。

    4.3 各系統(tǒng)模塊的功能

    4.3.1 操作型CRM(Operational CRM)

    操作型CRM的實(shí)施，就是在已建成的客戶信息資源平臺(tái)上構(gòu)建流暢的核心業(yè)務(wù)流程，提供可靠、平穩(wěn)、快速的客戶服務(wù)支撐體系。系統(tǒng)涉及的業(yè)務(wù)主要圍繞客戶服務(wù)的流程展開，包括新客戶發(fā)展、氣費(fèi)抄收，維修等各項(xiàng)業(yè)務(wù)的受理。

    (1)呼叫中心系統(tǒng)

    建立統(tǒng)一的客服號(hào)碼96889688，由熱線呼叫中心集中進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，主要集中受理：故障報(bào)修、氣費(fèi)查詢、停氣通知、業(yè)務(wù)咨詢、灶具安裝、違章舉報(bào)、客戶表揚(yáng)、設(shè)施移改、氣表校驗(yàn)、氣表更換、客戶發(fā)展、客戶建議、服務(wù)投訴及業(yè)務(wù)回訪工作。系統(tǒng)具有自動(dòng)語音應(yīng)答及TTS功能，客戶撥入該熱線可以依據(jù)自動(dòng)語音導(dǎo)航完成業(yè)務(wù)受理，費(fèi)用查詢等交互式操作，完全不需要人工座席的介入，以節(jié)省人工資源。

    (2)客戶發(fā)展系統(tǒng)

    實(shí)現(xiàn)從申請(qǐng)、勘察、收費(fèi)、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收、點(diǎn)火通氣、建檔的工作流程的管理。管理整個(gè)流程中所涉及的工程進(jìn)度、工程材料、工程設(shè)計(jì)、工程款項(xiàng)。

    (3)客戶信息管理系統(tǒng)

    對(duì)工商、民用客戶的基本信息，設(shè)備信息，維修、用氣、繳費(fèi)、服務(wù)等歷史信息進(jìn)行管理。利用現(xiàn)代化的手段管理各種客戶資料，代替至今仍在使用的用戶卡。

    (4)抄表收費(fèi)管理系統(tǒng)

    使用抄表機(jī)來存儲(chǔ)用戶的抄表信息，并將抄表信息與CRM系統(tǒng)無縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的上傳及下載，從而減少數(shù)據(jù)錄入的時(shí)間，提供工作效率。實(shí)現(xiàn)工商、民用客戶的氣費(fèi)、工程費(fèi)以及各種業(yè)務(wù)費(fèi)用的收取，客戶可到服務(wù)中心或銀行繳費(fèi)。同時(shí)與呼叫系統(tǒng)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)電話、短信催費(fèi)。新增了預(yù)存氣費(fèi)，IC卡用戶充值等功能(可兼容多家廠商的IC卡表)。

    (5)客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)

    完成客戶過戶、添裝、移改、拆除、報(bào)停、啟用等請(qǐng)求的受理。實(shí)現(xiàn)跨地域的業(yè)務(wù)受理，用戶可在失去任一家港華客戶服務(wù)中心辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

    (6)計(jì)量設(shè)備管理系統(tǒng)

    實(shí)現(xiàn)對(duì)普通氣表，IC卡氣表的的管理。在原有計(jì)量管理的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)增加對(duì)IC卡氣表客戶的業(yè)務(wù)辦理，如補(bǔ)卡、換卡，并能兼容多家廠商的IC卡表。

    (7)安檢管理系統(tǒng)

    對(duì)定期安全檢查情況進(jìn)行建檔，包括客戶設(shè)備的安檢，管線的巡檢。

    (8)維修管理系統(tǒng)

    在原有功能的基礎(chǔ)上，增加對(duì)維修材料費(fèi)、計(jì)件的管理。以便于與今后的ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)系統(tǒng)的集成。增加與移動(dòng)設(shè)備接口的功能。

    (9)合同管理

    對(duì)新客戶發(fā)展等業(yè)務(wù)的合同進(jìn)行統(tǒng)一管理，使之成為客戶資料的重要組成部分。

    4.3.2 協(xié)作型CRM(Collaborative CRM)

    在已建成的呼叫系統(tǒng)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)下述功能，建成協(xié)作型的CRM。

    (1)集成短信平臺(tái)

    通過呼叫系統(tǒng)的熱線電話，公司網(wǎng)站收集客戶的手機(jī)號(hào)碼，通過短信方式為客戶提供服務(wù)，如停氣通告，服務(wù)介紹等。

    (2)與公司網(wǎng)站中的客戶服務(wù)功能集成

    目前公司網(wǎng)站中的客戶服務(wù)欄目和熱線呼叫系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)熱線呼叫系統(tǒng)中的停氣通知在公司網(wǎng)站上實(shí)時(shí)的發(fā)布，網(wǎng)上的在線投訴自動(dòng)傳遞到呼叫系統(tǒng)。

    4.3.3 分析型CRM(Analytical CRM)

    分析型CRM是CRM系統(tǒng)的“心臟”和“大腦”。通過對(duì)客戶的資料、銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行采樣，構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫。利用挖掘技術(shù)(Data Mining)，商業(yè)智能(BI)技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，使之成為信息。以BI技術(shù)為基礎(chǔ)，圍繞客服的話務(wù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)中心和業(yè)務(wù)分析模型，進(jìn)而提高客戶服務(wù)的分析和挖掘能力，提高企業(yè)經(jīng)營決策的質(zhì)量和速度�？蓪�(shí)現(xiàn)的一些功能如下：

    (1)客戶消費(fèi)潛力分析

    根據(jù)客戶的歷史消費(fèi)數(shù)據(jù)以及客戶的基本特征信息，采用預(yù)測工具和數(shù)據(jù)挖掘算法對(duì)客戶的未來消費(fèi)潛力進(jìn)行預(yù)測，可以按不同時(shí)間段(如月、季度、年或任意時(shí)間段)、不同業(yè)務(wù)類型、不同行業(yè)、不同類型客戶以及不同地區(qū)等分析角度，從總體上對(duì)客戶消費(fèi)潛力情況進(jìn)行多維分析及預(yù)測。

    (2)竊氣監(jiān)測

    隨著燃?xì)庥脩舻牟粩嘣龆啵�竊氣、惡意拖欠氣費(fèi)等行為時(shí)常出現(xiàn)，給公司造成較大的經(jīng)濟(jì)損失。除了采取必要的行政法規(guī)之外，更積極的做法是技術(shù)防范。通過數(shù)據(jù)挖掘、客戶行為分析與預(yù)測，進(jìn)行竊氣行為的監(jiān)測與防范。

    (3)熱線中心來話分析

    ①客戶撥打服務(wù)熱線的記錄分析

    根據(jù)客戶的交互信息進(jìn)行分析，了解潛在客戶、預(yù)測流失客戶和商業(yè)機(jī)會(huì)，指導(dǎo)服務(wù)方向和服務(wù)策略；

    ②服務(wù)質(zhì)量分析

    根據(jù)系統(tǒng)的呼叫應(yīng)答率、話務(wù)平均等待時(shí)長、客戶調(diào)查滿意度等，從多角度量化和分析服務(wù)質(zhì)量；

    ③座席人員考核分析

    根據(jù)接聽呼叫的數(shù)量、平均通話時(shí)長、平均受理時(shí)長等計(jì)算座席人員的客觀項(xiàng)目得分。

    4.4 軟件系統(tǒng)架構(gòu)

    CRM系統(tǒng)的軟件系統(tǒng)架構(gòu)采用了J2EE基礎(chǔ)架構(gòu)平臺(tái)，選擇J2EE平臺(tái)上成熟的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)客戶信息管理、客戶發(fā)展管理、抄表管理、收費(fèi)管理、維修管理、合同管理等業(yè)務(wù)功能，同時(shí)與呼叫中心系統(tǒng)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)協(xié)作型CRM與操作型CRM的集成。集成之后的軟件系統(tǒng)架構(gòu)如圖2所示。

圖2 CRM軟件體系架構(gòu)

    采用多層軟件系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)，系統(tǒng)的技術(shù)體系結(jié)構(gòu)在橫向上劃分為企業(yè)內(nèi)部信息門戶、業(yè)務(wù)應(yīng)用層、通用服務(wù)組件層、數(shù)據(jù)資源層和硬件層5個(gè)層次，在縱向上分為系統(tǒng)運(yùn)行、安全保障和系統(tǒng)管理3個(gè)體系。不同層次的構(gòu)成元素通過定義明確的接口進(jìn)行組合，構(gòu)成了一個(gè)完整的CRM系統(tǒng)。

5 結(jié)束語

    “以客戶為中心”的經(jīng)營理念是新一代企業(yè)經(jīng)營的標(biāo)志，CRM系統(tǒng)正是圍繞這一全新的理念設(shè)計(jì)、構(gòu)建的智能化信息平臺(tái)。CRM系統(tǒng)的實(shí)施，使得企業(yè)內(nèi)部原有的MIS系統(tǒng)和呼叫系統(tǒng)(客服管理系統(tǒng))得到有機(jī)的整合，真正建立起一個(gè)統(tǒng)一的綜合信息處理平臺(tái)，各種與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)也不再處于信息孤島的狀態(tài)，而是得到充分有效的挖掘和利用。CRM系統(tǒng)的投用，進(jìn)一步提升了客戶服務(wù)的水平和質(zhì)量，提高了客戶的滿意度和忠誠度，為企業(yè)樹立了良好的品牌形象，贏得了更多的客戶。

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本文標(biāo)題：燃?xì)饪蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)CRM/ERP設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

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