從前在客戶到歷史客戶，針對客戶經(jīng)歷的不同階段，企業(yè)一般會采取不同的銷售策略。如對于已經(jīng)有意向購買的客戶，為了他們最重下訂單，企業(yè)對于初次訂單，放的價格可能會比較低，甚至以成本價格打進(jìn)客戶內(nèi)部，因?yàn)橹挥械谝淮纬山涣�，以后才有合作的可能；如在企業(yè)生產(chǎn)旺季，企業(yè)的重點(diǎn)服務(wù)對象絕對不會是那些潛在客戶或者意向客戶，而是歷史客戶或者購買客戶，因?yàn)闈撛诳蛻艋蛘咭庀蚩蛻艮D(zhuǎn)化為企業(yè)真正的成交客戶，需要一定的周期，而且，包括樣品制作等等，都需要花費(fèi)比較多的時間，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營忘記可能就抽不出更多的時間花在他們身上；再如，對于初次購買的客戶，在首次訂單上企業(yè)肯定要給與更多的關(guān)注，訂單大質(zhì)量、交期都不能出問題，否則的話，就可能只有這么一次訂單，以后就沒機(jī)會了，那么以前做的那么多努力也就都白費(fèi)了。

　　所以，當(dāng)企業(yè)客戶多的時候，要實(shí)現(xiàn)上面的需求，光靠手工來進(jìn)行管理控制，明顯是忙不過來的。只有通過系統(tǒng)化的管理控制，才可能做到不漏掉一個客戶

　　CRM解決方案：

　　在CRM系統(tǒng)中，客戶的四個發(fā)展階段可以通過圖形的方式，直觀的顯示出來。同時，還會顯示每個階段客戶的具體數(shù)量。如用戶只要點(diǎn)一下購買客戶的圖標(biāo)，就可以打開購買客戶名單列表，方便用戶進(jìn)行能查詢并操作。

　　在CRM系統(tǒng)中，還可以對于客戶的發(fā)展階段進(jìn)行方便的調(diào)整。如從初次購買客戶轉(zhuǎn)化為歷史客戶，用戶可以設(shè)置系統(tǒng)自動調(diào)整，也可以用戶手工調(diào)整。若是系統(tǒng)自動調(diào)整的話，一般情況下，是該客戶第二次下單，系統(tǒng)就會認(rèn)為該客戶是歷史客戶了。而且，系統(tǒng)還可以記錄客戶在轉(zhuǎn)換過程中的促發(fā)事件。如銷售員為什么會認(rèn)為該客戶可以從潛在客戶轉(zhuǎn)化為意向客戶了，誰批準(zhǔn)的。這個功能對于銷售員的業(yè)績考核非常重要，可以防止他們徇私舞弊。

　　除了便于查詢及客戶生命周期各個階段的調(diào)整外，CRM最重要的是可以針對不同階段的客戶推出不同的銷售策略。如對于初次購買的客戶，銷售經(jīng)理可以給他們負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員更加靈活的價格權(quán)限，如可以讓他們能夠以成本價的價格下單，以方便業(yè)務(wù)員打進(jìn)對方市場；如在旺季快來臨時，可以督促業(yè)務(wù)員去攻堅意向客戶與購買客戶，而旺季來臨后，則給與歷史客戶更多的關(guān)注；如在企業(yè)淡季時，讓業(yè)務(wù)員多去開發(fā)潛在客戶，等等。有了CRM系統(tǒng)生命周期管理模型，一切都變得有可能。銷售經(jīng)理或者銷售總監(jiān)，只要點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)，就可以了解客戶的生命周期的進(jìn)行情況，并采取對應(yīng)的策略來促進(jìn)生命周期的過程。

　　分配客戶，防止重復(fù)，引起反感。

　　前段時間我房子剛交付，準(zhǔn)備裝修。這時候，一個裝修公司不知道從哪里獲取了我的聯(lián)系信息，打電話給我問我裝修事宜。我想反正要裝修的，就跟他約了時間，量房、出平面圖等事宜�？墒�，還沒過幾天，他們公司的另外一個業(yè)務(wù)員又打電話給我了，也問我房子是否需要裝修了。憑我的職業(yè)敏感，我就知道這家企業(yè)對于潛在客戶的管理不是很好，不同的業(yè)務(wù)員會重復(fù)訪問我。如此不健全的客戶關(guān)系管理，我能期望他們在后續(xù)的過程中，給我提供很好的服務(wù)嗎？所以，后來我就中止了跟他們的聯(lián)系。

　　我在項目實(shí)施的過程中，也經(jīng)常遇到這種問題。如不止一次的有銷售經(jīng)理向我抱怨，他們不知道對意向客戶如何管理，好幾次在拜訪過程中，客戶都跟我們投訴，為什么公司的不同業(yè)務(wù)員會在同一時間多次給他們打電話、拜訪，還問我們是不是人太多了，沒事情做。

　　確實(shí)，在客戶還沒有跟你交易之前，還不知道你產(chǎn)品質(zhì)量到底如何，首先感受到的是你的服務(wù)態(tài)度。你若犯了以上這種明顯的錯誤，那用戶第一感覺，就是覺得你的客戶關(guān)系管理的不好。連這個最基礎(chǔ)的都管理的不行的話，那客戶還能夠相信你在后期為他提供出色的服務(wù)嗎？

　　CRM為了防止銷售員犯這種比較低級的錯誤，提供了一些控制工具。如我們在廣交會中取得客戶名片，業(yè)務(wù)員在CRM系統(tǒng)中輸入相關(guān)數(shù)據(jù)后，銷售經(jīng)理可以直接指定給哪個業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)。則業(yè)務(wù)員只能看到自己負(fù)責(zé)的潛在客戶的聯(lián)系信息，如此，就不會有不同的業(yè)務(wù)員去拜訪同一個客戶的事情發(fā)生了。

　　隨著市場競爭越來越激烈，有位管理學(xué)家說過，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重，價格越來越低，那在以后的市場中，要取得順利，靠的不是產(chǎn)品，也不是價格，而是服務(wù)。企業(yè)賣產(chǎn)品，賣的已經(jīng)不是產(chǎn)品的本身，而是服務(wù)。所以，提高客戶滿意度，已經(jīng)成為了跟提高產(chǎn)品質(zhì)量同一個層次。企業(yè)要提高客戶滿意度，就要從細(xì)節(jié)做起。而客戶生命周期管理就是從細(xì)節(jié)出發(fā)，不漏過每一個細(xì)節(jié)。相信，銷售員利用了CRM系統(tǒng)的客戶生命周期管理模型的話，一定可以用處效益來。

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本文標(biāo)題：CRM系統(tǒng)成功實(shí)施：不同階段不同解決方案

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