一年時間一眨眼就過去了。我是一個ERP實施顧問，正協(xié)助客戶進行ERP系統(tǒng)上線，老實說，這一年的時間我過得很辛苦。收獲了成功，也收獲了苦澀，當然也收獲了承受。這個項目我扎了一年多的時間，代價就是幾乎每天晚上的加班，測試方案，解決問題和確定項目計劃等。
　　項目是在一點一滴教會關鍵用戶運用軟件中渡過的，從財務、倉庫到采購、銷售，還有到機房，成天樓上樓下跑個不亦樂乎。幸運的是這些辛苦最終換來系統(tǒng)的艱難上線，其中讓我最記憶深刻的是這個項目幾次險遭關鍵用戶流失而導致項目失敗。
　　一．關鍵用戶流失，項目差點付諸東流
　　在ERP成功上線的歡送會上，我和幾位客戶關鍵用戶緊緊的擁抱，我慶幸我作為實施顧問很好的趟過了關鍵用戶流失這一ERP項目最大的實施風險之一。回想起項目在進行到一半的時候，客戶因為某高層領導管理粗暴的原因，項目關鍵用戶和業(yè)務骨干人員跳槽頻繁，這造成的麻煩可不小，看著很多的心血為此付諸東流，而作為實施顧問的我對此卻無能為力。
　　實施顧問辛辛苦苦的協(xié)助客戶公司培養(yǎng)出一批關鍵用戶，眼看著培養(yǎng)出的這些關鍵用戶即將發(fā)揮出作用時，結果他們卻因為各種原因而紛紛跳槽了，當時我的這種失落感可想而知。而且，最重要的是這對于ERP項目實施來說這是一個致命的打擊。因為在ERP項目的實施過程中，實施顧問只是一個教練的角色，最后項目是否能夠取得順利，效果好不好，還是要看企業(yè)的項目實施團隊的。若項目實施團隊的骨干都走光了，那么這個團隊就成了空架子團隊。而且，問題還在于還需要培養(yǎng)新的關鍵用戶，由于ERP軟件的復雜性，需要花費一定的時間和精力，在本來時間就緊張的時刻，這就更是一個致命的打擊。
　　當然，也許有人會說，人員流動的損失可以通過合理的人員結構和知識管理來彌補。但是想辦法讓關鍵用戶隊伍保持穩(wěn)定，可以大大節(jié)省實施顧問的重復勞動。在項目中他們除了要不斷培訓新人，還有很多更重要的事要做。因此，這一段時間的每個晚上，我都夜不能眠，擔心關鍵用戶的流失可能會導致整個項目的重大延期和失敗。
　　二．什么是關鍵用戶？
　　目前很多顧問談到上ERP系統(tǒng)的時候，非常強調是“一把手”工程，認為一個ERP項目只有公司高層出面才能更好地推動和執(zhí)行下去。我們也經�？吹剑�很多負責ERP的領導都同時是公司的高層領導，如總裁助理、副總裁等頭銜。
　　不過，做過ERP項目實施的人都知道，ERP不只是一把手工程，關鍵用戶（特別是中層管理者）對ERP項目的參與度才是決定ERP最終能否順利實施、實施效果好壞的關鍵。道理很簡單，ERP項目的實施、使用和評估都必須通過中層管理者才能最后實現。因此，在項目實施前、實施中、實施后的每個環(huán)節(jié)都必須抓住關鍵用戶這一點，才能保證ERP系統(tǒng)的成功上線。
　　有什么區(qū)別?
　　一個ERP實施團隊根據人員專業(yè)和作用，基本上可以劃分為業(yè)務組和技術組兩大塊。技術組由企業(yè)IT USER和廠商技術咨詢顧問組成，主要職能是系統(tǒng)維護和客戶化開發(fā)。業(yè)務組由企業(yè)KEY USER和廠商應用咨詢顧問組成，其職能貫穿整個項目實施過程。從發(fā)揮作用看出，業(yè)務組是ERP項目實施方案的主要設計者和實施效果的主要影響者。如深入了解ERP軟件的具體功能和業(yè)務流程的操作細節(jié)，對具體實施問題提出可供選擇的解決方案，以及對備選方案的進行利弊分析�？梢哉f，業(yè)務組是ERP項目實施的“脊梁”。
　　KEY USER（關鍵用戶）是項目實施業(yè)務組成員，是一些企業(yè)內部精通各自業(yè)務流程的人員。在整個實施過程中，配合顧問一起完成客戶化，負責協(xié)調最終用戶和實施顧問之間關系，使業(yè)務流程達到最優(yōu)化以滿足業(yè)務需要。例如協(xié)助準備主數據、編寫文檔、規(guī)劃流程、處理最終用戶的問題并向實施顧問尋求解決等。
　　在實施過程中，KEY USER一般不負責數據的錄入，只負責ERP系統(tǒng)某個業(yè)務模塊的監(jiān)督控制和實施培訓工作。因此，每個業(yè)務功能模塊至少需要一名KEY USER負責。當系統(tǒng)上線后，關鍵用戶的職責主數據維護和后續(xù)培訓或輔導其他最終用戶完成相應操作。
　　IT USER（IT技術用戶）是客戶方IT部門的成員，通常計算機基礎很好。在項目實施過程中從KEY USER處獲得本企業(yè)相關領域的業(yè)務知識，從廠商實施顧問處獲得相關模塊的ERP知識和技能。IT USER負責解決ERP使用過程中的技術問題，是廠商實施顧問的得力助手。項目結束后可作為企業(yè)內部技術顧問，對企業(yè)新的業(yè)務需求進行分析并給出解決方案。
　　END USER（最終用戶）是ERP系統(tǒng)日常操作，使用各模塊功能進行工作的人，也就是ERP的最終使用者。例如處理采購、訂單處理、物流、財務等，一般是業(yè)務人員和各層級的經理等。簡單說，企業(yè)內部ERP使用者只要不是KEY USER、IT USER的都可以稱為END USER。日常業(yè)務中每個END USER僅僅是使用部分相關操作，由于實際運作中END USER會經常發(fā)生變動（工作調動、離職、請假等），故同一工作中必須保證有兩到三名END USER。
　�。�2）關鍵用戶的職責和作用
　　在需求調研階段，KEY USER是客戶方的業(yè)務骨干人員，負責向實施顧問傳遞所負責領域的關鍵需求，也是實施顧問和END USER之間的聯系人，收集并負責向實施顧問解釋END USER的需求。例如對財務模塊來說，通常是一些較為資深的會計人員，財務經理等。
　　在系統(tǒng)實現階段時，顧問和關鍵用戶會對流程進行規(guī)劃和整理，也就是系統(tǒng)配置。當配置結束后，關鍵用戶需要先進行內部測試，當對基本流程測試無問題后就要進行單元測試和集成測試。關鍵用戶的職責之一就是針對本業(yè)務范圍內的所有業(yè)務場景進行功能測試，涉及到企業(yè)日常運作的主要場景的操作，憑證查詢，單據流轉等。包括銷售預測，銷售訂單，生產計劃，采購，庫存，生產，銷售，收款等。測試文檔由KEY USER整理出來，記錄測試過程及結果，這個文檔也是接下來最終用戶培訓階段培訓手冊的藍本。
　　在系統(tǒng)培訓階段，一般情況是廠商實施顧問只培訓實施團隊中的業(yè)務組KEY USER，而不對具體操作的END USER進行培訓。所以，END USER的培訓則由相關部門的KEY USER負責。
　　所以，KEY USER在實施的各個階段需要扮演的不同角色。在項目開始階段，KEY USER是一個對ERP理念與先進管理模式的學習者；然后，緊接著將轉變?yōu)楝F有業(yè)務描述者；在流程設計階段則成為業(yè)務流程設計者；到上線前則轉變?yōu)橄到y(tǒng)測試者和對最終用戶的培訓教師；上線后就成了系統(tǒng)業(yè)務維護人員和培訓支持人員。
　�。�3）什么人能成為關鍵用戶？
　　在實施團隊業(yè)務組中，關鍵用戶的優(yōu)勢在于較強的專業(yè)背景、熟悉本企業(yè)文化、業(yè)務流程、業(yè)務內容、管理風格等。因此，關鍵用戶的這種重要地位和作用對關鍵用戶的人選提出了很高的要求。
　　一般說來，關鍵用戶應具備以下資質：①熟悉其所代表的部門或應用領域的業(yè)務內容、運作流程和管理要求，具有豐富的相應專業(yè)背景和實際工作經驗。②對ERP系統(tǒng)和理念具有較強的領會和接受能力。③具有較強的全局觀念、溝通表達能力、團隊合作精神和責任心。綜合這些條件要求，部門經理或業(yè)務骨干是關鍵用戶的最佳人選。
　　從眾多企業(yè)實施ERP的經驗來看，關鍵用戶在ERP實施過程中都發(fā)揮著重要的作用。如系統(tǒng)規(guī)劃、需求分析以及產品選型等，實施過程中的流程規(guī)劃、人力調配、資源協(xié)調等。因此，有專家曾說：“關鍵用戶是座橋梁 ERP，實施要倚重關鍵用戶”。關鍵用戶是實施顧問和企業(yè)之間的關鍵性橋梁以及企業(yè)上下級、部門領導與企業(yè)高層之間的橋梁。
　　三．如何高效發(fā)揮關鍵用戶的作用？
　�。�1）關鍵用戶的選擇
　　要最大化的發(fā)揮關鍵用戶的作用，需要一開始就選擇合適的人員進項目團隊做關鍵用戶。關鍵用戶的選擇對象必須要對業(yè)務運作最熟悉，對業(yè)務流程評判最有權威性，并能夠保證時間和精力投入。
　　（2）利用關鍵用戶培訓最終用戶
　　充分利用關鍵用戶培訓最終用戶可以得到意想不到的效果，例如好處有：語言上不存在障礙。同樣一個流程或者操作，最終用戶一般更能接受關鍵用戶的講法，實施顧問的語言往往帶有太多的ERP術語，而用戶行業(yè)用語又太少。
　　另一方面，關鍵用戶（特別是中層領導）還能更容易組織和協(xié)調，由于實施顧問屬于外部人員，他們的威懾力或者面子往往不夠大，對各部門的協(xié)調能力往往流于形式。最后，和直接詢問顧問相比，最終用戶在詢問關鍵用戶（中層領導）前往往會用更多時間先思考一下。
　　（3）團隊穩(wěn)定才是核心
　　在ERP項目實施過程中，最讓實施顧問憂心的是，不穩(wěn)定的項目實施團隊。在項目實施過程中，頻繁的更換項目成員會極大的影響ERP項目的正常展開。辛辛苦苦教育出一個關鍵用戶不是一件容易的事情。因此，實施顧問在幫助客戶組建項目團隊的時候，應該要跟客戶高層說明這些情況。讓其在挑選項目團隊成員的時候，應安排比較穩(wěn)定的人員參加，同時想方設法，在這個敏感時期不要讓員工有過多的流動，特別是企業(yè)各個部門的關鍵用戶。
　　但是，娘要嫁人，天要下雨。有些東西也不是企業(yè)自己可以控制的，實施顧問能做的就是，通過一些措施把這個損失降至到最低。例如對關鍵崗位的關鍵用戶要進行人力后備，可以通過崗位互換，項目內培訓等多種方式進行�？偠�言之，在ERP項目實施時，如果關鍵用戶掉鏈子的話，實施效果就會付諸東流。

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本文標題：關鍵用戶掉鏈子 ERP實施付諸東流

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