當(dāng)我們的銷售經(jīng)理、售前顧問(wèn)、公司高層在售前階段，相信沒(méi)有人不承認(rèn) "客戶是上帝"，售前階段他們圍繞著客戶做著各種比面對(duì)上帝還上帝的服務(wù)，承諾著客戶的各項(xiàng)要求。比如某房產(chǎn)項(xiàng)目中，承諾客戶實(shí)施中會(huì)使用眾多著名的房地產(chǎn)項(xiàng)目企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行管理咨詢提升企業(yè)管理;比如某造紙企業(yè)項(xiàng)目中，承諾客戶會(huì)在兩個(gè)月內(nèi)上好供應(yīng)鏈與財(cái)務(wù)核算、乙方負(fù)責(zé)系統(tǒng)數(shù)據(jù)初始化工作。然而到實(shí)施階段，我們還應(yīng)不應(yīng)該繼續(xù)奉行"客戶是上帝"呢?售前階段的承諾，實(shí)施階段就能輕易放棄嗎?

　　經(jīng)常實(shí)施顧問(wèn)進(jìn)入項(xiàng)目，如果項(xiàng)目開(kāi)展不順利，首先埋怨的是銷售人員的承諾與售前顧問(wèn)的方案，隨著項(xiàng)目難度越來(lái)越大、風(fēng)險(xiǎn)越來(lái)越高，實(shí)施顧問(wèn)與銷售經(jīng)理會(huì)再一起把責(zé)任往客戶身上推，說(shuō)客戶這也不配合那也不配合、客戶這也不行那也不行。

　　但只要我們反過(guò)來(lái)想一想，客戶售前的要求真的無(wú)理的嗎?售前奉行的"客戶是上帝"準(zhǔn)則錯(cuò)了嗎?我們實(shí)施顧問(wèn)首先要意識(shí)到，如果沒(méi)有客戶的要求、沒(méi)有售前的承諾，沒(méi)有售前奉行的"客戶是上帝"，客戶能把項(xiàng)目交到我們手上嗎?我們還能有機(jī)會(huì)在實(shí)施工作中發(fā)揮我們才華嗎?肯定沒(méi)有。售前階段我們沒(méi)有人說(shuō)客戶這也不行那也不行，我們對(duì)客戶的真實(shí)環(huán)境也絕對(duì)不是不清楚，合同既然簽下來(lái)進(jìn)入到了實(shí)施階段，我們根本就沒(méi)有理由、沒(méi)有資格、也不應(yīng)該再說(shuō)客戶不行、不配合。其次客戶真的會(huì)花上百萬(wàn)、上千萬(wàn)，愚蠢到提出對(duì)雙方真正無(wú)理的要求嗎?愚蠢到真的不配合我們的實(shí)施工作嗎?肯定不會(huì)。實(shí)施過(guò)程中，實(shí)施顧問(wèn)認(rèn)為的客戶不行、不配合的表現(xiàn)，絕大部分只是表象而已。

　　經(jīng)常我們會(huì)認(rèn)為企業(yè)人員對(duì)ERP實(shí)施熱情不高、工作質(zhì)量差、工作配合不好。但其實(shí)質(zhì)很可能是企業(yè)人員認(rèn)識(shí)不到ERP的重要性、認(rèn)識(shí)不到自己的責(zé)任，不知道怎樣去配合工作，根本就沒(méi)有辦法、沒(méi)有方式方法去完成ERP實(shí)施中規(guī)定的工作。這就需要我們實(shí)施顧問(wèn)想辦法去解決，我們應(yīng)該堅(jiān)信企業(yè)老板愿花巨款來(lái)實(shí)施ERP、企業(yè)高層的決心與態(tài)度是無(wú)可質(zhì)疑的，只要我們堅(jiān)持"客戶是上帝"的理念，就一定能借助"企業(yè)高層的態(tài)度與決心"，找出切實(shí)可行的方法快速推進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施，而不會(huì)去埋怨客戶不行、不配合。

　　ERP實(shí)施中該不該奉行服務(wù)行業(yè)的普世行規(guī)"客戶是上帝"?我給出的答案是肯定的。當(dāng)我們實(shí)施顧問(wèn)奉行"客戶是上帝"，以客戶利益為重、百分百投入至項(xiàng)目替客戶著想，那我們就能很快取得客戶信用，從而能真正組織與動(dòng)員客戶資源，改變客戶各種不利的想法與做法，真正地快速推進(jìn)項(xiàng)目的高質(zhì)量、低成本運(yùn)作。如果我們?cè)贓RP實(shí)施中否定"客戶是上帝"，就很難真正站在客戶的角度去想問(wèn)題、去解決問(wèn)題，滿腦子的實(shí)施成本、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)，甚至滿腦子我們實(shí)施顧問(wèn)自身的切實(shí)利益，最終必將導(dǎo)致以低成本低代價(jià)開(kāi)頭，而以整個(gè)項(xiàng)目虧損結(jié)尾。

　　最近在NC某國(guó)營(yíng)造紙企業(yè)項(xiàng)目中，我方人員都認(rèn)為客戶關(guān)鍵用戶積極性不高、能力不強(qiáng)，大家很擔(dān)憂�？蛻舴綍�(huì)計(jì)主管承諾三天后交給我們財(cái)務(wù)顧問(wèn)一份整理后的符合集團(tuán)管控的新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則科目表，然而三天后我們得到的卻是一堆垃圾，客戶根本就不知道怎樣組織各分子公司人員整理，當(dāng)時(shí)心都涼了。但我們采取了積極行動(dòng)，第一時(shí)間組織全體財(cái)務(wù)關(guān)鍵用戶與財(cái)務(wù)大小老總開(kāi)了一個(gè)近兩小時(shí)的動(dòng)員會(huì)，先進(jìn)行動(dòng)員與洗腦，接著詳細(xì)講解了集團(tuán)管控的新會(huì)計(jì)科目的編制方法，給出了相關(guān)企業(yè)的會(huì)計(jì)科目樣板，并把此項(xiàng)工作包的組織、人員與流程上也落實(shí)好，會(huì)上大家集體承諾第三天交稿，之后我們緊密地跟進(jìn)。到第三天下班時(shí)我們沒(méi)有收到稿，但第四天清早當(dāng)我打開(kāi)郵件時(shí)，卻收到了當(dāng)天零晨零點(diǎn)一十六分鐘發(fā)給我的郵件，打開(kāi)附件看到一份沉甸甸的高質(zhì)量的基本符合我們要求的集團(tuán)管控會(huì)計(jì)科目表。后來(lái)我們了解到客戶財(cái)務(wù)人員連續(xù)三個(gè)晚上加班，終于在最后一個(gè)晚上集體討論確定后發(fā)給了我們�？蛻舻膽B(tài)度與干勁足以令我們激動(dòng)與感動(dòng)，借勢(shì)也發(fā)去一份"來(lái)自用友實(shí)施顧問(wèn)的感動(dòng)"的激勵(lì)郵件，自此之后，財(cái)務(wù)人員的熱情高漲，與我們的關(guān)系一改過(guò)去的僵持，極其融洽。這個(gè)小小的案例能不能從側(cè)面說(shuō)明我們?cè)贓RP實(shí)施中應(yīng)該奉行"客戶是上帝"的原則，多替客戶著想，而不要先去埋怨客戶呢?

　　同理之前參與的某房地產(chǎn)項(xiàng)目，客戶首先不滿意我們實(shí)施，大家認(rèn)為是銷售經(jīng)理與售前顧問(wèn)把實(shí)施顧問(wèn)給"賣"了，但之后因?yàn)閷?shí)施項(xiàng)目經(jīng)理策略的改變，項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)度取得了重大進(jìn)展，將第二期的預(yù)算管理、資金管理與第一期的財(cái)務(wù)核算合并，一起在第一期規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上，這就大大加速了項(xiàng)目的進(jìn)度，節(jié)省項(xiàng)目的實(shí)施成本。我們的實(shí)施項(xiàng)目經(jīng)理之所以能如果大膽，作為旁觀者，我覺(jué)得她最主要的有兩點(diǎn)：一是站在客戶的角度真正替客戶著想，客戶自然就能接受對(duì)自己有利的建議與方案;二是我們實(shí)施項(xiàng)目經(jīng)理真正主導(dǎo)了項(xiàng)目而不是讓客戶牽著鼻子走。這個(gè)案例是不是同樣說(shuō)明我們?cè)贓RP實(shí)施中應(yīng)該奉行"客戶是上帝"的原則，替客戶著想，而不要先去埋怨我們的銷售人員、售前顧問(wèn)與客戶呢?當(dāng)我們替客戶著想時(shí)，我們就能真正主導(dǎo)項(xiàng)目的進(jìn)程，就有可能改變客戶的想法與做法，從而又快又好地完成項(xiàng)目。

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