在眾多ERP項目的成功案例，關(guān)鍵用戶在項目中一般都發(fā)揮著舉足輕重的作用。然而，從中國石油集團(tuán)公司SAP系統(tǒng)人力資源模塊的實施經(jīng)驗來看，關(guān)鍵用戶流失卻是亟需引起各方高度重視的風(fēng)險之一。
　　關(guān)鍵用戶是ERP項目實施團(tuán)隊的成員之一，是單位內(nèi)部精通各自業(yè)務(wù)流程的人員。在整個項目實施過程中，關(guān)鍵用戶配合實施顧問一起完成業(yè)務(wù)調(diào)研、差異分析、客戶化定制、主數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、編寫文檔等重要工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)最終用戶和實施顧問之間關(guān)系，使系統(tǒng)功能達(dá)到最優(yōu)化以滿足業(yè)務(wù)需要。系統(tǒng)上線后，關(guān)鍵用戶還要承擔(dān)主數(shù)據(jù)維護(hù)、后續(xù)培訓(xùn)、輔導(dǎo)其他最終用戶完成相應(yīng)的系統(tǒng)操作。
　　盡管關(guān)鍵用戶既不是ERP實施技術(shù)層面的管理者，也沒有扮演實施咨詢顧問的角色，但他們是實施顧問和企業(yè)之間的關(guān)鍵性橋梁以及企業(yè)上下級、部門領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)更高層之間的橋梁。
　　關(guān)鍵用戶的職責(zé)和功能
　　目前很多顧問談到上ERP系統(tǒng)的時候，都強(qiáng)調(diào)是“一把手”工程，認(rèn)為一個ERP項目只有單位高層出面才能更好地推動和執(zhí)行下去。此話甚有道理，不過，ERP項目不只是“一把手”工程，關(guān)鍵用戶（特別是中層管理者）對項目的參與度才是決定其最終能否順利實施、實施效果好壞的關(guān)鍵。道理很簡單，ERP系統(tǒng)的建設(shè)、使用和評估都必須通過中層管理者才能最后實現(xiàn)。因此，在項目實施前、實施中、實施后的每一個階段，都必須抓住關(guān)鍵用戶這個關(guān)鍵層面，才能保證ERP系統(tǒng)的成功上線。下文以中國石油集團(tuán)公司SAP項目以例，剖析實施過程中各階段關(guān)鍵用戶發(fā)揮的功能。
　　1. 項目前期準(zhǔn)備階段：關(guān)鍵用戶會參與SAP各模塊的培訓(xùn)，理解相關(guān)模塊的基本概念、前臺應(yīng)用甚至后臺參數(shù)配置，熟悉SAP系統(tǒng)相關(guān)模塊的功能，同時參與項目組前期籌備會議，了解項目的組織結(jié)構(gòu)及項目組成員的職能。
　　2. 藍(lán)圖設(shè)計階段：關(guān)鍵用戶會協(xié)助顧問方進(jìn)行本單位現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程的調(diào)研，按照模板整理現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程文件，參與將來組織結(jié)構(gòu)討論，參與制定將來流程設(shè)計，按模板編寫將來流程文檔，進(jìn)行差異分析，收集權(quán)限需求，編寫本單位現(xiàn)狀流程文檔，藍(lán)圖匯報。
　　3. 需求調(diào)研階段：關(guān)鍵用戶負(fù)責(zé)向?qū)嵤╊檰杺鬟f所在單位的各種關(guān)鍵需求，也是實施顧問和最終用戶之間的聯(lián)系人，收集并負(fù)責(zé)向?qū)嵤╊檰柦忉屪罱K用戶的需求。通常由一些較為資深的人力資源主管或主任等擔(dān)任關(guān)鍵用戶。
　　4. 系統(tǒng)實施推廣階段：關(guān)鍵用戶和實施顧問會對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行規(guī)劃和整理，也就是系統(tǒng)配置。在這過程中，關(guān)鍵用戶會根據(jù)本單位的實際業(yè)務(wù)情況，向顧問提出客戶化的配置需求。當(dāng)配置結(jié)束后，關(guān)鍵用戶需要先進(jìn)行內(nèi)部測試，當(dāng)對基本流程測試無問題后就要進(jìn)行單元測試和集成測試。關(guān)鍵用戶的職責(zé)之一就是針對本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有現(xiàn)在的、以及將來可能發(fā)生的業(yè)務(wù)場景進(jìn)行功能測試，涉及到勞動組織管理、人事管理、薪酬管理等各個模塊。測試文檔由關(guān)鍵用戶整理出來，記錄測試的整個過程以測試及結(jié)果，這個文檔也是接下來最終用戶培訓(xùn)階段培訓(xùn)手冊的藍(lán)本。同時，關(guān)鍵用戶還將參與權(quán)限配置，向顧問提交權(quán)限配置清單，顧問配置完成后關(guān)鍵用戶要對其結(jié)果進(jìn)行檢查、確認(rèn)。另外，關(guān)鍵用戶還參與和承擔(dān)了報表開發(fā)、測試和確認(rèn)、員工主數(shù)據(jù)收集、整理等大量工作。
　　5. 系統(tǒng)上線準(zhǔn)備階段：在系統(tǒng)培訓(xùn)階段，最終用戶的培訓(xùn)由關(guān)鍵用戶負(fù)責(zé)，關(guān)鍵用戶組織所有最終用戶進(jìn)行分批次、分模塊的系統(tǒng)操作培訓(xùn)。同時，關(guān)鍵用戶還承擔(dān)著指導(dǎo)最終用戶導(dǎo)入海量數(shù)據(jù)、上線文檔準(zhǔn)備等各項工作。
　　6.上線以及上線后支持：系統(tǒng)上線后，關(guān)鍵用戶發(fā)揮的作用并沒有絲毫減少，他們要支持本單位系統(tǒng)的日常系統(tǒng)維護(hù)，使其正常運作，對最終用戶遇到的各種疑問和故障進(jìn)行判斷和排除，編寫便于本單位最終用戶使用的系統(tǒng)日常操作手冊，并承擔(dān)繼續(xù)優(yōu)化系統(tǒng)的種種工作。
　　所以，關(guān)鍵用戶在實施的各個階段需要扮演的不同角色：在項目開始階段，關(guān)鍵用戶是一個對SAP軟件理念與先進(jìn)管理模式的學(xué)習(xí)者；緊接著將轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)有業(yè)務(wù)描述者；接著，在流程設(shè)計階段則成為業(yè)務(wù)流程設(shè)計者；隨后到上線前則轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)測試者和對最終用戶的培訓(xùn)教師；上線后就成了系統(tǒng)業(yè)務(wù)維護(hù)人員和培訓(xùn)支持人員。
　　選擇合適的人作為關(guān)鍵用戶
　　SAP軟件的功能再強(qiáng)大，也無法替代運籌帷幄的工作，要實現(xiàn)關(guān)鍵用戶的功能最大化，還得靠企業(yè)整體的人力資源戰(zhàn)略和部署，可以從選人、育人、用人、留人四方面著手。
　　從項目成立一開始就應(yīng)該選擇最合適的人員進(jìn)入項目團(tuán)隊作為關(guān)鍵用戶。那么，什么人能成為關(guān)鍵用戶？關(guān)鍵用戶必須要對業(yè)務(wù)流程評判要有權(quán)威性，并能夠保證時間和精力的投入。因此，關(guān)鍵用戶的這種重要地位和作用對關(guān)鍵用戶的人選提出了很高的要求。
　　一般說來，關(guān)鍵用戶應(yīng)具備以下資質(zhì)：
　　1.對本單位的業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)內(nèi)容、企業(yè)文化、管理風(fēng)格等非常熟悉，熟悉其業(yè)務(wù)內(nèi)容、運作流程和管理要求，具有豐富的相應(yīng)專業(yè)背景和實際工作經(jīng)驗。
　　2.對ERP系統(tǒng)和理念具有較強(qiáng)的領(lǐng)會和接受能力，同時要具有較好的計算機(jī)操作能力。
　　3.具有較強(qiáng)的全局觀念、溝通表達(dá)能力、團(tuán)隊合作精神和責(zé)任心。
　　綜合以上這些條件要求，一般來說，業(yè)務(wù)骨干是關(guān)鍵用戶的最佳人選。然而，業(yè)務(wù)骨干也是流失的主要對象。在項目實施過程中，關(guān)鍵用戶團(tuán)隊不穩(wěn)定，頻繁更換關(guān)鍵用戶會嚴(yán)重影響項目的正常進(jìn)展。實施顧問需要投入大量智力成本和時間成本，才能協(xié)助用戶方培養(yǎng)出一批既懂業(yè)務(wù)又懂技術(shù)的關(guān)鍵用戶，特別是像ERP這樣的系統(tǒng)本身很復(fù)雜，加之系統(tǒng)與業(yè)務(wù)的緊密結(jié)合性，培養(yǎng)一個關(guān)鍵用戶需要花費大量的時間和智力成本。結(jié)果他們卻因為各種原因而紛紛離崗了，這對于項目整體實施來說是一個致命的打擊。
　　當(dāng)然，也許有人會說，關(guān)鍵用戶流動的損失可以通過合理的人員結(jié)構(gòu)和知識管理來彌補(bǔ)。但是，那只是亡羊補(bǔ)牢，只有從一開始就想辦法讓關(guān)鍵用戶隊伍保持穩(wěn)定，才可以大大節(jié)省用戶方和顧問方的重復(fù)勞動。因此，實施顧問在項目開始之初就應(yīng)該向用戶方說明這些情況及可能導(dǎo)致的后果，引起其重視，以便于在挑選關(guān)鍵用戶的時候，用戶方安排比較穩(wěn)定的人員來承擔(dān)這項工作。
　　遺憾的是，很多因素不是項目實施方可以控制的，比如說人員調(diào)動、突發(fā)意外事件等。實施顧問能做的就是，通過能力范圍內(nèi)的一些措施把這個損失降至到最低。筆者認(rèn)為，關(guān)鍵用戶一定要備份！實施顧問可以向客戶方提出這個建議，備份可以通過輪崗、單位內(nèi)部培訓(xùn)、提拔最終用戶等多種方式實現(xiàn)。這樣，即使原關(guān)鍵用戶離崗，后備關(guān)鍵用戶也可以馬上接替工作，不至于出現(xiàn)一人離崗，無人能替，導(dǎo)致整個項目停滯甚至癱瘓的尷尬局面。
　　利用有利資源培養(yǎng)
　　誰也不是天生就具備關(guān)鍵用戶的能力和素質(zhì)，一個成功的關(guān)鍵用戶，需要關(guān)鍵用戶自身、用戶方和顧問方三方共同來打造。
　　關(guān)鍵用戶作為用戶方的業(yè)務(wù)骨干人員，對本單位的人事業(yè)務(wù)情況非常了解，所以其對ERP系統(tǒng)的理解會比較容易，還能向?qū)嵤╊檰杺鬟f其所負(fù)責(zé)領(lǐng)域的關(guān)鍵需求，那么，加上關(guān)鍵用戶努力熟悉ERP系統(tǒng)相關(guān)模塊的功能與操作，加強(qiáng)與顧問方的溝通，其基本功能均能實現(xiàn)。
　　作為關(guān)鍵用戶所在的用戶方，既然經(jīng)過考察和論證，已經(jīng)選定合理的人員來充當(dāng)關(guān)鍵用戶，作為領(lǐng)導(dǎo)，就應(yīng)該予以關(guān)鍵用戶充分信任和授權(quán)，在單位內(nèi)部創(chuàng)造有利于關(guān)鍵用戶開展工作的條件，培養(yǎng)好這個頂梁柱。在系統(tǒng)實施過程中，筆者也發(fā)現(xiàn)，但凡系統(tǒng)建得好、用得好的單位，都一定離不開單位主管領(lǐng)導(dǎo)的支持與協(xié)調(diào)。因為這樣一來，關(guān)鍵用戶的工作得到了上層領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持，其工作積極性提高了，項目實施的阻力減小了，關(guān)鍵用戶調(diào)動其掌握的資源和能力，帶動所有的最終用戶，共同順利實現(xiàn)了系統(tǒng)上線，目前系統(tǒng)運行非常平穩(wěn)。
　　在顧問這一層面，不光要為客戶方提供盡可能完善的系統(tǒng)應(yīng)用解決方案，還應(yīng)該集合所有智慧和經(jīng)驗，竭力將系統(tǒng)建設(shè)與運維相關(guān)的知識轉(zhuǎn)移給關(guān)鍵用戶，關(guān)鍵用戶掌握的系統(tǒng)知識與技能越多，越有利于開展以后的工作。
　　通過與各單位關(guān)鍵用戶的長期溝通與合作，筆者有一點很重要的心得，就是關(guān)鍵用戶不僅僅是系統(tǒng)的用戶，更是一起工作的伙伴和搭檔。在技術(shù)層面，關(guān)鍵用戶向?qū)嵤╊檰杺鬟f其單位的各種需求，實施顧問與其一起討論和驗證這些需求在系統(tǒng)中的可行性。在這反反復(fù)復(fù)的推敲過程中，合理的業(yè)務(wù)需求在系統(tǒng)中得到了實現(xiàn)，即使有部分需求系統(tǒng)暫時無法實現(xiàn)的，也作為著力解決的重要對象，定期與用戶溝通與反饋；不合理的需求則被否決。在項目管理層面，關(guān)鍵用戶是實施顧問和企業(yè)之間的橋梁，以及企業(yè)上下級、部門領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)高層之間的橋梁。例如，實施顧問與企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)很難有機(jī)會接觸，卻有許多信息需要與之溝通并得到反饋，這就需要關(guān)鍵用戶從中幫助，盡管可能會遇到各種現(xiàn)實情況的阻礙，但是他的工作成效很可能就直接決定了系統(tǒng)在其單位的建設(shè)和使用程度。因此，實施顧問應(yīng)該時時換位思考，盡量理解關(guān)鍵用戶工作的難處，力求在允許的范圍內(nèi)滿足關(guān)鍵用戶對系統(tǒng)的各種個性化需求，并將關(guān)鍵用戶提出的對系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用有建設(shè)性的意見向上反映。
　　合理使用關(guān)鍵用戶
　　合理地使用關(guān)鍵用戶不是指濫用關(guān)鍵用戶。為了ERP系統(tǒng)的成功上線，幾乎所有單位的關(guān)鍵用戶都有過廢寢忘食甚至通宵的加班經(jīng)歷。除了極少數(shù)專職人員，大多數(shù)關(guān)鍵用戶基本上都身兼數(shù)職，還承擔(dān)著本單位其他的業(yè)務(wù)工作。事無巨細(xì)所有的項目工作都壓給關(guān)鍵用戶會導(dǎo)致其對項目產(chǎn)生排斥心理甚至消極怠工，如果抓住關(guān)鍵用戶的特長與特點，項目工作就會順利得多。
　　比如說，充分利用關(guān)鍵用戶培訓(xùn)最終用戶就可以得到意想不到的效果。首先，溝通上不存在障礙。關(guān)鍵用戶比實施顧問更了解和熟悉本單位的業(yè)務(wù)情況，對系統(tǒng)尤其是客戶化的操作有更深刻的理解，從而在培訓(xùn)時，表達(dá)更確切。同樣一個流程或者操作，最終用戶一般更能接受關(guān)鍵用戶的講法。另外，實施顧問的語言往往帶有較多的術(shù)語，技術(shù)性較強(qiáng)，關(guān)鍵用戶在培訓(xùn)最終用戶時，培訓(xùn)效果要比實施顧問好得多。
　　另外，關(guān)鍵用戶更善于組織和協(xié)調(diào)。在實施過程中，由于實施顧問屬于單位的外部人員，其威懾力或者面子往往不夠大，對客戶方高層領(lǐng)導(dǎo)和最終用戶的一些建議與要求往往流于形式。相比來自于顧問的信息，最終用戶對來自于關(guān)鍵用戶的信息，反饋更迅速更直接。而且，在遇到無法處理的問題時，與直接詢問顧問相比，最終用戶在詢問關(guān)鍵用戶前，往往會用更多時間先思考一下。
　　留住并激勵關(guān)鍵用戶
　　所謂“養(yǎng)人容易留人難”，關(guān)鍵用戶培養(yǎng)好了，人也走了，這是很多單位正在或?qū)⒁�面臨這難以啟齒的尷尬。關(guān)鍵用戶是本單位系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用的支柱力量，一旦流失，既造成了項目資源的浪費、實施顧問的重復(fù)工作，又形成了本單位的崗位缺口。不可否認(rèn)，在中石油的國企人力資源管理體制下，在對關(guān)鍵用戶的保留和激勵上，會有諸多限制和約束，但是這并不意味著無計可施，放任關(guān)鍵用戶流失，下面是筆者認(rèn)為可行性較強(qiáng)的一些措施。
　　1.幫助關(guān)鍵用戶作好職業(yè)生涯規(guī)則。關(guān)鍵用戶在進(jìn)入項目團(tuán)隊后，接收了新領(lǐng)域的知識和技能，承擔(dān)了比業(yè)務(wù)工作更多的責(zé)任與工作量。單位領(lǐng)導(dǎo)和實施顧問幫助關(guān)鍵用戶設(shè)計一個明確的可實現(xiàn)的職業(yè)生涯規(guī)劃，創(chuàng)造更好的職位發(fā)展空間，可以避免關(guān)鍵用戶工作的盲目性和被動性，項目目標(biāo)和實施策略能了然于心，便于其從宏觀上予以調(diào)整和掌控，能讓項目實施少走彎路。同時，職業(yè)生涯規(guī)劃還能對關(guān)鍵用戶自身起到內(nèi)在的激勵作用，關(guān)鍵用戶能親身體會到這項工作給他帶來的切實利益，也就激發(fā)了其對系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用的興趣和動力。想讓馬干活，就得讓馬吃草，不光眼前要給草吃，還要讓馬看到前方有一大片草地，這樣，馬干活才會有奔頭。
　　2.充分授權(quán)、充分信任。既然關(guān)鍵用戶的人選已定，那么，不管是關(guān)鍵用戶所在的單位，還是項目實施顧問，都應(yīng)該相信這個關(guān)鍵用戶擁有足夠的業(yè)務(wù)能力、學(xué)習(xí)能力和工作責(zé)任心來擔(dān)此重任，應(yīng)該給予足夠其開展工作的便利條件和各種資源，讓關(guān)鍵用戶有展現(xiàn)自身工作特點和能力的空間，給他提供創(chuàng)造個人成就感的機(jī)會。在這種環(huán)境下，優(yōu)秀的關(guān)鍵用戶得到了充分展現(xiàn)才華的機(jī)會，也就更能真正認(rèn)同系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)。所謂“海闊任魚躍，天高任鳥飛”，若是事無巨細(xì)關(guān)鍵用戶都要向單位領(lǐng)導(dǎo)、項目組申請、匯報、審批，縮手縮腳不敢作為，那么耽誤的不僅是項目實施進(jìn)度，還有關(guān)鍵用戶的自信心、積極性，歸根結(jié)底是其所在單位的系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用程度。在中石油國企管理體制下，部分單位層級森嚴(yán)，但凡一點事情，關(guān)鍵用戶都要向主管領(lǐng)導(dǎo)請示，主管領(lǐng)導(dǎo)再向高層領(lǐng)導(dǎo)請示。單位內(nèi)部溝通層級過多，其反饋速度快則一周，慢則幾個月，關(guān)鍵用戶和顧問方都很無奈。一位關(guān)鍵用戶說，現(xiàn)實的業(yè)務(wù)流程和管理風(fēng)格已經(jīng)執(zhí)行了十幾年，豈是一朝一夕可以改變的。作為關(guān)鍵用戶，他的工作內(nèi)容就是把所有情況上報給領(lǐng)導(dǎo)，等待領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)，再反饋給顧問和項目組，其它的他無能為力。
　　3.建立和執(zhí)行激勵體制。一說激勵，大家都容易把激勵關(guān)鍵用戶的方法集中在薪酬福利等經(jīng)濟(jì)手段上。誠然，物質(zhì)獎勵的效果最為立竿見影，然而，一個無法改變的現(xiàn)實問題是，在中石油薪酬體系下，加薪是有限度且受控制的。另外，只靠加薪不能解決所有問題。以下一些非薪酬激勵的方式對關(guān)鍵用戶也有意想不到的成效。例如將系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用情況作為關(guān)鍵用戶的考核指標(biāo)，優(yōu)則賞，差則罰。為了讓激勵效果更好，一些負(fù)激勵的作法也是不得已而為之。目前多數(shù)單位都采用了這個辦法，項目網(wǎng)站上對各單位的系統(tǒng)使用情況定期進(jìn)行通報，在此之列的單位的關(guān)鍵用戶會因此受到領(lǐng)導(dǎo)的批評，從實際效果來看，確實很有成效。不過，賞永遠(yuǎn)比罰更有激勵性，也更能在關(guān)鍵用戶身上起到積極引導(dǎo)的作用，特別非物質(zhì)性的獎勵能給關(guān)鍵用戶帶來精神上的認(rèn)同感和滿足感，其效果比物質(zhì)激勵更能滿足關(guān)鍵用戶的心理。
　　筆者還想強(qiáng)調(diào)的一點是，不同單位的關(guān)鍵用戶各有各的特點，各有各的需求，不管是其所在的單位還是實施顧問，都應(yīng)該區(qū)分處于不同發(fā)展階段的關(guān)鍵用戶的不同需要，因人激勵。
　　綜上所述，筆者認(rèn)為，關(guān)鍵用戶是項目實施中最重要的一筆人力資源，只有嚴(yán)格控制和降低關(guān)鍵用戶的流失率，通過人性化的管理和措施來留住和激勵關(guān)鍵用戶，真正用好這筆寶貴的稀缺資源，ERP系統(tǒng)或者其他的IT系統(tǒng)才能真正建得好、用得好！

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本文標(biāo)題：留住ERP項目的關(guān)鍵用戶

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