信息化的橋梁

    隨著時(shí)代的發(fā)展，信息化已經(jīng)慢慢成為了企業(yè)管理活動(dòng)當(dāng)中不可缺少的重要手段和工具，成為落實(shí)戰(zhàn)略和推動(dòng)發(fā)展的重要保障，CIO作為信息化建設(shè)的規(guī)劃者和實(shí)踐者，在企業(yè)決策和日常管理中扮演的角色也越來(lái)越重要。

    信息化的支撐作用是通過(guò)IT系統(tǒng)對(duì)具體業(yè)務(wù)的支持實(shí)現(xiàn)的，涉及到企業(yè)方方面面的流程和部門(mén)。CIO除了要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況謹(jǐn)慎挑選最恰當(dāng)?shù)腎T系統(tǒng)，還需要經(jīng)常與業(yè)務(wù)部門(mén)的老大們打交道，也許是為了IT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)范圍討價(jià)還價(jià)，也許是為了業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化改進(jìn)爭(zhēng)論不休，也許是為了系統(tǒng)實(shí)施的推進(jìn)計(jì)劃各執(zhí)一詞……

    但是，IT系統(tǒng)畢竟不是純手工操作的業(yè)務(wù)流程，它擁有的許多優(yōu)勢(shì)在業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人看來(lái)可能更像是束縛——相對(duì)于手工操作的高度靈活性，這些看上去冷冰冰的系統(tǒng)并不像CIO描述的那樣美好，那些無(wú)所不在的條條框框和限制條件并不像是為了幫助業(yè)務(wù)成長(zhǎng)而設(shè)的，反而更像是用來(lái)限制和監(jiān)控他們的枷鎖，讓人不舒服。

    所以，業(yè)務(wù)部門(mén)的負(fù)責(zé)人在面對(duì)信息化建設(shè)的建議和要求時(shí)，總是不自覺(jué)的會(huì)抱有一種敵視的態(tài)度，對(duì)CIO的提議多有質(zhì)疑。而CIO作為信息化建設(shè)的負(fù)責(zé)人，不能單純從技術(shù)的實(shí)現(xiàn)和維護(hù)的高效來(lái)考慮問(wèn)題。許多時(shí)候，CIO扮演的角色更像是一座橋梁，一座連接IT系統(tǒng)與業(yè)務(wù)需求的橋梁：把業(yè)務(wù)需求用IT系統(tǒng)更好的實(shí)現(xiàn)，讓IT系統(tǒng)成為業(yè)務(wù)發(fā)展的動(dòng)力。

    但是，這個(gè)橋梁的角色并不是那么容易就能扮演好的，CIO必須掌握一定的技巧和能力，尤其是在溝通過(guò)程中說(shuō)服別人的能力。

說(shuō)服的力量

    要如何才能說(shuō)服別人呢？

    簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)，一個(gè)人要想說(shuō)服另一個(gè)人，至少要做到三點(diǎn)。首先，站在對(duì)方的立場(chǎng)找到他想要的；其次，找到他不想失去的；最后，給出建議，幫他達(dá)成他想要的和不想失去的。

    不過(guò)，道理聽(tīng)起來(lái)越簡(jiǎn)單，執(zhí)行下去越困難。企業(yè)的信息化涉及到的范圍越廣、涉及到的人員越多，可能遇到的阻力就越大、越難以克服，CIO面臨的質(zhì)疑和對(duì)抗就越多，越難以說(shuō)服。

    舉個(gè)例子，企業(yè)為了更好的管理客戶(hù)信息和提供服務(wù)，促進(jìn)銷(xiāo)售活動(dòng)的可控性和成功率，決定在銷(xiāo)售部門(mén)上一套CRM系統(tǒng)的時(shí)候，常常會(huì)遇到業(yè)務(wù)人員類(lèi)似下面的抱怨：

    “銷(xiāo)售員在外面跑了一天累得夠嗆，晚上還要趕回公司把客戶(hù)資料和進(jìn)展信息錄入系統(tǒng)，這不是瞎折騰人嗎？”

    “公司讓我們把客戶(hù)資料事無(wú)巨細(xì)的上報(bào)，這不是擺明了不信任我們嗎？辛辛苦苦開(kāi)發(fā)出來(lái)的客戶(hù)就這么交上去，以后的銷(xiāo)售怎么做？要是領(lǐng)導(dǎo)把我的客戶(hù)交給別人做怎么辦？”

    “如果我們每次拜訪客戶(hù)的情況都必須在系統(tǒng)里填寫(xiě)計(jì)劃和匯報(bào)進(jìn)展，那不是平白增加了每天的工作量嗎？還有來(lái)回花在路上的時(shí)間和交通成本，能不能寬限到每周填一次？”

    “銷(xiāo)售員的工作本來(lái)機(jī)動(dòng)性就大，早上做的計(jì)劃可能到中午就變了，晚上回去再填進(jìn)度的話(huà)根本沒(méi)意義。”

    業(yè)務(wù)部門(mén)的負(fù)責(zé)人除了關(guān)心客戶(hù)信息的收集和銷(xiāo)售過(guò)程的管理，更關(guān)心銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。如果銷(xiāo)售員的抱怨聲太大，他們很可能會(huì)做出妥協(xié)，進(jìn)而影響系統(tǒng)實(shí)際的應(yīng)用效果，然后翻過(guò)頭來(lái)抱怨系統(tǒng)：

    “銷(xiāo)售漏斗分析與實(shí)際情況相差太大，根本不能反映正確的銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)展。”

    “銷(xiāo)售進(jìn)展跟蹤的不及時(shí)，根本達(dá)不到老板及時(shí)了解銷(xiāo)售情況的要求，不能對(duì)市場(chǎng)趨勢(shì)作出準(zhǔn)確的判斷，那上這套系統(tǒng)還有什么用？”

    面對(duì)這些有的放矢和無(wú)的放矢的抱怨和質(zhì)疑，CIO既不能敷衍應(yīng)付也不能針?shù)h相對(duì)，而是應(yīng)該保持冷靜，客觀的分析引發(fā)這些抱怨的深層次原因，加強(qiáng)同業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人的溝通交流，就IT系統(tǒng)建設(shè)的目的、要求和標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成共識(shí)，在實(shí)際的執(zhí)行過(guò)程中幫助業(yè)務(wù)部門(mén)制定具體實(shí)施方案，保證系統(tǒng)的實(shí)施效果，用看得見(jiàn)摸得著的效果贏得業(yè)務(wù)人員的支持。

    但是，由于一些客觀原因使然，業(yè)務(wù)部門(mén)的負(fù)責(zé)人并不如想象中的那么容易說(shuō)服。他們總是會(huì)有充分的理由懷疑CIO的IT規(guī)劃，擔(dān)心IT系統(tǒng)會(huì)失敗，會(huì)給業(yè)務(wù)造成損失。對(duì)此，CIO必須仔細(xì)做好說(shuō)服的準(zhǔn)備，分析他們想要的、不想失去的，然后提出有針對(duì)性的IT規(guī)劃建議，讓他們看到IT系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)和前景，從而有效說(shuō)服他們轉(zhuǎn)變看法。

給他想要的

    業(yè)務(wù)部門(mén)的CXO們最想要的是什么？成本降低、銷(xiāo)量擴(kuò)大、人才培養(yǎng)還是產(chǎn)量增長(zhǎng)？看起來(lái)好像是“因人而異”，但實(shí)質(zhì)卻只有一個(gè)：提高績(jī)效。

    銷(xiāo)售部的Chief Officer，他最關(guān)心的是銷(xiāo)量。在這一個(gè)銷(xiāo)售季內(nèi)，怎樣選擇合適的營(yíng)銷(xiāo)策略？怎樣利用創(chuàng)新的力量培養(yǎng)忠實(shí)顧客？怎樣降低產(chǎn)品的成本增加競(jìng)爭(zhēng)力？怎樣確保暢銷(xiāo)的產(chǎn)品不會(huì)斷貨？

    制造部的Chief Officer，他最關(guān)心的是產(chǎn)量。在面對(duì)雪片似的催貨單時(shí)，怎樣應(yīng)付一日三變的產(chǎn)品需求？怎樣安排合理的生產(chǎn)計(jì)劃？怎樣在趕工時(shí)仍然保證質(zhì)量？

    采購(gòu)部的Chief Officer，他最關(guān)心的是成本。在采購(gòu)數(shù)量繁多的物料時(shí)，怎樣管理各家供應(yīng)商？怎樣合理的控制采購(gòu)價(jià)格、質(zhì)量、交貨期之間的平衡？怎樣降低產(chǎn)品成本？

    研發(fā)部的Chief Officer，他最關(guān)心的是成功率。在管理投資巨大的研發(fā)項(xiàng)目時(shí)，怎樣確保項(xiàng)目按時(shí)完成？怎樣安排關(guān)鍵資源的投入？怎樣調(diào)動(dòng)研發(fā)人員的積極性？怎樣提高研發(fā)目標(biāo)的達(dá)成率？

    以上是不同的CXO們關(guān)心的內(nèi)容，因他們所處的部門(mén)和環(huán)境不同而千差萬(wàn)別，但有一點(diǎn)是相通的——他們都希望自己的部門(mén)能有一個(gè)優(yōu)異的表現(xiàn)，為公司創(chuàng)造價(jià)值，從而提升本部門(mén)的價(jià)值和地位。

保住他不想失去的

    不同的人追求的目標(biāo)不同，底線亦不同。

    對(duì)于CIO來(lái)說(shuō)，在與業(yè)務(wù)部門(mén)的負(fù)責(zé)人溝通的時(shí)候，首先應(yīng)該具體落到各部門(mén)的信息化建設(shè)上來(lái)，準(zhǔn)確了解CXO們最擔(dān)心的、最害怕的、最不想失去的。

    業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)信息系統(tǒng)的擔(dān)心和顧慮，莫過(guò)于以下幾點(diǎn)：

    因?yàn)橄到y(tǒng)的不足而影響正常的業(yè)務(wù)處理，進(jìn)而降低了部門(mén)績(jī)效；

    因?yàn)橄到y(tǒng)的維護(hù)而增加員工的工作量，降低工作效率；

    因?yàn)橄到y(tǒng)的靈活性差而影響業(yè)務(wù)的調(diào)整，阻礙流程的改進(jìn)和優(yōu)化；

    因?yàn)橄到y(tǒng)的介入而失去對(duì)人員和業(yè)務(wù)的控制，擔(dān)心出亂子；

    以上的擔(dān)憂(yōu)可以歸結(jié)為：業(yè)務(wù)的靈活性、工作效率、控制力、穩(wěn)定性，這些對(duì)CXO來(lái)說(shuō)是最關(guān)鍵的KPI，凡是可能影響到這些方面的變革、措施，都會(huì)遭到CXO們毫不妥協(xié)的質(zhì)疑和反對(duì)。

    在實(shí)施與業(yè)務(wù)部門(mén)密切相關(guān)的信息化建設(shè)時(shí)，CIO除了要關(guān)注老板所關(guān)注的戰(zhàn)略方向以外，也要在戰(zhàn)術(shù)層面考慮不同業(yè)務(wù)部門(mén)的獨(dú)特需求，在溝通中有針對(duì)性的進(jìn)行解釋和說(shuō)明。通過(guò)溝通和說(shuō)服使業(yè)務(wù)部門(mén)相信，IT系統(tǒng)所帶來(lái)的改變是有利的，安全的，只要按照既定的計(jì)劃執(zhí)行，一定不會(huì)出現(xiàn)他們所擔(dān)心的情況，并且會(huì)使業(yè)務(wù)流程的管控事半功倍。

    保護(hù)業(yè)務(wù)部門(mén)最在意的方面不受破壞，等于保護(hù)了他們的底線，在這條底線之上的溝通和說(shuō)服就變得容易很多，CIO也會(huì)比較容易獲得業(yè)務(wù)部門(mén)的支持，不必為了上一套系統(tǒng)和業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人吵到不可開(kāi)交，非要老板拍板才行。

CIO的建議

    說(shuō)服別人，除了給他想要的，保住他不想失去的，還要有切實(shí)可行的方案來(lái)達(dá)成目的。

    CIO在提出IT規(guī)劃和系統(tǒng)建設(shè)方案時(shí)，要從CXO最關(guān)心的問(wèn)題入手，充分利用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和業(yè)內(nèi)的成功案例，從不同側(cè)面分析列舉信息系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，制定循序漸進(jìn)的推進(jìn)策略保證業(yè)務(wù)的平穩(wěn)過(guò)渡，用看得見(jiàn)摸得著的效果來(lái)打動(dòng)CXO的心，光憑簡(jiǎn)單幾句保證的話(huà)是說(shuō)服不了手握實(shí)權(quán)的CXO的。

    具體到企業(yè)信息化建設(shè)的執(zhí)行和落實(shí)，以下的粗淺分析用來(lái)拋磚引玉： 對(duì)銷(xiāo)售部來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)商務(wù)系統(tǒng)對(duì)歷史數(shù)據(jù)的分析來(lái)把握當(dāng)前的銷(xiāo)售策略；可以通過(guò)CRM系統(tǒng)對(duì)顧客喜好的收集來(lái)提供更貼心的服務(wù)；可以通過(guò)銷(xiāo)售系統(tǒng)對(duì)銷(xiāo)量情況的監(jiān)控來(lái)控制產(chǎn)品的加單補(bǔ)貨；可以通過(guò)物流系統(tǒng)對(duì)各地存貨的掌握提高到貨的及時(shí)準(zhǔn)確。

    對(duì)制造部來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)生產(chǎn)預(yù)測(cè)系統(tǒng)對(duì)產(chǎn)品需求做出預(yù)期以提早安排生產(chǎn)；可以通過(guò)計(jì)劃排程系統(tǒng)對(duì)線上生產(chǎn)進(jìn)行優(yōu)化以提高產(chǎn)能利用率；可以通過(guò)質(zhì)量管理系統(tǒng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控以提高產(chǎn)品合格率。

    對(duì)采購(gòu)部來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)供應(yīng)商關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)多家供應(yīng)商進(jìn)行管理評(píng)分和優(yōu)勝劣汰；可以通過(guò)采購(gòu)招標(biāo)系統(tǒng)加強(qiáng)采購(gòu)的透明度和公平性；可以通過(guò)采購(gòu)管理系統(tǒng)綜合考量某種物料從哪家供應(yīng)商采購(gòu)的總成本最低，同時(shí)通過(guò)合并訂單、減少供應(yīng)商數(shù)量等手段提高采購(gòu)部門(mén)的議價(jià)能力，以獲得更合理的價(jià)格、更穩(wěn)定的質(zhì)量、更及時(shí)的交貨期。

    對(duì)研發(fā)部來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)項(xiàng)目管理系統(tǒng)了解不同項(xiàng)目的進(jìn)度和資源占用等情況；可以通過(guò)內(nèi)部交流平臺(tái)提高員工之間的溝通協(xié)作并促進(jìn)技術(shù)交流；可以通過(guò)項(xiàng)目評(píng)估系統(tǒng)對(duì)項(xiàng)目的完成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)并對(duì)項(xiàng)目成員進(jìn)行激勵(lì)。

提問(wèn)比講述好

    無(wú)論是“給他想要的”、“保住他不想失去的”，還是“給他可行的建議”，都是說(shuō)服別人時(shí)不可缺少的技巧，最后都要落實(shí)到直接的溝通和交流上來(lái)，因此在與對(duì)方溝通時(shí)還要注意一點(diǎn)：提問(wèn)比講述好。

    這是很重要的一條原則，可以幫助CIO迅速的與業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人就某一分歧達(dá)成共識(shí)，促使對(duì)方認(rèn)同信息化建設(shè)的必要性和重要性。

    提問(wèn)的方式有兩種：探索式的提問(wèn)和引導(dǎo)式的提問(wèn)。

    其一，探索式提問(wèn)，通過(guò)探索式的問(wèn)題來(lái)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)部門(mén)最關(guān)注的要點(diǎn)。比如，CIO可以通過(guò)探索式的提問(wèn)來(lái)了解CXO們“想要的”和“不想失去的”是什么，從而提高IT系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中的業(yè)務(wù)范圍、階段目標(biāo)和實(shí)施路線的針對(duì)性。

    其二，引導(dǎo)式提問(wèn)，通過(guò)引導(dǎo)式的問(wèn)題讓CXO們對(duì)信息化建設(shè)產(chǎn)生信任。比如，在CIO提出信息化的建議時(shí)，直接告訴他們應(yīng)該怎么做，他們會(huì)懷疑；通過(guò)引導(dǎo)讓他們自己說(shuō)出來(lái)，就是真理。

    在不同的階段采用合適的提問(wèn)方式，是CIO與業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人之間有效溝通的前提，是戰(zhàn)術(shù)上的技巧。而在每次的交談過(guò)程中，還有一些戰(zhàn)役上的技巧可供參考。

    其一，單刀直入法。針對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)最緊要的業(yè)務(wù)需求，單刀直入的指出目前存在的問(wèn)題，給他們來(lái)個(gè)措手不及，然后“乘虛而入”的提出解決方案。

    其二，連續(xù)肯定法。這個(gè)方法要求CIO要對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)流程和存在的問(wèn)題了然于胸，通過(guò)準(zhǔn)確的判斷和敏捷的思維設(shè)計(jì)出一系列的問(wèn)題，有效控制雙方的對(duì)話(huà)結(jié)構(gòu)，讓對(duì)方沿著CIO的意圖作出肯定的回答，進(jìn)而對(duì)IT建設(shè)方案達(dá)成共識(shí)。

    其三，誘發(fā)好奇心。在見(jiàn)面之初故意描述一些能夠激發(fā)他們好奇心的IT建設(shè)愿景，比如行業(yè)內(nèi)外的成功經(jīng)驗(yàn)，把CXO們的注意力集中到IT系統(tǒng)可以為他們帶來(lái)的好處上，便于雙方達(dá)成共識(shí)。

    其四，照話(huà)學(xué)話(huà)法。在交談的過(guò)程中，首先肯定對(duì)方的見(jiàn)解，然后在這些見(jiàn)解的基礎(chǔ)上加入自己的意圖和想法，再用提問(wèn)的方式說(shuō)出來(lái)。因?yàn)槠渲械囊徊糠钟^點(diǎn)與對(duì)方是一致的，因此更能獲得認(rèn)可。

    其五，刺猬效應(yīng)。其特點(diǎn)就是用一個(gè)問(wèn)題來(lái)回答對(duì)方剛剛提出的問(wèn)題，用問(wèn)題來(lái)控制雙方的談話(huà)節(jié)奏，尤其是在遇到一些不好立即回答的問(wèn)題，可以采用這種方法迂回前進(jìn)，從另外的切入點(diǎn)把談話(huà)引向于己有利的方向。

    看了上述的幾點(diǎn)建議，相信各位CIO已經(jīng)有了同業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人溝通時(shí)的腹稿了。只要掌握了說(shuō)服的能力，CIO面臨的壓力就會(huì)迎刃而解，再也不必為說(shuō)服業(yè)務(wù)主管們支持IT系統(tǒng)的建設(shè)而苦惱。

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本文標(biāo)題：CIO管理秘笈：說(shuō)服別人的能力

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