糾正措施與預(yù)防措施是ISO體系的靈魂，貫徹于整個ISO項目中。因此 糾正措施與預(yù)防措施在ERP系統(tǒng)中體現(xiàn)好壞是判斷兩個項目是否有機整合的重要的指標。
   
    ISO糾正措施程序文件一般包括：
   
    ① 評審不合格，其內(nèi)容包括體系運行方面的不合格和產(chǎn)品質(zhì)量方面的不合格，特別應(yīng)注意顧客的抱怨和投訴；
   
    ② 確定產(chǎn)生不合格的原因；
   
    ③ 評價為確保不合格不再發(fā)生需采取的措施；
   
    ④ 確定并實施這些措施；
   
    ⑤ 跟蹤并記錄糾正措施的結(jié)果；
   
    ⑥ 評審糾正措施的有效性。
   
    ISO預(yù)防措施程序文件一般包括：
   
    ① 確定潛在的不合格并分析確定其原因；
   
    ② 評價為防止不合格發(fā)生所需的措施；
   
    ③ 確定并實施這些預(yù)防措施；
   
    ④ 跟蹤并記錄所采取預(yù)防措施的結(jié)果；
   
    ⑤ 評審所采取預(yù)防措施的有效性。
   
    下面筆者結(jié)合清陽公司的實際案例，談?wù)勅绾伟袸SO所要求的糾正措施與預(yù)防措施整合到ERP系統(tǒng)中去。
   
    清陽公司：客戶退貨 引發(fā)糾正措施
   
    清陽公司的一批電器配件遭到客戶退貨，客戶反映該批電器配件產(chǎn)品上的印字模糊，看不清楚。因此清陽公司不得不啟動糾正措施作為不合格產(chǎn)品的補救措施。結(jié)合ISO體系清陽公司做了如下處理：
   
    第一步，啟動退貨流程
   
    按照ISO體系要求：評審不合格，其內(nèi)容包括體系運行方面的不合格和產(chǎn)品質(zhì)量方面的不合格，特別應(yīng)注意顧客的抱怨和投訴。企業(yè)拿到退貨后，結(jié)合質(zhì)量部門，判斷該批電器配件是否如客戶所抱怨的那樣。質(zhì)檢部門看到電子配件上的印字確實比較模糊，已不能分辨，同意客戶的退貨要求。
   
    則ERP采用如下措施：倉庫人員開退貨通知單，告知相關(guān)人員；質(zhì)檢人員做一級審核，主要是填寫退貨原因，最后由業(yè)務(wù)經(jīng)理審核，同意客戶退貨。倉庫人員根據(jù)審核后的退貨通知單，自動生成退貨單，點收數(shù)量后，審核退貨單。同時，系統(tǒng)根據(jù)ISO的要求，自動生成一張退貨原因待分析單，內(nèi)容包括該批產(chǎn)品的相關(guān)信息及質(zhì)檢人員初步分析的不良原因。
   
    第二步，確定產(chǎn)生不合格的原因
   
    ISO體系要求企業(yè)在收到客戶退貨后，不能就此完事。企業(yè)要分析此批退貨的原因，是原材料的問題，還是生產(chǎn)管理上的疏忽。對該批配件分析后，企業(yè)發(fā)現(xiàn)是由于原材料的不良所造成的。因為該批原材料的供應(yīng)商更換生產(chǎn)工序，造成印字與配件粘貼不牢固，稍微一檫，字跡就變得模糊不堪。
   
    第三步，確保類似問題不在發(fā)生
   
    ISO體系要求企業(yè)發(fā)現(xiàn)原因后，要找出一些糾正措施。若是自己管理的失誤，企業(yè)自己找措施，若是供應(yīng)商的過錯，還可以讓供應(yīng)商找出一些改善措施。企業(yè)要求該批原材料的供應(yīng)商給出改善措施，并對該批原材料加入字體檢驗項目，決定對該供應(yīng)商提供的該批原材料，進行連續(xù)三次的檢驗，看其改善效果是否明顯。

    相應(yīng)ERP需要完成如下操作：企業(yè)發(fā)現(xiàn)原因后，質(zhì)檢人員在質(zhì)量模塊中，修改系統(tǒng)自動產(chǎn)生的退貨原因待分析單，在原因類別中，選擇原材料，則系統(tǒng)會自動找出該批產(chǎn)品用到的原材料，然后找出出問題的原材料，然后填入企業(yè)自身和供應(yīng)商提供的改善措施。隨后對如何處理該批原材料進行判斷：
   
    一方面可以設(shè)置檢驗關(guān)卡，企業(yè)可以在進貨檢驗時，把字體當作必檢項目。此處，可以設(shè)置對哪些供應(yīng)商的材料進行檢驗，也可以設(shè)置，檢查的終止的條件，如連續(xù)堅持三次合格，在以后的產(chǎn)品中，可以不檢查；另一方面，企業(yè)在該供應(yīng)商不能提供有效的改善措施前，也可以設(shè)置暫時不向該供應(yīng)商進該批材料或者永遠禁止該材料的采購。
   
    第四步，糾正措施實施
   
    企業(yè)相關(guān)的措施建立完以后，就要開始實施相關(guān)措施。針對該批原材料，企業(yè)決定在進貨時，加入字體檢驗的程序，連續(xù)對該種原材料進行三次的全檢，若三次都合格后，則以后改成抽檢。
   
    ERP系統(tǒng)則在退貨原因待分析單中設(shè)置具體的糾正措施后，在檢驗?zāi)�塊中，自動的進行配置。如決定對該批原材料進行連續(xù)三次的全檢，則在進貨檢驗作業(yè)中，自動加入字體檢驗的項目。三次檢驗合格后，系統(tǒng)會提示，讓用戶設(shè)置以后的檢驗方式。若有一次檢驗不合格，系統(tǒng)也會提示用戶該如何處理，是終止同該供應(yīng)商的交易呢，還是繼續(xù)追蹤，再給供應(yīng)商一次機會。
   
    第五步，跟蹤記錄糾正措施結(jié)果
   
    企業(yè)在后續(xù)的交易中，要密切關(guān)注這個糾正措施的結(jié)果。如有企業(yè)規(guī)定，要連續(xù)跟蹤三筆交易，只有三筆交易全部合格的話，才可以不再跟蹤。針對該原材料，企業(yè)決定對此進行三次連續(xù)的追蹤，若有一次不合格，則會更換供應(yīng)商。
   
    在ERP進貨檢驗時，可根據(jù)檢驗項目的設(shè)置，去查找哪些是需要檢查的項目。該批原材料進貨時，系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)字體是必須檢驗項目，則系統(tǒng)會提示檢驗員要對字體進行檢驗，并在系統(tǒng)中輸入合格或者不合格。系統(tǒng)還可以提供相關(guān)的檢驗報表以供參考。
   
    第六步，預(yù)防措施有效性評審
   
    ISO還要求，企業(yè)要定期、定量的去評審所采取預(yù)防措施的有效性，能否解決問題，類似問題有否再發(fā)生。
   
    據(jù)此，ERP則需要提供相關(guān)的報表數(shù)據(jù)，以供企業(yè)評審所采取預(yù)防措施的有效性之用。如特定原材料的進貨檢驗記錄，特定原材料的成品客戶投訴記錄，特定原材料的退貨記錄等等信息，幫助企業(yè)非常迅速的去收集相關(guān)信息，而不需要企業(yè)手工的去整理，提高工作效率，減少錯誤。
   
    防患未然 企業(yè)自查制定預(yù)防措施
   
    ISO體系中的預(yù)防措施與糾正措施只有第一個步驟不同，即確定潛在的不合格并分析確定其原因。糾正措施是根據(jù)實際發(fā)生的不合格產(chǎn)品來引發(fā)的，而預(yù)防措施則是企業(yè)自查，看看有哪些質(zhì)量隱患。具體措施包括：
   
    ① 由點及面
   
    如有一批退貨，企業(yè)通過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)是由一道工序設(shè)置不當引起的質(zhì)量事故。則企業(yè)需要考慮所有用到這道工序的產(chǎn)品，是否都存在著類似問題，并針對該問題的措施，是否要用到所有的這些產(chǎn)品中去。ERP會根據(jù)工序的設(shè)置，提供一份所有用到該工序的產(chǎn)品列表，系統(tǒng)也可以在工序級別上，對該工序設(shè)置預(yù)防措施。
   
    ② 政策變更
   
    由于政策變更，有時候，要對政策變更所要求的內(nèi)容進行強制檢查，以防止由于不熟悉而導(dǎo)致質(zhì)量事故的發(fā)生。如因企業(yè)客戶環(huán)保政策的出臺，要求其進口的產(chǎn)品有害物質(zhì)含量在多少以下。則企業(yè)就要對其的原材料、成品進行把關(guān)，要全檢或抽檢這一指標。在ERP系統(tǒng)可以設(shè)置檢驗關(guān)卡，以強制檢驗員檢查相關(guān)項目，預(yù)防因政策不熟悉等原因造成的事故。
   
    ③ 首件生產(chǎn)
   
    因為首件生產(chǎn)的特殊性，所以，對首件生產(chǎn)進行嚴格檢驗，也是預(yù)防措施的一個手段。ERP系統(tǒng)提供首件檢驗的控制。
   
    除此以外，從以上的分析大家也可以看出，ISO項目與ERP項目存在先后順序問題。筆者個人認為，最好先上ISO項目再上ERP項目。原因有二：
   
    ① 因為企業(yè)現(xiàn)行的質(zhì)量流程，沒有ISO規(guī)定的這么嚴格，而很多實施顧問，又沒有ISO項目的經(jīng)驗，所以，在進行質(zhì)量方面的流程重組與實施時，有可能沒有按照ISO的質(zhì)量流程來實施，而只是根據(jù)企業(yè)現(xiàn)有的流程或普通的質(zhì)量檢驗流程來實施；
   
    ② 若先上ERP項目，再上ISO項目的話，原先ERP項目討論確定的流程不一定與ISO流程相吻合，若有不一致的地方，再返過來修改ERP流程的話，工作量比較大，特別是可能會涉及到二次開發(fā)，從而導(dǎo)致項目延期或者成本增加。

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本文標題：ISO和ERP"齊步走"

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