ERP的實(shí)施是一個(gè)系統(tǒng)工程,項(xiàng)目的成功建立在甲乙雙方密切真誠(chéng)合作基礎(chǔ)之上。根據(jù)不同咨詢公司的ERP實(shí)施方式、客戶服務(wù)理念的不同,ERP實(shí)施風(fēng)格可以分為兩種:保姆式和合同式。
通常在簽訂ERP項(xiàng)目合同時(shí),項(xiàng)目中的各項(xiàng)工作任務(wù)都有明確的責(zé)任方。合同式實(shí)施指嚴(yán)格以合同為導(dǎo)向,按照合同的約定推進(jìn)項(xiàng)目工作,客戶方負(fù)責(zé)的任務(wù),如果因客戶方不能及時(shí)高質(zhì)量完成,客戶需要對(duì)項(xiàng)目的失敗負(fù)責(zé)。而保姆式實(shí)施方法則是以客戶為導(dǎo)向,只要是與項(xiàng)目相關(guān)的事情,顧問(wèn)都會(huì)去主導(dǎo)完成該任務(wù),即便是客戶方責(zé)任內(nèi)的工作,顧問(wèn)也會(huì)支持協(xié)助或全面負(fù)責(zé)。
合同式實(shí)施強(qiáng)調(diào)的是顧問(wèn)的專業(yè)精神,顧問(wèn)把合同約定的事情做好,但不管客戶負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)完成情況;保姆式實(shí)施強(qiáng)調(diào)的是顧問(wèn)的敬業(yè)精神和客戶服務(wù)精神,以項(xiàng)目成功為宗旨,以客戶立場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn),全局把握整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)展,并能協(xié)助、指導(dǎo)客戶去完成客戶不能及時(shí)處理好的項(xiàng)目關(guān)鍵任務(wù)。當(dāng)前市場(chǎng),ERP實(shí)施成功率不是很高,如進(jìn)一步了解不難發(fā)現(xiàn),在失敗的案例中,基本都是合同式實(shí)施法,而保姆式實(shí)施方法項(xiàng)目成功率很高。究其原因,主要是客戶方因自身能力或時(shí)間等客觀原因,無(wú)法按要求完成負(fù)責(zé)的項(xiàng)目任務(wù)。如同“木桶原理”,木桶能裝多少水,取決于最短的那塊木板,項(xiàng)目也如木桶,項(xiàng)目的好壞取決于最差的任務(wù)質(zhì)量。
例如,數(shù)據(jù)收集與整理工作由客戶方負(fù)責(zé),這條一般在合同中都有明確規(guī)定。但ERP的初始化數(shù)據(jù)量大且復(fù)雜,一般的客戶在處理這樣大量的數(shù)據(jù)時(shí),由于對(duì)EXCEL中的函數(shù)和公式應(yīng)用不熟,錯(cuò)誤是在所難免。保姆式的實(shí)施方法是,顧問(wèn)會(huì)參與數(shù)據(jù)收集與整理的過(guò)程中,給客戶提供工作方法和技術(shù)方面的支持,并對(duì)整理的結(jié)果進(jìn)行嚴(yán)格審查,甚至,由客戶方提供數(shù)據(jù),顧問(wèn)替他們整理。而合同式實(shí)施是數(shù)據(jù)結(jié)果的正確與否由客戶方負(fù)責(zé),系統(tǒng)上線后會(huì)發(fā)現(xiàn)很多的垃圾數(shù)據(jù),顧問(wèn)方根據(jù)約定沒(méi)有什么責(zé)任,但項(xiàng)目的質(zhì)量確受到很大的影響。在這種情況下,要么重新清理數(shù)據(jù),要么項(xiàng)目下線。
ERP上線后,對(duì)實(shí)施方來(lái)說(shuō),工作基本結(jié)束了,但對(duì)客戶方來(lái)說(shuō),僅僅是開(kāi)始?蛻舴叫枰龊芏嗟墓ぷ,如ERP系統(tǒng)維護(hù)組織和流程的建立、ERP系統(tǒng)的運(yùn)行管理制度、系統(tǒng)運(yùn)行周報(bào)等。按合同式實(shí)施方法,這些都是客戶自己考慮的事情,如果客戶沒(méi)有這方面的認(rèn)識(shí),系統(tǒng)運(yùn)行幾個(gè)月后,也只好面臨下線的選擇。而保姆式實(shí)施方法則是扶著走一程再送一程,協(xié)助客戶建立ERP系統(tǒng)能長(zhǎng)久正常運(yùn)行的機(jī)制。保姆式實(shí)施方法中,期初數(shù)據(jù)的導(dǎo)入、動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)的處理、業(yè)務(wù)管理改善、部門間的協(xié)調(diào)、現(xiàn)場(chǎng)管理等都是顧問(wèn)組負(fù)責(zé)的范疇。顧問(wèn)想客戶之所想,通過(guò)成功實(shí)施ERP,來(lái)提高企業(yè)管理水平,提高工作效率和企業(yè)效益。
當(dāng)然,保姆式實(shí)施也存在一些缺點(diǎn),如客戶會(huì)過(guò)分依賴顧問(wèn)、系統(tǒng)上線后的維護(hù)和系統(tǒng)改善會(huì)有不良的影響、顧問(wèn)付出精力較多且分散。但筆者認(rèn)為,只要項(xiàng)目管理好,顧問(wèn)的溝通得當(dāng),這些缺點(diǎn)在實(shí)施過(guò)程是可以避免的。首先,需要讓客戶理解,客戶責(zé)任內(nèi)的工作,顧問(wèn)給予支持,這并非顧問(wèn)的義務(wù),避免客戶產(chǎn)生依賴心理;其次,合理制定項(xiàng)目計(jì)劃,考慮到可能會(huì)出現(xiàn)的彌補(bǔ)工作并預(yù)留一定的時(shí)間;第三,顧問(wèn)需要判斷分析客戶不能按時(shí)按質(zhì)完成任務(wù)的真正原因,并采用相應(yīng)的方式解決;第四,在實(shí)施過(guò)程中,重視對(duì)客戶的知識(shí)和技能培訓(xùn)。
在目前普遍追求業(yè)績(jī)和利潤(rùn)為目標(biāo)的社會(huì)環(huán)境中,ERP實(shí)施業(yè)務(wù)更需要倡導(dǎo)保姆式實(shí)施中顧問(wèn)的敬業(yè)精神和主人翁精神,一切以項(xiàng)目成功為宗旨,反對(duì)“事不關(guān)己、高高掛起”的作風(fēng)。顧問(wèn)也應(yīng)象優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人一樣,在內(nèi)心要有“信托責(zé)任”,作為顧問(wèn)或咨詢公司,需要堅(jiān)守應(yīng)有的職業(yè)道德,避免給客戶造成任何損失,盡全力為客戶創(chuàng)造最大的價(jià)值。
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