用戶的困惑
提起ERP,最令用戶為難的是,看不清ERP的應(yīng)用價值。對企業(yè)決策者來說,ERP投資不是一筆小的投入,但是投資的回報(bào)卻難以量化和看清,更別說一些實(shí)施不好的ERP所產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)。
從道理上說,ERP的真正價值在于它解決了企業(yè)內(nèi)各種信息流的暢通和高效利用。決策者需要掌控企業(yè)經(jīng)營管理的重要信息,職能部門間需要掌握上下游的信息,各種角色通過信息的把握才能夠作出決策,從而提高業(yè)務(wù)鏈的整體運(yùn)作效率,降低運(yùn)作成本。例如,對于企業(yè)經(jīng)營決策者來說,ERP的價值在于掌握各個部門的經(jīng)營和管理信息,預(yù)測、監(jiān)控和指導(dǎo)各個部門的經(jīng)營和管理,有效進(jìn)行企業(yè)的戰(zhàn)略決策。對于企業(yè)中層管理者來說,ERP的價值在于掌握部門內(nèi)業(yè)務(wù)運(yùn)作信息,預(yù)測、監(jiān)控和指導(dǎo)部門工作;了解相關(guān)業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)信息,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同。對于企業(yè)業(yè)務(wù)人員來說,ERP價值在于及時、快捷地記錄、整理和獲取業(yè)務(wù)信息,保證業(yè)務(wù)協(xié)同,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)作的高效。
所以從應(yīng)用角度看,衡量ERP實(shí)施成功與失敗的標(biāo)準(zhǔn)就在于ERP這一價值能否得到保障。以往許多ERP實(shí)施失敗的案例,都是表現(xiàn)為ERP應(yīng)用模塊獨(dú)立運(yùn)行。其實(shí)ERP本來就是用來解決“信息孤島”和“信息不對稱”癥結(jié)的,如果一個ERP上線,反而形成新的孤島,這種案例確實(shí)是不成功的。
用戶的困惑還來自另一方面,就是期望與結(jié)果的反差。一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)往往忽視了實(shí)施ERP的困難與風(fēng)險,有些人甚至認(rèn)為,企業(yè)上了ERP系統(tǒng)之后,便什么問題都能解決。 結(jié)果是企業(yè)對實(shí)施ERP的困難估計(jì)不足,也沒有為此而做充分的準(zhǔn)備工作。這樣的企業(yè)實(shí)施ERP系統(tǒng)往往不會成功,或者ERP系統(tǒng)實(shí)施后沒有達(dá)到他們的期望目標(biāo)。事后,這些企業(yè)自然會對ERP大失所望,從而影響ERP在企業(yè)中的進(jìn)一步推廣和應(yīng)用。
要打破用戶的這些困惑,其實(shí)就是一個ERP實(shí)施全面成功的問題。包括在前期選型規(guī)劃,中期的系統(tǒng)建設(shè),后期的維護(hù)服務(wù)等多個層面做周密全面的項(xiàng)目控制。在實(shí)施過程中,其各個環(huán)節(jié)所必然會出現(xiàn)的種種“意外”情況,無疑是對軟件商、服務(wù)商和用戶協(xié)調(diào)配合的共同挑戰(zhàn)。
務(wù)實(shí)還是務(wù)虛
ERP廠商的口水戰(zhàn)是中國軟件界的一道獨(dú)特的“風(fēng)景”。比如不久前的“概念”之爭,其結(jié)果不是攪渾了同行,就是玄乎得讓用戶頭腦發(fā)熱,轟轟烈烈上ERP,而引發(fā)的低迷實(shí)施成功率,則令ERP在中國的應(yīng)用陷入一種尷尬的境地,企業(yè)開始質(zhì)疑ERP的可行性和潛在的價值。
目前,國內(nèi)的ERP軟件產(chǎn)品種類繁多,但我們也看到魚目混珠者不少。ERP軟件商本身根本沒有能夠生產(chǎn)ERP大型軟件產(chǎn)品的實(shí)力,卻想分ERP市場的一杯羹。他們的招數(shù)是僅憑著漂亮的DEMO,鋪天蓋地的宣傳希望將自己包裝成實(shí)力雄厚的專業(yè)廠商。在管理軟件虛假繁榮的背后,同時也反映了軟件廠商的急功近利。
而有些軟件生產(chǎn)商似乎更傾向于一種布道式的理念化的宣傳,孰不知客戶真正需要的是能夠解決實(shí)際業(yè)務(wù)問題的產(chǎn)品。正因?yàn)榇耍芏啻笮偷钠髽I(yè)更喜歡基于現(xiàn)成的軟件進(jìn)行自主開發(fā)或者選擇二次開發(fā),這與國外先進(jìn)ERP市場的開放成熟形成了鮮明對比。
近幾年,國內(nèi)ERP產(chǎn)品在不斷取得突破,但業(yè)內(nèi)認(rèn)為現(xiàn)在其不足之處也比較明顯。首先是功能過于復(fù)雜卻又分散,難以應(yīng)用,F(xiàn)在很多的ERP軟件根本上就是大雜燴,只是財(cái)務(wù)軟件、管理軟件、銷售管理軟件、人力資源管理軟件的簡單的組合,根本沒有把ERP的核心思想、企業(yè)實(shí)際的運(yùn)作流程、客戶的實(shí)際需求等等進(jìn)行融合。由于各個模塊之間相互的兼容與銜接,給ERP軟件的實(shí)施帶來不小的障礙,其應(yīng)用的效果也可想而知。其次,國內(nèi)一些ERP產(chǎn)品缺乏與供應(yīng)鏈上下游企業(yè)真正的融合。根據(jù)Gartner所提出的ERP概念,應(yīng)該通過IT實(shí)現(xiàn)兩個集成為核心:內(nèi)部集成,即產(chǎn)品研發(fā)、核心業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)采集的集成;外部集成,即企業(yè)與供需鏈上所有合作伙伴的集成。然而目前的產(chǎn)品的實(shí)際應(yīng)用階段僅僅停留在內(nèi)部資源的整合上,也許這也是理論與實(shí)際應(yīng)用的差距。
雖然現(xiàn)在都提“客戶主導(dǎo)”或“服務(wù)主導(dǎo)”,但這主要是指市場營銷之道。產(chǎn)品始終是ERP成功實(shí)施的基石。中國ERP廠商應(yīng)當(dāng)努力追求給企業(yè)一個技術(shù)先進(jìn)、功能齊全、成熟穩(wěn)定的產(chǎn)品,這一目標(biāo)的檢驗(yàn)不是宣傳的曝光率,而是用戶的真正實(shí)施成功率,是依賴用戶的口碑才能鑄就的。
服務(wù)是ERP實(shí)施關(guān)鍵
軟件的服務(wù)是一個老話題,可它卻是目前ERP實(shí)施中最突出的難題。ERP的實(shí)施過程,事實(shí)上也是企業(yè)拋棄落后管理模式,革除積弊、實(shí)踐新的管理模式的過程。這一過程與ERP服務(wù)緊密相聯(lián)。
曾幾何時,服務(wù)作為管理軟件的擦灰布,僅僅只是一種營銷手段。現(xiàn)在,服務(wù)已不僅僅是廠商參與國內(nèi)國際競爭的一個重要手段,更是管理軟件企業(yè)得以安身立命的根本。管理軟件的服務(wù)包括前期與企業(yè)的溝通、項(xiàng)目實(shí)施過程中與企業(yè)的磨合、使用過程中對企業(yè)的督導(dǎo)以及后期的維護(hù)支持等。專家預(yù)測,在未來三年之內(nèi),在ERP項(xiàng)目中服務(wù)部分的比例將占到50%以上。對ERP廠商來說,服務(wù)的重要性甚至勝過了軟件的技術(shù)性,誰在服務(wù)上占有壓倒性的優(yōu)勢,就決定了誰將擁有ERP市場的明天。
在ERP實(shí)施難的背后,有一個容易被人忽視的事實(shí):在這些失敗的ERP實(shí)施過程中,咨詢公司的咨詢和顧問服務(wù)幾乎沒起到什么重要的作用。事實(shí)上,從選型到前期準(zhǔn)備,再到系統(tǒng)建設(shè),專業(yè)服務(wù)可以為ERP成功實(shí)施提供全程的呵護(hù),也正是由于專業(yè)服務(wù)公司的手把手教學(xué),才使得企業(yè)丟掉原有的落后管理方式,再造新的業(yè)務(wù)流程。
ERP實(shí)施中的服務(wù)主要包括了戰(zhàn)略層面的管理咨詢、企業(yè)運(yùn)營層面的咨詢和IT應(yīng)用產(chǎn)品層面的技術(shù)服務(wù)。戰(zhàn)略咨詢層面是指為企業(yè)提供管理、決策、市場、預(yù)測等領(lǐng)域的咨詢服務(wù),在戰(zhàn)略咨詢方面需要咨詢公司有著多年的歷史和經(jīng)驗(yàn),深厚的行業(yè)背景和知識積累,如著名的麥肯錫咨詢公司等。企業(yè)運(yùn)營層面的咨詢主要是由國際的普華永道、德勤和國內(nèi)的漢普、高維信誠以及從IT企業(yè)發(fā)展而來的IBM、HP等供應(yīng)商組成,為企業(yè)規(guī)范業(yè)務(wù)流程和搭建IT化系統(tǒng)平臺提供服務(wù)。然后才是最基本的產(chǎn)品層面的技術(shù)服務(wù),這部分服務(wù)主要是由ERP軟件供應(yīng)商來提供。當(dāng)然,現(xiàn)在許多軟件供應(yīng)商也在調(diào)整自己的服務(wù)體系,力求提供涵蓋多各層面的專業(yè)服務(wù)。
對于企業(yè)來說,從最初接觸ERP開始時,也許就得樹立起尋求服務(wù)的意識,而不一定會首先要想到ERP廠商或硬件供應(yīng)商。通常來說,專業(yè)化的服務(wù)商越早參與,ERP成功實(shí)施的可能性會越高。
ERP成功實(shí)施四要訣
這里借用一個企業(yè)實(shí)施ERP成功的體會,把他們實(shí)施成功的心得介紹給讀者。ERP成功實(shí)施的標(biāo)志是系統(tǒng)運(yùn)行集成化、業(yè)務(wù)流程合理化、績效監(jiān)控動態(tài)化、管理改善持續(xù)化,這個用戶把實(shí)施成功的經(jīng)驗(yàn)歸納為4條。
首先,自上而下啟動ERP,但實(shí)施中要注意自下而上形成全企業(yè)參加的局面。ERP不是終點(diǎn),是一條起跑線。企業(yè)實(shí)施ERP是整個管理變革的開始。當(dāng)企業(yè)需要重新組織和整合自己的資源時,就必將面臨著變革,這些變革包括:業(yè)務(wù)流程、人員配置、產(chǎn)品配置的合理化,那么領(lǐng)導(dǎo)這場變革的只能是企業(yè)“一把手”。而在具體實(shí)施中,ERP實(shí)施涉及企業(yè)方方面面,必須要取得所涉人員的理解和支持方可順利進(jìn)行,同時這又是ERP以后運(yùn)行見效的良好基礎(chǔ)。
其次,做好戰(zhàn)略規(guī)劃,明確實(shí)施目標(biāo)。實(shí)施ERP是一項(xiàng)深刻的管理革命,是一場耗資大、實(shí)施周期長、涉及面廣的系統(tǒng)工程,因此需要進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃,做好立項(xiàng)分析,包括對經(jīng)費(fèi)預(yù)算、過程控制、人力配備、組織保障等問題進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì),明確實(shí)施目標(biāo)。ERP項(xiàng)目的實(shí)施目標(biāo)是要基于企業(yè)的基本情況、企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。ERP項(xiàng)目實(shí)施組通過對企業(yè)的優(yōu)勢與不足、影響企業(yè)發(fā)展的瓶頸進(jìn)行全面分析,提出企業(yè)信息化建設(shè)的需求與期望,制定項(xiàng)目的總目標(biāo)、分目標(biāo)與分階段目標(biāo)。
第三,選好自己的軟件供應(yīng)商伙伴。ERP軟件商不僅是企業(yè)的產(chǎn)品供應(yīng)商,更是企業(yè)的服務(wù)提供商,所以企業(yè)應(yīng)該從多個角度考察軟件商,包括產(chǎn)品和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)等。產(chǎn)品方面,ERP軟件要適合于企業(yè)的流程,吻合度要高,這樣才能減少二次開發(fā)量,保障實(shí)施周期,順利進(jìn)行BPR;服務(wù)方面,供應(yīng)商最好有同行業(yè)客戶的服務(wù)經(jīng)驗(yàn),要有成功實(shí)施ERP的案例,這樣才會降低實(shí)施風(fēng)險,并能在軟件編碼體系等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備中大大縮短實(shí)施周期。同時要考察軟件供應(yīng)商的綜合實(shí)力、實(shí)施人員素質(zhì)及其后續(xù)服務(wù)的能力等。
第四,找到適合你的高參。要想成功實(shí)施ERP,必須有一批精通ERP管理思想、掌握軟件技術(shù),同時又有中國環(huán)境下組織實(shí)施ERP項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的實(shí)施顧問隊(duì)伍。他們就像企業(yè)的高參一樣,替你全盤把控監(jiān)督整個實(shí)施計(jì)劃。在整個實(shí)施項(xiàng)目組中,這些高參就如處在金字塔頂端,全局地審視項(xiàng)目的進(jìn)程。高參中的應(yīng)用顧問與企業(yè)具體業(yè)務(wù)人員和技術(shù)人員緊密合作;管理顧問與企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)配合;咨詢顧問與企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通,如此使整個項(xiàng)目內(nèi)部承上啟下相互協(xié)作,每個環(huán)節(jié)都保證暢通。
相關(guān)鏈接:ERP實(shí)施方法和流程
多年來,業(yè)內(nèi)一些知名的IT咨詢服務(wù)提供商在實(shí)踐中形成了一些較為成熟的ERP實(shí)施方法。這些方法以用戶為中心,以用戶的需求為出發(fā)點(diǎn),將實(shí)施的各階段文檔化,從而在很大程度上能夠確保實(shí)施成功。
1.需求分析。需求分析是指在充分了解客戶情況,包括客戶生產(chǎn)/財(cái)務(wù)及管理流程后,與客戶一起討論對系統(tǒng)的具體要求方案,主要針對其現(xiàn)行體制中的不足及目前所需的信息,制定出一套用戶對系統(tǒng)的需求方案。
2.系統(tǒng)演示/選擇。在這一階段,服務(wù)商會根據(jù)上一步驟中總結(jié)出的用戶具體需求,結(jié)合顧問專家對各類型系統(tǒng)的了解,初步劃分出幾個適合于客戶的系統(tǒng),逐一安排進(jìn)行系統(tǒng)演示。演示可以使客戶產(chǎn)生對系統(tǒng)的感性認(rèn)識,而作為咨詢顧問則會協(xié)助客戶將這種認(rèn)識上升為對系統(tǒng)理性上的評價,并根據(jù)已制定好的參照標(biāo)準(zhǔn),即用戶的需求來評判出究竟是哪一種軟件最適合于用戶。
3.系統(tǒng)詢價/購買。一旦選定了合適的系統(tǒng),咨詢?nèi)藛T會幫助客戶參與詢價和購買工作,這其中包括為用戶制訂采購計(jì)劃。許多中到大型軟件包都是由各個可以獨(dú)立工作的功能模塊組成。
4.安裝系統(tǒng)/調(diào)試/網(wǎng)絡(luò)建立。從這一步驟開始,咨詢?nèi)藛T的角色已經(jīng)從協(xié)助客戶管理層作出軟件選擇的決策轉(zhuǎn)變?yōu)樨?fù)責(zé)安裝實(shí)施整套管理信息系統(tǒng)。實(shí)施的第一步是建立網(wǎng)絡(luò),實(shí)施的第二步是系統(tǒng)的安裝。系統(tǒng)安裝的復(fù)雜程度因系統(tǒng)本身的復(fù)雜性而異。一些小型財(cái)務(wù)軟件的安裝只需要十幾分鐘,而大型系統(tǒng)的安裝需要事先周密計(jì)劃,各單位統(tǒng)一安裝、協(xié)調(diào)進(jìn)行。
5.參數(shù)設(shè)置。各類中、大型軟件都預(yù)留有各項(xiàng)參數(shù),客戶可以根據(jù)自身的特點(diǎn)來進(jìn)行設(shè)置,即我們通常所指的用戶化。通常參數(shù)的設(shè)置需要客戶和咨詢顧問雙方共同討論,因?yàn)橹挥袑⑵髽I(yè)的特點(diǎn)與軟件的功能緊密結(jié)合才能使軟件功能得到最大限度的發(fā)揮。
6.用戶培訓(xùn)。當(dāng)系統(tǒng)安裝、調(diào)試完成,參數(shù)設(shè)置校驗(yàn)無誤后,咨詢?nèi)藛T將安排所有最終用戶的培訓(xùn),培訓(xùn)將根據(jù)用戶在系統(tǒng)中的權(quán)限定義及責(zé)任范圍分批分組進(jìn)行。
7.試運(yùn)行/支持維護(hù)。系統(tǒng)實(shí)施完畢,需要有幾個月的試運(yùn)行,這是一個發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的反復(fù)過程。咨詢?nèi)藛T也將在此過程中對系統(tǒng)的設(shè)置進(jìn)一步考核,同時對用戶進(jìn)行進(jìn)一步的培訓(xùn)。
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