眾所周知,ERP作為一套大型管理軟件系統(tǒng),幾乎每家ERP廠商都有一套自己的實施服務(wù)流程。但是,這些流程是基于多少成功案例的積累,科學(xué)性如何?它的執(zhí)行是否嚴(yán)格貫徹到了每一個項目和每一位顧問,靠什么去支撐?實施流程同其它的相關(guān)服務(wù)措施是否構(gòu)成了有機的統(tǒng)一體系,怎樣不斷優(yōu)化?這些問題恐怕就不是每一家ERP廠商所能回答得上來的。
神州數(shù)碼管理系統(tǒng)有限公司(以下簡稱DCMS)總經(jīng)理李紹遠指出,服務(wù)是ERP的靈魂,實施僅僅是ERP服務(wù)中的一個重要環(huán)節(jié),ERP廠商唯有依靠一套完善的、由內(nèi)而外的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系,才能贏得企業(yè)用戶,從而也贏得自身的生存與發(fā)展。今年DCMS所取得的一系列成績用事實證明,掌握ERP服務(wù)之道也就掌握了ERP成功之道。
從DCMS成功的經(jīng)驗來看,專業(yè)的ERP服務(wù)主要體現(xiàn)在三方面:項目實施流程、售后服務(wù)架構(gòu),以及支撐整個服務(wù)體系的內(nèi)部管理。
標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的實施流程
對于企業(yè)用戶而言,對方能把項目實施成功就是ERP服務(wù)最好的體現(xiàn),因此,標(biāo)準(zhǔn)化的實施流程不可或缺。什么是標(biāo)準(zhǔn)化,我們可以參考麥當(dāng)勞的成功作法。一只漢堡包,從取料到加工再到送至顧客手中,一共分為多少步工序,每一步的操作方法和所需時間都做了規(guī)范,原料、油溫、時間控制都被固定在最佳狀態(tài),因此在全世界任何一家連鎖店它都能保持同樣的口味和形象。ERP服務(wù)也是一樣的道理。企業(yè)用戶千差萬別,顧問人員也各異,如何規(guī)避淮橘為枳的不確定因素,唯一的出路就是采用成熟的標(biāo)準(zhǔn)化的實施流程。
在ERP項目實施過程中,一個產(chǎn)品如何交付、怎么交付、中間有哪些步驟、有哪些文檔、有哪些結(jié)果、有哪些時間要求、由什么人去做,這些東西在DCMS中都已經(jīng)一一規(guī)范下來,建立了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。更重要的是,二十多年的產(chǎn)品完善,一萬多家客戶的成功應(yīng)用,使得這一套標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)過檢驗的最佳選擇。
DCMS把ERP實施過程分為項目計劃、流程規(guī)劃、上線準(zhǔn)備、正式上線、系統(tǒng)優(yōu)化共五個階段。這五個階段按時間順序又細(xì)分為狀況了解-工作進度分析-硬件集成-系統(tǒng)安裝-教育培訓(xùn)-基本數(shù)據(jù)收集整理-業(yè)務(wù)流程設(shè)計-上線前系統(tǒng)調(diào)整-操作培圳-基本數(shù)據(jù)錄入-模擬運行-期初余額錄入-未結(jié)案單據(jù)輸入-階段討論及優(yōu)化-結(jié)案,一共15大步。
無需洞悉每一步流程,僅從工作進度分析和教育培訓(xùn)這兩個環(huán)節(jié),我們就可以窺見DCMS標(biāo)準(zhǔn)化實施流程之一斑。每一個ERP項目啟動時,DCMS都會針對性的成立一個專門實施小組,基于初訪和調(diào)研,顧問會針對整個項目做出“甘特圖”,這是一份精確到每天的人員責(zé)任分工和項目時間推進表。它上面詳細(xì)規(guī)劃出了實施期間每一天主客雙方各自應(yīng)該完成的工作:在X軸上表示計劃的工作任務(wù)及其完成情況,在Y軸上表示所花費的時間。其中用藍色表示顧問在場時間應(yīng)做的工作,紅色表示顧問不在場時客戶所應(yīng)該完成的工作,用黃色表示顧問不在場時為客戶所做的準(zhǔn)備工作和幕后的工作。
DCMS對于企業(yè)用戶的培訓(xùn)自始至終貫穿了整個ERP項目。前期培訓(xùn)的主要目標(biāo)是新的營銷模式和管理思想的宣傳落實;中期實施培訓(xùn)是對業(yè)務(wù)操作人員的系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn);后期培訓(xùn)的主要內(nèi)容是業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和協(xié)同工作、保證管理者和業(yè)務(wù)人員對新信息系統(tǒng)的充分應(yīng)用。除了全員培訓(xùn)外,DCMS在實施過程中還在企業(yè)用戶內(nèi)部選取兩種類型的員工進行了針對性的培訓(xùn),使其有能力解決系統(tǒng)操作問題和業(yè)務(wù)流程問題。一種是客戶方的項目組人員,即IT部門的人員,使他們快速了解系統(tǒng)的運作,有能力解決系統(tǒng)運行中80%以上的技術(shù)問題。另一種是在企業(yè)的每個業(yè)務(wù)部門挑選一到兩個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員進行培養(yǎng),使其將業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)內(nèi)容條理化,并與系統(tǒng)相結(jié)合。這樣,當(dāng)顧問不在場的時候,企業(yè)員工在系統(tǒng)中遇到問題找公司內(nèi)部的人員即可解決,減輕了顧問的工作量和企業(yè)用戶的依賴性,同時也增強了企業(yè)自己應(yīng)用系統(tǒng)的能力。
立體、縱深的服務(wù)架構(gòu)
縱向上,一套完備的ERP服務(wù)體系不僅需要規(guī)范從售前到實施再到售后的整個鏈條,而且在橫向上的服務(wù)架構(gòu)也必須是立體的,服務(wù)層次也絕不應(yīng)該只停留在表面。
DCMS針對每一個客戶所成立的ERP實施項目組,除了顧問人員、程序人員、系統(tǒng)配置人員以外,還都有專門指派的一名現(xiàn)場服務(wù)人員,負(fù)責(zé)協(xié)同其它人員解決客戶在項目進行當(dāng)中遇到的所有問題。與此同時,作為對現(xiàn)場服務(wù)人員的有力補充,DCMS服務(wù)架構(gòu)還包括Pc Anywhere網(wǎng)絡(luò)工具的遠程維護,電話答疑,技術(shù)人員上門服務(wù)等多種靈活的模式。原來DCMS在全國各大區(qū)內(nèi)都設(shè)有專門的服務(wù)中心,只負(fù)責(zé)各區(qū)域內(nèi)的客戶服務(wù)。2004年以來,考慮到各區(qū)域發(fā)展不均衡,各個服務(wù)平臺的服務(wù)能力存在一些差異性,于是總經(jīng)理室研究決定在上海設(shè)立了一個面向全國的集中式的服務(wù)品牌――call center。這是國內(nèi)ERP廠商首次以呼叫中心的形式對全國客戶提供集中統(tǒng)一的ERP服務(wù),由此,DCMS的服務(wù)體系進一步完善了立體化構(gòu)建。
呼叫中心直接把各區(qū)域服務(wù)網(wǎng)點的總機電話設(shè)為了熱線電話,不同區(qū)域的客戶撥的還是當(dāng)?shù)仄脚_的總機,再撥一個9111分機號,就可以自動轉(zhuǎn)接到上海服務(wù)中心。據(jù)了解,這種call center模式和硬件系統(tǒng)在國際上剛剛產(chǎn)生成熟的應(yīng)用,其軟件系統(tǒng)與DCMS現(xiàn)有的信息架構(gòu)早在2000年就已經(jīng)實現(xiàn)了集成。
目前,DCMS上?偛亢艚兄行闹饕ㄟ^電話和網(wǎng)絡(luò)的方式對客戶進行幫助。對于確需上門服務(wù)的客戶,DCMS在每個區(qū)域的服務(wù)平臺上都設(shè)有on site服務(wù)人員,平均每個區(qū)至少有三到四個人。全國有五個大區(qū),北方,西南,華中,華南,華東。呼叫中心內(nèi)部建立了一套完整的管理系統(tǒng),通過它可以完成對案子處理的建議、跟蹤,通知on site人員上門等工作,同時還會把服務(wù)人員處理問題的情況記錄備案。呼叫中心的服務(wù)對象現(xiàn)階段主要是針對DCMS的已有客戶,提供易飛、易助的售后服務(wù)指導(dǎo),今年年底之前還將加上易飛普及版,今后可能增加其它的如易拓、SAP、甚至微軟等其它廠商的軟件?赏唁N售和服務(wù)一體化,在提供售后服務(wù)的同時,向已有的客戶提供新產(chǎn)品,推動客戶的續(xù)購。
對于服務(wù)質(zhì)量的衡量,DCMS在速度和有效性上也有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范。速度包括響應(yīng)速度和解決問題的速度,要求客戶出現(xiàn)問題隨時都能找得到接口的服務(wù)人員,由服務(wù)人員自己或協(xié)調(diào)其它力量在規(guī)定時間內(nèi)給予解決。每一個問題都在DCMS客戶報怨追蹤系統(tǒng)中有記錄,時間上要求服務(wù)人員一天之內(nèi)必須響應(yīng),三天之內(nèi)必須處理解決完畢,對于逾期未響應(yīng)或解決的問題記錄,系統(tǒng)會自動報警。有效性是指處理問題的品質(zhì)和效益,從客戶的滿意度可以得到體現(xiàn)。除了用專業(yè)分工來保障處理的品質(zhì)以外,DCMS運控部門還通過對正在進行之中的客戶每季度進行一次滿意度調(diào)查,對實施完畢的客戶每半年做一次滿意度調(diào)查,來督促提升服務(wù)品質(zhì)。
在DCMS公司,顧問也不僅僅是一個第三方的顧問,“顧問對項目成敗負(fù)全責(zé)”的大服務(wù)理念,使得顧問除了站在自己的角度去完成工作以外,還要時刻站在客戶的角度去主動發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。這種強烈的責(zé)任感,使DCMS顧問有別于其它任何一家ERP廠商的顧問,這樣的服務(wù),也就比其它任何一家ERP廠商更加趨于專業(yè)和縱深。
完備、強大的管理支撐
ERP廠商所提供的服務(wù)并不是無源之水、無根之木,它需要一套完備而強大的管理體系作為支撐。李紹遠強調(diào)指出,一套完備的ERP服務(wù)體系不單單是對外經(jīng)營層面的體現(xiàn),如果缺乏強大的內(nèi)部管理支撐,服務(wù)只會成為空中樓閣,很難切實可行的貫徹下去。DCMS的ERP服務(wù)體系,是從自身到客戶從制度到個人的有機體系,它的構(gòu)筑源自由內(nèi)到外的和諧統(tǒng)一。為客戶實施ERP是為了幫助企業(yè)用戶利用信息化手段加強管理,作為ERP的實施和提供方來說,自身的管理水平在某種程度上也決定了它對外的服務(wù)能力。DCMS對于服務(wù)的管理支撐,主要體現(xiàn)在顧問人員的培訓(xùn)和實施工具的打造上。
據(jù)DCMS運控部總經(jīng)理胡強介紹,DCMS所有的新進顧問師必須通過由運控部組織的顧問師“入模子”班的培訓(xùn)和考試以獲得DCMS顧問師資格證書,只有獲得資格證書,才能獨立承接項目。之所以稱之為“入模子”,是希望新進的顧問人員能通過培訓(xùn)迅速適應(yīng)DCMS現(xiàn)有的規(guī)范化流程和標(biāo)準(zhǔn)化意識形態(tài),不至于因為顧問個人資歷及經(jīng)驗的不同而導(dǎo)致實施效果產(chǎn)生差異。
這一套標(biāo)準(zhǔn)化的實施方法不僅對內(nèi)復(fù)制給每一位實施顧問,對外還會完全復(fù)制給渠道。對于在實施方法上達到要求并通過了DCMS培訓(xùn)考核的渠道商,它所接下的第一個單子,DCMS都會帶領(lǐng)渠道的實施人員親自實施,把相關(guān)的文檔及使用時機告訴渠道的實施人員,在實施當(dāng)中做技術(shù)轉(zhuǎn)移和標(biāo)準(zhǔn)化的復(fù)制。
DCMS內(nèi)部提供標(biāo)準(zhǔn)化實施體現(xiàn)來作為對客戶提供ERP實施服務(wù)的有力工具,這種體現(xiàn)可以很清晰的見諸各方面的文檔,每個文檔都從不同層面和角度折射出項目的重要信息。在做調(diào)研時有專門的調(diào)研文檔,包含客戶企業(yè)基本狀況、信息系統(tǒng)的問題、流程的問題等;培訓(xùn)時有專門的培訓(xùn)文檔,包括培訓(xùn)PPT、客戶考題,學(xué)生意見反饋等;再比如數(shù)據(jù)構(gòu)建方面,對客戶的啟發(fā)、實施進度、基層員工反饋等,都有針對性的文檔。在每一個文檔上面,都載有客戶和顧問所需的數(shù)據(jù),脈絡(luò)非常清晰;钣眠@些工具,實施顧問就可以在每一階段滿足客戶的要求,客戶也可以很清楚地知道在每一階段所面對的問題,每一階段他應(yīng)該做什么事情,應(yīng)該在什么樣的時間里達到什么樣的效果。進入DCMS內(nèi)部的管理系統(tǒng),翻看一下ERP客戶的項目文檔就會發(fā)現(xiàn),每一個文檔都很清楚很詳細(xì),即使實施顧問中途發(fā)生變故,新接手的顧問看到文檔就知道項目進行的狀態(tài),對項目馬上能有一個非常清楚的把握。
成熟的內(nèi)部管理還可以實現(xiàn)服務(wù)體系的持續(xù)性自我優(yōu)化,使單向型的服務(wù)向互動型轉(zhuǎn)變。DCMS規(guī)定實施人員在每個項目進行完結(jié)后都要提交功能建議和bug單等文檔,作為DCMS產(chǎn)品成長的依據(jù)在后續(xù)版本中實現(xiàn),回過頭來再給用戶升級。拿“易助”來說,在DCMS最早推出“易助”的時候,它的報表是沒有個性化的,在系統(tǒng)中都被寫死,在當(dāng)時的項目中只能通過變通的辦法,比如倒成EXECL數(shù)據(jù)來實現(xiàn)。后來發(fā)現(xiàn)有很多客戶都有這樣的需求,那么很快就通過對軟件的修改,實現(xiàn)了用戶的要求。如此一來,軟件的Bug減少了,服務(wù)人員的工作量減輕了,軟件功能增加了,用戶對于服務(wù)的整體滿意度也大大增加了。
透過DCMS從實施到售后的整套服務(wù)體系,我們可以將它的ERP服務(wù)之道歸結(jié)為簡單的幾個字,那就是;蜆(biāo)準(zhǔn)化。也許,這并不能代表ERP服務(wù)的全部,但對于其它ERP廠商來說,至少DCMS已經(jīng)用自身證明了,通過這一套服務(wù)體系可以為一個個企業(yè)用戶復(fù)制看得見的成功,同時也造就了DCMS自身的成功。
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