1 引言

    知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識和信息已成為企業(yè)重要的資源，企業(yè)只有不斷地發(fā)現(xiàn)、管理和利用知識和信息，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。企業(yè)信息化水平已經(jīng)成為影響企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。

    企業(yè)資源計(jì)劃（EntERPrise Resource Planning，ERP）是企業(yè)信息化的重要技術(shù)和管理系統(tǒng)，它代表了當(dāng)代先進(jìn)的企業(yè)管理模式與技術(shù)，能夠提高企業(yè)整體管理效率和市場競爭力。國內(nèi)企業(yè)為了提高自身競爭力，紛紛上馬ERP系統(tǒng)。這些ERP系統(tǒng)在國內(nèi)的廣泛應(yīng)用，在一定程度上提高了企業(yè)管理水平，在降低企業(yè)經(jīng)營成本方面發(fā)揮了重要作用。

    ERP系統(tǒng)的實(shí)施同時(shí)也給企業(yè)帶來巨大的風(fēng)險(xiǎn)，包括前期決策的風(fēng)險(xiǎn)、中期實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)以及后期運(yùn)維的風(fēng)險(xiǎn)等。在國內(nèi)，一度出現(xiàn)了“不上ERP等死，上ERP找死”的說法。我國企業(yè)信息化起步較晚，對于我國企業(yè)信息化建設(shè)，尤其是對ERP系統(tǒng)運(yùn)維的研究還比較欠缺。本文對ERP系統(tǒng)的運(yùn)維進(jìn)行較為全面的研究。

2 運(yùn)維在ERP項(xiàng)目中的地位

    對于ERP這樣一個(gè)龐大的信息管理系統(tǒng)來說，上線并不意味著項(xiàng)目的結(jié)束，相反，保證系統(tǒng)運(yùn)行的正常與完善卻是個(gè)持續(xù)改善的過程。特別是在系統(tǒng)正常上線后的1~3年間，對于整個(gè)ERP系統(tǒng)，用戶已經(jīng)在一定程度上有所熟悉，他們在對自己業(yè)務(wù)認(rèn)知的基礎(chǔ)上，會(huì)依據(jù)業(yè)務(wù)的實(shí)際情況提出一些可能的改進(jìn)方案。

    ERP項(xiàng)目是一個(gè)持續(xù)改善的過程，不管是系統(tǒng)實(shí)施還是系統(tǒng)保障，或者是系統(tǒng)優(yōu)化、系統(tǒng)擴(kuò)充，都必須通過項(xiàng)目評估、項(xiàng)目準(zhǔn)備、藍(lán)圖設(shè)計(jì)、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)、上線準(zhǔn)備、上線支持等6個(gè)步驟保障系統(tǒng)的穩(wěn)定，ERP項(xiàng)目持續(xù)改善過程如圖1所示。

圖1 ERP 系統(tǒng)持續(xù)改善過程

    ERP剛上線時(shí)的關(guān)注點(diǎn)是配合企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營，保證系統(tǒng)運(yùn)行正常，但在后期運(yùn)維階段，其關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)有所不同。這個(gè)階段，主要是以提高業(yè)務(wù)操作效率，彌補(bǔ)上線實(shí)施過程的不足，滿足業(yè)務(wù)需求為主要目的。

    可以這樣說，已經(jīng)成功完成ERP實(shí)施項(xiàng)目的企業(yè)，并沒有達(dá)到最終的終點(diǎn)，只是到達(dá)ERP系統(tǒng)項(xiàng)目中的一個(gè)里程碑，更漫長的過程是后期的運(yùn)維管理活動(dòng)。

3 ERP運(yùn)維三階段

    ERP項(xiàng)目是一個(gè)持續(xù)改善的過程，ERP系統(tǒng)上線后的運(yùn)維管理活動(dòng)主要可以分為3個(gè)階段院

    第一階段，系統(tǒng)保障階段。在這一階段，主要是所有ERP系統(tǒng)運(yùn)維人員努力維持ERP系統(tǒng)的正常運(yùn)行，解決系統(tǒng)的數(shù)據(jù)錯(cuò)誤以及用戶的操作失誤等問題的過程。

    第二階段，系統(tǒng)優(yōu)化階段。在這一階段，ERP運(yùn)維人員將配合實(shí)際的業(yè)務(wù)人員，將系統(tǒng)優(yōu)化到符合實(shí)際業(yè)務(wù)需求的最佳狀態(tài)，是一個(gè)系統(tǒng)優(yōu)化的過程。

    第三階段，系統(tǒng)擴(kuò)充階段。在這個(gè)階段，ERP系統(tǒng)已經(jīng)被公司員工普遍接受，隨著技術(shù)和市場的變化，已經(jīng)可以考慮擴(kuò)充某些系統(tǒng)模塊，以獲得更好的業(yè)務(wù)效果。

    系統(tǒng)擴(kuò)充后將會(huì)導(dǎo)致ERP的運(yùn)維進(jìn)入新一輪的第一階段和第二階段。

4 ERP運(yùn)維支持體系

    一般來說，ERP的運(yùn)維支持體系主要分為3個(gè)層次，即關(guān)鍵用戶、內(nèi)部顧問和外部顧問，如圖2所示。

圖2 ERP 多層運(yùn)維支持體系

    第一層，關(guān)鍵用戶，即與最終用戶直接接觸的運(yùn)維人員。他們一般是各業(yè)務(wù)實(shí)體單位的業(yè)務(wù)骨干，在ERP決策與實(shí)施上線階段與ERP實(shí)施顧問交流業(yè)務(wù)需求，接受培訓(xùn)，進(jìn)行系統(tǒng)測試。他們是內(nèi)部顧問和最終用戶之間的橋梁，利于雙方的溝通。

    第二層，內(nèi)部顧問，即企業(yè)ERP系統(tǒng)支持中心或者是信息化中心的人員。他們從ERP項(xiàng)目準(zhǔn)備開始，一直到系統(tǒng)上線及后期運(yùn)維都全程參與，對整個(gè)ERP系統(tǒng)相當(dāng)熟悉，屬于獨(dú)立的信息化支持人員。他們在關(guān)鍵用戶和外部顧問之間起到橋梁作用，在快速學(xué)習(xí)新的知識的同時(shí)，幫助各業(yè)務(wù)單位的關(guān)鍵用戶解決問題，并監(jiān)督、指導(dǎo)各業(yè)務(wù)單位的業(yè)務(wù)流程。

    第三層，外部顧問，也可以稱之為運(yùn)維顧問，是ERP實(shí)施公司的專業(yè)技術(shù)人員。主要在宏觀上提出問題的解決方案，與內(nèi)部顧問一起實(shí)施業(yè)務(wù)優(yōu)化的方案，指導(dǎo)內(nèi)部顧問解決用戶的問題，并實(shí)現(xiàn)知識轉(zhuǎn)移，以及當(dāng)用戶對ERP有新的功能需求時(shí)，進(jìn)行相應(yīng)的模塊開發(fā)。

    在整個(gè)運(yùn)維體系中，除了上面3個(gè)層次之外，最終用戶、部門領(lǐng)導(dǎo)等也應(yīng)參與到運(yùn)維過程中來�？梢哉f，ERP的運(yùn)維是一個(gè)企業(yè)全體員工共同參與的工作。

5 ERP運(yùn)維中的知識體現(xiàn)

    從ERP運(yùn)維支持體系可以看出，ERP運(yùn)維主要涉及的人員有3 類，即ERP系統(tǒng)的最終用戶、內(nèi)部顧問及外部顧問。他們參與了ERP的前期決策、中期實(shí)施的過程，對ERP系統(tǒng)有比較全面的了解和掌握，所以ERP的后期運(yùn)維他們也將是主要的參與者。

    分析ERP運(yùn)維的過程可以發(fā)現(xiàn)，這個(gè)過程就是一個(gè)知識獲取、知識共享、知識應(yīng)用及知識創(chuàng)新的簡單知識管理的過程，如圖3 所示。

6 在ERP運(yùn)維階段亟待解決的問題

    在實(shí)際的ERP項(xiàng)目中，當(dāng)ERP上線完成后，就進(jìn)入了保證系統(tǒng)正常運(yùn)行的一個(gè)持續(xù)改善的運(yùn)維過程。在這個(gè)過程中，存在著大量的問題，亟待解決。

    6.1 使用人員需要加強(qiáng)培訓(xùn)

    ERP是先進(jìn)的、行之有效的管理思想和方法，是借用一種新的管理模式來改造企業(yè)舊的管理模式。雖然ERP項(xiàng)目已經(jīng)進(jìn)入到運(yùn)維階段，但是系統(tǒng)使用人員沒有轉(zhuǎn)變觀念，沒有從根本上做到熟練掌握相應(yīng)的知識，從而導(dǎo)致大量問題出現(xiàn)。要想取得ERP運(yùn)維的成功，必須重視培訓(xùn)。

    對于ERP運(yùn)維的培訓(xùn)，必須做到分內(nèi)容、分人員、分管理層次地進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，提升管理理念和技術(shù)技能。同時(shí)，培訓(xùn)還必須要有完整的培訓(xùn)知識庫，注重培訓(xùn)的科學(xué)性、有效性、實(shí)用性，以及知識庫的重復(fù)利用性。只有這樣，才能使全體員工從觀念上真正接受ERP，避免出現(xiàn)數(shù)據(jù)、制度不到位等問題。

    6.2 業(yè)務(wù)人員依賴性很強(qiáng)

    對于正常的ERP運(yùn)維來說，參與運(yùn)維的主要人員是來自上線ERP項(xiàng)目的公司內(nèi)部。但在實(shí)際ERP項(xiàng)目的運(yùn)維過程中，公司內(nèi)部運(yùn)維人員并沒有適應(yīng)整個(gè)ERP系統(tǒng)，還是由專業(yè)實(shí)施顧問來幫助公司內(nèi)部人員去運(yùn)維。公司內(nèi)部人員的依賴性很強(qiáng)，并形成惡性循環(huán)。

    為了解決這個(gè)問題，公司內(nèi)部必須增加系統(tǒng)維護(hù)人員，參與到日常的系統(tǒng)維護(hù)、報(bào)表修改、功能開發(fā)等工作中，實(shí)現(xiàn)知識在公司內(nèi)部的有效轉(zhuǎn)移，以培養(yǎng)自己內(nèi)部的運(yùn)維人員，為日后維護(hù)培養(yǎng)力量。同時(shí)，要指出的是，在ERP運(yùn)維的過程中，有些知識的轉(zhuǎn)移并不是幾次培訓(xùn)就可以實(shí)現(xiàn)的，需要運(yùn)維人員在實(shí)際工作中逐步總結(jié)、運(yùn)用與創(chuàng)新。

    6.3 ERP使用過程中存在大量問題

    ERP項(xiàng)目的運(yùn)維過程，就是一個(gè)不斷解決問題、優(yōu)化系統(tǒng)、提出新功能的過程。所以說，運(yùn)維過程中出現(xiàn)問題是必然的，尤其是在上線初期，由于上線過程中培訓(xùn)力度不夠、上線時(shí)導(dǎo)入的數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確以及業(yè)務(wù)人員的誤操作等，都會(huì)使ERP系統(tǒng)出現(xiàn)問題，都有待運(yùn)維人員去解決。

    ERP運(yùn)維人員在解決問題的過程中，一方面要對解決的方案進(jìn)行相應(yīng)的歸檔整理，以便下次對相同問題的處理曰另一方面，運(yùn)維人員要引導(dǎo)用戶自己去試著解決問題，以達(dá)到野授之與漁冶的效果，從總體上提高企業(yè)信息化水平。

    6.4 運(yùn)維知識需要管理

    ERP系統(tǒng)的運(yùn)維過程，不只是為了解決問題而解決問題，關(guān)鍵還在于對運(yùn)維知識的管理，建立運(yùn)維知識庫，體現(xiàn)運(yùn)維知識的價(jià)值。在實(shí)際的運(yùn)維過程中經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，業(yè)務(wù)人員提出的問題，大部分都屬于重復(fù)問題，問題總結(jié)人員沒有復(fù)核，只是簡單地羅列，沒有起到部門信息化人員的作用。而對于問題已經(jīng)解答的，也沒有去落實(shí)相關(guān)的責(zé)任、任務(wù)，更談不上對問題進(jìn)行總結(jié)歸納和進(jìn)行知識沉淀。

    公司業(yè)務(wù)人員在使用ERP系統(tǒng)時(shí)存在依賴性，有時(shí)提出的都是日常小問題，在提高個(gè)人學(xué)習(xí)能力之后，都是可以自行解決的。但是他們卻直接把這些問題提交給運(yùn)維人員，也就無法實(shí)現(xiàn)對知識的鑒別、獲取、應(yīng)用、共享和創(chuàng)新，增加了運(yùn)維的難度，也不能順應(yīng)企業(yè)信息化的要求，在以后的運(yùn)維工作中要逐漸加以解決。

7 結(jié)束語

    ERP系統(tǒng)的后期運(yùn)維關(guān)系到ERP功能的長期、有效實(shí)現(xiàn)，對于ERP運(yùn)維的研究，有助于增強(qiáng)企業(yè)的ERP運(yùn)維意識及對ERP系統(tǒng)的管理能力，提高企業(yè)ERP項(xiàng)目實(shí)施的成功率，提高企業(yè)的信息化水平。
 

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