流程管理是以規(guī)范化地構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)提高效率為目的的一種系統(tǒng)化、現(xiàn)代化的管理模式與方法。流程管理可使企業(yè)快速適應(yīng)市場(chǎng)需求并提升其競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)提供競(jìng)爭(zhēng)的籌碼。員工的價(jià)值觀是流程變革的核心思想，是企業(yè)或組織做好流程管理準(zhǔn)備的核心。企業(yè)或組織要進(jìn)行流程管理，首先要重視員工的積極性，要使員工理解并支持流程管理。為不斷提高護(hù)理質(zhì)量，提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力，我院采取了相關(guān)措施以提升護(hù)理人員的流程管理理念，加深護(hù)理人員對(duì)流程管理的認(rèn)識(shí)與應(yīng)用�，F(xiàn)將具體實(shí)施過(guò)程與結(jié)果報(bào)道如下。

1 提升護(hù)理人員流程管理理念的措施

    1.1 流程管理理論培訓(xùn)　護(hù)理部于2007年開(kāi)始對(duì)不同層次的護(hù)理人員，利用護(hù)理質(zhì)控管理骨干培訓(xùn)會(huì)、季度護(hù)理質(zhì)量反饋會(huì)、新護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)、護(hù)士助理培訓(xùn)等形式進(jìn)行流程管理知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)方式主要采用授課與互動(dòng)形式，內(nèi)容包括護(hù)理流程管理的目的、流程管理包含的層面、護(hù)理流程包含的內(nèi)容、如何選擇關(guān)鍵流程、流程管理的步驟、流程圖的繪制、流程的基本結(jié)構(gòu)、基本圖標(biāo)、流程管理實(shí)施后的預(yù)期效果等，使護(hù)士了解流程管理是一種現(xiàn)代化的管理模式，懂得如何運(yùn)用流程管理。護(hù)理部存放流程管理相關(guān)書(shū)籍，供護(hù)理人員遇到具體問(wèn)題時(shí)查閱學(xué)習(xí)。

    1.2 敦促流程管理學(xué)習(xí)與應(yīng)用指導(dǎo)　護(hù)理部與護(hù)理質(zhì)量控制組定期或隨時(shí)進(jìn)行臨床護(hù)理質(zhì)量查房，了解護(hù)理人員對(duì)流程管理的學(xué)習(xí)應(yīng)用情況，并對(duì)學(xué)習(xí)應(yīng)用中不清楚的地方給予適時(shí)的解答，以敦促護(hù)理人員不斷掌握流程管理知識(shí)，加深對(duì)流程管理的認(rèn)識(shí)與應(yīng)用。

2 流程理論學(xué)習(xí)效果評(píng)估

    2.1 流程管理理論掌握效果評(píng)估　采用我院自行設(shè)計(jì)的流程管理知識(shí)與應(yīng)用問(wèn)卷，通過(guò)對(duì)比培訓(xùn)與應(yīng)用前后問(wèn)卷的答題情況，了解流程管理培訓(xùn)與應(yīng)用后的效果。流程管理知識(shí)問(wèn)卷包含3個(gè)維度，分別為基本資料、流程管理知識(shí)、流程圖應(yīng)用前后調(diào)查。基本資料包含年齡、性別、職稱、職務(wù)、學(xué)歷、護(hù)齡、科室等。流程管理知識(shí)調(diào)查包含15項(xiàng)問(wèn)題，主要包含流程的要素、流程的特征、流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)、流程圖相關(guān)標(biāo)識(shí)代表意義、流程管理包含內(nèi)容、流程管理實(shí)施的基本原則、流程管理實(shí)施步驟等。

    2.2 流程管理理論實(shí)際應(yīng)用效果評(píng)估　流程圖是流程管理的切入點(diǎn)。護(hù)理部于2008年組織護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)理骨干，就病人安全與住院全過(guò)程中的關(guān)鍵過(guò)程編制和修訂了臨床護(hù)理工作流程圖，并應(yīng)用于臨床護(hù)理工作中。于2010年對(duì)流程圖應(yīng)用前后的效果進(jìn)行了訪談。訪談的內(nèi)容包括流程圖應(yīng)用后是否方便工作、是否目的性更強(qiáng)、是否減少護(hù)理差錯(cuò)、是否提高了工作效率、以了解護(hù)士的流程管理實(shí)際運(yùn)用效果。

3 資料分析與處理

    采用Execl 2003、SPSS 11.5統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)的錄入、分析與處理。一般描述采用均數(shù)、均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差、百分率表示，培訓(xùn)前后統(tǒng)計(jì)分析采用兩獨(dú)立樣本的Wilcoxon秩和檢驗(yàn)，護(hù)士與護(hù)士長(zhǎng)流程管理問(wèn)卷比較分析采用兩獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)。

4 結(jié)果

    4.1 基本情況　共發(fā)放問(wèn)卷155份，回收153份，回收率為98.71%，有效率為98.71%。護(hù)士年齡36.92歲±7.29歲，均為女性，其中護(hù)士111人，護(hù)士長(zhǎng)42人。培訓(xùn)前流程管理調(diào)查問(wèn)卷平均得分49.08分，培訓(xùn)后平均得分66.32分，流程管理知識(shí)培訓(xùn)后護(hù)士平均得分60.10分，護(hù)士長(zhǎng)平均得分71.66分。

    4.2 培訓(xùn)前后護(hù)理人員流程管理問(wèn)卷得分比較　流程管理培訓(xùn)前后流程問(wèn)卷得分經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，W值為514.5，P＜0.05，即可認(rèn)為流程管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)前后流程問(wèn)卷得分有差別，且從兩樣本的95%置信區(qū)間（5.40分，29.08分）可以看出，培訓(xùn)與學(xué)習(xí)后得分高于培訓(xùn)前得分，即流程管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)后，護(hù)理人員對(duì)流程管理的認(rèn)識(shí)提高，流程管理的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)是有效果的。

    4.3 護(hù)士與護(hù)士長(zhǎng)的流程管理問(wèn)卷得分比較（見(jiàn)表1）

表1 護(hù)士與護(hù)士長(zhǎng)流程問(wèn)卷得分情況分析

    4.4 流程管理實(shí)施效果分析　95.24%的護(hù)理人員認(rèn)為使用流程圖后工作目的性更強(qiáng)更方便，無(wú)效的護(hù)理服務(wù)時(shí)間縮短，認(rèn)為流程圖切合實(shí)際，流程管理是有效的管理模式，表明護(hù)士對(duì)流程管理理論掌握比較到位。

5 討論

    5.1 員工價(jià)值觀在流程管理實(shí)施過(guò)程中至關(guān)重要　流程管理的內(nèi)涵包括7個(gè)要素，即員工要有共享價(jià)值觀、推動(dòng)流程管理的組織要充分、流程管理目標(biāo)與醫(yī)院戰(zhàn)略一致、企業(yè)或組織文化開(kāi)放、要有推動(dòng)流程管理的人力資源、員工有一定能力、流程管理的系統(tǒng)信息化等。員工擁有共同的價(jià)值觀排在首位，也是7個(gè)要素中最重要的，是流程管理能夠?qū)嵤┑年P(guān)鍵要素。

    5.2 不斷加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員流程管理知識(shí)的學(xué)習(xí)與應(yīng)用教育　實(shí)施流程管理應(yīng)遵循的原則之一是要使得流程中每位員工都具有共同的目標(biāo)。要對(duì)員工進(jìn)行流程培訓(xùn)。要使員工高度參與流程管理。護(hù)理流程的執(zhí)行與持續(xù)改進(jìn)最終是由護(hù)士來(lái)完成的，護(hù)士不了解流程管理相關(guān)理論知識(shí)，對(duì)流程管理理解不透徹，在實(shí)施流程管理時(shí)是被動(dòng)與盲目的，會(huì)影響流程管理的實(shí)施效果。流程管理也是漸進(jìn)式的管理。因此，我院雖在護(hù)理人員流程管理理論與實(shí)際應(yīng)用中取得了較好的成績(jī)，但仍需不斷地加強(qiáng)學(xué)習(xí)與應(yīng)用效果評(píng)價(jià)與教育，從而使每位成員都參與管理，不斷提高護(hù)理工作效率與護(hù)理質(zhì)量，提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力。

    5.3 應(yīng)將護(hù)士長(zhǎng)設(shè)為流程負(fù)責(zé)人　在流程管理中可以將護(hù)士長(zhǎng)設(shè)為流程負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)流程的制定與落實(shí)。本次調(diào)查中，護(hù)士長(zhǎng)流程管理問(wèn)卷得分高于護(hù)士，即護(hù)士長(zhǎng)對(duì)流程管理的認(rèn)識(shí)程度高于護(hù)士。護(hù)士長(zhǎng)作為基層管理者，更清楚科室流程的運(yùn)行情況，了解原有流程的缺陷，負(fù)責(zé)組織護(hù)理人員制定切合實(shí)際情況的流程圖并組織實(shí)施，使護(hù)理質(zhì)量達(dá)到持續(xù)有效的改進(jìn)。

    5.4 應(yīng)用激勵(lì)機(jī)制等多種方法與措施提高護(hù)理人員流程管理理念　護(hù)理人員的價(jià)值觀對(duì)流程管理非常重要，只有轉(zhuǎn)變護(hù)理人員的思想觀念，樹(shù)立流程管理意識(shí)，懂得流程管理的主要目的是通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作，建立高效、低成本的流程，使病人及家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意。培訓(xùn)學(xué)習(xí)的方式可多樣化，如邀請(qǐng)流程管理專家授課、組織護(hù)理骨干向已經(jīng)實(shí)施流程管理好的科室學(xué)習(xí)等。利用激勵(lì)機(jī)制，對(duì)積極參與護(hù)理質(zhì)量管理，完善護(hù)理流程管理中獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策加班加點(diǎn)的護(hù)理人員給予表?yè)P(yáng)加分，鼓勵(lì)護(hù)理人員參與護(hù)理質(zhì)量與流程管理。使護(hù)理人員真正了解與應(yīng)用流程管理理論，指導(dǎo)臨床實(shí)際工作。

6 小結(jié)

    流程管理是一種新的管理理念，要實(shí)施流程管理，首先要了解員工對(duì)流程管理的理解，了解員工的積極性與參與程度。通過(guò)對(duì)護(hù)理人員不斷的知識(shí)培訓(xùn)與應(yīng)用，提高護(hù)理人員對(duì)流程管理的認(rèn)識(shí)與實(shí)踐，從而達(dá)到護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，確保病人的安全與護(hù)理質(zhì)量。

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