隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商品渠道越來越完善，商品的差異越來越少，服務(wù)的重要性日漸提升到日程上。經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為我們生活在“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時代，每個人都在享受他人的服務(wù)，并且為他人服務(wù)。可是人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好=服務(wù)好。其實不然,服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。規(guī)章制度是規(guī)范客戶服務(wù)的一種模式,而服務(wù)是通過實施有效的具體手段落實規(guī)章制度,二者相輔相成,相互依存,缺一不可，ERP咨詢行業(yè)中的售后服務(wù)當(dāng)然也不例外。
首先我們來明確售后服務(wù)的重要意義：
售后服務(wù)是產(chǎn)品被銷售后由廠商、銷售商或服務(wù)商為客戶所提供的有償或無償?shù)呐嘤?xùn)、產(chǎn)品調(diào)試、問題咨詢、客戶回訪、產(chǎn)品維護(hù)和升級等服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)是客戶滿意度。
售后服務(wù)是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，它是一個長期的過程。大家要樹立這樣一個觀念，一個產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒有完成，那么可以說這次銷售沒有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂："良好的開端等于成功的一半"。
售后服務(wù)過程中能夠進(jìn)一步了解客戶和競爭對手更多的信息。其實，售后服務(wù)人員更像一個深入客戶那里的考察者，售后人員一定要珍惜這個機(jī)會，以便能通過一次服務(wù)為公司帶回更多的信息。要清楚能夠垂手而得的信息可能就是銷售人員急需而無法得到的。
售后服務(wù)能與客戶進(jìn)一步增進(jìn)感情、為下一步合作打下基礎(chǔ)。一個好的售后服務(wù)人員，總能夠給客戶留下一個好的印象，能夠與不同類型的客戶建立良好的關(guān)系，甚至成為朋友，實際上，你已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù)。當(dāng)然這需要有扎實的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。
售后服務(wù)能為產(chǎn)品增值。我們知道產(chǎn)品銷售出去以后，一般都有保修期，保修期過了之后一般是需要收取服務(wù)費(fèi)的，假設(shè)產(chǎn)品可以有多家服務(wù)商來競爭，客戶就不一定選擇誰來做。如何保住和得到這一部分增值利潤，很大程度上取決于公司整體的售后服務(wù)質(zhì)量。
售后服務(wù)是一種廣告，是為公司贏得信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我經(jīng)常聽說，這家產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯，那家便宜但服務(wù)沒保障。市場的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽(yù)積累很大程度上來源于售后服務(wù)。
售后服務(wù)的過程也是服務(wù)人員積累經(jīng)驗、提高技巧、增長才干的過程。
其次我們要談到售后服務(wù)的技巧：
抓住主要服務(wù)對象。做銷售的人經(jīng)常說搞定某個人，就是拍板的人。做售后服務(wù)的時候也是一樣，即使你的服務(wù)被客戶方、所有技術(shù)人員都認(rèn)可了，客戶負(fù)責(zé)人一個不簽字就可以否定你的一切，所以在做完服務(wù)后一定要得到客戶負(fù)責(zé)人的認(rèn)可后方可離開。
不要輕視客戶那里的每個人�？蛻裟抢锏拿總�人都很重要，如果你只顧及了負(fù)責(zé)人的感覺，對別人提的要求置之不理，就大錯而特錯了。當(dāng)別人提的要求與責(zé)任人有沖突時，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以其得到別人的理解。
抓住主要解決的問題。在做服務(wù)之前，要寫出服務(wù)計劃，要明確你主要解決的問題是什么，因為，你不可能一直呆在客戶那里，時間在約束著你，你一定要先把主要的問題解決掉，以免犯本末倒置的錯誤。這也是技術(shù)人員最容易犯的錯誤。譬如：你要到客戶那里調(diào)試ERP軟件，而客戶個人的PC機(jī)出了點問題想請你幫助解決。你千萬不能受著這種影響，你可能在PC上花費(fèi)很多時間，還可能會引起客戶那里其他人對你的意見。
不要講太絕對的話。世上沒有絕對的事情，不要輕易說"絕對沒問題"或"絕對應(yīng)該這樣做"；你可保持沉默，如果必須要說的話，你可以說："一般是沒有問題的"，"可以做"，"有問題的話，我們會及時給您提供服務(wù)"，"正常來講應(yīng)該是這樣的"之類的話。
舉止、談吐、衣著、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊(yùn)。"一滴水可以折射出一個太陽"你出差到客戶那里，你的一言一行都代表在公司的形象，千萬不可太隨便，你的一句話一個動作都可以丟掉一個客戶，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭吵等都是售后服務(wù)人員應(yīng)該注意的。
你不代表公司最高水平、讓客戶感覺到你有強(qiáng)大的技術(shù)后盾作支撐。一個人的技術(shù)水平無論多高都是有限的，一旦在服務(wù)的過程中出現(xiàn)難題，解決不了，打電話向公司其他人求救，盡管你明知道其他人也解決不了問題，你要讓客戶感覺到公司還有人支持你，這樣如果客戶對你不認(rèn)可，也不會對公司的信譽(yù)造成太大的影響。
不要與客戶大談競爭對手的不是。貶低別人是為了抬高自己，但事情往往事與愿違，貶低別人正因為你害怕別人，不妨大度一點，也給別人一點肯定，有助于給自己樹立好的形象。
談?wù)勎覀児臼酆蠓⻊?wù)的優(yōu)勢：
隨著公司的擴(kuò)大發(fā)展，我們的售后服務(wù)工作也是在逐步走向正規(guī)化，我們公司成立了專門的售后服務(wù)部門，由專職的客戶服務(wù)人員（ERP顧問、系統(tǒng)工程師、技術(shù)顧問、DBA組成），另外還有專家組作為售后疑難問題的技術(shù)支持者，由資深顧問兼職；我們?yōu)榭蛻籼峁┑牟恢皇墙鉀Q一些操作問題，系統(tǒng)的問題，我們會定期對客戶系統(tǒng)進(jìn)行診斷，完善流程，協(xié)助制定系統(tǒng)的管理制度等等；我們能夠著眼于客戶的未來發(fā)展與經(jīng)營業(yè)務(wù)的需要，精心策劃、優(yōu)勢互補(bǔ)，提供持續(xù)性、發(fā)展性的服務(wù)，同客戶的經(jīng)營同步增長。解決后的問題會匯總成問題庫，逐步做到了知識的積累與沉淀，這樣可以提高解決問題的效率，同時避免一個項目結(jié)束以后，實施顧問又忙于其他項目，客戶出現(xiàn)問題不知道找誰來解決。
在一個實施項目完成驗收以后，我們就會逐漸把售后服務(wù)的工作移交到售后服務(wù)部門，在移交之前，我們會做一個內(nèi)部的驗收，主要是由實施顧問向客戶服務(wù)人員講解實施過程中的重點方案，二次開發(fā)的內(nèi)容，容易存在問題的環(huán)節(jié)與問題點，以便在系統(tǒng)維護(hù)過程中很快的找到問題的原因；實施過程中的文檔也做到非常完善的知識庫管理，隨時可以查到實施過程中的資料。當(dāng)然，項目實施的顧問也是客戶服務(wù)人員的技術(shù)支持者，可以協(xié)助售后服務(wù)人員解決一些疑難問題，但不直接對口客戶，作到了問題的規(guī)口管理。
我們公司也制定了多種有效的快速反應(yīng)的服務(wù)，以適應(yīng)不同行業(yè)的需求；服務(wù)的方式也是多元化的：開通服務(wù)熱線，服務(wù)郵箱，還有服務(wù)顧問和工程師派駐現(xiàn)場進(jìn)行解決疑難問題。
我們公司的服務(wù)宗旨：信守承諾：為客戶提供最合適的顧問；
協(xié)助客戶：提高業(yè)務(wù)部門對系統(tǒng)滿意度；
提高水平：使業(yè)務(wù)部門IT應(yīng)用水平逐步提高，并從中獲益。
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本文標(biāo)題：淺談ERP軟件咨詢行業(yè)中的售后服務(wù)
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