傳統(tǒng)的CRM 是利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，是企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營(yíng)方式。

    在過去的很多年內(nèi)，CRM 系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)在整合客戶和企業(yè)關(guān)系、優(yōu)化員工資源和業(yè)務(wù)流程方面起著重要的作用。CRM 客戶管理系統(tǒng)的功能基本有：日程管理、潛在客戶管理、產(chǎn)品管理、報(bào)價(jià)單、訂單管理、發(fā)票管理、知識(shí)庫管理、故障單管理、系統(tǒng)管理員權(quán)限管理、操作員擁有相應(yīng)的模塊權(quán)限管理等，CRM系統(tǒng)在企業(yè)間的部署模式主要分為兩種：本地部署模式和云部署模式。本地部署CRM 可以最大限度的讓企業(yè)控制客戶的信息而且安全性非常的高，尤其是需要保密的信息更需要高度的安全性，而云端部署CRM 系統(tǒng)也具有很多的優(yōu)勢(shì)：①利用云端訪數(shù)據(jù)庫：將數(shù)據(jù)存入云端，可以方便工作人員在任何時(shí)間任何地點(diǎn)都可以獲取數(shù)據(jù)，而且云端網(wǎng)絡(luò)方便企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門之間共享數(shù)據(jù)和信息；②系統(tǒng)使用外部服務(wù)供應(yīng)商，這樣可以有效的減少對(duì)系統(tǒng)日常的升級(jí)維護(hù)的壓力，第三方服務(wù)供應(yīng)商負(fù)責(zé)系統(tǒng)的設(shè)置，測(cè)試，以及升級(jí)工作，并且在使用的過程中根據(jù)企業(yè)所需開發(fā)相應(yīng)的組件；③降低維護(hù)數(shù)據(jù)的成本：將CRM 系統(tǒng)和云端相結(jié)合所需要的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于將數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在本地私有服務(wù)器上的成本。所以部署CRM 系統(tǒng)，要根據(jù)企業(yè)自身的情況選擇合適的部署方式但是傳統(tǒng)的CRM 更多的是單向模式，即將客戶的信息資料進(jìn)行整合，然后進(jìn)行持續(xù)的跟蹤客戶，將客戶的行為記錄歸檔，便于企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和信息管理，在這樣的模式下，客戶僅僅以一條記錄或者是數(shù)據(jù)的形式存在于企業(yè)之中，但是隨著社會(huì)化媒體的興起，越來越多的消費(fèi)者聚集在社會(huì)化媒體中，消費(fèi)者的參與度也變得越來越大，“CRM 之父”——Paul Greenberg 也在他認(rèn)為最經(jīng)典的CRM 第三版之后認(rèn)識(shí)到社交媒體的重要性并重新編寫了第四版，SCRM 在傳統(tǒng)的CRM 的基礎(chǔ)上又順應(yīng)這種時(shí)代的需求孕育而生了。

    隨著科技不斷的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力也越辣越大，企業(yè)越來越懂得消費(fèi)者聲音的重要性，而在社交媒體廣泛流行的時(shí)代，如何有效的抓住消費(fèi)者的聲音？如何讓消費(fèi)者的聲音得到反饋？企業(yè)需要深刻理解新的商業(yè)規(guī)則，充分利用技術(shù)來實(shí)現(xiàn)真正意義上的以消費(fèi)者為中心，而SCRM 可以很好的回答這一難題。

    為什么SCRM 可以對(duì)傳統(tǒng)的行業(yè)形成一個(gè)很大的沖擊？根本來說SCRM 可以解決順應(yīng)社交時(shí)代發(fā)展的消費(fèi)者的生活與傳統(tǒng)企業(yè)的矛盾。首先，SCRM 鼓勵(lì)消費(fèi)者參與進(jìn)來，通過消費(fèi)者的參與來維持與消費(fèi)者長(zhǎng)期的關(guān)系。交易反而成為附屬品，成為結(jié)果的一個(gè)必然部分。傳統(tǒng)的CRM 主要是以產(chǎn)品和銷售作為核心，SCRM 則強(qiáng)調(diào)的是一種雙邊的關(guān)系，企業(yè)既可以對(duì)消費(fèi)者的信息和消費(fèi)記錄進(jìn)行管理，同時(shí)消費(fèi)者也可以發(fā)表自己的意見，可以和企業(yè)直接溝通自己的想法，這樣的客戶關(guān)系管理會(huì)讓消費(fèi)者感覺很貼心，因?yàn)橄�費(fèi)者在這個(gè)過程中已經(jīng)變?yōu)橹鹘�，消費(fèi)者可以掌握從信息溝通到產(chǎn)品購買，到售后服務(wù)的大部分的主動(dòng)權(quán)，相比于只能企業(yè)官方發(fā)布聲明以及出了問題后再溝通解決的理念是企業(yè)更應(yīng)該重視的，邀請(qǐng)消費(fèi)者參與到企業(yè)的游戲中來，將消費(fèi)者作為平等的合作伙伴去對(duì)待。

    其次，SCRM 建立了消費(fèi)者之間的網(wǎng)狀的溝通體系，企業(yè)可能會(huì)擔(dān)心消費(fèi)者之間的溝通對(duì)于產(chǎn)品的銷售，品牌的口碑會(huì)有影響，但是如果在如今社交媒體的時(shí)代下，仍然閉目塞聽將消費(fèi)者之間溝通交流的意見排斥在外的話，就更加不利于企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，也會(huì)使得企業(yè)逐漸的失去品牌影響力，例如2011年蒙牛的“毒奶門”事件，由于蒙牛沒有意識(shí)到消費(fèi)者聲音的力量，結(jié)果導(dǎo)致官方網(wǎng)站被黑，股價(jià)重挫23.95%。所以只有鼓勵(lì)消費(fèi)者之間的溝通交流，認(rèn)真接納消費(fèi)者的意見，才會(huì)使產(chǎn)品的質(zhì)量一步步走向高峰，而且這樣的網(wǎng)狀體系有利于品牌的宣傳和推廣，節(jié)省了很大的費(fèi)用開銷SCRM 作為一個(gè)半開放式的系統(tǒng)充分強(qiáng)調(diào)了讓消費(fèi)者參與管理的理念，傳統(tǒng)的CRM 除了企業(yè)內(nèi)部的員工可以進(jìn)行信息的操作外，消費(fèi)者在這個(gè)環(huán)節(jié)中僅僅是計(jì)算機(jī)里的一條記錄而已。

    盡管不同的企業(yè)會(huì)采用不同的方式去部署SCRM 解決方案，但是半開放性是必須具備的，SCRM 會(huì)和社會(huì)上流行的social media的接口接入，充分利用流行的社交媒體以及廣大的用戶群，從而獲得大量的信息數(shù)據(jù)，而從這些數(shù)量龐大的數(shù)據(jù)中充分的挖掘有用的數(shù)據(jù)必是大數(shù)據(jù)時(shí)代企業(yè)保持較高競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段，而且現(xiàn)今社會(huì)對(duì)移動(dòng)辦公的需求是一種必然，當(dāng)下智能手機(jī)、平板電腦的普及使得基于云端存儲(chǔ)的多終端交互訪問成為一種常態(tài)，SCRM 高度的擴(kuò)展化將會(huì)使移動(dòng)辦公變得更加高效化。

    最后SCRM 的一個(gè)顯著的特點(diǎn)是透明化，SCRM 使得企業(yè)和消費(fèi)者、消費(fèi)者和消費(fèi)者之間保持良好的互動(dòng)。在這樣的情況下，透明就顯得尤為重要，因?yàn)橹挥衅髽I(yè)透明了，消費(fèi)者才會(huì)覺得自己得到了企業(yè)的信任，他們也會(huì)反過來去信賴企業(yè)和企業(yè)的產(chǎn)品，透明化并不是說企業(yè)完全暴露在外面，而是說企業(yè)通過SCRM 系統(tǒng)使企業(yè)的一部分暴露給消費(fèi)者，涉及到不能透明的部分，企業(yè)要給消費(fèi)者說清楚不能透明的原因，這樣雙方才會(huì)建立穩(wěn)定的信賴關(guān)系，當(dāng)然，對(duì)外透明這個(gè)條件對(duì)于企業(yè)來說還是很具有挑戰(zhàn)性的，但是在新型化的社會(huì)，今后要想保持持久穩(wěn)定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有時(shí)候必須得使用透明化這樣的殺手锏。

    從以上方面，我們可以看出SCRM 是企業(yè)改善與客戶關(guān)系的必然選擇，企業(yè)不能單純的只考慮該系統(tǒng)的理念，更多的應(yīng)該將CRM 與自身的實(shí)際結(jié)合，SCRM 的出現(xiàn)既是一次跳躍的機(jī)會(huì)又是一次艱難的挑戰(zhàn)，企業(yè)能否在部署SCRM 系統(tǒng)中充分的發(fā)揮它的威力，也決定了企業(yè)究竟是抓住機(jī)會(huì)贏得市場(chǎng)，還是在挑戰(zhàn)面前猶豫徘徊落位于鄰！

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本文標(biāo)題：SCRM/ERP 系統(tǒng)對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)的沖擊

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