“Software-as-a-service”在國外被稱為SaaS，在國內(nèi)SaaS通常叫做軟件運(yùn)營服務(wù)模式，簡稱為軟營模式。1999年3月，國際上SaaS提供商Salesforce開始提供客戶關(guān)系管理（CRM）軟件服務(wù)，成為全球按需 CRM 解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者。2004年，作為中國企業(yè)云計(jì)算和SaaS市場的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者，八百客信息技術(shù)有限公司在中國首家推出了在線客戶關(guān)系管理系統(tǒng)——800APP-CRM。八百客致力于向客戶提供以CRM為核心的產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案，為客戶創(chuàng)造長期的價(jià)值和潛在的增長。

　　開創(chuàng)在線企業(yè)管理新時(shí)代

　　近年來，在線CRM逐漸顯現(xiàn)出整合、云化、社交化和移動(dòng)化的趨勢。伴隨著云計(jì)算2.0時(shí)代的到來，在線CRM開始尋求與SNS等新的互聯(lián)網(wǎng)交付模式的融合，社會(huì)化軟件華麗升級(jí)，八百客率先引入社交型CRM概念，并將企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)概念引入到企業(yè)管理中，順勢推出社交型CRM并引領(lǐng)了企業(yè)2.0時(shí)代的到來。社交型CRM成為了一種全新的協(xié)作方式，為企業(yè)建立并維護(hù)客戶關(guān)系，并成為企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的新思路。2010年底，八百客作為中國最大的在線企業(yè)管理軟件供應(yīng)商正式推出社交型CRM新產(chǎn)品，成為國內(nèi)首個(gè)也是目前最強(qiáng)大的企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，開創(chuàng)了在線企業(yè)管理運(yùn)營的新時(shí)代。社交型CRM被認(rèn)為是企業(yè)客戶關(guān)系管理的有力工具。

　　引領(lǐng)企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)

　　企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)是把目前成熟的社交網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用到企業(yè)組織中，讓企業(yè)內(nèi)部的員工能夠通過類似社交網(wǎng)絡(luò)的方式進(jìn)行工作和自我管理，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部員工間高效、透明、便捷的溝通與協(xié)作。從傳統(tǒng)CRM到社交型CRM，八百客引領(lǐng)著中國客戶關(guān)系管理的深刻變革。正如八百客運(yùn)營副總裁梅林所說：“一個(gè)行業(yè)中做得比較出色往往有3種，領(lǐng)導(dǎo)者、挑戰(zhàn)者、第三名。”八百客目前就是這個(gè)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。教育培訓(xùn)、金融擔(dān)保、制造業(yè)、IT服務(wù)、高科技行業(yè)等各類企業(yè)對(duì)八百客CRM軟件的應(yīng)用親密無間。

　　在企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)中，八百客社交型CRM產(chǎn)品以一種全新的協(xié)作方式，在提高企業(yè)內(nèi)部辦公效率的同時(shí)，以客戶為中心向內(nèi)聚集所有的信息。八百客CRM產(chǎn)品逐漸將“社交企業(yè)”這種協(xié)作云計(jì)算應(yīng)用程序的平臺(tái)，應(yīng)用到幫助企業(yè)完全實(shí)時(shí)且安全地開展聯(lián)系并共享信息，讓企業(yè)在社交網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)中運(yùn)用自如。

　　服務(wù)“成長型”企業(yè)

　　社交化CRM的理念是為公司和顧客帶來雙贏的商業(yè)關(guān)系。公司都開始意識(shí)到社交型CRM必須在全公司范圍內(nèi)執(zhí)行才能發(fā)揮其最大功效。八百客所服務(wù)的客戶有一個(gè)共同的特點(diǎn)，即客戶屬于“成長型企業(yè)”。據(jù)八百客運(yùn)營副總裁梅林介紹，八百客服務(wù)的客戶群并不局限于中小型企業(yè)，而主要是“成長型”的企業(yè)，因?yàn)榇笮推髽I(yè)也需要成長，八百客比較看重企業(yè)的流量及成長。隨著企業(yè)發(fā)展的階段不同，管理方式的發(fā)展帶動(dòng)了CRM軟件需求的變革。八百客還提出“管理樂趣在云端”的理念，“我認(rèn)為云計(jì)算是一種基于信任化的體系，社交型CRM是一種服務(wù)，正是基于這種服務(wù)可以和客戶建立非常緊密戰(zhàn)略合作，這類似于一種婚姻的關(guān)系，八百客的企業(yè)定位是專注于做CRM平臺(tái)，做專業(yè)化的APP CRM，讓企業(yè)在進(jìn)行管理的時(shí)候也能感受到樂趣所在，”梅林說道。

　　八百客社交CRM產(chǎn)品專注于以客戶為中心的營銷模式，利用自身的優(yōu)勢，集合服務(wù)過的萬余家企業(yè)用戶豐富的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，凝練精華，并對(duì)自身產(chǎn)品進(jìn)行的提升。作為中國最大的客戶關(guān)系管理供應(yīng)商，社交型CRM系統(tǒng)已經(jīng)彰顯出開發(fā)周期短、快速部署、云應(yīng)用帶來的低成本，以及國外廠商無法比擬的本地化服務(wù)優(yōu)勢等等。開心網(wǎng)副總裁郭巍把八百客系統(tǒng)比喻為一個(gè)強(qiáng)大地?cái)?shù)據(jù)存儲(chǔ)庫，在企業(yè)任何時(shí)候接到客戶來電都能在系統(tǒng)中迅速調(diào)閱出客戶的全部信息，簡單、跨界、方便，第一時(shí)間解決客戶問題。

　　八百客社交型CRM系統(tǒng)實(shí)際上是對(duì)企業(yè)管理的一種固化，企業(yè)應(yīng)用八百客社交型CRM軟件是將企業(yè)市場管理流程的固化，并以此來減輕企業(yè)人工的工作量，優(yōu)化流程，從而保證企業(yè)的工作效率。八百客運(yùn)營副總裁梅林用“開源”和“節(jié)流”來描述八百客社交CRM產(chǎn)品的價(jià)值所在：“開源”方面，在前端、銷售市場為企業(yè)獲得客戶，提高客戶轉(zhuǎn)化率；“節(jié)流”方面，幫助企業(yè)提高運(yùn)轉(zhuǎn)效率，并控制節(jié)約企業(yè)成本。中易安房地產(chǎn)擔(dān)保有限公司副總裁馬順對(duì)企業(yè)應(yīng)用八百客CRM就給出這樣的評(píng)價(jià)：“實(shí)施八百客以來，信息系統(tǒng)管理的數(shù)據(jù)規(guī)模提升600%以上，而成本卻基本相當(dāng)。”

　　升級(jí)傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)

　　相對(duì)于傳統(tǒng)CRM，社交CRM有著無法比擬的優(yōu)越性，梅林認(rèn)為，在結(jié)構(gòu)方面，傳統(tǒng)CRM偏重于數(shù)據(jù)的處理，即結(jié)構(gòu)化的處理。社交CRM的處理則是一種非結(jié)構(gòu)化的處理，是一些比較開放性的東西，社交CRM是對(duì)傳統(tǒng)CRM的升級(jí)。在企業(yè)管理中對(duì)于結(jié)構(gòu)化處理和非結(jié)構(gòu)化處理同等重要，相當(dāng)于人的左腦和右腦是同等重要，也要將感性和理性的東西密切結(jié)合才能更好地為企業(yè)服務(wù)。在信息處理方面，傳統(tǒng)CRM是將信息進(jìn)行簡易處理，從社交CRM角度來看則是實(shí)時(shí)的、互動(dòng)的處理。在營銷模式層面，傳統(tǒng)CRM是一種買斷的模式，在線模式是實(shí)質(zhì)是分期付款，社交型CRM不是簡單地分期付款，而是客戶的一種戰(zhàn)略投資。

　　“以往CRM統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)通常有一定的滯后性，其處理結(jié)果就會(huì)滯后成為過去式。社交CRM則可以通過客戶反饋信息進(jìn)行預(yù)判，還要注重的是互動(dòng)性的東西，通過微博數(shù)字處理化的常規(guī)性的結(jié)構(gòu)。社交方面能預(yù)防不想要的結(jié)果的發(fā)生。所以在八百客服務(wù)客戶的同時(shí)，會(huì)選擇優(yōu)質(zhì)的客戶并把CRM概念疏導(dǎo)出來。”梅林如是說。

　　建立CRM核心生態(tài)圈

　　展望未來企業(yè)管理應(yīng)用的發(fā)展，八百客將一方面在社會(huì)化媒體社交CRM應(yīng)用方面，和現(xiàn)代化社會(huì)溝通交流的一些手段的融合應(yīng)增強(qiáng)，另一方面把和自己軟件有關(guān)的資源進(jìn)行優(yōu)勢整合，如內(nèi)部整合包括把各個(gè)企業(yè)管理模式提取進(jìn)行知識(shí)庫的積累；外部整合，則主要做一些應(yīng)用商店，比如呼叫中心、郵件群發(fā)、短信應(yīng)用等。

　　梅林還分享了做管理軟件的精髓所在：“做管理軟件并不是客戶要什么我們給什么，而是引導(dǎo)客戶來確定給他們什么，把我們的實(shí)時(shí)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分享，當(dāng)客戶提出要求時(shí)能夠快速響應(yīng)，通過我們的意志品質(zhì)完成對(duì)市場產(chǎn)品的推廣。”八百客在成長過程中，“有所為有所不為”的態(tài)度決定了和企業(yè)的密切關(guān)系，CRM系統(tǒng)跟企業(yè)一如既往進(jìn)行戰(zhàn)略合作，并上升到不單單是產(chǎn)品買賣，一定是和未來信息產(chǎn)品的一種融合，從而建立一個(gè)以CRM為核心的應(yīng)用生態(tài)圈。”

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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本文標(biāo)題：社交CRM，全新在線企業(yè)管理應(yīng)用協(xié)作方式

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