1.  概述
    在高科技制造業(yè)中有效地對(duì)產(chǎn)品退貨進(jìn)行控制和跟蹤有很大的意義。對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品成本從幾元到幾十萬元的工業(yè)，管理退貨流程的能力至關(guān)重要，缺乏跟蹤和控制有可能導(dǎo)致上百萬元的損失。除了由于免費(fèi)修理非承保產(chǎn)品以及被替換品不退回或亂放給企業(yè)造成的直接經(jīng)濟(jì)損失外，也還存在著產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意度方面的問題。此外，一個(gè)設(shè)計(jì)和
實(shí)施很糟糕的退貨流程有可能對(duì)企業(yè)的績效甚至對(duì)企業(yè)的未來產(chǎn)生巨大的負(fù)面影響。為了改進(jìn)客戶關(guān)系，企業(yè)對(duì)退貨流程的管理越發(fā)重視。供應(yīng)鏈協(xié)會(huì)在2000年11月發(fā)布的新一版SCOR模型(4.0版)中已經(jīng)增加了退貨流程，從而把供應(yīng)鏈運(yùn)作參考模型的范圍延伸到了產(chǎn)品售后的客戶支持領(lǐng)域。
    管理和控制退貨渠道的關(guān)鍵是退貨授權(quán)(Return Material Authorization,
RMA)流程。在高科技制造業(yè)中，產(chǎn)品的性能和可靠性是企業(yè)成功與否的關(guān)鍵，顧客需要有一個(gè)渠道來退回次品并立刻引起廠商的注意和解決。本文討論了如何應(yīng)用ERP軟件(SAP R/3)對(duì)高科技制造業(yè)中的RMA流程進(jìn)行分析和設(shè)計(jì)。

    2.  RMA流程
    RMA流程涉及退貨過程的物流和與其相關(guān)的信息流。退貨物流包括內(nèi)部物流(顧客退貨)，維修周期(包括修理退貨所需的材料)，和外部物流(修好的產(chǎn)品)。RMA流程的信息流由所有RMA的狀態(tài)組成，包括顧客聯(lián)系日期，運(yùn)輸信息，退貨接收，維修歷史，報(bào)廢零件，替換產(chǎn)品，質(zhì)量數(shù)據(jù)等等。
    RMA流程始于顧客報(bào)告制造商關(guān)于產(chǎn)品的缺陷或故障。通常在最初的接觸中，廠商會(huì)試圖做一些初步的故障診斷看看是否能幫助顧客立刻解決問題。在許多情況下，故障是由軟件問題引起，這些故障通常能通過電話或Internet作出診斷并解決。如果是硬件問題，廠商會(huì)指導(dǎo)顧客如何退貨。
    制造商通常對(duì)每個(gè)顧客的請(qǐng)求分配一個(gè)獨(dú)特的數(shù)字，以此來跟蹤和控制RMA流程。顧客今后就同一產(chǎn)品再與廠商打交道時(shí)都以這個(gè)RMA號(hào)作為參考，企業(yè)內(nèi)部則使用這個(gè)數(shù)字來收集與這一產(chǎn)品相關(guān)的信息。在做了退貨安排，修理完成或替換品發(fā)出后，RMA流程就結(jié)束了。圖1 給出了RAM流程的簡圖。

                                     圖1 RMA流程簡圖
    3.  ERP和SAP R/3
    企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)系統(tǒng)是一個(gè)集成軟件包，包含了一整套成熟的商業(yè)應(yīng)用程序和工具，用于企業(yè)的財(cái)務(wù)和成本核算，分銷，物料管理，人事資源管理，生產(chǎn)計(jì)劃和計(jì)算機(jī)集成制造等。把這些基本的軟件模塊結(jié)合在一起，企業(yè)就可以構(gòu)造和重組其業(yè)務(wù)流程。為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化，更有效地管理整個(gè)組織，許多企業(yè)現(xiàn)在都在實(shí)施ERP系統(tǒng)。
    ERP系統(tǒng)可用來協(xié)調(diào)和控制訂單管理，生產(chǎn)流程，客戶服務(wù)，產(chǎn)品庫存，資金流動(dòng)，財(cái)務(wù)管理等等；此外，通過企業(yè)的ERP系統(tǒng)接口和Internet，企業(yè)之間可以形成夥伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)B2B的電子商務(wù)。顯然這是一個(gè)龐大而復(fù)雜的系統(tǒng)，實(shí)施人員不僅要了解各職能部門，同時(shí)也要了解整個(gè)企業(yè)的運(yùn)作。提供ERP系統(tǒng)的軟件公司主要有PeopleSoft，Oracle，Baan，JDE和SAP等。
    本文主要介紹目前ERP市場的領(lǐng)頭羊SAP及其產(chǎn)品R/3。SAPR/3是一個(gè)客戶/服務(wù)器的ERP系統(tǒng)，它能從整個(gè)企業(yè)觀點(diǎn)提供分布式的應(yīng)用能力，如計(jì)劃，排程，成本等功能可應(yīng)用于多層次的組織(如各種工作中心，分店，事業(yè)部和公司)，另外它還具有多國語言和貨幣等全球應(yīng)用能力。根據(jù)美國著名的ERP咨詢公司PricewaterhouseCoopers的報(bào)告，1997年ERP市場的軟件銷售和維護(hù)稅收是144億美元，并且正在以每年20%的速率增長。其中SAP占有超過15%的市場，SAP的市場地位已經(jīng)使SAP
R/3成為非正式的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
    4.  RMA和SAP R/3
    對(duì)于集中在一個(gè)職能部門的軟件，只要決策是在這個(gè)職能范圍之內(nèi)，它還是有效的。然而許多決策都有交叉職能的輸入和影響，這就限制了傳統(tǒng)軟件系統(tǒng)的有效性。當(dāng)企業(yè)試圖讓兩個(gè)或多個(gè)基于職能的軟件系統(tǒng)互相通訊時(shí)會(huì)產(chǎn)生更大地問題，其結(jié)果往往是運(yùn)作效率低下，數(shù)據(jù)混亂和需要更多的軟件支持。
    ERP軟件采用了完全不同的方法，它只有一個(gè)數(shù)據(jù)庫，所有應(yīng)用程序都使用相同的數(shù)據(jù)庫。ERP軟件的設(shè)計(jì)思想是要保證各功能模塊的集成，這種方法或許減少了原有獨(dú)立系統(tǒng)的功能水平，然而這種功能上的減少與讓所有應(yīng)用模塊一起工作的能力相比是微不足道的。
    ERP系統(tǒng)的主要好處就是能夠?qū)σ粋�(gè)作業(yè)自始至終做均衡管理。讓軟件來控制作業(yè)工作流是強(qiáng)有力的，但企業(yè)必須重組其流程來排除不必要的或冗余的操作。在ERP系統(tǒng)的實(shí)施中，人們可以重組流程來匹配軟件功能，也可以客戶化軟件來匹配現(xiàn)有流程。盡管前一種方法已經(jīng)證明更合乎邏輯和更有效，但ERP系統(tǒng)的實(shí)施還是首先要處理好是改變企業(yè)流程還是客戶化軟件這一關(guān)鍵問題。
    過去，ERP系統(tǒng)實(shí)施失敗的最普遍的原因之一就是企業(yè)在實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)ERP系統(tǒng)不支持企業(yè)中某個(gè)重要的業(yè)務(wù)流程。解決這一問題的方法或是改變業(yè)務(wù)流程來匹配ERP系統(tǒng)流程，或是客戶化ERP軟件來適應(yīng)企業(yè)流程。兩種方法各有缺點(diǎn)，改變業(yè)務(wù)流程可能造成企業(yè)組織的混亂，修改軟件可能拖延項(xiàng)目并且使以后的軟件升級(jí)更加困難。
    解決這一問題的最好辦法是兩者的折衷，既不完全重新設(shè)計(jì)企業(yè)流程，也不對(duì)軟件做大量的修改。然而許多企業(yè)還是傾向于接受他們ERP軟件商的勸告，更注重流程的改變。
    根據(jù)著名咨詢公司DeloitteConsulting的一項(xiàng)研究，在實(shí)施ERP系統(tǒng)的公司中，有四分之一指出ERP系統(tǒng)實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)后公司業(yè)績下降。研究還揭示這種最初的性能下降問題是企業(yè)流程改變后最經(jīng)常的結(jié)果，企業(yè)通常要花3到9個(gè)月時(shí)間從這種管理性能的下降中恢復(fù)。這也表明不充分了解各種后果就改變企業(yè)流程可能帶來的影響，它支持這樣一個(gè)觀點(diǎn)，不是所有業(yè)務(wù)流程都需要做徹底改變來看齊ERP軟件。
    Thomas Davenport在他的《關(guān)鍵使命》(MissionCritical)一書中，總結(jié)了一些以ERP軟件實(shí)施作為流程重組的激勵(lì)來獲得成功的案例。他在書中說到：“公司開始認(rèn)識(shí)到作業(yè)數(shù)據(jù)為公司重新設(shè)計(jì)基本業(yè)務(wù)流程帶來了機(jī)會(huì)，這些流程能產(chǎn)生一套全新的決策�！边@一研究指出，通過ERP系統(tǒng)的實(shí)施和與其相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程的改變，企業(yè)就能實(shí)現(xiàn)管理的改進(jìn)。
    例如，在過去的系統(tǒng)中，用戶報(bào)告制造商關(guān)于他們想要退貨的產(chǎn)品缺陷和故障，這些信息通常只能在客戶接觸的那些人所使用的信息系統(tǒng)中得到。如果這些人是在客戶服務(wù)部，他們或許會(huì)有限地記錄一些客戶的信息并保證讓維修人員回話。當(dāng)維修人員給顧客回話時(shí)，他們通常也只有有限的用戶信息，如用戶產(chǎn)品的型號(hào)或客戶服務(wù)人員所記下的一
些原始記錄。在這種情況下，顧客和制造商通常不得不再次提供和輸入相同的信息。
    解決這個(gè)問題的一個(gè)辦法是公司容許單個(gè)職員訪問多個(gè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，以便獲得需要的信息來幫助顧客。但這加重了職員的負(fù)擔(dān)，為了找到這些數(shù)據(jù)他們得在不同的系統(tǒng)中來回切換。另一個(gè)辦法是把數(shù)據(jù)的存取和控制分開，這樣顧客的請(qǐng)求又要經(jīng)過幾個(gè)人的手才能完成，通常這種解決辦法會(huì)讓顧客感到惱火。
    一些涉及解決問題的人員可能分散在銷售，產(chǎn)品工程，生產(chǎn)制造，材料管理，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)，質(zhì)量管理，和軟件開發(fā)等各個(gè)部門；由于RMA流程存在這樣許多潛在的步驟，一些企業(yè)已經(jīng)成立專門機(jī)構(gòu)來負(fù)責(zé)處理退貨流程。
    還有一個(gè)問題，就是當(dāng)顧客想知道他們的RMA狀況時(shí)，如何為其提供這些狀況信息。對(duì)這個(gè)問題的解決，需要有人花大量的時(shí)間來跟蹤當(dāng)前RMA的狀況。在使用象R/3這樣數(shù)據(jù)集中存儲(chǔ)的ERP軟件后，不必去關(guān)心作業(yè)的物理進(jìn)程，客戶服務(wù)人員就已經(jīng)能回答顧客提出的許多問題。當(dāng)然這還不是對(duì)RMA流程問題的完善的解決辦法，因?yàn)槿藗儾⒉幌胱屢粋�(gè)低效的流程自動(dòng)化。下面一節(jié)提出了一個(gè)RMA流程，它利用SAPR/3來提供集中信息資源，建立了一個(gè)響應(yīng)迅速而有效的流程所必須的管理和控制結(jié)構(gòu)。
    5.  RMA流程的分析和設(shè)計(jì)問題
    在開發(fā)信息系統(tǒng)的最初階段有幾項(xiàng)工作要做，包括了解流程，收集有關(guān)信息和需求，識(shí)別現(xiàn)有流程中存在的問題等。下面就來談?wù)凴MA流程的分析和設(shè)計(jì)問題。
    1.  物料跟蹤(批號(hào)或序列號(hào))
    為了控制退貨，需要使用序列號(hào)。這一序列號(hào)使用政策也必須在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)實(shí)施，它提供了對(duì)產(chǎn)品的閉環(huán)跟蹤。顧客退貨沒有序列號(hào)，就會(huì)影響決定物料來源和使用時(shí)間的能力；
    2.  未計(jì)劃退貨接收
    不提供發(fā)貨收據(jù)中的RMA參考號(hào)，顧客返回的產(chǎn)品將導(dǎo)致物料按未計(jì)劃退貨接收。在過去，這些物料將轉(zhuǎn)到回收站，不做物料歸檔即結(jié)束RMA流程。跟蹤未指定RMA的物料是不增值活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)排除；
    3.  承保信息
    如果沒有物料跟蹤(第一個(gè)問題)，要想識(shí)別產(chǎn)品什么時(shí)候售出，并以售貨單為依據(jù)決定擔(dān)保是否有效是件很費(fèi)時(shí)的事。缺乏物料跟蹤還會(huì)產(chǎn)生這樣一種情況，即顧客提供的產(chǎn)品售貨單是在保修期內(nèi)，但退回的產(chǎn)品卻是非擔(dān)保的。沒有物料跟蹤難以識(shí)別這些情況，免費(fèi)修理和維護(hù)已過承保期的產(chǎn)品，給企業(yè)造成損失；
    4.  產(chǎn)品替換
    按顧客優(yōu)先級(jí)決定應(yīng)當(dāng)立刻把替換品先發(fā)送給誰。這里的問題是如何通過跟蹤退貨來結(jié)束RMA流程。
    5.  退貨維修級(jí)別
    這個(gè)問題與承保信息有關(guān)，顧客可以依據(jù)在擔(dān)保期內(nèi)的產(chǎn)品訂單號(hào)退貨。在修理過程中，退貨維修在當(dāng)前級(jí)別內(nèi)免費(fèi)。
    一個(gè)支持RMA流程的信息系統(tǒng)必須處理上面這些問題；此外，系統(tǒng)還應(yīng)有下面一些能力：
    1）為質(zhì)量管理數(shù)據(jù)庫收集檢查和測試的結(jié)果。信息系統(tǒng)要有收集退貨檢測結(jié)果的能力，這個(gè)數(shù)據(jù)然后傳到質(zhì)量管理數(shù)據(jù)庫。退貨的故障以及故障的原因是評(píng)測產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵信息。
    2）能確定關(guān)鍵顧客所購產(chǎn)品的信息庫。這一信息用來精確計(jì)算顧客產(chǎn)品的故障率；有了這個(gè)信息，企業(yè)就能判定顧客退回產(chǎn)品的故障率在什么情況下比該產(chǎn)品或產(chǎn)品系列的正常故障率更高。
    3） 顧客退貨評(píng)估。這一信息用于評(píng)測潛在的退貨濫用，用作這種評(píng)估的輸入數(shù)據(jù)需要從退貨渠道和最終用戶那收集。   
    6.  RMA流程的SAP R/3方案
    SAPR/3系統(tǒng)通過分銷模塊中一個(gè)被稱為退貨處理的功能來支持RMA流程。此外，系統(tǒng)還支持顧客投訴的記錄，這一功能通過質(zhì)量管理模塊和處理維修訂單的服務(wù)管理模塊來實(shí)現(xiàn)。退貨處理功能引用質(zhì)量管理模塊，而服務(wù)管理模塊則引用退貨處理功能。
    SAPR/3的退貨處理解決了前面提到的許多分析和設(shè)計(jì)問題。RMA的生成需要一些信息，這些信息提供了一個(gè)有效的RMA流程所必須的管理和控制，包括銷售訂單號(hào)，顧客號(hào)，批號(hào)(或序列號(hào))，和產(chǎn)品ID(模型標(biāo)識(shí))。通過收集RMA流程中這些必要的信息，在保修和包換過程中的許多問題就能得以解決。
     RMA流程始于RMA的生成，而RMA的生成又是從接收和記錄用戶的問題開始。當(dāng)客戶服務(wù)人員確定是產(chǎn)品問題而且在用戶所在地沒有維修點(diǎn)、必須退回修理時(shí)，RAM就產(chǎn)生了。
    圖2 給出了RMA生成流程。這個(gè)流程的關(guān)鍵元素是確定序列號(hào)(必須的輸入)和決定該產(chǎn)品是否在保修期內(nèi)。在流程結(jié)束時(shí)RMA被保存，SAP
R/3系統(tǒng)為其分配一個(gè)內(nèi)部文件號(hào)。這個(gè)文件號(hào)以后可用于內(nèi)部和外部的RMA狀態(tài)跟蹤和相關(guān)的活動(dòng)，也可把它傳給外部客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)(如果有CRM的話)。這樣，SAP R/3系統(tǒng)之外的人員也能查看RMA狀態(tài)，通過這個(gè)系統(tǒng)(SAP R/3和CRM)的接口還可以把 有關(guān)信息發(fā)布的網(wǎng)站上供用戶查詢。

                                  圖2  RMA生成流程圖

    在RMA生成后，宏觀RMA流程的下一步是退貨接收。處理RMA中的退貨接收是通過分銷模塊中的發(fā)貨(shipping)功能，并結(jié)合物料管理模塊中的產(chǎn)品流動(dòng)(goods movement)功能來實(shí)現(xiàn)的。這一專門的流程也被稱為“退貨產(chǎn)品接收處理”。圖3給出了RMA的物料接收流程圖。在這個(gè)流程中，物料接收后RMA和修理單便被更新。由于物料接收過程是一種商品流動(dòng)，因此需要在內(nèi)部設(shè)定一個(gè)文件號(hào)并把它附到RMA文件流，這一信息可用于維護(hù)關(guān)鍵用戶所購產(chǎn)品的數(shù)據(jù)庫。

                                  圖3  RMA物料接收流程圖

    在分銷模塊和物料管理模塊集成中出現(xiàn)的另一個(gè)流程是替換品的發(fā)放(如果退貨在保修/替換期內(nèi)，見圖2)。這一流程包括給顧客免費(fèi)送出替換品，圖4給出了這個(gè)功能的流程圖，它還包括在分銷模塊中生成一個(gè)免費(fèi)售貨單。SAPR/3為這種訂單類型(免費(fèi))生成一歷史記錄。在處理售貨單時(shí)，每一步(拾取，打包，發(fā)運(yùn))的文檔都附到這個(gè)訂單上，而這個(gè)訂單又附到RMA上。SAPR/3的向下展開能力容許用戶根據(jù)不同的詳細(xì)水平查看所有這些信息。

                                  圖4  RMA物料發(fā)放流程

    RMA的整個(gè)過程包括連接前面提到的四個(gè)流程和修理訂單流程(圖5)。修理流程包括返回物料的檢查和測試，訂購修理退貨所需的零件，進(jìn)行維修(包括按維修級(jí)別所做的產(chǎn)品升級(jí))，計(jì)算維修成本，和把修好的退貨入庫。這個(gè)流程涉及服務(wù)管理模塊和物料管理模塊，此外它也同控制模塊(成本核算)集成。
    圖5 對(duì)修理過程的物流做了一個(gè)大致的描述，如果企業(yè)采用外協(xié)維修，則需要用外協(xié)廠提供的數(shù)據(jù)來更新RMA或者外協(xié)廠商有權(quán)訪問這個(gè)SAP R/3系統(tǒng)。


                                  圖5  退貨修理流程

    7.  結(jié)論
    本文提出的對(duì)RMA流程的解決方案可以排除多個(gè)(五個(gè)以上)沒有集成的部門管理系統(tǒng)，這些系統(tǒng)中每個(gè)系統(tǒng)都需要有一個(gè)管理員來維護(hù)和更新。把整個(gè)流程集成到一個(gè)ERP系統(tǒng)的解決辦法只需要培訓(xùn)一到兩個(gè)分析員使用SAPR/3來支持這一流程，從而排除了不必要的人力資源，提高了運(yùn)作效率。這一解決方案表明有必要用一個(gè)集成軟件系統(tǒng)來有效地處理客戶需求，SAPR/3中的功能模塊為高科技制造業(yè)支持RMA流程提供了必要的元素。通過集成SAPR/3中幾個(gè)不同的模塊(分銷，物料管理，服務(wù)管理，質(zhì)量管理，財(cái)會(huì)，和控制)，現(xiàn)有RMA流程中的問題就能得到解決。
    SAPR/3的功能容許全面跟蹤RMA流程及所有相關(guān)的文檔，這一方案也能在許多方面產(chǎn)生成本節(jié)約，包括擔(dān)保開銷，退貨丟失，改進(jìn)質(zhì)量數(shù)據(jù)，和更好的顧客信息等。RMA流程的SAPR/3實(shí)施方案是處理退貨流程的一個(gè)高效而有效益的方法。由于ERP系統(tǒng)價(jià)格昂貴，單純?yōu)楦倪M(jìn)RMA流程而實(shí)施ERP是不值得的。但對(duì)于已經(jīng)實(shí)施或正在實(shí)施ERP系統(tǒng)的企業(yè)，軟件系統(tǒng)的功能應(yīng)該能為企業(yè)改進(jìn)RMA流程提供機(jī)會(huì)。
    本文提出了用ERP系統(tǒng)改進(jìn)RMA流程的方案。進(jìn)一步的研究需要評(píng)估實(shí)施后的結(jié)果，包括成本節(jié)約，客戶服務(wù)的改進(jìn)，和流程周期的減少。此外，對(duì)其它ERP系統(tǒng)及其RMA功能的評(píng)測也值得研究。

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