如今，電子化企業(yè)的思想正席卷著全球，為了更好的利用和發(fā)揮IT對(duì)企業(yè)的價(jià)值，對(duì)IT的應(yīng)用績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)成為一項(xiàng)至關(guān)重要的任務(wù)(Farbey et al.，1993)。理論上，IT評(píng)價(jià)在成本、效益、風(fēng)險(xiǎn)分析中扮演著決定性的角色(Remenyi et a1.，2000；Irani et a1.，2001)。實(shí)踐中，企業(yè)的CIO們?nèi)猿３Ｈ狈Ρ匾�的工具�?lái)判斷是否自己在做正確的事(Petter Gottschalk，2001)。然而，理論界并沒(méi)有給CIO們提供很好的測(cè)量方法，大部分IT項(xiàng)目的績(jī)效或價(jià)值是在模糊判斷中給出的(Petter Gottschalk，2001)。

一、IT應(yīng)用績(jī)效評(píng)價(jià)的理論的分類(lèi)

    為了深入了解IT應(yīng)用績(jī)效的評(píng)測(cè)理論，本文參閱了大量相關(guān)文獻(xiàn)，包括IT績(jī)效評(píng)價(jià)領(lǐng)域、績(jī)效管理領(lǐng)域、價(jià)值管理領(lǐng)域等方面的相關(guān)書(shū)籍和學(xué)術(shù)論文。研究中發(fā)現(xiàn)，在IT評(píng)價(jià)領(lǐng)域，存在大量的文獻(xiàn)，但建議研究角度、背景的不同，大部分的評(píng)價(jià)研究的方法、過(guò)程甚至是結(jié)論都有很大的差異。有鑒于此，本文認(rèn)為，要進(jìn)行IT績(jī)效的評(píng)價(jià)研究，首先要確定自己的研究角度和研究路徑。在此前提下，我們有必要對(duì)相關(guān)研究進(jìn)行分類(lèi)。

    對(duì)于IT績(jī)效評(píng)價(jià)領(lǐng)域的文獻(xiàn)，已有學(xué)者對(duì)其進(jìn)行了分類(lèi)。Manmood(1993)將文獻(xiàn)歸為：關(guān)鍵比率法、競(jìng)爭(zhēng)相互作用法和微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)法。Irani(1998)從六個(gè)角度總結(jié)了部分研究成果。Berghout從評(píng)價(jià)方法的角度列舉了65種方法(Egon Berghout&Renkema，1997)。郝海玲(2005)將文獻(xiàn)分為：基于財(cái)務(wù)的評(píng)價(jià)、基于經(jīng)濟(jì)學(xué)的評(píng)價(jià)和基于行為科學(xué)的評(píng)價(jià)。盧向華(2006)從IT評(píng)價(jià)理論的整個(gè)發(fā)展過(guò)程將文獻(xiàn)分為萌芽期、大發(fā)展期、綜合期和未知期4個(gè)階段。他們的綜述從不同角度歸納和分析了先前的研究成果，但這些分類(lèi)方法未能很好的體現(xiàn)評(píng)價(jià)者的出發(fā)點(diǎn)。如果單從評(píng)價(jià)方法的角度進(jìn)行分類(lèi)，會(huì)出現(xiàn)無(wú)法窮舉的情況，因?yàn)榉椒ㄊ窃诓粩鄤?chuàng)新的，沒(méi)有人能夠完全列舉出可用的方法。

    因此，本文從評(píng)價(jià)主體的評(píng)價(jià)動(dòng)因出發(fā)，將已有文獻(xiàn)分為種：功能導(dǎo)向評(píng)價(jià)、財(cái)務(wù)導(dǎo)向評(píng)價(jià)、戰(zhàn)略導(dǎo)向評(píng)價(jià)和過(guò)程導(dǎo)向評(píng)價(jià)。這種分類(lèi)方式的好處在于：能從評(píng)價(jià)者動(dòng)因的角度，體現(xiàn)出評(píng)價(jià)的目的和本質(zhì)，反映出評(píng)價(jià)者通過(guò)評(píng)價(jià)想解決的問(wèn)題。畢竟，評(píng)價(jià)是為評(píng)價(jià)主體的需求服務(wù)的。圖1對(duì)比了這些四種導(dǎo)向下的評(píng)價(jià)思路的區(qū)別。從圖1可看出，功能導(dǎo)向的評(píng)價(jià)關(guān)注技術(shù)性能和質(zhì)量；戰(zhàn)略導(dǎo)向的評(píng)價(jià)關(guān)注IT戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略的一致性；財(cái)務(wù)利益導(dǎo)向關(guān)注股東財(cái)富增長(zhǎng)；而過(guò)程導(dǎo)向則的評(píng)價(jià)關(guān)注效益產(chǎn)生的過(guò)程以及對(duì)過(guò)程因素的測(cè)度。

二、國(guó)外IT應(yīng)用績(jī)效評(píng)價(jià)理論的研究現(xiàn)狀

    (一)功能導(dǎo)向的績(jī)效評(píng)價(jià)研究文獻(xiàn)

    早期的評(píng)測(cè)理論主要出現(xiàn)在上世紀(jì)70年代．當(dāng)時(shí)主要從系統(tǒng)使用功能的角度來(lái)評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)的價(jià)值(King&Rodriguez，1978；Matlin，1977；Rolefson，1978；King&Schrems，1978；Matlin，1979；Borovits&Neumann，1979等)。他們的研究初衷是提高系統(tǒng)的使用效率，保證IT實(shí)施的有效性。如Borovits and Neumann主要通過(guò)容量、系統(tǒng)利用率、存儲(chǔ)速度和有效性等。圖1基于動(dòng)因的評(píng)價(jià)分類(lèi)示意圖響應(yīng)速度、軟件開(kāi)發(fā)時(shí)間、過(guò)載率、可靠性、系統(tǒng)利用率、存儲(chǔ)速度和有效性等。

 
圖1 基于動(dòng)因的評(píng)價(jià)分類(lèi)示意圖

    另一方面，質(zhì)量管理理論的發(fā)展也為IT評(píng)價(jià)提供了大量的支持。DeLone和McLEAN(1992)提出了從信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、使用、用戶滿意、個(gè)體影響和組織影響六方面評(píng)價(jià)。質(zhì)量管理理論為IT評(píng)價(jià)帶來(lái)的另一個(gè)重要影響就是用戶滿意度(Asbrand，1993；AT&T Quality Steeriny Committee，1990；Davis，1991；Marcolin&Higgins，1992等)。隨著滿意度融入到IT評(píng)價(jià)的關(guān)鍵指標(biāo)中，服務(wù)質(zhì)量的概念也越來(lái)越得到重視。Parasuraman等建立了服務(wù)質(zhì)量模型(Parasuraman&Berry，1990)。這些評(píng)價(jià)的重點(diǎn)是IT應(yīng)用為使用者帶來(lái)的滿足感，IT本身的功能成為重要的關(guān)鍵因素。

    (二)財(cái)務(wù)利益導(dǎo)向的績(jī)效評(píng)價(jià)研究文獻(xiàn)

    隨著IT投資額度的不斷增長(zhǎng)，IT開(kāi)始被作為一項(xiàng)資產(chǎn)投入來(lái)對(duì)待，企業(yè)所有者開(kāi)始關(guān)注它的財(cái)務(wù)績(jī)效。大量的財(cái)務(wù)考核理論被應(yīng)用到IT評(píng)價(jià)中(Vassilis，2001)。在此導(dǎo)向下，IT評(píng)價(jià)從出現(xiàn)了基于財(cái)務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)，在滿足企業(yè)股東經(jīng)濟(jì)利益要求而的前提下，這一導(dǎo)向的評(píng)價(jià)重點(diǎn)是對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)來(lái)進(jìn)行的(通過(guò)財(cái)務(wù)指標(biāo)的分析來(lái)完成)。

    這一導(dǎo)向下產(chǎn)生了大量的研究成果。主要有成本效益理論、投入產(chǎn)出理論、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率研究以及財(cái)務(wù)能力評(píng)價(jià)研究等。成本效益理論主要是圍繞財(cái)務(wù)角度進(jìn)行評(píng)價(jià)，集中于成本和效益的貨幣化度量，如總成本法、成本效益法(Powel，1992；Sassone，1998；Shoval&Lugasi，1978；Weston，1991；Pavonel。1983等)，又如總體經(jīng)濟(jì)影響法，考慮被直接的成本／收益方法排除在外的延遲收益或者潛在收益。在分析開(kāi)支時(shí)，IT經(jīng)理層估算3個(gè)核心指標(biāo)，即成本、收益和柔性，并且確定各方面的風(fēng)險(xiǎn)(Giga公司)投入產(chǎn)出理論主要基于道格拉斯等函數(shù)測(cè)算IT投入總量和企業(yè)總體效益的關(guān)系(Cooper，1983；Mahmood等，1998；Dewan and Kraemer，2000；Christopher&Marquez，2003；Peter E．D．Love和Zahir，2004等)；經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率研究主要測(cè)算IT投資對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率的貢獻(xiàn)(Cooper，1983；M．波拉持，1997；Weill，1992；Yosri，1992；Mahmood，1998；Gurmukh Gill，等1997)；財(cái)務(wù)能力的評(píng)價(jià)發(fā)展更是如“叢林”般的蓬勃。這種評(píng)價(jià)主要評(píng)價(jià)IT應(yīng)用后對(duì)企業(yè)的盈利能力、償債能力、發(fā)展能力等方面的貢獻(xiàn)。這又分為很多不同的方法，Berghout列舉了65種方法大多屬于這種。如資本投資評(píng)價(jià)技術(shù)(CIAT)是對(duì)凈現(xiàn)值、內(nèi)部收益率、投資回收期、會(huì)計(jì)回報(bào)率等進(jìn)行評(píng)價(jià)(Powell，1992；Butler，1990；Farbey，1992；Ballantine，1995；Willcocks，1994；Parker，1988；Dugdale，1991)。后來(lái)，隨著對(duì)rII效益的時(shí)滯性和連續(xù)性的認(rèn)可，不少學(xué)者將實(shí)物期權(quán)理論引入財(cái)務(wù)能力的評(píng)價(jià)(Kambil，1993；Benaroch，1999；2000；Campbell，2002；Taudes，2000；Schwatrz，2003等)。還有～部分財(cái)務(wù)能力的評(píng)價(jià)是針對(duì)項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)可行性的評(píng)價(jià)，主要根據(jù)凈現(xiàn)值(NPV)、投資回報(bào)率(ROI)和內(nèi)部收益率(IRR)等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)來(lái)判斷(Willcocks，1996／1997等)；

    另外，許多學(xué)者從宏觀和微觀的角度評(píng)價(jià)了IT投資的經(jīng)濟(jì)價(jià)值(Kauffman&WeiU，1989；Mukhopadhyay，1993；Bakos，1992等)。其中Bakos從經(jīng)濟(jì)學(xué)理論的六個(gè)維度(信息經(jīng)濟(jì)學(xué)、產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)學(xué)、組織績(jī)效經(jīng)濟(jì)學(xué)模型，產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)、宏觀經(jīng)濟(jì)學(xué)、制度經(jīng)濟(jì)學(xué))評(píng)價(jià)了IT財(cái)務(wù)績(jī)效的相關(guān)文獻(xiàn)和方法(Bakos，1992)。

    (三)戰(zhàn)略導(dǎo)向的績(jī)效評(píng)價(jià)研究文獻(xiàn)

    戰(zhàn)略導(dǎo)向的績(jī)效評(píng)價(jià)主要是從IT對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的貢獻(xiàn)角度來(lái)評(píng)價(jià)的，它在關(guān)注財(cái)務(wù)績(jī)效的同時(shí)，更注重于非財(cái)務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)和測(cè)度。這包括戰(zhàn)略一致性評(píng)價(jià)、戰(zhàn)略貢獻(xiàn)率評(píng)價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)貢獻(xiàn)評(píng)價(jià)、資源績(jī)效評(píng)價(jià)、權(quán)變理論的應(yīng)用等。

    MOAd(1993)開(kāi)發(fā)了基于系統(tǒng)資源績(jī)效和企業(yè)影響程度的評(píng)價(jià)模型。Saunders and Jones(1992)運(yùn)用德?tīng)柗品▽?duì)IT主管們進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們最關(guān)注的是對(duì)戰(zhàn)略的貢獻(xiàn)，其次是與企業(yè)整體規(guī)劃的一致性，然后是信息產(chǎn)出的質(zhì)量和對(duì)財(cái)務(wù)績(jī)效的貢獻(xiàn)。這項(xiàng)研究還對(duì)比了CEO和CIO在IT評(píng)價(jià)中的不同觀點(diǎn)，并在此基礎(chǔ)上提出一個(gè)獨(dú)特的評(píng)價(jià)模型。它從系統(tǒng)功能績(jī)效、組織層面、不同層面管理者的視角這三個(gè)維度提出了評(píng)價(jià)的框架，考察了IS對(duì)戰(zhàn)略、規(guī)劃、財(cái)務(wù)績(jī)效、用戶態(tài)度、員工能力、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)等方面的具體指標(biāo)，進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。Van Irsel提出了SIESTA模型(strategic investment evaluation and selection tool Amsterdam)(Van Irsel等，1992)，這也是一個(gè)非常流行的戰(zhàn)略性多維度評(píng)價(jià)模型，它從企業(yè)戰(zhàn)略、信息戰(zhàn)略、企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施、信息基礎(chǔ)設(shè)旋幾個(gè)方面描述了IS項(xiàng)目對(duì)企業(yè)的價(jià)值和風(fēng)險(xiǎn)。Strassman(1990)和Nievelt(1992)提出的管理收益(ROM)也是比較流行的非財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)模型。

    1992年，平衡計(jì)分卡的提出使IT評(píng)價(jià)全面走向綜合性評(píng)價(jià)，現(xiàn)有的大部分評(píng)價(jià)思路都源于此。平衡計(jì)分卡也是一種戰(zhàn)略導(dǎo)向的評(píng)價(jià)方式，它在關(guān)注財(cái)務(wù)績(jī)效的同時(shí)，更關(guān)注客戶、過(guò)程、學(xué)習(xí)能力等方面的評(píng)價(jià)。目前，在IT評(píng)價(jià)中占據(jù)主流。

    (四)過(guò)程導(dǎo)向的績(jī)效評(píng)價(jià)研究文獻(xiàn)

    在功能、財(cái)務(wù)績(jī)效等結(jié)果性的評(píng)價(jià)出現(xiàn)矛盾時(shí)(如IT悖論、財(cái)務(wù)績(jī)效不明顯等)，一些學(xué)者開(kāi)始從IT的價(jià)值形成的過(guò)程來(lái)評(píng)價(jià)IT的效益，主要的研究成果包括基于過(guò)程的價(jià)值評(píng)價(jià)(Davem 2000；Mckay，2000)、基于價(jià)值的形成性評(píng)價(jià)(Remenyi，1997)和解釋性評(píng)價(jià)理論(Walsham，1993)。這些理論從企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值形成過(guò)程與IT的關(guān)系出發(fā)，來(lái)研究IT的應(yīng)用價(jià)值。與價(jià)值形成相關(guān)的研究還包括：效益促生模型ABR(Remenyi，1997)、基于活動(dòng)的利益分析ABPA(Marshall W．Meyer，2002)、利益實(shí)現(xiàn)途徑模型BRA(約翰．索普，1999)等。提倡過(guò)程導(dǎo)向的研究還有：Bama&Kriebel(1995)，Mooney&Gurbaxani(1996)，Hu&Quart(2005)等。

三、對(duì)現(xiàn)有理論的分析

    (一)各種導(dǎo)向評(píng)價(jià)理論的分析

    功能性導(dǎo)向的評(píng)價(jià)主要關(guān)注系統(tǒng)的效率和質(zhì)量，是對(duì)IT的直接性評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)以專家打分為主，主觀性較強(qiáng)。這種評(píng)價(jià)忽略非財(cái)務(wù)績(jī)效、戰(zhàn)略貢獻(xiàn)、風(fēng)險(xiǎn)、社會(huì)效益的評(píng)價(jià)(Vassilis，2001)，對(duì)績(jī)效的反映不全面。但是，Bacon(1994)通過(guò)對(duì)調(diào)查對(duì)象的研究發(fā)現(xiàn)：依然有79％企業(yè)將功能性的評(píng)價(jià)擺在首位(Bacon，1994)。這可能主要源于對(duì)顧客滿意度的追求。但對(duì)大多集成性的大型IT應(yīng)用，近關(guān)注效率和功能是不夠的。戰(zhàn)略重要性可能是更重要的評(píng)價(jià)點(diǎn)。

    財(cái)務(wù)導(dǎo)向的評(píng)價(jià)很符合高層的口味，能夠直觀的看到IT對(duì)財(cái)務(wù)利潤(rùn)、運(yùn)營(yíng)指標(biāo)如資金周轉(zhuǎn)率、投資回報(bào)率等的大小。但在IT評(píng)價(jià)中它往往報(bào)憂不報(bào)喜。因?yàn)椋瑢?shí)證發(fā)現(xiàn)IT應(yīng)用在財(cái)務(wù)效益上存在時(shí)滯性，短期內(nèi)和企業(yè)財(cái)務(wù)效益沒(méi)有直接的正向關(guān)系(Brynjolfsson，1998)。因此，財(cái)務(wù)導(dǎo)向的評(píng)價(jià)往往得到的是IT回報(bào)低的結(jié)論，為IT投資的決策潑了一盆冷水。這個(gè)結(jié)論也與事實(shí)中人們的感知存在矛盾。同時(shí)，許多企業(yè)喜歡運(yùn)用這種評(píng)價(jià)如投資回報(bào)率ROI和成本效益分析CBA，但他們常常忽略這些方法的局限性(Ballantine&Stray，1999；Remenyi等，2000)。它們不能很好的表現(xiàn)IT應(yīng)用中的非財(cái)務(wù)績(jī)效和間接成本。Robert G．Eccles認(rèn)為：?jiǎn)渭冇秘?cái)務(wù)數(shù)據(jù)作為測(cè)評(píng)公司績(jī)效的主要指標(biāo)是不夠的。產(chǎn)品質(zhì)量、消費(fèi)者滿意度、市場(chǎng)份額、創(chuàng)新能力等能反應(yīng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)狀況和發(fā)展前景的指標(biāo)組合，比財(cái)務(wù)報(bào)表的收益指標(biāo)更有用。

    戰(zhàn)略導(dǎo)向的評(píng)價(jià)，在考慮了許多非財(cái)務(wù)績(jī)效后，比較能夠公正的反映IT真實(shí)的績(jī)效。它研究IT對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的貢獻(xiàn)程度，在很大程度上反映了IT的實(shí)用價(jià)值，對(duì)更多間接效益的評(píng)價(jià)也更能客觀反映IT的各種績(jī)效，可以看到IT為企業(yè)帶來(lái)的關(guān)鍵變化。但從文獻(xiàn)研究匯總看出，大多數(shù)的此類(lèi)評(píng)價(jià)都需要龐大的指標(biāo)體系，以至于甚至成為了管理者的一種負(fù)擔(dān)(Remenyi等，2000)。同時(shí)，大部分的此類(lèi)評(píng)價(jià)的全面性也基本局限在企業(yè)內(nèi)部和少數(shù)的關(guān)鍵外部相關(guān)者，即便是BSC這樣的綜合性戰(zhàn)略評(píng)價(jià)方法，在考慮了客戶和員工培訓(xùn)外，仍然忽略了對(duì)企業(yè)價(jià)值鏈上關(guān)鍵相關(guān)利益者的滿足，如IT對(duì)物流的貢獻(xiàn)、對(duì)渠道商的合作模式的貢獻(xiàn)、對(duì)社會(huì)的價(jià)值如數(shù)據(jù)開(kāi)放、環(huán)境影響等。而這影響對(duì)于一個(gè)企業(yè)級(jí)的集成性IT項(xiàng)目來(lái)說(shuō)是很重要的，它會(huì)涉及到員工成長(zhǎng)、社會(huì)影響、供應(yīng)商利益等多個(gè)方面。因此，戰(zhàn)略導(dǎo)向性的研究仍然有一定的缺陷。另外，正如BSC的締造者卡普蘭自己講的：“一個(gè)戰(zhàn)略的理想化結(jié)果是創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)增加值。而B(niǎo)SC卻沒(méi)讓高層看到這個(gè)相應(yīng)的結(jié)果。戰(zhàn)略導(dǎo)向的評(píng)價(jià)仍是以企業(yè)的內(nèi)部戰(zhàn)略貢獻(xiàn)為基礎(chǔ)的，相對(duì)于外部的價(jià)值貢獻(xiàn)考慮不足”。

    過(guò)程導(dǎo)向的評(píng)價(jià)看重的是價(jià)值的形成過(guò)程�；�于價(jià)值形成過(guò)程角度的在效益評(píng)價(jià)，雖然發(fā)展比較晚，但從價(jià)值創(chuàng)造的角度來(lái)評(píng)價(jià)能反映出價(jià)值產(chǎn)生的關(guān)鍵點(diǎn)，從而對(duì)價(jià)值增長(zhǎng)點(diǎn)進(jìn)行控制。從上面的文獻(xiàn)中我們也看到，這部分的研究?jī)?nèi)容在逐漸將價(jià)值的理念引人到IT效益或績(jī)效評(píng)價(jià)中。如Gregory。但現(xiàn)有的價(jià)值理念是價(jià)值產(chǎn)生過(guò)程的研究，沒(méi)有關(guān)注是對(duì)哪些主體產(chǎn)生價(jià)值，即關(guān)注的是“怎么產(chǎn)生的?”而不是“對(duì)誰(shuí)的影響?或者說(shuō)是“對(duì)哪些主體與好處?”。因此，這會(huì)涉及到利益相關(guān)者(ST)理論的應(yīng)用，目前，已有少數(shù)的學(xué)者將ST引入IT評(píng)價(jià)領(lǐng)域(如Kannelis et al.，1998；Wilkin et al.，2001；Nijland，2003)。過(guò)程導(dǎo)向的評(píng)價(jià)可以反映IT的實(shí)質(zhì)，解釋它存在的理由，更符合經(jīng)濟(jì)學(xué)的思想，因此，過(guò)程導(dǎo)向的評(píng)價(jià)的發(fā)展正引起更多學(xué)者的關(guān)注。本文也認(rèn)為，這一領(lǐng)域的研究還有許多的空間可以發(fā)展，并且可能成為為了IT評(píng)價(jià)的主流。

    (二)關(guān)于IT績(jī)效的理解

    另外，在文獻(xiàn)分析的過(guò)程中，本人發(fā)現(xiàn)很多的評(píng)價(jià)結(jié)果存在沖突(如生產(chǎn)率悖論、IT競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是否存在等)。再深入考慮這些沖突的原因和表象后，本人認(rèn)為這些分歧來(lái)自三個(gè)方面：一是來(lái)自與研究方法、企業(yè)自身管理水平、時(shí)間等方面的影響；二是對(duì)IT績(jī)效的理解不統(tǒng)一；三是來(lái)自邏輯層次上存在跳躍。

    Brynjolfsson(1996)指出，生產(chǎn)率悖論的原因可能是因?yàn)樵u(píng)價(jià)方法、數(shù)據(jù)誤差、管理差異和效益滯后性�，F(xiàn)有大量的評(píng)價(jià)理論和方法，各自的背景和關(guān)注點(diǎn)不同，數(shù)據(jù)來(lái)源和分析工具也不同，因此，必然造成評(píng)價(jià)結(jié)果的各不相同。

    另外，對(duì)于什么是績(jī)效，學(xué)術(shù)界從來(lái)就沒(méi)有統(tǒng)一過(guò)看法。本文對(duì)眾多績(jī)效文獻(xiàn)分析后，認(rèn)為最具代表性的觀點(diǎn)是績(jī)效由結(jié)果績(jī)效和過(guò)程績(jī)效組成。結(jié)果績(jī)效是在特定時(shí)間范圍內(nèi)，特定工作職能、活動(dòng)或行為產(chǎn)生的結(jié)果記錄，它反映了產(chǎn)生的最終效果(Bernadin，1995／Kane，1996)；過(guò)程績(jī)效是特定工作職能、活動(dòng)或行為實(shí)施過(guò)程中不斷實(shí)現(xiàn)的效益(馮麗霞，2003)。本文認(rèn)為，績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果并不是單一的結(jié)果性評(píng)價(jià)如利潤(rùn)、投資回報(bào)，還包括過(guò)程性的指標(biāo)(如管理效率、滿意度、信息資源容量等)。

    既然績(jī)效不是單一的結(jié)果性指標(biāo)，那么多個(gè)績(jī)效指標(biāo)間就存在一個(gè)層次歸屬的問(wèn)題。事實(shí)上，本文認(rèn)為，目前人們公認(rèn)的一些績(jī)效指標(biāo)并不在統(tǒng)一層面上。這正如Hitt&Brynjolfsson(1996)所說(shuō)：“這些爭(zhēng)論混淆了所問(wèn)的問(wèn)題和這些問(wèn)題的原假設(shè)。很多情況下，這些看似沖突的結(jié)論其實(shí)并不矛盾，他們描述的是不同的方面”。本文認(rèn)為，這些績(jī)效指標(biāo)存在層次上的邏輯遞進(jìn)關(guān)系。如信息量、知識(shí)密度的評(píng)價(jià)是信息化最基礎(chǔ)性的功能結(jié)果，而生產(chǎn)率、管理效率等的實(shí)現(xiàn)，是信息處理能力提高后才可能實(shí)現(xiàn)的進(jìn)一步結(jié)果，屬于運(yùn)營(yíng)層面的問(wèn)題，而品牌效益、集成能力、組織柔性、學(xué)習(xí)能力、信息資源等方面的改善則是競(jìng)爭(zhēng)能力層面的績(jī)效，最終，在能夠形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(哪怕是一段時(shí)間)前提下，將帶來(lái)企業(yè)整體績(jī)效的提高。其各層關(guān)系見(jiàn)圖2。從圖2中看到，這些不同層次間的績(jī)效具有一定的遞進(jìn)關(guān)系，是一個(gè)層層累積的過(guò)程，每層間存在不同的噪音，會(huì)干擾或減弱IT績(jī)效的實(shí)現(xiàn)。在不同層面討論問(wèn)題，最終會(huì)導(dǎo)致結(jié)果的矛盾。因此，在進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)，首先要界定評(píng)價(jià)的內(nèi)容及層次，這樣才能更多清楚地認(rèn)識(shí)到信息化的最終效益。

圖2 IT績(jī)效的層次關(guān)系示意圖

 

四、展望和建議

    縱觀上述文獻(xiàn)，國(guó)外的IT評(píng)價(jià)研究已涌現(xiàn)了大量的成果，有近百種的評(píng)價(jià)思路和模型。但是，迄今為止，還沒(méi)有那個(gè)理論或模型得到公認(rèn)，無(wú)論是實(shí)踐界還是學(xué)術(shù)界，都很少有人認(rèn)為哪項(xiàng)研究是令人滿意的(Michael，2000)。IT評(píng)價(jià)理論發(fā)展還沒(méi)有績(jī)效管理理論成熟，仍有許多難以攻克的難題。本文認(rèn)為，目前的研究重點(diǎn)仍然是評(píng)價(jià)內(nèi)容的研究，即研究“評(píng)價(jià)什么”。我們?nèi)钡牟皇窃u(píng)價(jià)模型和工具，而是能夠真正反映IT績(jī)效并有助于促進(jìn)IT效益實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵指標(biāo)。在這個(gè)問(wèn)題的研究上，IT應(yīng)用績(jī)效的評(píng)價(jià)也將從內(nèi)部的評(píng)價(jià)為主轉(zhuǎn)向內(nèi)外兼顧的評(píng)價(jià)，企業(yè)價(jià)值理論指導(dǎo)下的評(píng)價(jià)，特別是利益相關(guān)者理論在IT評(píng)價(jià)中的應(yīng)用將成為一個(gè)新的研究思路，并很可能成為未來(lái)主要發(fā)展趨勢(shì)之一。

    因此，在IT應(yīng)用績(jī)效評(píng)價(jià)中，應(yīng)進(jìn)一步關(guān)注價(jià)值的創(chuàng)造過(guò)程，即IT在哪些方面產(chǎn)生了價(jià)值，對(duì)應(yīng)用的相關(guān)方如客戶、供應(yīng)商、中間商、合作商、社會(huì)等又產(chǎn)生了多大的貢獻(xiàn)。衡量這些貢獻(xiàn)的大小，是保證企業(yè)的IT決策能夠促進(jìn)其長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展的重要基石。

    總體說(shuō)來(lái)，IT應(yīng)用績(jī)效的評(píng)價(jià)研究是一個(gè)復(fù)雜、多學(xué)科交叉的研究領(lǐng)域，國(guó)外研究已經(jīng)為我們提供了大量的理論和方法，如何針對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀提出具有建設(shè)性、可操作性強(qiáng)的評(píng)價(jià)方法，引導(dǎo)企業(yè)走向和諧和創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，是該我們需要攜手完成的一項(xiàng)重大課題。

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本文標(biāo)題：國(guó)外企業(yè)IT應(yīng)用績(jī)效評(píng)價(jià)理論的研究綜述

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