1 信息系統(tǒng)績效評價研究綜述

    信息系統(tǒng)是涉及到技術、組織和管理等多種要素組成的社會技術系統(tǒng)，對信息系統(tǒng)的評價也不再是單純的技術評估問題，而是一個復雜的社會過程。盡管如此，上世紀80年代就有大量的學者從事這方面的研究。信息系統(tǒng)績效評價研究者吸取了經(jīng)濟學、計算機科學、心理學和管理學等理論，為績效評價領域奠定了大量的理論和概念基礎。本文在參考大量文獻的基礎上，對這一領域的研究進行總結概括。

    信息系統(tǒng)績效評價可以按照不同的標準進行分類。按照研究層次，分為宏觀和微觀評價；按照研究方法，可以分為結果分析和過程分析；按照指標選取的種類。分為財務指標和綜合指標；按照評價方法的組合與否，可以分為獨立方法和機理互補方法；按照具體的評價方法可以分為系統(tǒng)工程方法、實驗方法、信息經(jīng)濟方法等。本文從這5個方面進行闡述。

    1.1 宏觀評價和微觀評價

    學者對IS績效評價開始于經(jīng)濟和行業(yè)水平，關注的焦點也集中在信息系統(tǒng)對GDP和生產(chǎn)率的影響上。ROAch通過研究瑪投資和生產(chǎn)率的關系，得出IS投資并沒有引起生產(chǎn)率的提高，相反生產(chǎn)率卻下降的結論；Loveman于1988年通過對大量的IT投資跟蹤，發(fā)現(xiàn)企業(yè)1978-1984年問的生產(chǎn)率并沒有受到IT投資的影響。因此他建議把多余的資本投入到非IT資源上；Morrison也通過對行業(yè)數(shù)據(jù)的檢查，發(fā)現(xiàn)高技術投資也沒有導致相應的產(chǎn)出增加。學者對于這種理論與實際的不符現(xiàn)象進行研究，發(fā)現(xiàn)績效的獲得與管理有很大的關系，有的企業(yè)因為有效管理IS提高了生產(chǎn)率，而有的由于利用的不善導致生產(chǎn)率下降，導致了整個行業(yè)的生產(chǎn)率不確定，所以績效評價研究轉(zhuǎn)入企業(yè)層次的研究。

    企業(yè)層次的研究主要考察了IT投資和企業(yè)的財務績效(例如ROA，ROE和ROI)之間的關系。Lucas發(fā)現(xiàn)IT投資沒有導致財務績效的升高；Turner也沒有發(fā)現(xiàn)IT投資、使用和企業(yè)績效之間有必然的聯(lián)系。相反，有一些學者發(fā)現(xiàn)IT投資和企業(yè)績效之間是一種正向關系。Bender檢查了信息處理成本和整個企業(yè)運行成本的比例，發(fā)現(xiàn)IT投資存在最優(yōu)水平；Harris和Katz通過對40個企業(yè)的數(shù)據(jù)跟蹤發(fā)現(xiàn)績效提高最大的企業(yè)對。IT所配置的運行成本也較高；Brynjolfsson和Hitt通過對380個大企業(yè)的1987-1991年期間的數(shù)據(jù)考察，發(fā)現(xiàn)IT投資和企業(yè)的產(chǎn)量有很大的貢獻，他們隨后又研究發(fā)現(xiàn)IT投資不但導致企業(yè)的產(chǎn)出生產(chǎn)率提高，也提高消費者價值，但沒有提高企業(yè)績效。

    研究結論的不一致，使學者認識到單單利用財務指標來評價IS績效是不恰當?shù)模�所以學者又開始關注于IT投資對企業(yè)績效的過程績效測度上。Banker等學者研究IT對Hardees快餐店的銷售和訂購的影響，發(fā)現(xiàn)IT通過減少原材料成本顯著地提高工作效率。

    Mukopadhyay建立了一個兩階段的模型(IT對過程績效的影響和過程績效對企業(yè)績效的影響模型)，但是結論是有些過程績效和企業(yè)績效存在負相關關系。

    最近也有些學者開始關注于活動和個人影響上。例如Eileen Peacock學者把會計理論引進IS領域，用ABC成本法對IT投資進行判斷。學者Gloria E．Phillips-Wren通過利用西蒙的決策理論，分析了DSS對個人的影響�？梢钥闯�，信息系統(tǒng)績效評價從研究層次上從行業(yè)／經(jīng)濟層面轉(zhuǎn)入企業(yè)內(nèi)部研究，即使在企業(yè)內(nèi)部，也是逐漸深化的。

    1.2 結果分析和過程分析

    縱觀國內(nèi)外文獻，可以看出大多數(shù)的研究屬于結果分析研究，既把研究焦點放在了投資和價值產(chǎn)出結果和生產(chǎn)率的評價上，關注的層面是整個行業(yè)和經(jīng)濟層面，也有的評價關注的是企業(yè)層面。研究結果主要有三個結論：IS投資和企業(yè)的價值具有正相關、負相關和沒有多大的關系，于是引發(fā)了所謂“生產(chǎn)率悖論”之爭。

    傳統(tǒng)評價方法的失敗，使學者和管理者不得不要思考以下幾個問題：

    1.2.1 IS對企業(yè)的價值單單表現(xiàn)在企業(yè)的產(chǎn)出財務結果上嗎?

    1.2.2 從投入到產(chǎn)出價值的表現(xiàn)不是一蹴而就的動作，而是一個漫長的過程。這個漫長的過程中，如果IS投資對企業(yè)有價值的話，價值通過什么機制轉(zhuǎn)化而來(HOW)這個價值又去向哪里(WHERE)?

    按照學者Weill的觀點，IT投資和企業(yè)績效之間是有轉(zhuǎn)化因素的，在評價IS績效上，必須考慮這些因素。正如學者Barua所說，試圖把IS投資直接和企業(yè)產(chǎn)出水平變量聯(lián)系起來忽略了許多間接的企業(yè)過程，而這正是信息系統(tǒng)直接價值存在的地方。于是評價工作從關注產(chǎn)出到過程的轉(zhuǎn)變也就順理成章了，于是學者John Mooney等3人于1995年提出了評價IS企業(yè)價值的過程框架，把IS對企業(yè)的價值定位于對企業(yè)過程的影響上，．通過這些影響來定量化IS價值。后來Tallon等學者用結構方程建模(SEM)證明了IS對企業(yè)價值的評價可以通過對企業(yè)過程的影響來進行。Crowston和Treacy等學者做過此類研究，也使管理者對IS的企業(yè)價值有了更深入的認識�？梢钥闯觯阂蛩匮芯堪哑髽I(yè)當成“黑箱”，而過程研究要打開這個“黑箱”的工作原理。

    1.3 財務指標和綜合指標

    指標的設計是IS評價的重要活動。沒有一套科學合理的指標體系是不可能完善有效的IS績效評價。企業(yè)投資IS的最終目的是追求經(jīng)濟利益，所以大多數(shù)學者最初是把財務指標作為IS績效指標，例如ROA、ROE等，但是由于生產(chǎn)率悖論的產(chǎn)生，許多學者指出傳統(tǒng)的基于生產(chǎn)率的評價是不合適的。Brynjolfsson認為IS所產(chǎn)生的績效應該是多方面的。包括產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品種類、客戶服務等等，單單依靠財務指標降低了IS的價值。所以學者又逐漸開始關注IS對企業(yè)的競爭優(yōu)勢、戰(zhàn)略目標以及企業(yè)文化、工作條件等方面來評價IS對企業(yè)的價值體現(xiàn)，逐漸設立一些定量的、非定量的、財務的、非財務的綜合指標來衡量其價值。例如Indranil bardhan通過考察IT對項目的周期、成本、質(zhì)量和及時完成率的影響來評價信息系統(tǒng)的績效；Tallon等學者在這方面也做了深入的研究。綜合指標的利用，不但能全面評價IS的價值，同時也為企業(yè)利用IS提供有意義的啟示。

    1.4 獨立方法和機理互補

    獨立方法是指不考慮企業(yè)的特定環(huán)境，采用單獨一類方法對所有的IS進行評價，具體可以分為技術／功能類、經(jīng)濟／財務類、多指標類等。由于此方法容易應用，績效評價領域的文獻大多數(shù)都是屬于此類型，如A.RAI等學者用數(shù)理統(tǒng)計中的回歸分析方法對信息系統(tǒng)績效產(chǎn)生的位置(where)和績效如何實現(xiàn)(how)兩方面進行研究，指出了對信息系統(tǒng)績效評價時要注意指標的全面性以及提高信息系統(tǒng)部門效率時應該注意的問題；John mooney用SEM方法分析信息系統(tǒng)對業(yè)務流程所產(chǎn)生的影響來評價信息系統(tǒng)的績效；wim VanGrembergen用Kaplan提出的平衡記分卡(BSC，Balanced scorecard)，從財務、內(nèi)部流程、顧客、創(chuàng)新和學習四個方面來評價IS項目的績效，國內(nèi)學者曲波和郝曉玲也在這方面做了有意義的嘗試。

    但隨著研究的深入和實踐的檢驗，人們發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)價值的實現(xiàn)和企業(yè)的管理體制、用戶的接受程度、市場環(huán)境和競爭者有很大的關系，IS績效評價不可能脫離企業(yè)的特定環(huán)境，另一方面，信息系統(tǒng)種類繁多，在企業(yè)內(nèi)承擔的角色(Role)不同，企業(yè)對其期望也不一樣，所以很難有一個獨立的評價方法能夠涵蓋所有相關因素，關于評價的研究也就逐漸轉(zhuǎn)入機理互補方法。其思想是放棄尋找一個大而全的理論來解決所有問題，而是通過一系列最合適的方法的權變組合，覆蓋整個IS項目的評價過程。相對于獨立的方法，機理互補方法研究的比較少，主要代表是對IS項目的評價，例如Willcocks等學者于1994年在對信息系統(tǒng)進行分類的基礎上，提出“成本一收益圖”來選擇最適合的評價方法，又于1997年提出了IS生命周期評價法，主要是把IS的建設過程分為不同的階段，針對各個階段分別采用不同的評價方法；Farbey等又提出了矩陣評價法，在對影響IS項目建設的因素進行分類的基礎上，建立一系列相關矩陣，為每一個單元尋找相應的評價方法。

1.5 評價方法

    陳衍泰等人把評價方法分為9大類。定性評價方法、技術經(jīng)濟分析方法、多屬性決策方法、運籌學方法、統(tǒng)計分析方法、系統(tǒng)工程方法、模糊數(shù)學方法、對話式評價方法和智能化評價方法。信息系統(tǒng)的績效評價方法在每個領域都有所涉及，具體來說主要有：

    1.5.1 經(jīng)濟分析法：經(jīng)濟分析法是以效益為價值目標的一種研究方法，主要包括指數(shù)法、input-output分析、cost-benefit分析、經(jīng)濟臨界點分析法等。

    1.5.2 數(shù)理統(tǒng)計法：在評價中，需要處理很多社會經(jīng)濟現(xiàn)象和自然現(xiàn)象，而它們有不少是比較復雜的、在目前還沒有找到一定的規(guī)律性，因此，必須利用概率論和數(shù)理統(tǒng)計方法在處理這些現(xiàn)象，解決技術經(jīng)濟問題提供科學依據(jù)。數(shù)理統(tǒng)計法主要包括：期望值法、決策樹法、多元統(tǒng)計分析、回歸分析等。例如A RAIR和Hannu Kivijarvi都是用數(shù)理統(tǒng)計方法來研究IS績效問題的。

    1.5.3 模糊數(shù)學：IS績效指標大多數(shù)是非定量的，模糊數(shù)學在評價過程中能起到很大的作用。主要包括模糊評判、模糊序、模糊聚類、模糊距離模型等。我國學者徐維祥用此方法對信息系統(tǒng)進行評價。

    1.5.4 運籌學方法：運籌學方法主要包括：層次分析法、多目標決策方法、數(shù)據(jù)包絡分析方法等。

    1.5.5 多指標綜合評價方法：主要包括多因素加權法、DELPHI方法，綜合評價法等等。

2 評價結論及分析

    盡管大量的學者對IS績效做了深入的研究，但是對于IS投資和企業(yè)績效的關系仍然沒有得到一致的結論，大致有三種結論，無關系、正相關、負相關。產(chǎn)生結論不一致的原因是多方面的。其一：IS對各個行業(yè)的績效可能是不一樣的。行業(yè)不同，IS績效不同。現(xiàn)有的大量研究集中在保險業(yè)、批發(fā)零售業(yè)和銀行業(yè)等。所以對于IS投資與績效的關系大小不可一致而論；其二：研究方法不一樣，特別是IS投資的成本的不可獲得性、IS績效指標的爭議性以及IS對企業(yè)的影響無法從其他因素中分離出來，影響了結論的一致性；其三：管理的原因。對于同樣的玲投資，不同的企業(yè)獲得的收益不一樣。管理起了決定性的作用，因為IS不會自已產(chǎn)生價值，必須有一種組織能力來有效利用它，才能對企業(yè)績效產(chǎn)生影響。

3 當前研究不足及改進的方向

    3.1 過多的注重結果分析，忽視了過程分析

    基于IS的產(chǎn)出結果評價，適用于分析投入和產(chǎn)出之間的正負關系，但不能解釋因素與結果之間如何相關，對于我們理解IS對于企業(yè)的價值影響提供的信息不大，而基于過程的分析可以為學者和管理者對IS如何為企業(yè)創(chuàng)造價值提供了新的視角，不但可以分析出IS在何處產(chǎn)生價值，如何產(chǎn)生價值，產(chǎn)生價值的大小，而且可以分析出價值的表現(xiàn)結果和過程之間的關系，增加了價值評價的有效性。過程分析方法，有助于我們理解IS對組織過程和結構影響的理解，順利實現(xiàn)IS的價值最大化。在IS的企業(yè)價值評價過程中。有太多的因素影響信息系統(tǒng)的表現(xiàn)價值，例如競爭環(huán)境、組織環(huán)境和價值管理等，從結果變量中很難分離出IS的價值所在。所以在價值評價過程中，越來越需要考慮組織環(huán)境和競爭的地位，這就需要把評價IS價值的方式從關注產(chǎn)出的結果轉(zhuǎn)向關注價值生成過程。當然IS的價值轉(zhuǎn)化機制是有待于深入研究的。

    3.2 評價沒有明確項目目標且方法單一

    每個企業(yè)引進IS的目的是不一樣的，各個類型的IS所承擔的角色(role)也是不一樣的。有些項目是以獲得經(jīng)濟效益為主要目的，但實際上很多項目最主要的目的是獲取或者保持競爭優(yōu)勢，經(jīng)濟因素并非第一位，所以要根據(jù)企業(yè)的項目目的來評價。相應地，僅僅使用單個方法進行評價是不夠的，應該根據(jù)企業(yè)的環(huán)境，選擇一系列的合適方法，達到機理互補的效果，完成績效的評價。

    3.3 評價過程的支持比較少見

    評價過程的支持指標評價方法如何在評價實踐中進行應用。信息系統(tǒng)的績效指標大多是隱性的，鑒別其績效數(shù)據(jù)的方式是非常重要的。所以在介紹評價方法的同時，也要對獲得績效數(shù)據(jù)的方式加以闡述。除此之外，評價過程中所涉及到的相關人員以及他們所承擔的責任、評價的頻率等都應該加以確定。在現(xiàn)有的研究中，很少有方法對這些問題加以闡述，這妨礙了使用者的應用。

    3.4 研究范圍比較狹窄

    大多數(shù)現(xiàn)有的研究都把焦點關注在單個企業(yè)級IS績效，針對集團級或者跨企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟型的IS績效研究則非常少見，隨著技術的發(fā)展和經(jīng)濟一體化的趨勢，共享的IS會是今后發(fā)展的一個主要方向，所以集團級和戰(zhàn)略聯(lián)盟型的IS績效研究勢在必行。

4 結論

    本文從五個方面對信息系統(tǒng)績效評價研究進行綜述，確定了現(xiàn)有文獻的研究框架，并分析現(xiàn)有研究的不足，提出學者應該注意的研究方法和領域，為進一步研究確定方向。

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