0 引言
企業(yè)流程再造(BPR)是20世紀90年代提出來的企業(yè)管理模式變革的理論和方法，是對企業(yè)流程進行根本反思，對其重新進行設計，以便使衡量現(xiàn)代企業(yè)績效的關鍵性指標，如成本、質量、服務和速度等獲得奇跡般地改善，激發(fā)和增強企業(yè)的競爭能力。因此，只有當企業(yè)流程再造產生一定的直接或間接效益才可以激發(fā)企業(yè)決策者、管理者和普通員工對新流程的興趣和信心，并能自覺地維護新流程。
建立一個良好的流程評價指標體系對企業(yè)實施BPR具有特別重要的意義。目前許多成功的BPR案例，一般只是以資金周轉率、生產周期、庫存成本等有限的指標來證明再造的效果。但由于實施BPR是涉及到企業(yè)方方面面高風險、高收益的系統(tǒng)工程，它所產生的效果也應該是多方面的，包括許多無法衡量的間接效益，如組織觀念和企業(yè)文化等。另一方面，再造過程時對流程轉型時所產生的誤工費用、成本費用、風險機會成本和人工也應該利用財務會計的加速折舊法進行分攤。對于一個大企業(yè)而言，由于實施BPR所涉及面廣、流程復雜、人員多、時間久，因而其評價指標體系所包括的變量數(shù)目也很多，各變量之間的關系相當復雜，甚至到了無法計算的局面。但對于中小企業(yè)，由于它的業(yè)務流程相對簡單，人員有限，時間短(一般在數(shù)月到半年之間)，效果顯著，評價指標體系變量個數(shù)有限，評價方法相對容易。本文利用關鍵指標(Key Performance Indicator KPI)的層次評價模型和模糊評價法對中小企業(yè)再造后的效果進行評價。
1 評價指標的選取
根據(jù)中小企業(yè)的新流程的運作情況、經濟效益、人力資源和客戶滿意度等四個方面，我們選取了共14個二級指標組成了綜合評價的指標體系，并建立了如圖1所示的層次評價結構模型。
2 建立數(shù)學模型
設企業(yè)BPR實施效果的評價因素的集合為評價集U。根據(jù)評價因素的不同屬性，把評價集U分成U1,U2,U3……Up個子集，它們滿足以下關系:
設第k個子集因素的評價及Uk表示所考慮的評價因素，i=1，2，……n；Uk上的模糊集Mk叫座權數(shù)分配。
評價按以下步驟進行:
①確定各子集中評價因素的權數(shù)分配。確定權數(shù)分配的方法有多種，常用的方法有:德爾斐法、專家調查法、判斷矩陣分析法等，本文采用判斷矩陣分析法確定各子集評價因素的權數(shù)分配。
②在Uk子集中進行因素評價。
定義 從Uk到Vk的一個模糊映射R，叫做因素評價，有：
由經驗、推理，從模糊子集表1中查到。
③在Uk子集中確定變換矩陣
將上述模糊映射R的全體像(向量)并列起來得一矩陣R
④在Uk子集中進行綜合評價
⑤在認子集中計算綜合評價值Wk
⑥重復步驟②~⑤，計算出其它各個子集的綜合評價值。
⑦確定評價集U對各子集U1，U2,……Up的權數(shù)分配
⑧計算被評價企業(yè)BPR的綜合評價值W
⑨重復步驟①~⑧。計算出待評價企業(yè)施BPR的效果。實施前、后的綜合評價值，從而確定企業(yè)實施BPR的效果。
3 評價實例
按層次分析法的基本要求及計算要求，企業(yè)設計調查表，聘請資深的咨詢公司和高校學者教授組成專家小組，并針對上述評價指標進行評價。專家小組在根據(jù)新流程與同行業(yè)相似流程進行各方面的比較之后，做出下述評價。有關原始資料如表2所示。
但是，評價因素越多，即判斷矩陣的維數(shù)n越大，判斷的一致性將越差，故應放寬對高維判斷矩陣一致性的要求。
為了量化各因素間的兩兩比較因素，引人1-9標度。根據(jù)心理學家的研究結果，人們區(qū)分信息等級的權限能力為7士2，因此采用表4中的1-9標度。
一般而言，AHP法的判斷矩陣A的最大特征值與特征向量用近似方法計算就行了。本文只用以下方法:
確定權數(shù)分配。根據(jù)專家對各因素的重要性進行評分，構成如下表5、表6、表7、表8和表9的判斷矩陣。
同樣可以用這種方法算出流程再造前和行業(yè)平均水平(設定所有的評價因素的的評語都是一般)的綜合評價。它們分別是:3.5208和2.9998。在給定上述權數(shù)分配的條件下，不難算出理想業(yè)務流程的綜合評價值W為6.67(設該企業(yè)BPR的各評價因素的評語都是“很好”)。
如果按照百分制打分，設理想流程的得分為100分，則各再造后流程為91分，遠比再造前流程的53分和行業(yè)平均水平的45分來得高。這說明該企業(yè)的流程再造是成功的。
4 小結
本文針對中小企業(yè)業(yè)務流程相對簡單、條塊劃分比較清楚和所涉及的變量少等特點，提出的BPR實施效果評價的數(shù)學模型。該模型簡單易行，便于編制程序，特別適合于定性因素的評價。各評價因素的評語可按照人們通常習慣的表達方式定性給出，經過簡單的計算，便可以得到結果。該評價模型具有很好的應用推廣價值。
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