1 流程持續(xù)改進(jìn)效果評價(jià)指標(biāo)體系的確立

    流程持續(xù)改進(jìn)與業(yè)務(wù)流程再造(Business ProcessReengineing，BPR)相比，更關(guān)注流程的持續(xù)發(fā)展?jié)摿�。由于業(yè)務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)離不開組織學(xué)習(xí)與知識管理的支持。它們是流程持續(xù)改進(jìn)的主要工具與手段。所以，本文所建立的流程持續(xù)改進(jìn)效果評價(jià)指標(biāo)體系(見表1)不僅包含反映流程績效方面的指標(biāo)。也包含反映企業(yè)具備的組織學(xué)習(xí)能力和知識管理能力方面的指標(biāo)。

2 流程持續(xù)改進(jìn)效果灰色多層次評價(jià)

    模型灰色多層次評價(jià)模是將層次分析法與灰色關(guān)聯(lián)分析法有機(jī)結(jié)合進(jìn)行綜合評價(jià)。它適合評價(jià)多指標(biāo)系統(tǒng)，能將相互間不可比的各項(xiàng)指標(biāo)變得可比，對評價(jià)信息不精確、不完全確知的系統(tǒng)有明顯的優(yōu)勢。模型建模的具體步驟如下：

    2．1建立業(yè)務(wù)流程持續(xù)改進(jìn)指標(biāo)體系，如表1。

    2．2確定比較數(shù)列(評價(jià)對象)

    設(shè)評價(jià)對象為m個(gè)，i為評價(jià)對象的序號，i=l，2，……，m；評價(jià)指標(biāo)為n個(gè)，k為評價(jià)指標(biāo)的序號，k=l，2，……，n；V為第i個(gè)評價(jià)對象的第k個(gè)評價(jià)指標(biāo)的評價(jià)值。將流程連續(xù)改進(jìn)的指標(biāo)值作為比較數(shù)列，記為Vik。

    2．3對比較數(shù)列進(jìn)行無量綱化處理

    為消除不同指標(biāo)不同量綱的影響，對不同類型的指標(biāo)采取不同的規(guī)范化方法如下：

    2．4計(jì)算參考數(shù)列與比較數(shù)列的灰色關(guān)聯(lián)系數(shù)

    兩級的最大差；p為分辨系數(shù)，p∈【o，l】，本文取p=0.5。

    2．5基于層次分析法的灰色加權(quán)關(guān)聯(lián)度的計(jì)算及建立關(guān)聯(lián)序

    (1)計(jì)算灰色加權(quán)關(guān)聯(lián)度及建關(guān)聯(lián)序

    計(jì)算單層次加權(quán)關(guān)聯(lián)度：企業(yè)業(yè)務(wù)流程持續(xù)改進(jìn)效果的各評價(jià)指標(biāo)的重要程度不同，所以．本文采用加權(quán)關(guān)聯(lián)度的形式，即關(guān)聯(lián)度計(jì)算方法為權(quán)重乘以關(guān)聯(lián)系數(shù)。加權(quán)關(guān)聯(lián)度的計(jì)算公式為R=(rj)，E代表對應(yīng)的關(guān)聯(lián)系數(shù)矩陣，各指標(biāo)的權(quán)重由層次分析法計(jì)算得出。

    計(jì)算多層評價(jià)的最終加權(quán)關(guān)聯(lián)度：將最下層各指標(biāo)的關(guān)聯(lián)系數(shù)進(jìn)行合成，分別得到它們所屬的上一層各指標(biāo)的關(guān)聯(lián)度，然后把這一層所得到的關(guān)聯(lián)度作為原始數(shù)據(jù)。繼續(xù)合成，依次類推，直到求出最高層指標(biāo)的關(guān)聯(lián)度為止。將所求得的關(guān)聯(lián)度按大小進(jìn)行排序。

    (2)計(jì)算絕對關(guān)聯(lián)度及建關(guān)聯(lián)序
 

   
3 模型的實(shí)際應(yīng)用

    根據(jù)上述灰色多層次評價(jià)模型。對某企業(yè)內(nèi)部某流程連續(xù)兩次改進(jìn)的效果進(jìn)行評價(jià)。

    3．1 確定流程改進(jìn)效果的指標(biāo)值數(shù)列(比較數(shù)列)

    計(jì)算流程的連續(xù)兩次改進(jìn)效果的最終關(guān)聯(lián)度時(shí)m=3，n=28。比較數(shù)列Vik。由流程連續(xù)兩次改進(jìn)的指標(biāo)值構(gòu)成。對改進(jìn)前后的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行時(shí)間動作研究．結(jié)合該企業(yè)售后服務(wù)部門的統(tǒng)計(jì)數(shù)字�？梢缘贸龆�量指標(biāo)的指標(biāo)值。對于定性指標(biāo)．每個(gè)指標(biāo)的標(biāo)度采用Uken 5級標(biāo)度形式．請專家對指標(biāo)進(jìn)行打分，根據(jù)打分結(jié)果計(jì)算出各項(xiàng)指標(biāo)得分的平均值。得到流程指標(biāo)原始數(shù)據(jù)，如表2所示。

    3．2指標(biāo)值規(guī)范化處理并確定參考數(shù)列

    指標(biāo)中活動外部接觸度、流程周期、活動延遲率、人力資源占用率是屬于逆指標(biāo)，其余指標(biāo)是正指標(biāo)。對各指標(biāo)原始值進(jìn)行規(guī)范化處理。得到規(guī)范化后的指標(biāo)值。計(jì)算最終關(guān)聯(lián)度時(shí)選擇持續(xù)改進(jìn)的最佳值(理想值)作為參考數(shù)列。計(jì)算D層指標(biāo)間的絕對關(guān)聯(lián)度時(shí)選擇各指標(biāo)持續(xù)改進(jìn)效果最好的作為參考數(shù)列。規(guī)范化后的指標(biāo)值及參考數(shù)列如表2。

    3．3計(jì)算灰色加權(quán)關(guān)聯(lián)度及建立關(guān)聯(lián)序

    (1)計(jì)算指標(biāo)權(quán)重及進(jìn)行一致性檢驗(yàn)結(jié)合建立的評價(jià)指標(biāo)體系的層次結(jié)構(gòu)。利用層次分析法進(jìn)行層次單排序得到權(quán)重如下：建立關(guān)聯(lián)序：按R．中關(guān)聯(lián)度的大小將該企業(yè)業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的效果按從優(yōu)到劣排序，依次為：流程第二次改進(jìn)。流程第一次改進(jìn)，流程原始狀態(tài)。

    (2)計(jì)算第三級(D層)指標(biāo)的絕對關(guān)聯(lián)度令V；為D層各指標(biāo)對應(yīng)數(shù)列，則m=28。n=3。確定參考數(shù)列，此數(shù)列X=(1，l，1)為流程連續(xù)改進(jìn)時(shí)所有指標(biāo)(規(guī)范化后)的最大值或者說是流程改進(jìn)時(shí)對各因素的最大重視程
度。經(jīng)計(jì)算可得兩級最大值0．5648；兩級最小值O。

    3．4評價(jià)結(jié)果分析

    (1)該企業(yè)業(yè)務(wù)流程持續(xù)改進(jìn)的總體效果分析

    上述最終灰色關(guān)聯(lián)度的計(jì)算結(jié)果表明：從整體發(fā)展角度，該企業(yè)所進(jìn)行的業(yè)務(wù)流程持續(xù)改進(jìn)效果保持較好趨勢。而通過研究B層各指標(biāo)的關(guān)聯(lián)度可知，業(yè)務(wù)流程績效的關(guān)聯(lián)度的增加幅度較大．該企業(yè)業(yè)務(wù)流程績效方面提升幅度改進(jìn)態(tài)勢最佳；其次是流程知識管理效果；而組織與流程融合程度與前兩者相比效果不顯著。


    (2)影響該企業(yè)業(yè)務(wù)流程持續(xù)改進(jìn)的因素(指標(biāo))分析通過分析D層指標(biāo)的絕對關(guān)聯(lián)度的計(jì)算結(jié)果，可見顧客抱怨?jié)M意處理率的關(guān)聯(lián)度最大，它與改進(jìn)的理想目標(biāo)最接近，這說明在進(jìn)行流程持續(xù)改進(jìn)的過程中該企業(yè)對顧客抱怨?jié)M意處理率較為關(guān)注，其效果也較好．或者可以說該企業(yè)流程改進(jìn)效果受顧客抱怨?jié)M意處理率影響程度較大。其次是該企業(yè)也較為關(guān)注流程對結(jié)構(gòu)與組織協(xié)調(diào)性的影響程度：再次是共同愿景吻合度等等。

4 結(jié)語

    本文針對企業(yè)在業(yè)務(wù)流程管理過程中評價(jià)流程持續(xù)改進(jìn)效果時(shí)所存在的信息不完全問題．建立了業(yè)務(wù)流程持續(xù)改進(jìn)效果的評價(jià)指標(biāo)體系，構(gòu)建了灰色多層次評價(jià)模型對企業(yè)流程持續(xù)改進(jìn)效果進(jìn)行綜合評價(jià)。該評價(jià)方法充分利用了各指標(biāo)數(shù)據(jù)的客觀信息及其隱含的灰色特性。通過實(shí)例說明評價(jià)及分析結(jié)論符合該企業(yè)流程改進(jìn)的實(shí)際情況，評價(jià)指標(biāo)選取基本合理、科學(xué)，評價(jià)指標(biāo)樣本數(shù)據(jù)可以獲得，分析方法合適。評價(jià)模型具有較強(qiáng)的可操作性。

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本文標(biāo)題：企業(yè)業(yè)務(wù)流程持續(xù)改進(jìn)（BPR）效果的灰色多層次評價(jià)

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