引言
    由于ERP效益評(píng)估的復(fù)雜性，對(duì)ERP應(yīng)用效益進(jìn)行評(píng)估一直是1T研究領(lǐng)域最具挑戰(zhàn)性的課題之一。關(guān)于ERP應(yīng)用效益的評(píng)估在國(guó)外早就得到了關(guān)注，并且已經(jīng)是ERP系統(tǒng)建設(shè)中必不可少的一環(huán)。國(guó)外考核企業(yè)信息化效益已經(jīng)有30多年的歷史，研究的路徑主要是先以定量的成本研究為主，近年來(lái)轉(zhuǎn)人定性研究和定量研究相結(jié)合，主要方法有概率論法、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)法和定性法。國(guó)內(nèi)企業(yè)信息化的效益考核也有近20年的歷史，但主要是借鑒和發(fā)展國(guó)外的信息化項(xiàng)目效益評(píng)價(jià)體系�？偟膩�(lái)說(shuō)，目前國(guó)內(nèi)外對(duì)ERP效益考核采用定量和定性相結(jié)合的方法，對(duì)企業(yè)實(shí)施ERP的某一個(gè)階段進(jìn)行考核，沒(méi)有根據(jù)ERP效益的階段性、動(dòng)態(tài)性，建立有效的基于戰(zhàn)略的動(dòng)態(tài)跟蹤研究評(píng)估體系
    實(shí)施ERP的企業(yè)應(yīng)把ERP提升到戰(zhàn)略高度來(lái)考慮，而且把IT戰(zhàn)略作為企業(yè)戰(zhàn)略的支撐體系，通過(guò)效益評(píng)估這座橋梁把企業(yè)戰(zhàn)略、IT戰(zhàn)略和日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)連接起來(lái)，把戰(zhàn)略目標(biāo)真正的落實(shí)下去。而反過(guò)來(lái)，隨著ERP系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的促進(jìn)、提升作用，企業(yè)進(jìn)人不同的發(fā)展階段，其戰(zhàn)略目標(biāo)也發(fā)生變化，而先前設(shè)定的效益評(píng)估指標(biāo)和體系也應(yīng)相應(yīng)的進(jìn)行動(dòng)態(tài)修正、改進(jìn)。本文正是在此基礎(chǔ)上，從系統(tǒng)的角度出發(fā)，從戰(zhàn)略實(shí)施的角度，以平衡計(jì)分卡為核心，提出ERP應(yīng)用效益的動(dòng)態(tài)評(píng)估模型，把靜態(tài)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)與動(dòng)態(tài)的信息化實(shí)施過(guò)程進(jìn)行動(dòng)態(tài)融合，以效益指標(biāo)的提升來(lái)控制信息化全過(guò)程，供企業(yè)管理者和企業(yè)管理模式研究人員作參考。
一、ERP應(yīng)用效益及其效益評(píng)估
    作為企業(yè)的一項(xiàng)巨額投資項(xiàng)目，ER1，能為企業(yè)帶來(lái)全方位的、多方面的效益。許多學(xué)者都將ERP給企業(yè)帶來(lái)的商業(yè)利益作為ERP成功    評(píng)價(jià)的最重要指標(biāo)，畢竟，只有實(shí)現(xiàn)了商業(yè)利益，企業(yè)才能從巨額的ERP投資中獲得回報(bào)，才能說(shuō)ERP系統(tǒng)是成功的。然而，ERP的應(yīng)用不是一墩而就，其效益也不能立即體現(xiàn)。
    圖中實(shí)線代表ERP的效益，虛線代表ERP實(shí)施過(guò)程中人員的心態(tài)變化。①②為實(shí)施ERP所獲得的效益。ERP實(shí)施過(guò)程中由于硬件、軟件費(fèi)用、咨詢(xún)、實(shí)施服務(wù)費(fèi)用的增加，企業(yè)的收益實(shí)際上是減少的。當(dāng)系統(tǒng)正式開(kāi)始運(yùn)行后，這時(shí)，一方面系統(tǒng)用戶(hù)對(duì)系統(tǒng)的認(rèn)同程度已由原來(lái)的不知所措、抵觸逐漸轉(zhuǎn)為接受甚至滿(mǎn)意;另一方面隨著ERP的基本功能對(duì)企業(yè)的提升作用，其效益也逐漸體現(xiàn)了出來(lái)，效益增加額表現(xiàn)為①部分。②部分的效益，需在企業(yè)進(jìn)行持續(xù)的改善的前提下，即動(dòng)態(tài)、循環(huán)進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃、效益評(píng)估與激勵(lì)、計(jì)劃與控制、創(chuàng)新與持續(xù)改進(jìn)，才能有效獲得。

    從圖1中ERP的效益曲線走向我們可以得出如下結(jié)論:ERP的應(yīng)用效益在實(shí)施、運(yùn)行的各個(gè)階段其效益是不斷變化的，所以筆者認(rèn)為ERP的效益評(píng)估一定要?jiǎng)討B(tài)進(jìn)行，要把靜態(tài)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)與動(dòng)態(tài)的信息化實(shí)施過(guò)程進(jìn)行動(dòng)態(tài)融合，以業(yè)績(jī)指標(biāo)的提升來(lái)控制信息化全過(guò)程。本文在ERP的應(yīng)用效益評(píng)估中引人平衡計(jì)分卡(BSC)，以平衡計(jì)分卡為核心，構(gòu)造出ERP應(yīng)用效益的動(dòng)態(tài)評(píng)估模型，以期能豐富ERP/ERPI效益評(píng)估的方法和指標(biāo)體系，推動(dòng)ERP效益評(píng)估工作的研究進(jìn)展。
二、平衡計(jì)分卡
    平衡記分卡(Balanced Scorecard,BSC)，它由RobertKaplan和David Norton1992年首次在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上提出，平衡記分卡從“財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程以及成長(zhǎng)與學(xué)習(xí)”這四個(gè)不同的視角提供了一種考察價(jià)值創(chuàng)造的戰(zhàn)略方法，清楚地列出了長(zhǎng)期的價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)業(yè)績(jī)的驅(qū)動(dòng)因素，克服了單純利用財(cái)務(wù)手段進(jìn)行績(jī)效管理的局限。平衡計(jì)分卡從以下四個(gè)相互作用、互相關(guān)聯(lián)的視角來(lái)考察企業(yè)的績(jī)效:1.客戶(hù)角度—我們?cè)诙啻蟪潭壬蠞M(mǎn)足了客戶(hù)的需要;2.內(nèi)部流程角度— 我們?cè)谶\(yùn)作公司的關(guān)鍵流程上做得多好;3.學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)角度— 我們能夠不斷改進(jìn)并能夠長(zhǎng)期保持與時(shí)代同步;4.財(cái)務(wù)角度—我們?nèi)绾慰创�我們的股東和債權(quán)人，如何讓他們滿(mǎn)意。

    平衡計(jì)分卡作為一種框架性的方法，不但與短期戰(zhàn)略有關(guān)，而且需要把短期戰(zhàn)略的行動(dòng)方案，以及對(duì)行動(dòng)方案的度量，與長(zhǎng)期戰(zhàn)略有機(jī)結(jié)合在一起。平衡計(jì)分卡方法體現(xiàn)了從戰(zhàn)略到行動(dòng)的完整的循環(huán)，能有效連接戰(zhàn)略和績(jī)效管理、效益評(píng)估之間的關(guān)系，并把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成可度量的指標(biāo)。以平衡計(jì)分卡為核心，可以構(gòu)造出企業(yè)的戰(zhàn)略和實(shí)施的完整過(guò)程動(dòng)態(tài)考核系統(tǒng)體系。

三、ERP應(yīng)用效益的動(dòng)態(tài)評(píng)估模型及評(píng)估體系的構(gòu)建
    哈佛商學(xué)院教授卡什等曾指出，IT本身并不能夠促成企業(yè)的任何優(yōu)勢(shì)，它只是企業(yè)運(yùn)行的必要條件，關(guān)鍵是IT的應(yīng)用如何與企業(yè)戰(zhàn)略、組織、流程和管理控制系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)。企業(yè)的戰(zhàn)略決定了IT應(yīng)具備的能力和rr在企業(yè)中的角色，績(jī)效評(píng)估是為了評(píng)估rr對(duì)企業(yè)效率、績(jī)效和生產(chǎn)力的提升作用。
    實(shí)施ERP的企業(yè)首先必須明確自己企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，進(jìn)行充分的現(xiàn)狀調(diào)研和需求分析，然后在此基礎(chǔ)上制定出企業(yè)實(shí)施ERP系統(tǒng)的目標(biāo)，進(jìn)而層層分化制定出適合本企業(yè)的ERP應(yīng)用效益評(píng)估指標(biāo)和體系，并應(yīng)隨著企業(yè)發(fā)展的不同階段、戰(zhàn)略目標(biāo)的調(diào)整持續(xù)改進(jìn)之。如此，才能使企業(yè)的效益評(píng)價(jià)系統(tǒng)成為連接企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的橋梁，把戰(zhàn)略目標(biāo)真正的落實(shí)下去�；�于此，從系統(tǒng)的角度出發(fā)，從戰(zhàn)略實(shí)施的角度，以平衡計(jì)分卡為核心，筆者提出ERP應(yīng)用效益的動(dòng)態(tài)評(píng)估模型如下:
    以上模型給出了ERP應(yīng)用效益評(píng)估的動(dòng)態(tài)過(guò)程，由上圖可以看出，這是一個(gè)動(dòng)態(tài)循環(huán)、閉環(huán)控制的系統(tǒng)過(guò)程。下面將結(jié)合平衡計(jì)分卡原理，詳細(xì)剖析該模型，分析ERP效益的動(dòng)態(tài)評(píng)估流程:
    第一，ERP系統(tǒng)階段目標(biāo)分析。這一環(huán)節(jié)的任務(wù)是明晰企業(yè)戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)IT戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略的互動(dòng)，把ERP系統(tǒng)的實(shí)施提升到企業(yè)戰(zhàn)略的層次，從企業(yè)戰(zhàn)略出發(fā)確定實(shí)施ERP系統(tǒng)的目標(biāo)，使ERP系統(tǒng)成為企業(yè)戰(zhàn)略的支撐平臺(tái)，成為促進(jìn)生產(chǎn)力提升的技術(shù)性要素。具體做法是:(1)建立公司的愿景、使命和戰(zhàn)略。(2)利用平衡計(jì)分卡原理、技術(shù)去解釋公司的遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略，并把戰(zhàn)略目標(biāo)分化為財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四方面具體的目標(biāo)。在這里要注意分化出來(lái)的四類(lèi)目標(biāo)彼此之間的關(guān)聯(lián)性、一致性和因果性。(3)把企業(yè)的戰(zhàn)略、目標(biāo)與ERP系統(tǒng)的能力結(jié)合起來(lái)制定出相應(yīng)于平衡計(jì)分卡四個(gè)互連角度的ERP系統(tǒng)目標(biāo)。
    第二， 建立ERP應(yīng)用效益評(píng)估體系。這一層的任務(wù)是:把經(jīng)過(guò)上一層所確定的四個(gè)方面內(nèi)容的目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的測(cè)評(píng)指標(biāo)，為各類(lèi)目標(biāo)找出最具有意義的效益評(píng)估指標(biāo)，集合起來(lái)形成一個(gè)指標(biāo)體系，并根據(jù)企業(yè)具體情況設(shè)定各項(xiàng)指標(biāo)相應(yīng)的目標(biāo)值。在這里需要注意的是，利用平衡計(jì)分卡確認(rèn)關(guān)鍵效益指標(biāo)的過(guò)程中，我們需要進(jìn)行關(guān)鍵效益指標(biāo)的平衡性測(cè)試，需要關(guān)注合理的平衡及滿(mǎn)足，要兼顧前瞻性與滯后性、外部與內(nèi)部、結(jié)果與未來(lái)、主觀面與客觀面等各個(gè)方面對(duì)績(jī)效指標(biāo)的平衡要求。對(duì)于價(jià)值鏈的各個(gè)部分我們采用平衡記分卡的方法循環(huán)進(jìn)行，確認(rèn)各個(gè)業(yè)務(wù)功能及流程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。具體說(shuō)來(lái)，依照平衡計(jì)分卡原理，按照平衡計(jì)分卡的財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程以及成長(zhǎng)與學(xué)習(xí)四個(gè)維度。
    第三，計(jì)劃和執(zhí)行。這一層的任務(wù)是在ERP實(shí)施的不同階段，制定周詳?shù)挠?jì)劃，找出實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵成功要素，并切實(shí)執(zhí)行之。要真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略，除了要有清晰的戰(zhàn)略目標(biāo)和詳盡的效益指標(biāo)，企業(yè)還必須知道如何來(lái)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，即企業(yè)需做些什么。實(shí)施ERP系統(tǒng)的企業(yè)要確保ERP實(shí)施成功必須在以下幾方面狠下功夫:(1)企業(yè)高層管理的全力支持。(2)以高層管理者為核心，組成一個(gè)優(yōu)秀的實(shí)施團(tuán)隊(duì)。(3)狠抓企業(yè)流程重組(BPR)(4)對(duì)實(shí)施項(xiàng)目進(jìn)行綜合管理，包括制定詳盡的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃和實(shí)施過(guò)程中的項(xiàng)目監(jiān)控。(5)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行充分的培訓(xùn)和教育，跟他們進(jìn)行有效溝通。(6)積極尋求軟件供應(yīng)商和咨詢(xún)公司的支持和幫助。
    在ERP的前期準(zhǔn)備、實(shí)施、運(yùn)行或持續(xù)改進(jìn)各階段，企業(yè)從中獲得的收益是不同的，而其工作計(jì)劃、工作重點(diǎn)也是不同的。ERP系統(tǒng)在企業(yè)中實(shí)施完畢，運(yùn)行階段中企業(yè)可以根據(jù)對(duì)ERP系統(tǒng)建設(shè)、實(shí)施的效益評(píng)估結(jié)果，找出可以改進(jìn)的地方，進(jìn)行有效的激勵(lì)、反饋、控制，同時(shí)更新前一階段的規(guī)劃和管理體系，執(zhí)行新的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)新的目標(biāo)。
    第四，監(jiān)控、評(píng)估與分析。在認(rèn)真的計(jì)劃和執(zhí)行下，經(jīng)過(guò)上一階段系統(tǒng)的實(shí)施或運(yùn)行后，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)都希望知道:系統(tǒng)實(shí)施、運(yùn)行的結(jié)果如何?事前制定的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了沒(méi)有?所以這個(gè)時(shí)候就必須要對(duì)效益的完成情況進(jìn)行綜合的考核、評(píng)價(jià)，并認(rèn)真分析評(píng)價(jià)結(jié)果，找出薄弱環(huán)節(jié)和仍可改進(jìn)的地方，以實(shí)現(xiàn)對(duì)總體發(fā)展方向的有效監(jiān)控。具體的做法是:(1)采集相關(guān)業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)。這里要充分利用ERP系統(tǒng)大量現(xiàn)成的數(shù)據(jù)信息，在評(píng)估指標(biāo)與數(shù)據(jù)庫(kù)和信息系統(tǒng)之間建立聯(lián)系。(2)對(duì)比、評(píng)價(jià)。從宏觀上和微觀上，從定性與定量?jī)煞矫�，將企業(yè)實(shí)施、運(yùn)行ERP系統(tǒng)后所取得的效益與事前所制定的預(yù)期目標(biāo)、指標(biāo)體系的各指標(biāo)預(yù)期目標(biāo)值以及實(shí)施前的情況進(jìn)行階段性對(duì)比、衡量。(3)分析評(píng)價(jià)結(jié)果。通過(guò)考察項(xiàng)目目標(biāo)的完成情況和各項(xiàng)效益指標(biāo)的達(dá)成情況，了解各領(lǐng)域模塊的發(fā)展?fàn)顩r，了解各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)所歸屬于的平衡計(jì)分卡因果鏈上四個(gè)方面的發(fā)展?fàn)顩r，并分析原因，找到其中的不足，以便在持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程中“揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短”。
    第五，激勵(lì)、指導(dǎo)、反饋和障礙克服。在績(jī)效指標(biāo)和激勵(lì)計(jì)劃之間建立聯(lián)系，有了激勵(lì)體系的良好支持，效益管理體系才能充分發(fā)揮作用‘加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通與教育，讓各層、各部門(mén)管理人員、工作人員知道公司的遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略、目標(biāo)與業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)，并對(duì)未能達(dá)到效益衡量指標(biāo)的部門(mén)及個(gè)人進(jìn)行有效的反饋和指導(dǎo);找出妨礙各模塊發(fā)展的障礙、瓶頸所在，想方設(shè)法克服之，采取必要的糾正措施來(lái)維持公司戰(zhàn)略依據(jù)事先設(shè)計(jì)的方向前進(jìn);廣泛、經(jīng)常聽(tīng)取各層管理人員、員工的反饋意見(jiàn)，以修正平衡計(jì)分卡中的衡量指標(biāo)，并改進(jìn)公司戰(zhàn)略。
    第六，返回到第一，進(jìn)行ERP系統(tǒng)目標(biāo)的修正。當(dāng)前一循環(huán)結(jié)束后，企業(yè)有必要根據(jù)前一期間獲得的新知識(shí)修訂目標(biāo)，重新調(diào)整戰(zhàn)略。而企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的變化也會(huì)影響平衡計(jì)分卡結(jié)構(gòu)發(fā)生相應(yīng)的變化，之前構(gòu)建的效益指標(biāo)體系也需要進(jìn)行重新檢查和修正，如此企業(yè)將開(kāi)始新的創(chuàng)新、新一輪的循環(huán)。
四、結(jié)束語(yǔ)
    隨著ERP的不斷深人，對(duì)其實(shí)施效益進(jìn)行有效的評(píng)價(jià)，是非常必要的，通過(guò)對(duì)企業(yè)實(shí)施ERP所獲得的效益進(jìn)行評(píng)價(jià)，企業(yè)能夠獲得豐富的評(píng)核性和發(fā)展性的信息，這有助于管理者了解各種因素的變化，及時(shí)作出戰(zhàn)略調(diào)整。而由于ERP效益的階段性、動(dòng)態(tài)性，對(duì)其效益的評(píng)估應(yīng)動(dòng)態(tài)進(jìn)行，形成一個(gè)閉環(huán)控制系統(tǒng)，以效益指標(biāo)的提升來(lái)控制信息化全過(guò)程，持續(xù)改善和提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，使企業(yè)在全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下有持續(xù)的后勁。

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本文標(biāo)題：ERP系統(tǒng)應(yīng)用效益的動(dòng)態(tài)評(píng)估

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