某總經(jīng)理：“制定好采購(gòu)計(jì)劃，可以減少盲目采購(gòu)，降低庫(kù)存總量與停工待料現(xiàn)象；制定好生產(chǎn)計(jì)劃，可以使車(chē)間之間、工序之間生產(chǎn)均衡穩(wěn)定；可是制定好銷(xiāo)售計(jì)劃能起什么作用？銷(xiāo)售是需要跟客戶(hù)溝通的，難道業(yè)務(wù)員整天在家里擺弄ERP，客戶(hù)就能自己找上門(mén)來(lái)？”——引自作者的ERP項(xiàng)目調(diào)研筆記。 (作者:王晨光 金蝶軟件（中國(guó)）有限公司)
ERP能給企業(yè)帶來(lái)顧客嗎？
在企業(yè)的價(jià)值鏈中，銷(xiāo)售活動(dòng)是最直接面對(duì)顧客的活動(dòng)，整個(gè)增值鏈條的所有價(jià)值在這一環(huán)節(jié)體現(xiàn)。在此之前的活動(dòng)，基本都可以用“成本”來(lái)衡量，只有這里才出現(xiàn)了“收入”和“利潤(rùn)”。但相比其他的企業(yè)管理職能，銷(xiāo)售是一個(gè)頗具挑戰(zhàn)與爭(zhēng)議的職能。一方面，當(dāng)一個(gè)市場(chǎng)從賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買(mǎi)方市場(chǎng)時(shí)，銷(xiāo)售作為企業(yè)與客戶(hù)的第一接觸點(diǎn)、現(xiàn)金流入口，馬上上升為企業(yè)的第一戰(zhàn)略要地（參見(jiàn)表一）。另一方面，在很多時(shí)候，銷(xiāo)售又給人以“沒(méi)什么技術(shù)含量”、“業(yè)績(jī)壓力太大”、“不夠誠(chéng)實(shí)（調(diào)查表明，銷(xiāo)售工作出現(xiàn)非倫理行為的頻率在所有行業(yè)或部門(mén)中排名第二）”的印象。即便從銷(xiāo)售的管理來(lái)看，有些人認(rèn)為銷(xiāo)售管理最簡(jiǎn)單，因?yàn)橹刭p之下必有勇夫，提成給高些業(yè)績(jī)就上去了；有些人則認(rèn)為銷(xiāo)售管理最復(fù)雜，因?yàn)槿藛T分散，管理者不在現(xiàn)場(chǎng)，銷(xiāo)售人員、客戶(hù)、管理者之間嚴(yán)重信息不對(duì)稱(chēng)。
表一：賣(mài)方市場(chǎng)與買(mǎi)方市場(chǎng)比較
所以，在ERP的選型與實(shí)施中，很多企業(yè)也存在著這樣那樣的矛盾心理�！颁N(xiāo)售職能既重要又復(fù)雜，ERP能管好這個(gè)環(huán)節(jié)嗎”，這是懷疑的�！颁N(xiāo)售管理既粗放又無(wú)序，ERP又如何能幫助企業(yè)管理好呢”，這是困惑的�！颁N(xiāo)售管理的內(nèi)容、流程、信息都不夠清晰，干脆放在系統(tǒng)外或者放在第N期再完成吧”，這是畏難的。要讓ERP在銷(xiāo)售管理方面發(fā)揮其應(yīng)有的作用，我們需要了解這樣幾方面的問(wèn)題：
1、 什么是銷(xiāo)售，銷(xiāo)售有哪些類(lèi)型；
2、 銷(xiāo)售的工作目標(biāo)與主要工作內(nèi)容；
3、 ERP能夠給銷(xiāo)售管理提供的幫助。
什么是銷(xiāo)售，銷(xiāo)售有哪些類(lèi)型
銷(xiāo)售，是一個(gè)過(guò)程，它通過(guò)介紹商品提供的利益，以滿(mǎn)足客戶(hù)特定的需求，它將產(chǎn)品有效送達(dá)并通過(guò)產(chǎn)品讓雙方感到滿(mǎn)意。銷(xiāo)售是企業(yè)的一個(gè)職能，它需要進(jìn)行管理，對(duì)于銷(xiāo)售管理，美國(guó)印第安納大學(xué)的達(dá)林普教授定義如下：計(jì)劃、執(zhí)行及控制企業(yè)的銷(xiāo)售活動(dòng)，以達(dá)到企業(yè)的銷(xiāo)售目標(biāo)。
通常談到企業(yè)的生產(chǎn)制造職能，人們會(huì)認(rèn)為行業(yè)特點(diǎn)差異很大。事實(shí)上，企業(yè)的銷(xiāo)售職能之間同樣具有很大的差異，其信息化特點(diǎn)也各有不同。例如：
表二：企業(yè)銷(xiāo)售方式、特點(diǎn)與信息化核心手段
當(dāng)然，今天很多品牌的ERP系統(tǒng)中，已經(jīng)包括了POS、DRP、CRM等產(chǎn)品所涵蓋的管理范圍與管理功能。由于內(nèi)部銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)這種方式是最為常見(jiàn)的、主流的銷(xiāo)售組織方式，而借助經(jīng)銷(xiāo)商、借助網(wǎng)絡(luò)完成銷(xiāo)售更多作為它的補(bǔ)充而同時(shí)存在，本文主要分析這一模式。
銷(xiāo)售的工作目標(biāo)與工作內(nèi)容
可口可樂(lè)公司的一位高級(jí)管理人員曾經(jīng)這樣闡述銷(xiāo)售工作——銷(xiāo)售唯一的目的就是以更高的價(jià)格將更多的產(chǎn)品更頻繁地賣(mài)給更多的人。這一表達(dá)非常精煉，但要達(dá)到這一目的可著實(shí)不容易：“更高的價(jià)格”意味著在銷(xiāo)售中保持合理的利潤(rùn)率，可以用產(chǎn)品利潤(rùn)率來(lái)衡量；“更多的產(chǎn)品”意味著在競(jìng)爭(zhēng)中不斷增加市場(chǎng)份額，可以用市場(chǎng)占有率來(lái)衡量；“更頻繁”意味著在客戶(hù)的采購(gòu)過(guò)程中提供更多、更好、更快捷的服務(wù)，可以用及時(shí)送達(dá)率來(lái)衡量；“更多的人”意味著不斷發(fā)展新市場(chǎng)與新客戶(hù)，可以用客戶(hù)增加量來(lái)衡量。這些目標(biāo)給銷(xiāo)售管理者帶來(lái)了極大的挑戰(zhàn)，使他們必須創(chuàng)造性地使用各種管理工具與管理方法來(lái)完成自己肩上的擔(dān)子。
銷(xiāo)售管理的內(nèi)容與方法包括但不限于：
銷(xiāo)售計(jì)劃：根據(jù)企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，制定分產(chǎn)品、分區(qū)域、分單位、分員工、分時(shí)間段的銷(xiāo)售績(jī)效目標(biāo)，并作為生產(chǎn)、庫(kù)存等方面需求管理的依據(jù)之一。
客戶(hù)挖掘與開(kāi)戶(hù)：鎖定目標(biāo)市場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶(hù)，在銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中分配商機(jī)，跟蹤客戶(hù)需求直到成交，完成由潛在客戶(hù)到客戶(hù)的轉(zhuǎn)化。
客戶(hù)檔案管理：包括地區(qū)、行業(yè)、地點(diǎn)、類(lèi)別、等級(jí)、聯(lián)系人等銷(xiāo)售基礎(chǔ)資料的管理。
客戶(hù)信用管理：針對(duì)客戶(hù)規(guī)模、商業(yè)信譽(yù)、成交量、歷史信用等信息，制定對(duì)客戶(hù)分級(jí)分類(lèi)的信用政策并嚴(yán)格執(zhí)行，包括信用限額、信用周期、可以使用信用的產(chǎn)品種類(lèi)等。
產(chǎn)品定價(jià)與報(bào)價(jià)：針對(duì)客戶(hù)種類(lèi)、市場(chǎng)區(qū)域、客戶(hù)的采購(gòu)批量、訂貨提前期、付款條件等因素，制定產(chǎn)品的定價(jià)策略，響應(yīng)客戶(hù)的詢(xún)價(jià)或?qū)σ庀蚩蛻?hù)主動(dòng)報(bào)價(jià)。
促銷(xiāo)活動(dòng)：根據(jù)產(chǎn)品的生命周期、產(chǎn)銷(xiāo)的季節(jié)性因素、公司營(yíng)運(yùn)目標(biāo)等具體要求，針對(duì)客戶(hù)、渠道、業(yè)務(wù)員等不同促銷(xiāo)對(duì)象，使用價(jià)格、贈(zèng)品、獎(jiǎng)勵(lì)、信用等不同促銷(xiāo)手段，提升簽約速度，更好達(dá)成目標(biāo)。
合同管理：完善標(biāo)準(zhǔn)合同文本與常用條款，針對(duì)不同客戶(hù)與產(chǎn)品，不同的銷(xiāo)售批量、銷(xiāo)售價(jià)格、付款條件、提前期等條件，采用不同的審核批準(zhǔn)流程，并監(jiān)控合同執(zhí)行，對(duì)合同進(jìn)行整理歸檔。
貨物發(fā)送與交付：按照合同或訂單約定的時(shí)間、地點(diǎn)、品種、數(shù)量組織發(fā)運(yùn)，交付客戶(hù)，并取得相應(yīng)的貨權(quán)轉(zhuǎn)移認(rèn)可文件。
貨款催收：隨時(shí)監(jiān)控應(yīng)收賬款條件與時(shí)間，按照約定催收貨款。
銷(xiāo)售人員考核：制定統(tǒng)一的績(jī)效管理政策，根據(jù)個(gè)人銷(xiāo)售目標(biāo)完成情況與績(jī)效管理政策對(duì)銷(xiāo)售人員考核，兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰的承諾。
ERP能夠提供的幫助
ERP系統(tǒng)用銷(xiāo)售支持、詢(xún)價(jià)與報(bào)價(jià)、訂貨、發(fā)貨、運(yùn)輸、發(fā)票、信用等功能完成銷(xiāo)售工作或?yàn)殇N(xiāo)售提供直接的幫助，除此之外，ERP還把生產(chǎn)制造、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)、倉(cāng)儲(chǔ)甚至采購(gòu)等各個(gè)環(huán)節(jié)的工作與銷(xiāo)售緊密銜接，為銷(xiāo)售工作、銷(xiāo)售管理工作間接地提供支持。因此，ERP系統(tǒng)能夠?qū)︿N(xiāo)售管理各項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)起到非常大的作用，例如：通過(guò)對(duì)成本與客戶(hù)的分析后合理定價(jià)、選擇利潤(rùn)率高的產(chǎn)品與客戶(hù)訂單、控制信用與銷(xiāo)售費(fèi)用使用，可以提高產(chǎn)品利潤(rùn)率；通過(guò)制定合理的銷(xiāo)售計(jì)劃、針對(duì)性地開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)、分析并加強(qiáng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)特色、降低成本以開(kāi)展價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，可以提高市場(chǎng)占有率；對(duì)可承諾量檢查后簽約、縮短制造與發(fā)運(yùn)周期，可以提高及時(shí)送達(dá)率；通過(guò)潛在客戶(hù)名單管理支持直郵與電話銷(xiāo)售、合理分配銷(xiāo)售資源、制定有效的激勵(lì)手段等方式，可以加快客戶(hù)增加的速度。
綜合上述銷(xiāo)售管理的內(nèi)容與方法，可以將銷(xiāo)售管理工作內(nèi)容、銷(xiāo)售管理的重點(diǎn)與難點(diǎn)、ERP為銷(xiāo)售管理帶來(lái)的方法上的幫助與改善，以及這些方法對(duì)銷(xiāo)售管理、銷(xiāo)售績(jī)效的影響方式與影響力，列表描述如下：
表三：ERP能夠?yàn)殇N(xiāo)售管理帶來(lái)的幫助與改善
影響方式與影響力，指的是ERP系統(tǒng)功能對(duì)該項(xiàng)具體的銷(xiāo)售工作——即對(duì)該項(xiàng)“管理重點(diǎn)與難點(diǎn)”所提供幫助的影響，并非對(duì)企業(yè)整體績(jī)效或整個(gè)銷(xiāo)售工作的影響。
結(jié)論：
如果ERP系統(tǒng)中帶有B2B、B2C的電子商務(wù)模塊，無(wú)論它被稱(chēng)作網(wǎng)上交易系統(tǒng)也好、網(wǎng)上訂單系統(tǒng)也好、被稱(chēng)作客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)業(yè)好，都可以取代很大一部分銷(xiāo)售員與客戶(hù)的溝通工作。但ERP可以給銷(xiāo)售工作、給企業(yè)帶來(lái)的銷(xiāo)售方面的幫助遠(yuǎn)不止于此。ERP銷(xiāo)售管理的思想是從客戶(hù)需要出發(fā)，對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行更好的規(guī)劃，ERP通過(guò)分析大量客戶(hù)信息來(lái)制定合理可行的銷(xiāo)售計(jì)劃，并以此指導(dǎo)制造、供應(yīng)等企業(yè)各項(xiàng)工作的開(kāi)展，使企業(yè)的人財(cái)物各項(xiàng)資源、產(chǎn)供銷(xiāo)各項(xiàng)職能有機(jī)地結(jié)合在一起，均衡協(xié)調(diào)地發(fā)展。所以，即便是傳統(tǒng)的ERP，沒(méi)有在互聯(lián)網(wǎng)上的應(yīng)用，同樣可以通過(guò)我們?cè)诒砣忻枋龅母鞣N方式，對(duì)企業(yè)的銷(xiāo)售工作、對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售管理人員、甚至是銷(xiāo)售人員起到非常大的幫助，從這個(gè)層面來(lái)講，ERP不但能給企業(yè)帶來(lái)顧客，還能幫企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)、服務(wù)好顧客。
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