一、企業(yè)簡(jiǎn)介

    天津天士力集團(tuán)有限公司（簡(jiǎn)稱“天士力”，www.tasly.com）：成立于1994年5月10日，2002年8月集團(tuán)下屬核心企業(yè)天津天士力制藥股份有限公司在上海證券交易所掛牌上市（600535）。天士力是我國(guó)現(xiàn)代中藥的領(lǐng)軍企業(yè)，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，形成了以大健康產(chǎn)業(yè)為主線，以制藥業(yè)為中心，構(gòu)建滿足人的生命安全基本需求與生命健康發(fā)展需求的多個(gè)產(chǎn)業(yè)板塊，包括現(xiàn)代中藥、化學(xué)藥、生物藥、特色醫(yī)療、功能性食品、保健品、日化品、現(xiàn)代白酒、現(xiàn)代茶飲料、健康飲用水等多個(gè)集群產(chǎn)業(yè)。在國(guó)內(nèi)外擁有上百個(gè)分子公司，集團(tuán)共有員工12000多人，資產(chǎn)總額近250億元，2011年銷售規(guī)模160多億元。

圖1 天津天士力集團(tuán)

二、企業(yè)信息化應(yīng)用總體現(xiàn)狀

    為把握集團(tuán)信息化建設(shè)的全局有效性，天士力自2003年開(kāi)始就著手進(jìn)行集團(tuán)IT總體戰(zhàn)略規(guī)劃，從集團(tuán)業(yè)務(wù)架構(gòu)、信息基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用技術(shù)架構(gòu)、IT治理管理體系等方面對(duì)企業(yè)信息化建設(shè)進(jìn)行了統(tǒng)一集中的規(guī)劃，并按規(guī)劃逐步開(kāi)展集團(tuán)信息化的建設(shè)。此后，每年隨著企業(yè)總體戰(zhàn)略規(guī)劃的調(diào)整、以及企業(yè)信息化應(yīng)用實(shí)際情況，逐年對(duì)集團(tuán)信息化建設(shè)規(guī)劃進(jìn)行調(diào)整、完善。

    企業(yè)信息化發(fā)展，人才是關(guān)鍵。近年來(lái)，天士力不斷加強(qiáng)集團(tuán)IT組織體系和IT人才建設(shè)工作。成立了專業(yè)的集團(tuán)信息中心，并在下屬各大型企業(yè)或駐外企業(yè)設(shè)立專業(yè)的信息技術(shù)管理部，統(tǒng)一負(fù)責(zé)集團(tuán)信息化規(guī)劃、建設(shè)與運(yùn)營(yíng)管理工作。引進(jìn)專業(yè)的CIO，按照“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理，統(tǒng)一規(guī)劃、分步實(shí)施，統(tǒng)一標(biāo)淮、互聯(lián)互通”的管理原則，有效指導(dǎo)各項(xiàng)信息化建設(shè)工作的有序開(kāi)展。目前集團(tuán)信息中心共有員工45名，其中軟件專業(yè)技術(shù)人才24名，硬件專業(yè)技術(shù)人才9名，服務(wù)支持人員12名。

    網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面：

    1）基于OSPF三層路由協(xié)議、動(dòng)態(tài)IP管理、網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目高級(jí)策略（VLAN,ACL,801.1X）等完成了集團(tuán)局域網(wǎng)的整體升級(jí)改造，更換了核心交換機(jī)、路由器等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性、可靠性、安全性得以全面提高。

    2）統(tǒng)一了集團(tuán)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)IP地址劃分和VLAN劃分標(biāo)準(zhǔn)，以及網(wǎng)絡(luò)域名管理規(guī)范。

    3）引進(jìn)中國(guó)電信、網(wǎng)通雙ISP供應(yīng)商，并投資完成F5 3DNS雙鏈路均衡負(fù)載系統(tǒng)的建設(shè)，有效緩解了集團(tuán)南北網(wǎng)絡(luò)互通的問(wèn)題。

    4）完成了集團(tuán)視頻會(huì)議系統(tǒng)、企業(yè)級(jí)E-MAIL電子郵件系統(tǒng)的建設(shè) ，提高了集團(tuán)統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)通訊、辦公管理能力。

    5）部署了駐外子公司和集團(tuán)總部公司的SSL廣域虛擬網(wǎng)絡(luò)（VPN）系統(tǒng)建設(shè)，并完成對(duì)集團(tuán)28個(gè)大區(qū)、14家駐外子公司廣域?qū)＞�系統(tǒng)建設(shè)的整體規(guī)劃，將于2012年上半年組織實(shí)施。

    數(shù)據(jù)中心建設(shè)方面：

    1）投資采購(gòu)SUN 和IBM 小型機(jī)，建立了SAN集中數(shù)據(jù)存儲(chǔ)環(huán)境。

    2）全面建設(shè)部署Veritas數(shù)據(jù)備份管理系統(tǒng)，對(duì)所有的企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息，實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)備份管理。

    3）進(jìn)一步優(yōu)化改善集團(tuán)IT基礎(chǔ)運(yùn)行環(huán)境，完成了數(shù)據(jù)中心三層體系架構(gòu)優(yōu)化設(shè)計(jì)，利用新興云計(jì)算技術(shù)，規(guī)劃建設(shè)集團(tuán)IT應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)一的虛擬化服務(wù)器部署環(huán)境平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“在線無(wú)停機(jī)”的業(yè)務(wù)遷移。預(yù)計(jì)可節(jié)約硬件投資成本、系統(tǒng)運(yùn)維成本、能源消耗近200多萬(wàn)元/年，有力提升了集團(tuán)信息化應(yīng)用與服務(wù)的穩(wěn)定性、安全可靠性。

    4）2009年下半年，集團(tuán)租用了公司附近新建的國(guó)家數(shù)據(jù)中心機(jī)房，有效緩解了原集團(tuán)機(jī)房的空間、承重、供電、空調(diào)、消防等方面的壓力，提高了機(jī)房物理環(huán)境的安全性，保障了的信息系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性。

    安全管理方面：

    1）完成了企業(yè)網(wǎng)絡(luò)防火墻、網(wǎng)絡(luò)入侵防御系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)防病毒系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)行為管理系統(tǒng)、防垃圾郵件系統(tǒng)的建設(shè)部署，整體加強(qiáng)企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)安全。

    2）對(duì)集團(tuán)整體IT安全管理體系進(jìn)行了規(guī)劃，并著手逐步實(shí)施。

    全面實(shí)施集團(tuán)財(cái)務(wù)管控系統(tǒng)：

    為適應(yīng)集團(tuán)財(cái)務(wù)管控的需要，在全集團(tuán)部署了北京用友公司集團(tuán)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)，包括集中財(cái)務(wù)核算、合并報(bào)表、集中資金管理、全面預(yù)算管理、集團(tuán)財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)分析等五大子系統(tǒng)，均在集團(tuán)全面部署上線，目前共有40多家公司進(jìn)行財(cái)務(wù)核算管理和資金結(jié)算管理，共有46家公司進(jìn)行財(cái)務(wù)預(yù)算管理，實(shí)現(xiàn)了對(duì)集團(tuán) 75 家公司的合并報(bào)表處理，集團(tuán)財(cái)務(wù)合并數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和及時(shí)性比以前有明顯提高，實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)集中化管理、業(yè)務(wù)流程規(guī)范化管理的目標(biāo)。

    全面實(shí)施集團(tuán)人力資源管理系統(tǒng)

    為適應(yīng)集團(tuán)人力資源管控的需要，部署了集團(tuán)人力資源管理系統(tǒng)，全集團(tuán)56家公司的基礎(chǔ)人事信息、薪酬福利、人力資源分析，30家公司的人員招聘通過(guò)集團(tuán)統(tǒng)一的集團(tuán)eHR系統(tǒng)管理，實(shí)現(xiàn)了全集團(tuán)人力資源信息集中化、規(guī)范化管理目標(biāo)。

    深入推廣集團(tuán)網(wǎng)上自動(dòng)化辦公應(yīng)用

    組織專門(mén)團(tuán)隊(duì)自主開(kāi)發(fā)集團(tuán)協(xié)同辦公OA系統(tǒng)，并在全集團(tuán)推廣應(yīng)用。截止目前，共設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了71個(gè)網(wǎng)上公文審批和網(wǎng)上財(cái)務(wù)報(bào)銷流程，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上辦公自動(dòng)化。

    通過(guò)本系統(tǒng)的實(shí)施，為天士力所有員工提供了統(tǒng)一的辦公協(xié)作、交流、知識(shí)共享服務(wù) ，建立了集團(tuán)統(tǒng)一的信息發(fā)布平臺(tái)、知識(shí)共享平臺(tái)、網(wǎng)上報(bào)銷和自動(dòng)化公文流轉(zhuǎn)、審批平臺(tái)。大幅提升了集團(tuán)辦公管理效率，有效節(jié)省了企業(yè)日常辦公管理成本。

    部署建設(shè)集團(tuán)客戶關(guān)系管理CRM系統(tǒng)

    支持集團(tuán)“以客戶為中心、全程可視化管理”的管理理念和“四大一廣”營(yíng)銷策略的深入推進(jìn)，部署實(shí)施了集團(tuán)客戶關(guān)系管理CRM系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)，對(duì)集團(tuán)27個(gè)大區(qū)、254個(gè)辦事處、近3000名銷售代表、近8萬(wàn)個(gè)渠道和終端客戶、10多萬(wàn)個(gè)人客戶進(jìn)行360度全方位、集中化管理，避免重要客戶信息的流失；通過(guò)數(shù)據(jù)直連等方法，進(jìn)一步提高銷售數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性；通過(guò)銷售過(guò)程（代表拜訪行為SFE）管理，提升銷售團(tuán)隊(duì)綜合效能；通過(guò)客戶分析、銷售分析、拜訪分析、銷售代表業(yè)績(jī)分析，提高產(chǎn)品銷售洞察力。

    生產(chǎn)制造管理系統(tǒng)

    2000年初開(kāi)始在天津天士力制藥股份有限公司建設(shè)實(shí)施了生產(chǎn)MRP管理系統(tǒng)，在此基礎(chǔ)上，2003年又建設(shè)完成了供應(yīng)商JIT送貨系統(tǒng)、制劑藥品自動(dòng)包裝線系統(tǒng)等的綜合生產(chǎn)過(guò)程自動(dòng)化輔助系統(tǒng)。

    2005年起建設(shè)完成了天津天士力制藥股份有限公司和天津天士力之驕藥業(yè)有限公司藥品物流防偽條碼采集與管理系統(tǒng)建設(shè)，2011年部署實(shí)施了SFDA電子監(jiān)管碼系統(tǒng)，為公司產(chǎn)品竄貨管理、防偽打假服務(wù)管理等提供了有效的管理工具。

    完成現(xiàn)代中藥資源公司立體倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)建設(shè)，主要功能包括托盤(pán)條碼、設(shè)備、數(shù)據(jù)字典等基本信息管理、采購(gòu)－生產(chǎn)－倉(cāng)儲(chǔ)－質(zhì)量管理過(guò)程、信息查詢等，為新建的立體倉(cāng)庫(kù)實(shí)現(xiàn)了全面自動(dòng)化管理。

    集團(tuán)B2C電子商務(wù)系統(tǒng)

    服務(wù)于集團(tuán)營(yíng)銷模式創(chuàng)新，2010年組織開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)了集團(tuán)B2C電子商務(wù)系統(tǒng)，并成功獲得天津市首張《SFDA互聯(lián)網(wǎng)藥品交易許可證書(shū)》，建設(shè)了集團(tuán)大健康網(wǎng)站和網(wǎng)上商城，2011年電子商務(wù)營(yíng)業(yè)額突破了700萬(wàn)元。

    國(guó)內(nèi)外直銷電算系統(tǒng)

    自主開(kāi)發(fā)建設(shè)了國(guó)內(nèi)外直銷電算管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)國(guó)內(nèi)外經(jīng)銷商、專賣(mài)店的集中化管理，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)銷商、專賣(mài)店業(yè)績(jī)和獎(jiǎng)金的自動(dòng)化、精準(zhǔn)計(jì)算，以及商流、物流、信息流的一體化管理。

    部署實(shí)施集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議系統(tǒng)

    2006年部署建設(shè)了統(tǒng)一的集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議系統(tǒng)，應(yīng)用于集團(tuán)各地區(qū)間的會(huì)議、培訓(xùn)召集、傳達(dá)產(chǎn)品介紹、推廣營(yíng)銷活動(dòng)、協(xié)商解決突發(fā)事件，有效節(jié)省了辦公成本，并提高了信息傳遞的速度和準(zhǔn)確性。

    復(fù)方丹參滴丸FDA三期臨床試驗(yàn)配套計(jì)算機(jī)系統(tǒng)

    復(fù)方丹參滴丸2010年順利通過(guò)美國(guó)FDA II臨床認(rèn)證，目前正在組織開(kāi)展FDA III期臨床實(shí)驗(yàn)，這是中國(guó)制藥業(yè)第一次在擁有權(quán)威話語(yǔ)權(quán)的美國(guó)藥品市場(chǎng)上獲得認(rèn)同。

    配合三期臨床實(shí)驗(yàn)，2011年集團(tuán)進(jìn)行了三個(gè)臨床預(yù)試驗(yàn)（2個(gè)DDI、1個(gè)QT）項(xiàng)目數(shù)據(jù)管理計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的搭建和系統(tǒng)設(shè)計(jì)，嚴(yán)格參照FDA 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)驗(yàn)證管理規(guī)范的要求組織進(jìn)行，完成了三個(gè)預(yù)試驗(yàn)項(xiàng)目數(shù)據(jù)管理合規(guī)硬件系統(tǒng)的確認(rèn)（IQ/OQ/PQ）、合規(guī)軟件系統(tǒng)的IQ/OQ；完成了Cocktail DDI的URS編寫(xiě)，并已開(kāi)始Study的CRF設(shè)計(jì)和測(cè)試腳本的編寫(xiě)；完成了藥物安全數(shù)據(jù)庫(kù)的URS編寫(xiě)。并順利完成FDA三期臨床實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)電子化管理系統(tǒng)的選型。

三、參評(píng)信息化項(xiàng)目詳細(xì)情況介紹

    1.項(xiàng)目背景介紹

    2010年，醫(yī)藥營(yíng)銷集團(tuán)歷經(jīng)數(shù)年的高速發(fā)展，已經(jīng)逐步形成了遍布全國(guó)的營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu)和營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，包括：26個(gè)大區(qū)，289個(gè)辦事處，1900名醫(yī)藥銷售代表，以及119家一級(jí)經(jīng)銷商，1126家二級(jí)經(jīng)銷商，一萬(wàn)家目標(biāo)醫(yī)院，5000多家目標(biāo)藥店。隨著集團(tuán)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)和營(yíng)銷隊(duì)伍的日益壯大，迫切需要建立高效有力的內(nèi)部管理體系，加強(qiáng)對(duì)銷售隊(duì)伍和營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的可視化管控，準(zhǔn)確獲取市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息，掌控營(yíng)銷渠道產(chǎn)品流向數(shù)據(jù)，并對(duì)銷售隊(duì)伍的有效性、銷售績(jī)效、營(yíng)銷費(fèi)用、目標(biāo)客戶檔案信息等進(jìn)行科學(xué)規(guī)范管理。

    2005年為獲取產(chǎn)品流向信息，天士力建設(shè)了浪潮渠道終端管理系統(tǒng)，部分實(shí)現(xiàn)了對(duì)渠道終端檔案、目標(biāo)終端開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品計(jì)劃任務(wù)、終端流向數(shù)據(jù)等的可視化管理，同時(shí)自行開(kāi)發(fā)了大量的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，為集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策支持服務(wù)，對(duì)集團(tuán)市場(chǎng)營(yíng)銷管理做出了一定的貢獻(xiàn)。

    但五年來(lái)，隨著集團(tuán)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，對(duì)市場(chǎng)和營(yíng)銷隊(duì)伍精細(xì)化管理的要求越來(lái)越高，各類市場(chǎng)數(shù)據(jù)、信息的實(shí)時(shí)性、準(zhǔn)確性面臨著越來(lái)越大挑戰(zhàn)，同時(shí)需要不斷增強(qiáng)和豐富計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理功能。該自行定制開(kāi)發(fā)的渠道終端管理系統(tǒng)已無(wú)法滿足集團(tuán)業(yè)務(wù)管理的要求，有必要引入更先進(jìn)的CRM系統(tǒng)進(jìn)行整體的升級(jí)和更新?lián)Q代。

    2.項(xiàng)目目標(biāo)與實(shí)施原則

    1）總體目標(biāo)

    通過(guò)集團(tuán)一體化CRM系統(tǒng)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)如下管理目標(biāo)：

    ·幫助企業(yè)進(jìn)行全方位的客戶資源管理；

    ·及時(shí)獲取和匯總營(yíng)銷數(shù)據(jù)，提升企業(yè)營(yíng)銷管理能力；

    ·建立關(guān)鍵客戶價(jià)值評(píng)估體系，幫助企業(yè)尋找最重要客戶；

    ·約束和規(guī)范銷售代表的推廣業(yè)務(wù)過(guò)程，提升銷售隊(duì)伍能力和有效性； 

    ·加強(qiáng)市場(chǎng)活動(dòng)的管理，提高市場(chǎng)活動(dòng)成效，并充分利用競(jìng)爭(zhēng)信息；

    ·合理有效的管控營(yíng)銷費(fèi)用，有效降低企業(yè)營(yíng)銷支出；

    ·多組織、多目標(biāo)的架構(gòu)管理，快速響應(yīng)市場(chǎng)變化。

    2）商業(yè)價(jià)值目標(biāo)分析

    ·對(duì)各種經(jīng)銷商、醫(yī)院等終端信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)全集團(tuán)對(duì)客戶信息的統(tǒng)一掌控；

    ·通過(guò)銷售目標(biāo)與計(jì)劃/任務(wù)管理，可以把銷售目標(biāo)層層分解、落實(shí)，并為以后的績(jī)效管理、費(fèi)用的撥付打下基礎(chǔ)；

    ·通過(guò)銷售流向的管理，可以管控整個(gè)流通渠道，使流通渠道做到透明、可視；

    ·對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、費(fèi)用管理，可以合理有效的管控營(yíng)銷費(fèi)用，有效降低企業(yè)營(yíng)銷支出；

    ·通過(guò)銷售代表的管理，可以對(duì)代表的日常工作進(jìn)行有序化的管理；

    ·通過(guò)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析功能，可以提供一個(gè)敏捷、便捷、多維度洞察集團(tuán)業(yè)務(wù)的平臺(tái)，為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支持。

    3）建設(shè)思路及解決方案

    （1）系統(tǒng)建設(shè)總體思路

    營(yíng)銷集團(tuán)CRM系統(tǒng)建設(shè)根據(jù)“總體規(guī)劃設(shè)計(jì)、分階段、試點(diǎn)實(shí)施；各大區(qū)、各板塊逐步推廣”的思路組織進(jìn)行。

    對(duì)于系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)重點(diǎn)考慮如下：

    ·全局業(yè)務(wù)流程規(guī)劃和系統(tǒng)設(shè)計(jì)：在營(yíng)銷集團(tuán)CRM系統(tǒng)建設(shè)實(shí)施之前，首先邀請(qǐng)乙方醫(yī)藥行業(yè)的資深顧問(wèn)對(duì)營(yíng)銷集團(tuán)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行深入分析、梳理和優(yōu)化設(shè)計(jì)，明確企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)藍(lán)圖，制定切實(shí)可行的CRM系統(tǒng)總體規(guī)劃和項(xiàng)目實(shí)施方案，規(guī)避大型CRM系統(tǒng)建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)。

    ·集團(tuán)CRM系統(tǒng)試點(diǎn)建設(shè)：為了保證系統(tǒng)在整個(gè)集團(tuán)實(shí)施的成功，第一步在全集團(tuán)范圍內(nèi)對(duì)所有的基礎(chǔ)檔案信息、商業(yè)銷售流向數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理，保證信息的完整性、準(zhǔn)確性；第二步在集團(tuán)內(nèi)以河北大區(qū)，天津大區(qū)試點(diǎn)實(shí)施，高起點(diǎn)地建立集團(tuán)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程基礎(chǔ)管理模板和系統(tǒng)實(shí)施模型，積累經(jīng)驗(yàn)，鍛煉隊(duì)伍。

    ·集團(tuán)CRM系統(tǒng)推廣實(shí)施：在河北大區(qū)，天津大區(qū)實(shí)施成功的基礎(chǔ)上，首先將系統(tǒng)應(yīng)用推廣至整個(gè)處方藥板塊。然后根據(jù)實(shí)際的需要再推廣到OTC、社區(qū)、商務(wù)等板塊。對(duì)于不同的業(yè)務(wù)板塊，在遵循集團(tuán)基本業(yè)務(wù)流程一致性的基礎(chǔ)上，可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行流程設(shè)置的調(diào)整和管控模式的調(diào)整。

    ·系統(tǒng)應(yīng)用集成：實(shí)現(xiàn)集團(tuán)CRM系統(tǒng)與浪潮分銷系統(tǒng)、集團(tuán)OA系統(tǒng)、集團(tuán)郵件系統(tǒng)、集團(tuán)HR系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)等的信息集成。

    ·基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)：建立安全可靠的CRM系統(tǒng)基礎(chǔ)平臺(tái)環(huán)境，包括應(yīng)用服務(wù)器與數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器平臺(tái)、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與備份管理平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行與安全管理平臺(tái)、數(shù)據(jù)交換與應(yīng)用集成管理平臺(tái)等。

    ·CRM實(shí)施與技術(shù)隊(duì)伍的建設(shè)：在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，通過(guò)知識(shí)轉(zhuǎn)移，逐步培養(yǎng)集團(tuán)自己的CRM實(shí)施與技術(shù)支持隊(duì)伍，支撐集團(tuán)CRM系統(tǒng)的應(yīng)用與發(fā)展。

    （2）技術(shù)方案

    參照國(guó)際大型制藥企業(yè)集團(tuán)的IT實(shí)踐，采購(gòu)國(guó)際成熟的CRM系統(tǒng)套件平臺(tái)（Oracle Siebel），通過(guò)專業(yè)的系統(tǒng)實(shí)施顧問(wèn)指導(dǎo)，根據(jù)我集團(tuán)企業(yè)的管理特點(diǎn)和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，定制專業(yè)化實(shí)施方案，逐步在營(yíng)銷集團(tuán)部署實(shí)施。

    （3）系統(tǒng)邏輯架構(gòu)

圖2 系統(tǒng)邏輯架構(gòu)

    用戶可以通過(guò)瀏覽器打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)，通過(guò)Web server連接到Siebel應(yīng)用服務(wù)器；Siebel Gateway Name Server是Siebel應(yīng)用的網(wǎng)關(guān)接口，提供Siebel 應(yīng)用服務(wù)器的群組管理；Siebel服務(wù)器提供Siebel相關(guān)的功能服務(wù)；數(shù)據(jù)庫(kù)配置應(yīng)用程序所需相關(guān)數(shù)據(jù)表，保存Siebel Repository數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。

    （4）物理架構(gòu)設(shè)計(jì)

    天士力內(nèi)部防火墻將CRM系統(tǒng)隔離為4層，按從外到內(nèi)順序是用戶層、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器層、應(yīng)用服務(wù)器層、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器層。

    外部網(wǎng)用戶通過(guò)VPN登入到天士力企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，訪問(wèn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，請(qǐng)求發(fā)送到應(yīng)用服務(wù)器，從數(shù)據(jù)庫(kù)讀取數(shù)據(jù)，通過(guò)應(yīng)用服務(wù)器處理后返回給用戶；內(nèi)部網(wǎng)用戶直接通過(guò)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)訪問(wèn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器。所有用戶都不能繞過(guò)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器訪問(wèn)應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器。

    其中商業(yè)流向數(shù)據(jù)采集平臺(tái)的應(yīng)用服務(wù)器，處在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器層，數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器架設(shè)在Siebel數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器上，數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)例與Siebel數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)例不同。

    考慮到數(shù)據(jù)的安全和高可靠性，Siebel數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器采用兩臺(tái)硬件組建Oracle Database RAC，以提高數(shù)據(jù)庫(kù)的可靠性。系統(tǒng)設(shè)計(jì)的同時(shí)在線人數(shù)為1000人，考慮到系統(tǒng)的高可用性，本期采用4臺(tái)Siebel應(yīng)用服務(wù)器，將來(lái)根據(jù)用戶增長(zhǎng)情況，可以很方便增加服務(wù)器進(jìn)行負(fù)載均衡，提高系統(tǒng)的處理能力。

    BIEE系統(tǒng)采用1臺(tái)應(yīng)用服務(wù)器和1臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器。

    3.項(xiàng)目實(shí)施與應(yīng)用情況詳細(xì)介紹

    1）CRM系統(tǒng)主要功能模塊

圖3 CRM系統(tǒng)功能模塊

    （1）客戶管理

    整合各類客戶資源，建立營(yíng)銷集團(tuán)統(tǒng)一的終端客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并對(duì)其進(jìn)行個(gè)性化管理，功能需求包括：

    ·對(duì)各類終端客戶進(jìn)行分級(jí)、分類的精細(xì)化管理：客戶主要包括（醫(yī)院、科室部門(mén)、藥店、渠道、院長(zhǎng)、科室主任、醫(yī)生、店員、學(xué)術(shù)權(quán)威（KOL）等）；對(duì)客戶分區(qū)域、分類、分級(jí)進(jìn)行管理（如支持度、潛力、行政區(qū)域、級(jí)別、類別等）；

    ·對(duì)渠道關(guān)系進(jìn)行管理：對(duì)渠道與渠道、終端與渠道之間的供銷關(guān)系進(jìn)行設(shè)定，構(gòu)造企業(yè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，便于對(duì)上下游業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系的管理和監(jiān)控；

    ·各級(jí)別人員能夠及時(shí)看到客戶信息的變化，能及時(shí)了解：KOL對(duì)當(dāng)?shù)睾腿珖?guó)的影響；各級(jí)別客戶數(shù)占比分析�？蛻魯�(shù)量與醫(yī)院進(jìn)貨量的關(guān)系；代表管理客戶數(shù)量的級(jí)別變化；客戶參加會(huì)議或活動(dòng)后的狀態(tài)跟蹤。

    （2）銷售數(shù)據(jù)管理

    準(zhǔn)確、及時(shí)地采集、獲取產(chǎn)品流通各環(huán)節(jié)中（包括各級(jí)商業(yè)渠道、純銷終端、目標(biāo)客戶）的進(jìn)銷存數(shù)據(jù)信息，跟蹤產(chǎn)品的流向、流量，為公司產(chǎn)品營(yíng)銷和渠道終端管理提供科學(xué)依據(jù)，功能需求包括：

    ·逐步實(shí)現(xiàn)與商業(yè)公司的數(shù)據(jù)直連，及時(shí)、準(zhǔn)確的獲取銷售流向數(shù)據(jù)：2年之內(nèi)逐步實(shí)現(xiàn)全部一級(jí)商及部分重點(diǎn)二級(jí)商（200家左右）進(jìn)行數(shù)據(jù)直連（通過(guò)系統(tǒng)直接從商業(yè)公司讀取銷售數(shù)據(jù)，而非人工的方式獲�。�；進(jìn)行數(shù)據(jù)直連的商業(yè)公司，可以最快每日獲取銷售流向數(shù)據(jù)，管理層轉(zhuǎn)天即可知道產(chǎn)品銷售情況，可以快速進(jìn)行決策；直接從經(jīng)銷商數(shù)據(jù)庫(kù)中抓取數(shù)據(jù)，盡可能減少數(shù)據(jù)失真的可能性。

    ·渠道數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、合理性控制：能根據(jù)營(yíng)銷鏈中各環(huán)節(jié)產(chǎn)品進(jìn)銷存間的關(guān)系，對(duì)各級(jí)商業(yè)進(jìn)銷存數(shù)據(jù)采集錄入的合理性進(jìn)行分析，自動(dòng)進(jìn)行差錯(cuò)識(shí)別，并報(bào)警。

    ·渠道庫(kù)存管理，通過(guò)對(duì)渠道庫(kù)存的管理使企業(yè)可以及時(shí)了解渠道庫(kù)存的情況，對(duì)渠道庫(kù)存動(dòng)態(tài)分析，對(duì)各級(jí)經(jīng)銷商進(jìn)行正確的評(píng)估和考核，有效監(jiān)控渠道之間竄貨行為的發(fā)生。

    ·進(jìn)銷存統(tǒng)計(jì)分析：按品種，分客戶、銷售代表、地區(qū)、大區(qū)進(jìn)行進(jìn)銷存綜合統(tǒng)計(jì)；按客戶、銷售代表、地區(qū)、大區(qū)，分品種進(jìn)行進(jìn)銷存綜合統(tǒng)計(jì)。

    ·銷售業(yè)績(jī)分析：按照客戶、代表、地區(qū)、大區(qū)，將指標(biāo)和實(shí)際情況進(jìn)行對(duì)比，分析銷售業(yè)績(jī)，列明銷售排行榜（客戶、代表、地區(qū)、大區(qū)）。

    ·對(duì)醫(yī)院進(jìn)行管理：醫(yī)院連續(xù)進(jìn)貨量分析；連續(xù)性分析、增長(zhǎng)率分析等；進(jìn)貨趨勢(shì)分析。

    ·對(duì)渠道流向數(shù)據(jù)獲取情況的展望。醫(yī)藥營(yíng)銷集團(tuán)直接發(fā)貨給商業(yè)公司和連鎖藥店的各種信息，可以隨時(shí)掌控；200家重點(diǎn)的一、二級(jí)商業(yè)公司將實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)直連，其余的商業(yè)公司的流向數(shù)據(jù)獲取方式和現(xiàn)在一樣，即通過(guò)商務(wù)代表去商業(yè)公司獲取流向，然后人工通過(guò)Excel文件導(dǎo)入到系統(tǒng)中，獲取頻率依然是1個(gè)月一次，對(duì)于進(jìn)行數(shù)據(jù)直連的商業(yè)公司，每天都可以得到商業(yè)公司的發(fā)貨情況、庫(kù)存情況，準(zhǔn)確性也將有大幅度的提升；醫(yī)生的處方信息無(wú)法通過(guò)數(shù)據(jù)直連的方式自動(dòng)獲得，只能通過(guò)醫(yī)藥代表手工錄入系統(tǒng)；200家重點(diǎn)的一、二級(jí)商所占的銷售比重可以達(dá)到50%-60%。

圖4 營(yíng)銷渠道管理

    （3）銷售計(jì)劃管理

    銷售計(jì)劃主要包含的信息包括：產(chǎn)品、規(guī)格、各銷售大區(qū)、大區(qū)所轄辦事處、辦事處所轄各目標(biāo)終端、各終端責(zé)任醫(yī)藥代表、各月度/季度/年度任務(wù)量等，要求能將每個(gè)產(chǎn)品的銷售任務(wù)分解到每個(gè)大區(qū)、每個(gè)辦事處、每個(gè)終端客戶（醫(yī)院、藥店）和每個(gè)任務(wù)周期；并能按管轄關(guān)系進(jìn)行數(shù)據(jù)的匯總、累加和效驗(yàn)；能結(jié)合藥品流向數(shù)據(jù)、醫(yī)生處方數(shù)據(jù)進(jìn)行任務(wù)達(dá)成率的分析、查詢（按大區(qū)、辦事處、代表、終端、醫(yī)生客戶等維度）；當(dāng)銷售組織、區(qū)域（Territory）變更時(shí)，能快速進(jìn)行銷售任務(wù)的重新分配。

    銷售計(jì)劃分類：可以按企業(yè)管理要求設(shè)定計(jì)劃類別；靈活定義計(jì)劃分類，并能靈活設(shè)置各種目標(biāo)樣式和模板。

    （4）銷售行為管理

    建立以客戶為核心的綜合的銷售隊(duì)伍有效管理體系，加強(qiáng)和規(guī)范各銷售代表、區(qū)域經(jīng)理的日常行為管理，功能需求包括：

    ·約束和規(guī)范銷售代表對(duì)醫(yī)生等客戶的拜訪過(guò)程，提升銷售隊(duì)伍能力和有效性：客戶檔案信息與代表的拜訪計(jì)劃相結(jié)合，為代表提供強(qiáng)大的信息支持；減少代表的重復(fù)拜訪；拜訪正確的醫(yī)生；提升代表的工作效率；提升客戶的滿意度；希望通過(guò)對(duì)代表的過(guò)程管理和銷售任務(wù)的達(dá)成率的綜合分析，有針對(duì)性的對(duì)代表進(jìn)行教育與輔導(dǎo)，最終影響到銷量的提升。

    ·醫(yī)藥代表工作計(jì)劃管理：醫(yī)藥代表可以制定（日、周、月）的工作計(jì)劃，可以定義不同級(jí)別客戶的拜訪次數(shù)、拜訪任務(wù)等；拜訪之后，醫(yī)藥代表要能簡(jiǎn)單的填寫(xiě)拜訪結(jié)果與客戶反饋。

    ·經(jīng)理對(duì)醫(yī)藥代表的輔導(dǎo)及協(xié)同拜訪：根據(jù)設(shè)定的協(xié)訪計(jì)劃，經(jīng)理可以對(duì)醫(yī)藥代表進(jìn)行協(xié)同拜訪，并對(duì)醫(yī)藥代表進(jìn)行相應(yīng)的輔導(dǎo)；分析輔導(dǎo)拜訪次數(shù)與業(yè)績(jī)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。

    （5）管理報(bào)表

    主要包括以下查詢分析功能：

    ·終端銷售分析：例如根據(jù)產(chǎn)品，按照客戶、代表、地區(qū)、大區(qū)、時(shí)間周期等維度，將指標(biāo)和實(shí)際情況進(jìn)行對(duì)比，分析銷售業(yè)績(jī)，列明銷售排行榜（客戶、代表、地區(qū)、大區(qū)）等等。

    ·銷售代表、區(qū)域經(jīng)理的拜訪行為分析，例如：地區(qū)經(jīng)理隨訪評(píng)估管理：地區(qū)經(jīng)理跟隨基層醫(yī)藥代表進(jìn)行隨訪活動(dòng)，對(duì)隨訪情況、醫(yī)院代表各項(xiàng)指標(biāo)的完成情況進(jìn)行相應(yīng)評(píng)估。大區(qū)經(jīng)理協(xié)訪評(píng)估管理：大區(qū)經(jīng)理跟隨地區(qū)經(jīng)理進(jìn)行協(xié)訪活動(dòng)，對(duì)協(xié)訪情況、醫(yī)院代表各項(xiàng)指標(biāo)的完成情況進(jìn)行相應(yīng)評(píng)估。

    ·客戶分析：例如圍繞投入產(chǎn)出比、目標(biāo)醫(yī)生占有率、科室覆蓋率、客戶活躍度等的客戶價(jià)值分析、潛力分析、差異分析等。

    2）項(xiàng)目總體實(shí)施步驟

圖5 項(xiàng)目實(shí)施步驟

    3）項(xiàng)目總體實(shí)施計(jì)劃

圖6 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃

圖7 項(xiàng)目實(shí)施周期

    4.效益分析

    CRM系統(tǒng)于2011年11月份正式上線使用，目前該系統(tǒng)各功能均已充分應(yīng)用，已達(dá)到系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)。

    1）逐步推進(jìn)終端精細(xì)化管理；

    2）逐步推進(jìn)市場(chǎng)人員的日常行為管理；

    3）逐步推進(jìn)醫(yī)院個(gè)人客戶的精細(xì)化管理；

    4）監(jiān)控市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃，及時(shí)進(jìn)行跟蹤和績(jī)效分析；

    5）及時(shí)準(zhǔn)確獲得銷售及管理數(shù)據(jù)，并加以分析利用。

表1 系統(tǒng)應(yīng)用關(guān)鍵數(shù)據(jù)對(duì)比

    ·主要針對(duì)行為管理模塊中的相關(guān)功能進(jìn)行了重點(diǎn)推廣：個(gè)人客戶處方量上報(bào)；重點(diǎn)活動(dòng)推廣（回司參觀、科室維護(hù)、藥劑科維護(hù)、院長(zhǎng)維護(hù)、經(jīng)理協(xié)訪等）。

    ·進(jìn)行了終端以及個(gè)人客戶評(píng)級(jí)

    ·終端-品規(guī)-職位三者關(guān)系調(diào)整權(quán)限回收到總部

    ·二季度在海士力和遼寧制藥推廣實(shí)施CRM系統(tǒng)

    系統(tǒng)開(kāi)發(fā)（共計(jì)60余項(xiàng)功能調(diào)整和開(kāi)發(fā)）：

    ·對(duì)年度銷售計(jì)劃進(jìn)行了部分修改（改進(jìn)了計(jì)劃修改調(diào)整操作）；

    ·對(duì)月計(jì)劃活動(dòng)進(jìn)行了部分調(diào)整，增加了處方醫(yī)生和非處方聯(lián)系人活動(dòng)信息等內(nèi)容，完善了協(xié)訪活動(dòng)以及協(xié)訪評(píng)估；

    ·對(duì)醫(yī)院開(kāi)發(fā)計(jì)劃進(jìn)行了較多的修改，會(huì)有效減少大區(qū)的誤操作，可以由大區(qū)確認(rèn)已進(jìn)貨但不屬于開(kāi)發(fā)成功的終端，可以由管理員對(duì)于分總審批錯(cuò)誤的開(kāi)發(fā)申請(qǐng)進(jìn)行關(guān)閉；

    ·對(duì)終端客戶信息進(jìn)行調(diào)整，增加第一品牌和和重點(diǎn)產(chǎn)品等功能。

    管理報(bào)表：

    ·完成數(shù)據(jù)直連報(bào)表的遷移工作；

    ·開(kāi)發(fā)完成銷售分析類、客戶分析類等報(bào)表30多套（純銷綜合分析、醫(yī)院開(kāi)發(fā)明細(xì)、個(gè)人客戶銷量分析、醫(yī)院級(jí)別分析、個(gè)人客戶級(jí)別分析等）；

    ·在CRM首頁(yè)中增加了龍虎榜、個(gè)人指標(biāo)分析等圖表；

    ·開(kāi)發(fā)完成營(yíng)銷集團(tuán)管理駕駛艙一二級(jí)頁(yè)面；

    經(jīng)銷商數(shù)據(jù)直連：

    截止到2012年12月，直連已切換商業(yè)（數(shù)據(jù)傳輸穩(wěn)定）310家，純銷終端家數(shù)覆蓋率達(dá)到33.4%，純銷金額覆蓋率達(dá)到62%。

    項(xiàng)目組共組織培訓(xùn)會(huì)溝通會(huì)30余場(chǎng)，培訓(xùn)商務(wù)主管200余人次，培訓(xùn)商業(yè)公司技術(shù)人員及相關(guān)管理人員兩百余人，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施一百余家商業(yè)公司。信息管理部面對(duì)眾多商務(wù)人員日常工作及商業(yè)公司技術(shù)問(wèn)題，做到及時(shí)響應(yīng)，積極解決，并通過(guò)多種途徑方便商務(wù)主管及商業(yè)客戶聯(lián)系。

圖8 直連家數(shù)統(tǒng)計(jì)（截止12月份已切換）

圖9 直連商業(yè)純銷覆蓋率統(tǒng)計(jì)（截止12月份）

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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本文標(biāo)題：醫(yī)藥營(yíng)銷CRM助天士力精細(xì)化營(yíng)銷

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