一、信息系統(tǒng)投資所面臨的挑戰(zhàn)

    信息技術(shù)(information technology，IT)的飛速發(fā)展，促進了社會經(jīng)濟各領(lǐng)域的變革，舊的企業(yè)模式已不再適應(yīng)新的經(jīng)濟環(huán)境，改造企業(yè)管理手段和實現(xiàn)企業(yè)管理信息化已成為提升企業(yè)競爭力的重要措施。計算機信息處理技術(shù)在20世紀(jì)50年代開始應(yīng)用于企業(yè)管理，人們預(yù)期計算機信息處理技術(shù)可以促進企業(yè)管理規(guī)范化，大幅度提高管理效率和企業(yè)經(jīng)濟效益。事實上，計算機信息處理技術(shù)在企業(yè)的應(yīng)用并沒有給企業(yè)帶來預(yù)期的經(jīng)濟效益。有調(diào)查顯示：80％—90％的信息技術(shù)投資并未達到預(yù)定目標(biāo)；80％到位遲或超過預(yù)算；40％以部分失敗告終或最終放棄；不足25％完全符合了企業(yè)和技術(shù)的目標(biāo)；只有10％—20％滿足所有既定工作標(biāo)準(zhǔn)。

    從宏觀層面上看，各行各業(yè)在IT方面都進行了大量的投資，尤其是一些高技術(shù)和競爭比較激烈的行業(yè)，但是投資收益并不樂觀。根據(jù)美國的一項統(tǒng)計，在20世紀(jì)80年代，美國企業(yè)在IT應(yīng)用上投資了1萬億美元。盡管投資巨大，但白領(lǐng)人員的生產(chǎn)率(在一定程度上衡量管理效率)在整個80年代實質(zhì)上并沒有發(fā)生變化。在1975—1985年間，藍領(lǐng)工人數(shù)量減少了6％，實際產(chǎn)出增長了15％，勞動生產(chǎn)率提高了21％。但在同一期間，白領(lǐng)工人數(shù)量增長了21％，與實際產(chǎn)出增長15％相比，生產(chǎn)率下降了6％。這表明，企業(yè)在IT應(yīng)用上的巨額投資并沒有達到預(yù)期目標(biāo)。經(jīng)濟學(xué)家們稱之為“生產(chǎn)率悖論”，而眾多的企業(yè)則認(rèn)為他們在IT應(yīng)用方面的投資掉進了“黑洞”。甚至連戴爾這樣的跨國公司在花費了2億美元巨資和經(jīng)過兩年的努力后，也宣布取消它的ERP系統(tǒng)。根調(diào)查，我國企業(yè)在應(yīng)用MRP II系統(tǒng)方面已投資80億元人民幣，但是應(yīng)用成功率不到10％，達到預(yù)期目標(biāo)的更是寥寥無幾。 此外，還有一大批企業(yè)組織開發(fā)適用于自己的管理信息系統(tǒng)(MIS)，成功者也是鳳毛麟角，開發(fā)者稱之為MIS“泥潭”。

    一般而言，信息技術(shù)在企業(yè)中的應(yīng)用可以提高企業(yè)的績效。但是，企業(yè)對信息技術(shù)投資的不斷增加，并沒有為企業(yè)帶來預(yù)期的收益，形成所謂的信息技術(shù)投入悖論：信息技術(shù)的投入沒有根本提高企業(yè)的生產(chǎn)率；信息技術(shù)的投入沒有達到企業(yè)預(yù)期的效益；信息技術(shù)的投入沒有大幅度提高個人及部門的業(yè)績。構(gòu)造一個企業(yè)的信息系統(tǒng)不僅需要投入大量的資金，而且需要投入大量的人力，用幾年的時間去開發(fā)建設(shè)。企業(yè)管理層面對的問題是：建設(shè)完成所需要的信息系統(tǒng)的成本是多少？這種投資有收益嗎？如果有，收益又為多少？企業(yè)面臨著如何確定信息系統(tǒng)價值的挑戰(zhàn)。

二、信息系統(tǒng)的成本

    信息系統(tǒng)通常是一個規(guī)模大、復(fù)雜程度高的人機系統(tǒng)，它的開發(fā)、使用、維護和管理等是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要投入大量的人、財、物資源，需要各種硬件和軟件的支持，這一切就構(gòu)成了信息系統(tǒng)的成本。在現(xiàn)實的經(jīng)濟活動中，成本是一個應(yīng)用十分廣泛的概念，它反映產(chǎn)品生產(chǎn)過程中所消耗的各項費用總和，包括原材料、燃料和動力、折舊、工資、管理費等項開支。在成本分析活動中，根據(jù)不同的目的，可以從不同的角度對成本進行分類，常用的分類方法原則上也適用于信息系統(tǒng)的成本分析。根據(jù)信息系統(tǒng)的開發(fā)、使用、維護和管理的實踐，可從信息系統(tǒng)的生命周期理論出發(fā)，結(jié)合信息系統(tǒng)成本的特點和國家對成本項目的統(tǒng)一規(guī)定，信息系統(tǒng)成本的構(gòu)成可分為以下項目：

    (1)硬件購置費用：主要指購買計算機及其相關(guān)設(shè)備，如不間斷電源、空調(diào)器等費用。

    (2)軟件購置費用：包括購買操作系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)軟件和其他應(yīng)用軟件等的費用。

    (3)基建費用：包括新建和改建機房、購置計算機工作臺、購置計算機工作柜的費用。

    (4)通信費用：購置計算機網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、通信線路器材、租用公用通信線路等。

    (5)人工費用：系統(tǒng)開發(fā)人員、操作人員和與系統(tǒng)有關(guān)的管理人員的所有工資、津貼等費用。

    (6)水、電費用：包括系統(tǒng)在開發(fā)、運行與維護期間消耗的水、電費和有關(guān)的維修費。

    (7)消耗材料費用：主要用于購置打印紙、色帶、磁盤等。

    (8)培訓(xùn)費用：包括用戶培訓(xùn)、有關(guān)的技術(shù)人員或管理人員進修的費用。

    (9)管理費用：指辦公費、差旅費和會議費用等。

    (10)其他費用：包括資料費、固定資產(chǎn)折舊費和咨詢費等。

    以上各類成本項目還可根據(jù)實際情況進行細(xì)分或者合并。例如，當(dāng)委托專業(yè)開發(fā)部門進行軟件開發(fā)時，可從“人工費用”中分離出“開發(fā)費用”另計費用。當(dāng)自行架設(shè)通信線路構(gòu)成計算機網(wǎng)絡(luò)時，也可考慮將“通信費用”、“硬件購置費用”和“軟件購置費用”合并為主要材料費。上述按成本經(jīng)濟用途分類的主要優(yōu)點在于1可以明確指出費用的目的，便于對信息系統(tǒng)開發(fā)、運行過程中的經(jīng)費使用情況進行監(jiān)督和管理，同時也為信息系統(tǒng)的價值分析奠定了基礎(chǔ)。

    界定信息系統(tǒng)的成本不僅僅是一個管理問題，也是一個技術(shù)問題。它涉及大量的人的因素和技術(shù)因素。對于一個管理混亂、紀(jì)律松弛、人際關(guān)系緊張的開發(fā)團體，根本無法想像它的開發(fā)進度和工作質(zhì)量，成本管理工作也無從談起。反之，作為一個合格的項目開發(fā)管理人員，必須能夠合理安排有關(guān)的開發(fā)任務(wù)，協(xié)調(diào)好開發(fā)團體成員間的關(guān)系，充分調(diào)動他們的工作積極性，從而在項目預(yù)算所允許的范圍之內(nèi)按時完成系統(tǒng)開發(fā)任務(wù)。

三、信息系統(tǒng)的經(jīng)濟效益

    作為一個特殊的投資項目，信息系統(tǒng)的經(jīng)濟效益既與一般投資項目有相類似的表現(xiàn)形式，又有其自身的特性。信息系統(tǒng)經(jīng)濟效益的表現(xiàn)形式隨著企業(yè)或組織機構(gòu)的管理水平、信息系統(tǒng)的類型、目標(biāo)及其應(yīng)用環(huán)境的不同而不同。我們把信息系統(tǒng)的經(jīng)濟效益劃分為以下6個方面：改進計算和打印工作；改進記錄保存工作；改進記錄查找工作；提高重新構(gòu)造系統(tǒng)的能力；改進分析和模擬能力；改進過程控制和資源控制。這些效益的具體表現(xiàn)形式包括：節(jié)省費用、減少差錯、增加靈活性、增加處理速度、改進管理控制或規(guī)劃等。事實上，隨著信息系統(tǒng)的發(fā)展，從進行結(jié)構(gòu)化管理信息處理的EDPS、MIS到支持半結(jié)構(gòu)化決策的DSS，目前信息系統(tǒng)可能取得的經(jīng)濟效益己經(jīng)遠遠超出前面所列內(nèi)容。信息系統(tǒng)的經(jīng)濟效益主要從以下方面來實現(xiàn)：

    (1)面向企業(yè)或組織機構(gòu)的內(nèi)部實體的管理。它使企業(yè)的一系列經(jīng)營活動及計劃管理工作得到改進，從而提高生產(chǎn)率并為高級管理人員提供決策支持。例如EDPS及OA系統(tǒng)可以減少數(shù)據(jù)處理人員數(shù)量，提高數(shù)據(jù)處理的速度和質(zhì)量；MIS和DSS能為決策人員提供更豐富、準(zhǔn)確的背景信息，提供決策支持模型，減少了管理決策中的不確定性等等。

    (2)面向外部實體的信息服務(wù)。它通過信息加工或生產(chǎn)信息產(chǎn)品為社會提供信息服務(wù)而獲利，例如證券交易信息系統(tǒng)、信息咨詢系統(tǒng)等等，這方面的經(jīng)濟效益可以直接用市場價格來衡量。根據(jù)美國的一項調(diào)查，使用設(shè)計完善的計算機管理信息系統(tǒng)以后，平均給企業(yè)帶來的經(jīng)濟效益為：庫存降低35％，延期交貨減少80％，采購提前期縮短50％，停工待料減少60％，制造成本降低12％，提高生產(chǎn)能力10％—15％，減少管理人員10％。這組數(shù)據(jù)在一定程度上反映了信息系統(tǒng)可以給企業(yè)帶來經(jīng)濟效益的大小。信息系統(tǒng)的經(jīng)濟效益評價要兼顧直接經(jīng)濟效益與間接經(jīng)濟效益、有形效益和無形經(jīng)濟效益，做到統(tǒng)籌考慮。

    一般來說，直接經(jīng)濟效益包括企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟效益與直接受益部門、單位的經(jīng)濟效益的總和；間接經(jīng)濟效益則是指直接受益部門和企業(yè)自身經(jīng)濟效益以外的經(jīng)濟效益，多指對社會、環(huán)境、生態(tài)等的影響。這種分類方法在具體問題的分析和定量計算上雖然存在一些因難，但是仍然有一定的實際意義。這是因為，企業(yè)或組織對信息系統(tǒng)建設(shè)項目的經(jīng)濟效益進行論證分析時，首先將考慮給其本身所帶來的經(jīng)濟效益大小，一個沒有直接經(jīng)濟效益的項目是很難被列入議事日程的。

    有形經(jīng)濟效益是指可以用貨幣定量計算的經(jīng)濟效益，主要來源于生產(chǎn)成本的節(jié)約。例如，新的信息系統(tǒng)以自動化手段代替部分人工信息加工過程，從而帶來的工資費用的節(jié)省。無形經(jīng)濟效益是指難以定量計算，不能直接用貨幣來體現(xiàn)的效益，主要指企業(yè)、組織機構(gòu)的各種行為的有效性的增強。例如，信息系統(tǒng)使用后，企業(yè)或組織機構(gòu)能夠獲得更多、更及時和更準(zhǔn)確的信息，使企業(yè)的組織計劃加強，經(jīng)營更具靈活性等等。

四、IT“黑洞”的成因分析

    毫無疑問，IT應(yīng)用提高業(yè)務(wù)處理效率的潛能是存在的，但問題是如何才能釋放這種潛能，這需要我們分析IT應(yīng)用失敗的主要原因。

    企業(yè)信息化的實質(zhì)是實現(xiàn)業(yè)務(wù)與管理的精細(xì)化。首先，信息化的目的是為了實現(xiàn)業(yè)務(wù)管理的優(yōu)化、運營效率的提升以及競爭力的提升，而不是為了技術(shù)而使用技術(shù)。其次，信息化的對象是業(yè)務(wù)運營與管理控制。因此，信息技術(shù)只是信息化的手段、載體和實現(xiàn)形式，其真正目的還是實現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)營與管理目標(biāo)。如果業(yè)務(wù)管理基礎(chǔ)薄弱，再先進的IT系統(tǒng)也沒有用武之地。由于業(yè)務(wù)流程不清，管理架構(gòu)不明，企業(yè)在實施IT應(yīng)用系統(tǒng)時肯定會遇到許多障礙，從而導(dǎo)致系統(tǒng)實施陷入曠日持久的拖延狀態(tài)。因為這些是IT應(yīng)用系統(tǒng)的基礎(chǔ)，無法回避或繞開；而讓系統(tǒng)實施人員來解決業(yè)務(wù)流程與管理體系優(yōu)化的問題，是不現(xiàn)實的。所以，不以業(yè)務(wù)和管理為本，單純由信息技術(shù)部門驅(qū)動信息技術(shù)項目，或者業(yè)務(wù)部門參與不足、領(lǐng)導(dǎo)支持不到位，是IT“黑洞”形成的根本原因。

    同樣，如果沒有業(yè)務(wù)和管理的優(yōu)化，即使運用再先進的IT系統(tǒng)都會導(dǎo)致效果不佳。實踐表明，IT應(yīng)用沒有釋放其潛能的重要原因就是企業(yè)在應(yīng)用信息技術(shù)時，總是沿用舊的或業(yè)已存在的方式做事，而不是注重工作應(yīng)該怎樣做；沒有根據(jù)IT帶來的新變化重組業(yè)務(wù)流程，然后考慮應(yīng)用IT手段來輔助實現(xiàn)它。辦公自化系統(tǒng)的應(yīng)用就是一個很好的例子。應(yīng)用辦公自動化信息系統(tǒng)夢想“無紙化辦公”。其結(jié)果導(dǎo)致更多的紙張被使用。不管報告是否有價值，報告愈來愈多，格式愈來愈漂亮。人們不惜花數(shù)天時間去寫報告并繪有精美的圖表等以期待高一級管理層對自己工作的認(rèn)可或批準(zhǔn)。因為在辦公自動化軟件上修改文字和圖表實在太容易，以致人們一遍又一遍地進行修改完善，以期得到管理層的欣賞。其根本問題就在于處理辦公事務(wù)的流程和方式?jīng)]有改變。

    在應(yīng)用IT為顧客提供服務(wù)方面，也經(jīng)常存在一些問題。運用計算機信息處理技術(shù)直接模擬手工業(yè)務(wù)處理方式和處理流程，將會對很多不合理或無效的工作(也許手工業(yè)務(wù)處理方式下必須存在)進行計算機自動處理，由于人們必須按照計算機的要求工作而不是按照顧客的要求辦事，從而有可能導(dǎo)致工作效率不如手工方式。在應(yīng)用計算機信息系統(tǒng)以后，人們才認(rèn)識到對原有業(yè)務(wù)流程進行一些改變是有益的，但為時已晚，通常都是因為要改變計算機信息系統(tǒng)的成本太高和太費時間而被擱置。

    改變各部門原有工作流程、協(xié)調(diào)各部門間的協(xié)同工作方式阻力重重；雖然應(yīng)用了計算機信息系統(tǒng)，但原有的手工業(yè)務(wù)處理模式難以更新；信息一致性與共享機制難以形成；原有業(yè)務(wù)處理流程與計算機信息處理流程間的矛盾難以解決；員工素質(zhì)難以大幅度提高，團隊精神難以形成。所有這些障礙導(dǎo)致計算機信息系統(tǒng)難以正常運行，一些企業(yè)最后不得不放棄計算機信息系統(tǒng)而恢復(fù)手工作業(yè)，有些企業(yè)即使勉強保持系統(tǒng)運行，但偏離了原有的預(yù)期目標(biāo)。

    業(yè)務(wù)流程重組的本質(zhì)在于根據(jù)新技術(shù)條件下信息處理的特點，以事物發(fā)生的自然過程尋找解決問題的途徑。業(yè)務(wù)流程重組不僅是市場競爭的需要，而且也是信息技術(shù)及其應(yīng)用發(fā)展的結(jié)果。企業(yè)信息化建設(shè)的發(fā)展，不僅改善了人的工作環(huán)境，提高了工作效率，而且擴大了人們思考問題的范圍，提高了解決問題的能力。它使業(yè)務(wù)流程各個環(huán)節(jié)聯(lián)系更緊密，過去被分解得支離破碎的流程融為一個整體。信息網(wǎng)絡(luò)使各個部門交織在一起，淡化了職能部門之間的界線。提出業(yè)務(wù)流程重組概念之前。

    人們從實現(xiàn)自動化的角度應(yīng)用信息技術(shù)。從EDPS、SIS到DSS，無非是利用信息技術(shù)為現(xiàn)存的管理構(gòu)架服務(wù)。然而提出戰(zhàn)略信息系統(tǒng)概念以后，尤其是業(yè)務(wù)流程重組概念的提出和實施以后，工作重點則要轉(zhuǎn)變到重塑管理構(gòu)架了。信息技術(shù)真正的能力不在于它使傳統(tǒng)的工作方法更有效率，而在于它使企業(yè)打破了傳統(tǒng)的工作規(guī)則，并創(chuàng)造新的工作方式，這正是業(yè)務(wù)流程重組的核心內(nèi)容。

    業(yè)務(wù)流程重組不等于自動化，它關(guān)注的是如何利用信息技術(shù)實現(xiàn)全新的目標(biāo)，是如何用新的信息技術(shù)“做好當(dāng)前和過去沒做過的工作”。為此，需要研究新的開發(fā)方法，創(chuàng)造性地應(yīng)用信息技術(shù)。要充分認(rèn)識信息作為戰(zhàn)略性競爭資源的潛能，創(chuàng)造性地對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進行分析，找出現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程中存在的問題及產(chǎn)生問題的原因，分析每一項活動的必要性，并根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，采用關(guān)鍵成功因素法等，去發(fā)現(xiàn)正確的業(yè)務(wù)流程，如在信息技術(shù)的支持下，有些工作可以合并，組織管理層次可以減少，有些工作可以取消等。

    信息技術(shù)是業(yè)務(wù)流程重組的推動力。正是信息技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，使企業(yè)能夠打破陳舊的制度，創(chuàng)建全新的過程模式。業(yè)務(wù)流程與企業(yè)的運行方式、組織的協(xié)調(diào)合作、人的組織管理、新技術(shù)的應(yīng)用與融合等緊密相關(guān)，因而，業(yè)務(wù)流程的重組不僅僅涉及到技術(shù)，也涉及人文因素，包括觀念的更新、流程的重組和組織的重構(gòu)。信息技術(shù)的應(yīng)用是業(yè)務(wù)流程重組的出發(fā)點，也是實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程重組最終目標(biāo)的手段，業(yè)務(wù)流程的重組與信息技術(shù)的有機結(jié)合，是提高信息系統(tǒng)開發(fā)投資收益、節(jié)省信息系統(tǒng)運行成本、提高信息系統(tǒng)經(jīng)濟效益的關(guān)鍵所在。

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