1.引言

    溝通協(xié)調(diào)管理作為信息系統(tǒng)工程監(jiān)理主要內(nèi)容（四控三管一協(xié)調(diào)）中最主要內(nèi)容，因?yàn)槲覀冞|寧北方實(shí)驗(yàn)室接觸的通常是信息化、智能交通類項(xiàng)目，并且涉及到不同行業(yè)不同層次的人，因此，加強(qiáng)項(xiàng)目的溝通管理尤為重要。與信息系統(tǒng)項(xiàng)目成功有關(guān)的三個(gè)主要因素是用戶參與、管理層的支持、需求的清晰表達(dá)，所有這些因素都依賴于擁有良好的溝通技能。根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況，通過制定切實(shí)可行的溝通計(jì)劃、采取積極主動(dòng)的溝通、建立暢通的溝通渠道和注重溝通技巧、實(shí)施績(jī)效激勵(lì)等項(xiàng)目溝通管理工作，可以確保信息系統(tǒng)工程項(xiàng)目按要求的進(jìn)度和質(zhì)量的完成。

2、信息系統(tǒng)工程監(jiān)理中溝通協(xié)調(diào)管理

    2.1 溝通計(jì)劃制定

    針對(duì)監(jiān)理項(xiàng)目基本情況，制定一份詳細(xì)的項(xiàng)目溝通計(jì)劃，明確本項(xiàng)目的溝通對(duì)象與需求，這是本項(xiàng)目溝通管理的首要任務(wù)。首先，要對(duì)項(xiàng)目所有相關(guān)人員的信息做全面收集和整理，在項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)當(dāng)天進(jìn)行收集是最好的時(shí)機(jī)。經(jīng)過細(xì)致分析，對(duì)于信息系統(tǒng)工程監(jiān)理項(xiàng)目，一般可以確定以下幾類人員：設(shè)備及軟件供應(yīng)商、軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商及業(yè)主�？梢哉f，這些人對(duì)于項(xiàng)目的需求分析、實(shí)施、驗(yàn)收等各個(gè)階段都有不同的影響，因此，對(duì)他們的需求必須逐一分析，明確他們的溝通目的、溝通頻率、起止時(shí)間和溝通媒介。

    同時(shí)，通過項(xiàng)目例會(huì)、專題會(huì)等手段與方式，以標(biāo)準(zhǔn)的溝通流程，用會(huì)議紀(jì)要、通知單、階段報(bào)告等文檔作為溝通文檔，做到溝通結(jié)果的可追溯化、痕跡化。實(shí)踐證明，通過采用成熟的溝通工具、過程和文檔化的模板，監(jiān)理項(xiàng)目組成員與其他人員及監(jiān)理項(xiàng)目組內(nèi)部之間的溝通才能更加順暢。

    溝通計(jì)劃中要明確工作匯報(bào)方式，如：監(jiān)理項(xiàng)目組成員對(duì)總監(jiān)理工程師匯報(bào)、監(jiān)理項(xiàng)目組向業(yè)主匯報(bào)的具體時(shí)間和形式等。

    2.2 溝通渠道建立與強(qiáng)化

    為了達(dá)到良好的溝通效果，監(jiān)理項(xiàng)目組需要建立暢通的溝通渠道。首先，應(yīng)將本項(xiàng)目所有相關(guān)人員進(jìn)行分類，并制定不同方式的通訊錄便于聯(lián)系，如：郵件系統(tǒng)中分別建立群組，使得使用電子郵件溝通時(shí)準(zhǔn)確、高效。

    監(jiān)理項(xiàng)目會(huì)議被定位成高效溝通的重要渠道，每次會(huì)議前應(yīng)及時(shí)發(fā)布會(huì)議通知，明確會(huì)議的目的、時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員、會(huì)議議程和議題，并下發(fā)會(huì)議資料，以便大家提前準(zhǔn)備，有效地節(jié)約會(huì)議時(shí)間。會(huì)議中由監(jiān)理項(xiàng)目組完成會(huì)議紀(jì)要，會(huì)議結(jié)束前進(jìn)行總結(jié)，并形成會(huì)議決議記錄在會(huì)議紀(jì)要中。

    與業(yè)主方溝通要突出重點(diǎn)、簡(jiǎn)要高效。業(yè)主方對(duì)項(xiàng)目工作更關(guān)注整體情況而非細(xì)節(jié)，因此監(jiān)理項(xiàng)目組應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況定期地提交《監(jiān)理階段報(bào)告》，報(bào)告應(yīng)涵蓋項(xiàng)目進(jìn)展情況、當(dāng)前主要工作和項(xiàng)目重點(diǎn)難點(diǎn)等�？偙O(jiān)理工程師還可以向業(yè)主做簡(jiǎn)短的當(dāng)面匯報(bào)，一方面了解業(yè)主對(duì)于項(xiàng)目進(jìn)展的反饋意見，另一方面可對(duì)項(xiàng)目中的重要問題進(jìn)行說明。

    作為信息系統(tǒng)項(xiàng)目工程的第三方，監(jiān)理項(xiàng)目組內(nèi)部還應(yīng)建立靈活多變的溝通方式，并適時(shí)開展技術(shù)交流。如果監(jiān)理項(xiàng)目組同地辦公，則很多問題可以當(dāng)面直接交流，但重要問題需以郵件通知相關(guān)人員，以便及時(shí)跟進(jìn)，并酌情將部分問題納入例會(huì)討論。監(jiān)理項(xiàng)目組內(nèi)部還可以建立技術(shù)交流平臺(tái)，定期與不定期的進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，并且可以邀請(qǐng)相關(guān)專家進(jìn)行講解。通過技術(shù)交流不僅可以提升監(jiān)理人員的個(gè)人技能，而且還對(duì)提高的項(xiàng)目質(zhì)量有很大幫助。

    2.3 溝通技巧確保項(xiàng)目進(jìn)度與質(zhì)量

    在監(jiān)理項(xiàng)目管理中，可以采取績(jī)效舉措來確保項(xiàng)目進(jìn)度：將監(jiān)理項(xiàng)目組所有成員的工作績(jī)效定期反饋給監(jiān)理公司相關(guān)職能部門。由于監(jiān)理項(xiàng)目組成員可能來自北方公司的軟件部、網(wǎng)絡(luò)部、弱電部等不同的職能部門，項(xiàng)目結(jié)束后將各自返回原部門，總監(jiān)理工程師代表對(duì)其的認(rèn)可將直接影響到本人的職業(yè)發(fā)展�？偙O(jiān)理工程師代表在工作中應(yīng)與各職能部門經(jīng)理保持緊急聯(lián)系，取得職能部門經(jīng)理對(duì)監(jiān)理項(xiàng)目組的持續(xù)支持。每月末將監(jiān)理項(xiàng)目組成員的工作績(jī)效向其職能部門經(jīng)理進(jìn)行反饋，反饋情況主要包括：該成員的出勤情況、工作積極性、技術(shù)水平及監(jiān)理文檔的質(zhì)量等等。

    由于反饋信息的激勵(lì)鞭策作用，監(jiān)理項(xiàng)目組成員將專注于合理安排時(shí)間，積極主動(dòng)的發(fā)現(xiàn)和解決項(xiàng)目中存在的問題，努力提高工作質(zhì)量。實(shí)踐證明，采用這一溝通措施，監(jiān)理項(xiàng)目較少出現(xiàn)進(jìn)度拖后的情況，項(xiàng)目質(zhì)量也能明顯提高�？偙O(jiān)理工程師代表和部門經(jīng)理共同對(duì)監(jiān)理人員給予書面或口頭肯定，有利于他們保持高漲的工作熱情全身心的投入到工作之中。

    2.4 主動(dòng)溝通是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵

    監(jiān)理項(xiàng)目組與業(yè)主方的溝通是溝通管理中的重中之重，總監(jiān)理工程師代表應(yīng)倡導(dǎo)主動(dòng)溝通。為了確保能夠準(zhǔn)確獲取項(xiàng)目需求、項(xiàng)目能夠正常實(shí)施、項(xiàng)目能夠順利驗(yàn)收，在整個(gè)項(xiàng)目過程中，始終保持積極主動(dòng)溝通是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵。

    在項(xiàng)目的前期階段即需求分析階段，針對(duì)業(yè)主方提出的項(xiàng)目需求，監(jiān)理方要同承建方一起盡可能地深入業(yè)主相關(guān)部門了解需求，并與業(yè)主方進(jìn)行充分溝通，對(duì)項(xiàng)目需求進(jìn)行反復(fù)討論和磋商，力求達(dá)到需求完整化。項(xiàng)目實(shí)施中，總監(jiān)理工程師代表應(yīng)定期將項(xiàng)目進(jìn)展情況，以監(jiān)理報(bào)告的形式提交業(yè)主，同時(shí)建議業(yè)主進(jìn)入項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)參與項(xiàng)目的測(cè)試和體驗(yàn)，以確保項(xiàng)目真正符合業(yè)主的要求，同時(shí)得到業(yè)主方的書面確認(rèn)。上述確認(rèn)過程中，監(jiān)理方要讓業(yè)主方與承建方就項(xiàng)目的情況經(jīng)常交換意見，這種溝通既有利于適當(dāng)吸收業(yè)主方的新意見，完善項(xiàng)目工作，又能促使業(yè)主方對(duì)項(xiàng)目形成正確、合理的看法，拋棄不切實(shí)際的要求。在項(xiàng)目驗(yàn)收階段，如果上述積極主動(dòng)溝通工作能做到位，基于準(zhǔn)確獲取需求，項(xiàng)目各階段監(jiān)理文檔得到確認(rèn)，并且三方在持續(xù)的溝通中對(duì)項(xiàng)目達(dá)成了共識(shí)，業(yè)主方將對(duì)項(xiàng)目成果高度認(rèn)同，實(shí)現(xiàn)順利驗(yàn)收。

3.信息系統(tǒng)工程監(jiān)理中溝通協(xié)調(diào)實(shí)例

    在黨政信息網(wǎng)核心平臺(tái)項(xiàng)目實(shí)施過程中，在2009年6月26日，業(yè)主單位、承建單位、監(jiān)理機(jī)構(gòu)三方對(duì)本項(xiàng)目的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)貨，驗(yàn)貨過程中發(fā)現(xiàn)IP SAN存儲(chǔ)中NI1M4HD0300型號(hào)的硬盤數(shù)量與合同不符，與合同相比缺少12塊300GB硬盤。當(dāng)時(shí)承建單位表示不可能出現(xiàn)此問題，一定是驗(yàn)貨過程中出現(xiàn)失誤，通過我監(jiān)理方與業(yè)主單位及承建單位進(jìn)行充分的溝通后，決定進(jìn)行二次復(fù)驗(yàn)，復(fù)驗(yàn)結(jié)果與首次驗(yàn)貨結(jié)果完全一致，承建單位對(duì)驗(yàn)貨結(jié)果認(rèn)可。

    監(jiān)理機(jī)構(gòu)要求承建單位立即與設(shè)備廠商（杭州華三通信技術(shù)有限公司）就此事進(jìn)行溝通，溝通結(jié)果設(shè)備廠商在下貨單時(shí)出錯(cuò)，導(dǎo)致硬盤數(shù)量與合同不符，設(shè)備廠商給出《說明函》說明事情原因。在我方積極的溝通協(xié)調(diào)下，承建單位重新下定單，最后所缺貨物在要求時(shí)間內(nèi)到貨并通過驗(yàn)貨，保證了項(xiàng)目的整體進(jìn)度未受到影響。

4.結(jié)束語

    只有在信息系統(tǒng)工程監(jiān)理項(xiàng)目中具備良好的溝通協(xié)調(diào)管理能力，才能保證項(xiàng)目高質(zhì)量按時(shí)完成。合理的溝通計(jì)劃、積極主動(dòng)溝通、良好的溝通技巧有助于總監(jiān)理工程師代表控制項(xiàng)目進(jìn)度和質(zhì)量，保證項(xiàng)目順利通過驗(yàn)收。當(dāng)然，每個(gè)項(xiàng)目都具有各自的特點(diǎn)，溝通方法與形式可能不盡相同。但是無論怎樣，作為總監(jiān)理工程師代表，必須保證項(xiàng)目在一個(gè)規(guī)則、和諧、合作、理解、溝通的環(huán)境下進(jìn)行。

    總之，在做信息系統(tǒng)工程監(jiān)理項(xiàng)目過程中，溝通協(xié)調(diào)時(shí)在如何把握規(guī)則與如何人性化管理之間進(jìn)行平衡是我們北方監(jiān)理團(tuán)隊(duì)所有人員努力的方向！

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