上個(gè)世紀(jì)九十年代，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布的1994 版9000 族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入我國，推動(dòng)了我國大型企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量管理提升。同時(shí)，美國麻省理工學(xué)院教授邁克爾·哈默提在《再造企業(yè)：經(jīng)營革命宣言》提出：為了提高企業(yè)管理和管理的效益，必須對公司改革中的各種絆腳石，耗費(fèi)人力和財(cái)力的種種現(xiàn)象進(jìn)行徹底地肢解以后再重新組合，以幫助企業(yè)獲得新生，這種革命式的肢解被哈默等世界范圍內(nèi)的管理學(xué)者稱之為業(yè)務(wù)流程再造。二十多年過去了，過程方法在我國的質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)中是否得到有效實(shí)施？“流程再造”是否對ISO9001 質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)具有借鑒的作用？本文試圖從三個(gè)方面展開論述。

一、過程方法對質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品的作用

    我國自2004 版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)頒布以來近二十年間，已經(jīng)有占全部數(shù)量10% 的企業(yè)取得了質(zhì)量管理體系認(rèn)證，據(jù)“中國中小企業(yè)信息網(wǎng)”的資料統(tǒng)計(jì)，截至2012 年6 月底，全國實(shí)有內(nèi)外資企業(yè)共1308.57 萬戶（含分支機(jī)構(gòu)），截止2012 年4 月底，我國認(rèn)證機(jī)構(gòu)累計(jì)頒發(fā)的有效認(rèn)證證書數(shù)量達(dá)到100.5 萬張，證書數(shù)量連續(xù)九年位居世界第一。

    但二十年來，國內(nèi)還有很多企業(yè)在過程方法應(yīng)用上，依然處于“知其然而不知其所以然”的狀態(tài)，部分企業(yè)的質(zhì)量管理體系沒有與管理流程形成邏輯因果關(guān)系，有流程無標(biāo)準(zhǔn)、有標(biāo)準(zhǔn)無流程、有記錄無規(guī)范的三無現(xiàn)象比比皆是。在調(diào)研企業(yè)管理過程、流程、活動(dòng)、文件和記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)，很多過程和流程缺乏文件支撐，而現(xiàn)行的很多記錄的應(yīng)用，都是產(chǎn)生在春秋季安全生產(chǎn)大檢查、設(shè)備運(yùn)行和維護(hù)過程發(fā)現(xiàn)問題時(shí)的一項(xiàng)糾正行為，但尋覓不到對應(yīng)的規(guī)范文件，因此生產(chǎn)班組幾次三番向要求減少過程記錄，究其原因就是缺乏對應(yīng)的過程、文件作為過程控制的依據(jù)。

    一些中小企業(yè)的質(zhì)量管理體系不會(huì)應(yīng)用過程方法來全面管控過程，更不懂如何使過程方法在重要過程、關(guān)鍵過程發(fā)揮的作用，因此，很多影響企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品壽命周期、影響顧客滿意和KPI 績效指標(biāo)的過程，在管理過程中消失。影響了產(chǎn)品質(zhì)量。2011 年《中國質(zhì)量》雜志一篇“我國20 年產(chǎn)品質(zhì)量狀況調(diào)查報(bào)告”稱，在1988 年至2007 年的十年間，我國產(chǎn)品平均質(zhì)量合格率為77.3%。我國產(chǎn)品質(zhì)量管理績效遲遲不能提升的其中一項(xiàng)重要原因就是，企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系以后，很少有人研究支持質(zhì)量體系運(yùn)行的相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

    因此掌握過程方法重點(diǎn)應(yīng)識別并確定影響企業(yè)管理績效的重要流程如產(chǎn)品技術(shù)、工藝流程和核心業(yè)務(wù)流程。掌握過程方法還必須應(yīng)用邏輯關(guān)系使文件規(guī)范與過程和流程無縫對接，實(shí)現(xiàn)過程、流程、文件、記錄四位一體緊密結(jié)合，只有這樣，才能使過程方法牢牢立足于文件和規(guī)范之中，而文件又起著指導(dǎo)過程方法對全過程實(shí)現(xiàn)掌控的效果。

二、流程再造是實(shí)施過程方法的有效途徑

    過程方法作為十二條質(zhì)量管理體系基礎(chǔ), 是對八項(xiàng)管理原則具體應(yīng)用的科學(xué)解釋，IS09000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》對過程方法的描述，更多的是強(qiáng)調(diào)“過程之間的相互作用”，通過過程控制實(shí)現(xiàn)前段預(yù)防的目的。而早于過程方法提出的“流程再造”理論，是邁克爾·哈默在總結(jié)前人的管理思想和技術(shù)方法等理論基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，這些理論基礎(chǔ)包括流程管理思想、組織管理思想、信息技術(shù)引發(fā)的管理觀念變化等等，這些管理思想和觀念的“集成”，都是圍繞著面向顧客滿意度，以業(yè)務(wù)流程為中心，重新設(shè)計(jì)管理過程，從整體上確認(rèn)企業(yè)的作業(yè)流程，追求全局最優(yōu)，而不是個(gè)別最優(yōu)。因此，在企業(yè)在運(yùn)用過程方法的同時(shí)，應(yīng)結(jié)合十幾年來企業(yè)管理的正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，運(yùn)用“流程再造”的方法，對企業(yè)現(xiàn)有質(zhì)量管理過程進(jìn)行逐項(xiàng)再識別，并通過取消、優(yōu)化、合并、重排等四種方法，使過程管理得到改善，并有效解決“兩張皮”現(xiàn)象或因人力資源匱乏影響管理體系運(yùn)行的被動(dòng)現(xiàn)象。

三、“流程再造”為“持續(xù)改進(jìn)”提供了方向

    流程再造的內(nèi)涵是再造，但其外延包含著管理創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)。2000 版ISO9004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》雖然對質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)提供了指南，但沒有對如何持續(xù)改進(jìn)提供有效的方法。很多通過GB/T19580《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》中尋求改進(jìn)的企業(yè)，其本質(zhì)是希冀攀登國家質(zhì)量最高獎(jiǎng)的榮譽(yù)和地位，但很少考慮采用“流程再造”的方法改進(jìn)整個(gè)企業(yè)的管理績效。至于中小企業(yè)更無法將“流程再造”改進(jìn)企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營管理。

    筆者曾于2012 年參與了一家供電企業(yè)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和“流程再造”項(xiàng)目。這家供電企業(yè)2009 年通過AAA 標(biāo)準(zhǔn)化良好行為確認(rèn)、通過質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證，2011 年全部通過標(biāo)準(zhǔn)化供電所達(dá)標(biāo)驗(yàn)收，每年顧客滿意測評和同業(yè)對標(biāo)各項(xiàng)指標(biāo)均位列于全省之首。但該局農(nóng)村供電管理始終處于績效管理的末端，針對基層生產(chǎn)和營銷的薄弱環(huán)節(jié)，該單位根據(jù)“流程再造”的原理啟動(dòng)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，對影響工作效率和效果最大的十個(gè)核心流程進(jìn)行梳理、改善和優(yōu)化，并將流程管理的四個(gè)要素及職責(zé)、活動(dòng)依據(jù)、時(shí)限、記錄在每一個(gè)節(jié)點(diǎn)中全部文件化，因此“流程再造”不僅僅是企業(yè)管理改善的有的放矢，對于已經(jīng)建立質(zhì)量管理體系的企業(yè)，特別是讓中小型企業(yè)和民營企業(yè)，更是持續(xù)改進(jìn)的一種好的方法，因?yàn)?ldquo;流程再造”不但引導(dǎo)了企業(yè)十年認(rèn)證“回頭看”，同時(shí)也為企業(yè)質(zhì)量管理體系落地提供了一條堅(jiān)實(shí)的路徑。

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