0 前言

    煤炭是自然界里的不可再生資源，一旦人類開采過度便會失去原有的資源存儲量，將嚴(yán)重制約人類生產(chǎn)加工的各項(xiàng)活動(dòng)。表面上煤炭企業(yè)營運(yùn)模式屬于“生產(chǎn)型”，但生產(chǎn)出的主副產(chǎn)品也要注重市場上的營銷策略，從而保證煤炭產(chǎn)品供應(yīng)體系的均衡性。利用計(jì)算機(jī)平臺建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，掌握客戶對煤炭產(chǎn)品的具體需求情況，以指導(dǎo)經(jīng)營者編制切實(shí)可行的市場營銷方案。

1 煤炭產(chǎn)品營銷的不足

    煤炭資源是社會主義經(jīng)濟(jì)發(fā)展必須具備的物質(zhì)條件，尤其是在工業(yè)生產(chǎn)與制造活動(dòng)中常用作調(diào)配原料，維持了正常的機(jī)械、化工、電力等加工作業(yè)流程。一直以來受經(jīng)營觀念的約束，煤炭企業(yè)制定經(jīng)營方案時(shí)均偏向于原煤的采掘生產(chǎn)，對煤炭附帶產(chǎn)品的制造與處理沒有給予重視。舊經(jīng)營模式導(dǎo)致了國內(nèi)煤炭經(jīng)濟(jì)“重生產(chǎn)、輕營銷”的局面，大量原煤成品或半制品處于庫存狀態(tài)，使產(chǎn)業(yè)盈利收益水平處于落后的水平。如：煤礦開采與生產(chǎn)僅關(guān)注產(chǎn)品的數(shù)量，未能考慮市場實(shí)際的需求情況，大量原煤資源被白白浪費(fèi)；部分企業(yè)雖制定了煤炭產(chǎn)品營銷戰(zhàn)略，但缺乏客戶需求、市場營銷、產(chǎn)品分析等方面的工作，最終也降低了煤產(chǎn)品銷售的盈利額度。

2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的推廣

    新時(shí)期科學(xué)經(jīng)營戰(zhàn)略理論提出，任何一個(gè)行業(yè)都必須要注重客戶資源的利用，與客戶保持良好的合作關(guān)系，以維持行業(yè)的可持續(xù)經(jīng)營與發(fā)展。鑒于先進(jìn)理論指導(dǎo)下，客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)的戰(zhàn)略計(jì)劃開始普及推廣，其是針對客戶資源采取的一系列管理措施，為產(chǎn)品營銷提供了廣闊的客戶平臺。客戶關(guān)系管理（CRM）是煤炭企業(yè)針對客戶制定的綜合性系統(tǒng)，如圖1所示，將其作為煤產(chǎn)品市場營銷中的戰(zhàn)略構(gòu)成，對企業(yè)未來的經(jīng)營規(guī)劃是很有幫助的。從實(shí)際營運(yùn)情況看，推廣CRM的現(xiàn)實(shí)作用：

圖1 CRM的核心要素

    （1）維持客戶資源�？蛻羰瞧髽I(yè)創(chuàng)造收益的基本保障，掌握充足的客戶資源有助于業(yè)務(wù)量的增長，擴(kuò)大了企業(yè)產(chǎn)品在市場上的銷售數(shù)量。客戶關(guān)系管理是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系，及時(shí)解決客戶對煤炭產(chǎn)品購買前后的相關(guān)問題，使企業(yè)與客戶保持了良好的合作關(guān)系。如：客戶在購買褐煤、煙煤、無煙煤等煤產(chǎn)品之前，利用CRM可享受到煤炭企業(yè)的售前服務(wù)，及時(shí)地介紹各種產(chǎn)品的質(zhì)量特性，方便了產(chǎn)品的采購與銷售活動(dòng)。

    （2）開發(fā)客戶系統(tǒng)。企業(yè)持久經(jīng)營要依賴于廣大客戶的支持，與客戶保持良好的合作關(guān)系，對日常經(jīng)營與產(chǎn)品銷售均有多方面的保持作用。建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)幫助煤炭企業(yè)開發(fā)了全新的客戶系統(tǒng)方案，實(shí)現(xiàn)了客戶資源的優(yōu)化配置，推動(dòng)著煤炭企業(yè)經(jīng)營收益水平的增長。一般來說，煤炭企業(yè)CRM選用了計(jì)算機(jī)對各種市場相關(guān)的營銷活動(dòng)進(jìn)行分析，采用自動(dòng)處理軟件作為支撐，使客戶系統(tǒng)提供真實(shí)可靠的數(shù)據(jù)信息，以及煤產(chǎn)品營銷策略便能正常的實(shí)施。

    （3）優(yōu)化客戶服務(wù)。一直以來煤炭產(chǎn)品都偏向于采掘生產(chǎn)，經(jīng)營者多數(shù)注重于原煤資源的開發(fā)利用，并沒有考慮煤產(chǎn)品制成后的營銷模式。這就使得產(chǎn)品客戶享有的服務(wù)質(zhì)量較低，采購前后缺少系統(tǒng)性的產(chǎn)品服務(wù)。推廣CRM有著多方面的目標(biāo)定位，不僅要符合煤炭企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的要求，還要確定與煤炭產(chǎn)品相關(guān)的營銷模式，擴(kuò)大現(xiàn)有的客戶資源，為企業(yè)創(chuàng)造更多的生產(chǎn)與銷售利益，優(yōu)化了營銷體系中的客戶服務(wù)質(zhì)量。

3 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在煤炭企業(yè)CRM構(gòu)建中的應(yīng)用

    經(jīng)濟(jì)全球化背景下，煤炭產(chǎn)業(yè)逐漸成為國民經(jīng)濟(jì)體系的重要構(gòu)成，其在推動(dòng)三大產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整階段發(fā)揮了一定的推動(dòng)作用。面對傳統(tǒng)煤炭品營銷模式存在的不足，企業(yè)必須及時(shí)調(diào)整營銷戰(zhàn)略模式，創(chuàng)建CRM體系以客戶資源的分配利用。同時(shí)，必須要借助信息科學(xué)技術(shù)的綜合應(yīng)用，拓寬客戶關(guān)系管理的范圍，提供更多與實(shí)際應(yīng)用需求相關(guān)的有價(jià)值信息。數(shù)據(jù)挖掘是計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)的先進(jìn)代表，其提供了多元化的數(shù)據(jù)挖掘平臺，方便了煤炭企業(yè)對客戶資源的科學(xué)管理。

    （1）業(yè)務(wù)集成功能。面對市場在煤炭資源方面龐大的需求量，企業(yè)必須詳細(xì)地分清產(chǎn)品需求數(shù)量，掌握本企業(yè)外在市場的業(yè)務(wù)狀況，為制定市場營銷模式提供真實(shí)的參照。數(shù)據(jù)挖掘憑借其獨(dú)特的數(shù)據(jù)處理功能，針對性地調(diào)用數(shù)據(jù)庫進(jìn)行開發(fā)處理，系統(tǒng)地編排了煤炭產(chǎn)品的各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。如：基于計(jì)算機(jī)平臺的CRM，可以對占有的市場進(jìn)行獨(dú)立調(diào)控，協(xié)調(diào)了產(chǎn)品銷售與售后服務(wù)的一體化運(yùn)轉(zhuǎn)，促進(jìn)了煤產(chǎn)品銷售業(yè)績的增長。業(yè)務(wù)集成功能依賴于數(shù)據(jù)庫的綜合調(diào)控，用數(shù)據(jù)庫完成業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集成與共享。借助于業(yè)務(wù)集成功能，煤炭客戶關(guān)系管理的流程更為簡單化，無需太多的數(shù)據(jù)處理操作便能創(chuàng)造出理想的收益。

    （2）數(shù)據(jù)分析功能。收集到大量與客戶資源相關(guān)的數(shù)據(jù)信息之后，還應(yīng)對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)施必要的處理，根據(jù)最終結(jié)果判斷煤炭產(chǎn)品的營銷方向，選定合適的產(chǎn)品指標(biāo)引導(dǎo)采掘生產(chǎn)。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)滿足了CRM內(nèi)數(shù)據(jù)資源的調(diào)控應(yīng)用，讓煤炭企業(yè)科學(xué)地管理客戶信息，必要時(shí)調(diào)用信息為營銷戰(zhàn)略執(zhí)行提供多方面的渠道。如：數(shù)據(jù)分析中選用自動(dòng)處理模塊生成各類報(bào)告，或者配合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)倉庫的處理措施完成數(shù)據(jù)的加工與挖掘，分析各數(shù)據(jù)指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立關(guān)聯(lián)性的數(shù)據(jù)模型用于模擬和預(yù)測。經(jīng)過這樣系統(tǒng)化的處理流程，每項(xiàng)數(shù)據(jù)結(jié)果都體現(xiàn)了煤產(chǎn)品銷售的預(yù)測結(jié)果，指導(dǎo)了客戶關(guān)系管理工作朝著多樣性的模式調(diào)整。

    （3）決策執(zhí)行功能�？蛻絷P(guān)系管理為經(jīng)營者提供了市場決策參考，具體執(zhí)行過程還應(yīng)結(jié)合CRM的數(shù)據(jù)處理結(jié)果，如圖2所示。過去采用了人工運(yùn)算方法處理了煤產(chǎn)品數(shù)據(jù)，新時(shí)期計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)開設(shè)數(shù)據(jù)挖掘模塊，為煤炭企業(yè)設(shè)計(jì)營銷戰(zhàn)略給予了多方面的指導(dǎo)。如：利用數(shù)據(jù)挖掘?qū)��?shù)據(jù)處理結(jié)果實(shí)施綜合分析，獲取潛在的有價(jià)值信息，并自動(dòng)制成數(shù)據(jù)報(bào)告以提供使用，為營銷人員制定營銷戰(zhàn)略計(jì)劃提供了明確的指導(dǎo)。借助數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)創(chuàng)建的CRM，在虛擬平臺上自動(dòng)調(diào)整數(shù)據(jù)運(yùn)行狀態(tài)，以此維持了企業(yè)與客戶的良好合作。

    （4）戰(zhàn)略指導(dǎo)功能。引入先進(jìn)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用設(shè)備及操作系統(tǒng)，主要目標(biāo)是為了推動(dòng)煤炭企業(yè)營銷策略的積極轉(zhuǎn)變，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、優(yōu)量的產(chǎn)品服務(wù)體系。計(jì)算機(jī)操作平臺為經(jīng)營者提供了廣闊的管理空間，使其通過產(chǎn)品數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、市場數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)等全面性地處理分析，掌握了更多與客戶需求相關(guān)的戰(zhàn)略信息。未來煤炭企業(yè)CRM構(gòu)建的最終目標(biāo)是面向市場經(jīng)營，而數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在煤產(chǎn)品營銷戰(zhàn)略指導(dǎo)中的功能尤為顯著。如：計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)與CRM共同創(chuàng)建數(shù)據(jù)運(yùn)算模型，由營銷部將煤炭產(chǎn)品數(shù)據(jù)錄入給模型，以實(shí)際數(shù)據(jù)為依據(jù)對客戶需求情況準(zhǔn)確的判斷，指導(dǎo)了煤炭生產(chǎn)與加工的有序性。

4 結(jié)論

    總之，針對煤炭企業(yè)傳統(tǒng)營銷模式存在的不足，倡導(dǎo)應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)為支撐建立CRM體系，對煤炭產(chǎn)品生產(chǎn)與銷售起到了優(yōu)越的調(diào)控作用。新時(shí)期經(jīng)濟(jì)體制改革后，煤炭產(chǎn)業(yè)面臨著新的競爭環(huán)境，如何處理好企業(yè)與客戶之間的合作關(guān)系，極大地影響著企業(yè)經(jīng)營的可持續(xù)發(fā)展。引用計(jì)算機(jī)控制系統(tǒng)為平臺，采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)輔助CRM系統(tǒng)運(yùn)行是極為科學(xué)的。

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本文標(biāo)題：數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在煤炭企業(yè)CRM/ERP構(gòu)建中的應(yīng)用研究

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