1、前言

　　中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)近年來(lái)十分火爆，一躍成為全球最大汽車(chē)銷(xiāo)量的市場(chǎng)，國(guó)際各大汽車(chē)巨頭紛紛打入中國(guó)市場(chǎng)，以試圖在這個(gè)市場(chǎng)中搶占商機(jī)。汽車(chē)消費(fèi)，市場(chǎng)巨大的誘惑力，也決定了中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)也十分激烈，其中，重要的環(huán)節(jié)就是汽車(chē)銷(xiāo)售。

　　伴隨汽車(chē)制造相關(guān)產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展與完善，汽車(chē)產(chǎn)品系列趨于豐富，銷(xiāo)售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，汽車(chē)產(chǎn)品與其他商品一樣，存在逐漸趨于同質(zhì)化，個(gè)性品質(zhì)不再是顧客消費(fèi)選擇的主要標(biāo)準(zhǔn)，更多的顧客看重的是商家能夠?yàn)槠涮峁┓��?wù)的品種、質(zhì)量和及時(shí)程度等。不同汽車(chē)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)方式逐漸由過(guò)去的以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐蚤_(kāi)拓客戶為重點(diǎn)中心，客戶資源在汽車(chē)生產(chǎn)銷(xiāo)售企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)成功的關(guān)鍵，針對(duì)行業(yè)的客戶關(guān)系管理CRM(Customer Relationship Management)專(zhuān)用系統(tǒng)被紛紛推出�？蛻絷P(guān)系管理的任務(wù)就是對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究分析，尋求銷(xiāo)售過(guò)程中的規(guī)律，以便提高客戶的服務(wù)水平，形成精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，從而提高客戶忠誠(chéng)度，并因此給企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。

　　伴隨CRM的不斷完善，深層次應(yīng)用已經(jīng)不再是簡(jiǎn)單地管理銷(xiāo)售過(guò)程中所的具體業(yè)務(wù)信息，更為側(cè)重地是圍繞數(shù)據(jù)的深入分析層次。處于分析層的CRM最為顯著的特點(diǎn)，主要是指運(yùn)用現(xiàn)代數(shù)理分析理論與分析技術(shù)的最新所果，對(duì)于汽車(chē)消費(fèi)客戶關(guān)系進(jìn)行分析處理，提升銷(xiāo)售管理系統(tǒng)的針對(duì)性與精準(zhǔn)度。

　　數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，是一種廣泛運(yùn)用于大量基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析中，在汽車(chē)銷(xiāo)售中，數(shù)據(jù)挖掘用于分析客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)，從而對(duì)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等業(yè)務(wù)部門(mén)提供決策支持。通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)客戶需求進(jìn)行深入分析可以滿足企業(yè)對(duì)個(gè)體細(xì)分市場(chǎng)的客戶關(guān)系管理需求。所以說(shuō)高層次CRM的精髓在于如何運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立一套好的分析層次CRM。

2、汽車(chē)銷(xiāo)售CRM中的數(shù)據(jù)挖掘

　　2.1 數(shù)據(jù)挖掘概述

　　所謂數(shù)據(jù)挖掘，就是從數(shù)據(jù)量大、完全性差、伴有噪聲、隨機(jī)性高的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的人們所隱含的未知、但對(duì)于所從事的行為至關(guān)重要的相關(guān)信息、知識(shí)的過(guò)程。它融合了數(shù)據(jù)庫(kù)、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)和統(tǒng)計(jì)學(xué)等多學(xué)科的理論和技術(shù)。

　　數(shù)據(jù)挖掘，也可以被稱為知識(shí)發(fā)現(xiàn)(Knowledge Discovery in Database,KDD)，對(duì)于知識(shí)發(fā)現(xiàn)過(guò)程，從不同的功能來(lái)看，劃分為數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、數(shù)據(jù)挖掘、結(jié)果表達(dá)和解釋三個(gè)不同階段。

　　數(shù)據(jù)挖掘不是簡(jiǎn)單的對(duì)數(shù)據(jù)的查詢，而是對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行更深入的計(jì)算、分析、推理，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，從而完成從大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)到?jīng)Q策信息的轉(zhuǎn)換。

　　2.2 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)總體方案

　　基于數(shù)據(jù)挖掘的CRM的系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)，是在常規(guī)的客戶信息管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上增加了客戶信息深度分析處理功能。

　　汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程信息系統(tǒng)除了基本信息管理模塊外，特別增加客戶數(shù)據(jù)分析處理。

　　其中，基本信息管理模塊主要實(shí)現(xiàn)管理銷(xiāo)售過(guò)程中產(chǎn)生直接的信息的收集、存儲(chǔ)、匯總查詢等功能，數(shù)據(jù)包括客戶基本信息、車(chē)輛基本信息、銷(xiāo)售記錄、庫(kù)存管理、售后服務(wù)記錄、財(cái)務(wù)收支等。對(duì)于一個(gè)高質(zhì)量、深層次的CRM來(lái)講，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足的，為此，特別增加了對(duì)客戶信息的很智能分析處理模塊，該功能模塊采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，充分發(fā)揮挖掘技術(shù)，探素汽車(chē)銷(xiāo)售CRM的針對(duì)性，為銷(xiāo)售服務(wù)提供有力支持。

　　2.3 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM系統(tǒng)中的典型應(yīng)用

　　2.3.1 客戶信息獲取

　　通過(guò)大量媒體廣告、散發(fā)傳單等方式，在傳統(tǒng)的汽車(chē)銷(xiāo)售中經(jīng)常采用，在這些途徑中，雖然也可以吸引一些新客戶。但是，這種方式涉及面過(guò)廣、企業(yè)投入大、受眾群體分散、目的不明確，這樣的話，汽車(chē)銷(xiāo)售的信息發(fā)布不能做到有的放矢，必然影響信息發(fā)布的效果。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以從以往的市場(chǎng)活動(dòng)中收集到的有用數(shù)據(jù)(主要是指潛在客戶反應(yīng)模式分類(lèi))建立起數(shù)據(jù)挖掘模型。汽車(chē)企業(yè)因此能夠了解真正的潛在客戶的特征分類(lèi)，從而在以后的市場(chǎng)活動(dòng)中，不再的光憑經(jīng)驗(yàn)猜想，而是參考數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，指導(dǎo)合理的客戶獲取方式、途徑，做到有的放矢。

　　2.3.2 客戶類(lèi)型細(xì)分

　　汽車(chē)消費(fèi)者，即汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)客戶覆蓋范圍廣，不同客戶的消費(fèi)能力、習(xí)慣等，存在很大的差異性，要做到汽車(chē)銷(xiāo)售的重要必須細(xì)分就是指將一個(gè)大的消費(fèi)群體劃分成為一個(gè)個(gè)細(xì)分群體的動(dòng)作，比如將數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)按照年齡段的不同來(lái)組織存放，這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作就是一次細(xì)分過(guò)程。

　　對(duì)于汽車(chē)消費(fèi)客戶來(lái)講，客戶的差異性必然存在。要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，所采取的方案，主要是采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中的的分類(lèi)、聚類(lèi)等技術(shù)，在存儲(chǔ)汽車(chē)銷(xiāo)售活動(dòng)相關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)中，分別客戶的職業(yè)特點(diǎn)、地域理范圍、年齡大小、個(gè)人興趣愛(ài)好等屬性，進(jìn)行客戶群體進(jìn)行分析，從而再根據(jù)所細(xì)分出來(lái)的不同客戶分類(lèi)與汽車(chē)消費(fèi)對(duì)應(yīng)特性的關(guān)聯(lián)關(guān)系。

　　2.3.3 客戶購(gòu)買(mǎi)傾向性分析

　　在汽車(chē)銷(xiāo)售的過(guò)程，不像其他簡(jiǎn)單商品，顧客往往很快就可以確定是否購(gòu)買(mǎi)，一般都會(huì)經(jīng)過(guò)比較、訪談交流等，通過(guò)客戶購(gòu)買(mǎi)就企業(yè)的客戶而言，企業(yè)的絕大部分利潤(rùn)是來(lái)自于小部分的客戶，而對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)很難確定哪些客戶是高利潤(rùn)回報(bào)，哪些客戶是低利潤(rùn)回報(bào)甚至是負(fù)利潤(rùn)回報(bào)的。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能幫助企業(yè)區(qū)分利潤(rùn)回報(bào)不同的客戶。從而可以將資源更多的分配在高利潤(rùn)回報(bào)的客戶身上以產(chǎn)生更大的利潤(rùn)，同時(shí)減少低或負(fù)利潤(rùn)回報(bào)客戶的投入。為此，在數(shù)據(jù)挖掘之前，企業(yè)應(yīng)該建立一套計(jì)算利潤(rùn)回報(bào)的優(yōu)化目標(biāo)方法�？梢允呛�(jiǎn)單的計(jì)算，如某客戶身上產(chǎn)生的收入減去所有相應(yīng)的支出，也可以是較復(fù)雜的公式。然后利用數(shù)據(jù)挖掘工具從交易記錄中挖掘相應(yīng)的知識(shí)。

　　2.3.4 潛在客戶關(guān)聯(lián)拓展

　　隨著汽車(chē)行業(yè)中競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈，對(duì)于像汽車(chē)這類(lèi)大件消費(fèi)品來(lái)講，客戶群體往往表現(xiàn)為關(guān)聯(lián)度大，充分挖掘“老客戶帶新客戶”的模式，穩(wěn)定老客戶的前提下，拓展新客戶成為CRM的一個(gè)重要課題。在實(shí)際應(yīng)用中，利用數(shù)據(jù)挖掘工具分析客戶的關(guān)聯(lián)屬性，企業(yè)就能研究穩(wěn)定老客戶的需求，并采取相應(yīng)的措施防止其流失，從而達(dá)到保持客戶、進(jìn)一步拓展新客戶的目的。

3、行業(yè)現(xiàn)狀與總結(jié)

　　中國(guó)請(qǐng)注意已經(jīng)成為最大汽車(chē)市場(chǎng)，超過(guò)一半的城市家庭和不斷增加的農(nóng)村家庭，都具有汽車(chē)消費(fèi)潛力。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)必將更加白熱化，汽車(chē)制造、銷(xiāo)售商們的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)向服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變，借助于采用先進(jìn)完善的汽車(chē)銷(xiāo)售的CRM系統(tǒng)，搞好管理客戶信息管理、提升服務(wù)水準(zhǔn)，占領(lǐng)制高點(diǎn)的成為商家的必然之選。目前，汽車(chē)企業(yè)以上海通用、福特汽車(chē)等為代表的主流汽車(chē)品牌公司，積極推行這一項(xiàng)工作，投入重金打造了各自的銷(xiāo)售管理平臺(tái)，紛紛加強(qiáng)了客戶信息的分析處理功能�？梢灶A(yù)見(jiàn)，在汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中，合理運(yùn)用采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，提升CRM的綜合功能，將為企業(yè)發(fā)展帶來(lái)良好效果。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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本文標(biāo)題：基于數(shù)據(jù)挖掘的汽車(chē)銷(xiāo)售CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)

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