隨著微博、微信、博客、視頻等社會(huì)化媒體的誕生、發(fā)展，越來(lái)越多的消費(fèi)者聚集在社會(huì)化媒體中，使得企業(yè)的客戶管理也隨之發(fā)生了變化。以前傳統(tǒng)的企業(yè)與客戶是一對(duì)一的交互關(guān)系，而隨著社交媒體的產(chǎn)生，客戶之間、客戶與企業(yè)之間的關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜。傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)需要適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變。企業(yè)需要隨時(shí)隨地傾聽(tīng)客戶、與客戶交流。而隨著大數(shù)據(jù)的來(lái)臨，傳統(tǒng)的企業(yè)通過(guò)調(diào)研等固定的方式了解客戶已經(jīng)不能夠滿足企業(yè)發(fā)展的需求，而社交媒體中客戶的聲音無(wú)處不在，企業(yè)需要從這些大量的聲音中找到客戶的需求、意見(jiàn)等等。這時(shí)，企業(yè)就需要一個(gè)適應(yīng)這種趨勢(shì)的分析、管理系統(tǒng)，從行色各異的社交用戶中尋找企業(yè)的目標(biāo)群體。

    “大數(shù)據(jù)”是近兩年互聯(lián)網(wǎng)上比較熱的詞匯。大數(shù)據(jù)主要表現(xiàn)為3V：大量化(Volume)、多樣化(Variety)和快速化(Velocity)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每秒鐘世界上有1萬(wàn)個(gè)支付卡交易發(fā)生、每小時(shí)沃爾瑪發(fā)生1百萬(wàn)個(gè)零售交易、每天推特上發(fā)布3.4億微博即每秒發(fā)布4000個(gè)微博、Facebook有超過(guò)10億活躍用戶產(chǎn)生社交數(shù)據(jù)、50多億人用手機(jī)通話、發(fā)短信、刷微博和瀏覽網(wǎng)站。用戶生產(chǎn)的內(nèi)容（UGC）即非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)占據(jù)大數(shù)據(jù)的三分之二以上。在傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)里面絕大多數(shù)是以結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)為主，例如客戶的信息、購(gòu)買(mǎi)行為和資料等。而在大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶關(guān)系管理要面對(duì)的是零散的、異質(zhì)化的數(shù)據(jù)，例如博客、微博、網(wǎng)購(gòu)、視頻、社交網(wǎng)站數(shù)據(jù)等。而社會(huì)化媒體以其用戶生產(chǎn)內(nèi)容(UGC)和社交網(wǎng)絡(luò)為主要特征。社會(huì)化媒體平臺(tái)上的主角是用戶，用戶基于各種原因在社會(huì)化媒體上產(chǎn)生裂變式的社會(huì)關(guān)系，而連接這些關(guān)系的恰是用戶自己生產(chǎn)的內(nèi)容。因此，社會(huì)化媒體是大數(shù)據(jù)的主要生產(chǎn)者�？蛻絷P(guān)系管理(CRM)的核心要素及其變遷在大數(shù)據(jù)和社會(huì)化媒體滲透的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)中，傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)中的邊緣因素轉(zhuǎn)變?yōu)橹行囊�素，次要部分轉(zhuǎn)變?yōu)橹�配部分。作為CRM系統(tǒng)重要概念的用戶、媒介一客戶關(guān)系、客戶一客戶關(guān)系、以及客戶關(guān)系管理技術(shù)都正在發(fā)生變化。

    首先是客戶的變化：更平等，更注重以客戶為中心

    傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理集中于價(jià)值客戶的認(rèn)識(shí)、保留和發(fā)展的動(dòng)態(tài)管理，目的在于從價(jià)值客戶得到卓越回報(bào)。因此客戶關(guān)系管理旨在對(duì)價(jià)值客戶的發(fā)現(xiàn)、保持和發(fā)展，而大多數(shù)分散的客戶往往被邊緣化，很少記錄和追蹤零散客戶的數(shù)據(jù)。而在大數(shù)據(jù)時(shí)代，零散的小客戶成為客戶關(guān)系管理中發(fā)揮長(zhǎng)尾效應(yīng)的價(jià)值客戶。比如Google和Amazon就專注零散客戶造就的價(jià)值收益，使得企業(yè)和電子商務(wù)將目光從少數(shù)大型客戶轉(zhuǎn)向多數(shù)小型零散客戶。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，擁有最多的用戶數(shù)據(jù)是最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。比如Facebook被稱為世界上“第三大人口國(guó)家”，活躍用戶數(shù)已超10億。騰訊有已經(jīng)超過(guò)了20億的**累計(jì)用戶數(shù)、6.5億的微信用戶、2.74億**郵箱用戶，6.26億**空間用戶，2.2億騰訊微博用戶和1.5億騰訊新聞客戶端用戶。使其成為了目前中國(guó)擁有最完善用戶數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫(kù)。隨著大數(shù)據(jù)意識(shí)的增強(qiáng)，Ebay、Amazon、阿里巴巴、凡客誠(chéng)品等紛紛建立大數(shù)據(jù)中心，用于從海量數(shù)據(jù)中找出新的價(jià)值利益，成為企業(yè)創(chuàng)新點(diǎn)。從而實(shí)現(xiàn)“為產(chǎn)品找客戶”到“為客戶找產(chǎn)品”的轉(zhuǎn)變。實(shí)現(xiàn)真正以客戶為中心來(lái)經(jīng)營(yíng)企業(yè)。

    其次是關(guān)系的變化：一種無(wú)形的具有巨大價(jià)值的資產(chǎn)

    在傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)中，關(guān)系主要指媒介——客戶之間的關(guān)系，吸引新客戶戶、提升現(xiàn)有客戶和保留住老客戶是主要處理的關(guān)系。關(guān)系限定有一定的區(qū)間，關(guān)系圈封閉，關(guān)系去向單一，客戶反饋數(shù)據(jù)匱乏。而基于社會(huì)化媒體架構(gòu)的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系具有開(kāi)放、雙向、無(wú)邊界等特點(diǎn)，呈發(fā)散式網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)。單一節(jié)點(diǎn)的關(guān)系從原點(diǎn)通過(guò)各種強(qiáng)弱關(guān)系呈裂變式無(wú)限發(fā)展。因此，社會(huì)化媒體語(yǔ)境中的CRM系統(tǒng)呈現(xiàn)多元化和多維化，不僅包括媒介一客戶間的關(guān)系，也包括客戶間的關(guān)系，而且后者更加的紛繁復(fù)雜，因此客戶關(guān)系成為價(jià)值創(chuàng)造點(diǎn)、企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)。社會(huì)化媒體中關(guān)系的松散耦合更利于信息有效而充分地流通。比如美國(guó)Delta航空公司發(fā)現(xiàn)很多客戶在航班中使用Facebook，因此推出一款程序供客戶在飛機(jī)飛行時(shí)可以通過(guò)Facebook預(yù)定航班。

    最后是技術(shù)的變化：只有不斷的更新和使用新技術(shù)才能跟得上時(shí)代發(fā)展的要求

    大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)集合從GB到TB再到PB級(jí)，甚至以EB和ZB來(lái)計(jì)算。面對(duì)海量數(shù)據(jù)，客戶關(guān)系管理需要具備先進(jìn)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)分析技術(shù)，才能挖掘出數(shù)據(jù)背后的價(jià)值和規(guī)律。由于非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)指數(shù)級(jí)的增長(zhǎng)，傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將無(wú)法應(yīng)對(duì)海量數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的升級(jí)以及對(duì)海量數(shù)據(jù)的科學(xué)分析將是CRM的中心工作。再者，大數(shù)據(jù)要求客戶關(guān)系管理能夠分析海量數(shù)據(jù)背后潛藏的規(guī)律和價(jià)值，大數(shù)據(jù)分析技術(shù)將是CRM未來(lái)的重要部分。目前，應(yīng)對(duì)大數(shù)據(jù)和社會(huì)化媒體，Google、Amazon、Facebook等采用NoSQL技術(shù)，逐漸證明非關(guān)型數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)應(yīng)對(duì)海量數(shù)據(jù)的能力。NoSQL能達(dá)到對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)高并發(fā)讀寫(xiě)的需求、高效率存儲(chǔ)和訪問(wèn)的需求以及高可擴(kuò)展性和高可用性的需求。另外，還有Hadoop，Voldemort，Dynomite等具有高效高容錯(cuò)性的分布式處理平臺(tái)的應(yīng)用也是目前用戶關(guān)系管理的技術(shù)更新。

    總之，隨著大量消費(fèi)者在社會(huì)化媒體上的聚集和發(fā)聲以及大數(shù)據(jù)的發(fā)展，企業(yè)客戶管理需要注意兩個(gè)方面，一是社會(huì)化媒體的營(yíng)銷(xiāo)；二是社會(huì)化企業(yè)協(xié)作。未來(lái)，隨著社交化的發(fā)展，客戶之間、客戶與企業(yè)之間、企業(yè)員工之間都需要實(shí)現(xiàn)社交化，可以實(shí)現(xiàn)多渠道的無(wú)縫協(xié)作。企業(yè)的客戶關(guān)系管理也需要不斷轉(zhuǎn)變方式來(lái)適應(yīng)這種變化，以多種方式和渠道來(lái)實(shí)現(xiàn)與客戶的互動(dòng)，傾聽(tīng)客戶的反饋。應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)在各種社會(huì)化媒體上挖掘出客戶的需求和不滿，真正做到以客戶為中心。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處：拓步ERP資訊網(wǎng)http://www.ezxoed.cn/

本文標(biāo)題：在社交媒體和大數(shù)據(jù)下CRM系統(tǒng)的三大變化

本文網(wǎng)址：http://www.ezxoed.cn/html/consultation/10820520679.html