云計算技術是SaaS發(fā)展的基礎，云計算簡化了軟件運算的過程，同時實現了云端存儲；在云計算中，CRM作為SaaS模式里起步最早的軟件之一，充分發(fā)揮了云計算的性能以實現客戶關系的管理，拉近客戶與企業(yè)銷售之間的關系。

    自2015年開始，中國興起了一波SaaS軟件的風潮，中國的SaaS市場融資達到了驚人的40億人民幣，資本的涌進催生了一波波SaaS行業(yè)的創(chuàng)業(yè)者，可以說目前處在一個云計算引領的企業(yè)服務大時代。云計算技術是SaaS發(fā)展的基礎，云計算簡化了軟件運算的過程，同時實現了云端存儲；在云計算中，CRM作為SaaS模式里起步最早的軟件之一，充分發(fā)揮了云計算的性能以實現客戶關系的管理，拉近客戶與企業(yè)銷售之間的關系，把控企業(yè)銷售的各個環(huán)節(jié)，目的是提升企業(yè)銷售的成單率。

    自20世紀90年代以來，CRM從西方傳入中國，已經逐漸讓中國的企業(yè)接受了其理念，市場對于CRM是持有開放態(tài)度。可由于部分國外CRM品牌的水土不服，加上國內資本市場的刺激，本土的CRM品牌層出不窮，前有融資金額紛紛過幾億人民幣的紛享銷客、銷售易及六度人和等這樣的新一輩CRM產品，后有八百客和Xtools這類的老一輩CRM。國內CRM市場的可謂廝殺激烈，就目前市場的情況來看，筆者將重點分析以下幾個CRM品牌：Salesforce、紛享銷客、銷售易及六度人和EC，并預估行業(yè)的發(fā)展方向。

Salesforce

    談及CRM領域，就不得不提Salesforce，自1999年在美國舊金山成立了之后，Salesforce的創(chuàng)始人Marc Benioff致力于發(fā)展“no software”的理念，希望用戶通過互聯網來實現軟件服務，而不是自己搭建服務器等硬件。經過近20年的發(fā)展，Salesforce已經在云計算領域，尤其在SaaS及PaaS領域發(fā)展地很成熟了，并且樹立了行業(yè)標桿。

    Salesforce的CRM產品的特點在于按需求進行定制，這也來源于Salesforce的“多租戶架構”，通過虛擬分區(qū)對客戶的數據及信息進行定制化的配置，并且保證了各用戶之間數據的隔斷性與安全性，從而達到一個軟件服務多個用戶的目的。Salesforce CRM的這種特點雖然降低了資源的損耗，易于管理、開發(fā)與更新，但是對于客戶來說，復雜的實施過程往往頭疼不已，并且存在潛在危險，如：2006年初的大規(guī)模服務器宕機事件，導致幾乎所有用戶受到影響。筆者用一個形象的比喻來說明SalesforceCRM——就好比是一座擁有很多房間的大樓，當用戶需要使用的時候，房間需要細致的裝修，并放入家具以達到入住要求，房間彼此之間不互通，而當整座大樓停電的時候，自然每一戶也就停電了。

    在美國聲名顯赫的Salesforce在中國是如何做的呢？答案是兩個字：代理。雖然早在2006年，Salesforce就已進入中國，并想打造自己的團隊，可經過幾年的發(fā)展，種種原因讓MarcBenioff考慮慢慢淡出中國市場，包括：北美市場競爭對手的崛起——Microsoft dynamic、Oracle云服務加上Google退出了中國。所以目前中國市場是由新加坡辦事處的人員進行管理，而Salesforce放寬了在中國的代理政策，并且尋找擁有技術實施能力的團隊作為自己中國區(qū)的合作伙伴，像：普華永道、德勤及部分純技術型公司，以滿足多租戶結構內“裝修”的需求。

紛享銷客

    作為2B企業(yè)內最會融資的紛享銷客，其產品的戰(zhàn)略定位經歷了從“紛享平臺”→“紛享銷客”（CRM）→“紛享逍客”（平臺）→“紛享銷客”（CRM），產品定位的模糊不清也間接導致了其大量的裁員修整與產品功能并不專業(yè)。2015年Q4開始，紛享銷客著力于營銷推廣，從線上新聞客戶端到線下的雜志、樓宇、地鐵站等等，累計花費1億多人民幣曝光了近4億次的量，用2C的方法來攻占2B的市場，紛享銷客的創(chuàng)始人羅旭這樣解答：to B的市場規(guī)模與機會足夠足夠大，采用to C的打法，才能快速獲得用戶�？墒聦嵶C明，B端的用戶相對來說更加挑剔與謹慎，鋪天蓋地的廣告或許短時間內能吸引他們，可長期來看，租用型SaaS產品的續(xù)費會更加偏向于產品的功能。此外，2016年紛享銷客裁員近1000名員工，來專注產品，也從側面說明了之前的方法是有偏差的。

    紛享銷客的主頁面是類似于今目標及明道這類的協同辦公的頁面，功能涉及企業(yè)內部溝通、日志、審批及日程等模塊，而CRM的功能需要額外添加，同時CRM功能包括了基礎的客戶信息管理、商機管理、各種跟進狀態(tài)、合同及回款等客戶關系管理中必要的功能，能滿足CRM的基礎使用，可是也毫無亮點，無法實現功能及流程的自定義，業(yè)務數據的報表也不完善。在產品的售賣上，CRM功能是綁定在了協同辦公功能上，無法單獨售賣，這樣的售賣方式似乎和現在專注在CRM領域的理念略有差異，可以說盡管目前紛享銷客想專注于CRM領域，可還是不想放棄企業(yè)服務平臺這一塊兒沃土。

銷售易

    銷售易自2013年開始正式上線產品，企業(yè)戰(zhàn)略一直定位在以銷售人員為核心，完善銷售流程，幫助銷售人員進行成單，從而提升企業(yè)的工作效率。銷售易一直視Salesforce為自身的對標企業(yè)，盡管目前距離頗遠，可是銷售易的模式和Salesforce是相似的。銷售易于2016年C+輪融資之后推出了自身的PaaS平臺，通過將其標準化CRM產品中的模塊拆分，全面開放各模塊的open API，實現了與企業(yè)內部自身別的系統(tǒng)的打通，如：OA、財務及ERP；并且，在此平臺上進行二次開發(fā)，孕育出了一批適合不同垂直行業(yè)的CRM解決方案，像：快消行業(yè)、傳媒行業(yè)和企業(yè)服務行業(yè)等。

    銷售易的產品功能全面，包含銷售流程中的各項基礎功能：銷售線索、漏斗、過程可視化、銷售行為分析、合同及回款管理等一切涉及到銷售過程的功能；另外，銷售易也可對客戶進行管理，包括客戶的信息掃入、信息分類、公海管理和分配客戶資源等。銷售易產品特點還表現在其自定義的功能上，由于大企業(yè)的各個部門之間的權限以及流程是不一樣的，尤其是有不同的銷售部門，銷售易可實現任何流程的自定義并且與其他辦公軟件的打通，可自然這個實施的過程比較復雜，難度也較高，對項目實施人員的要求較高，這一種方式比較適合大的集團公司，這一類客戶群也是銷售易想牢牢把握住的。

六度人和（EC）

    六度人和作為騰訊及用友投資的SaaS企業(yè)，其創(chuàng)始人張星亮是騰訊的第一批產品經理，其在騰訊6年的工作經驗，也為他在離開騰訊后，創(chuàng)立SCRM產品EC打下了堅實的基礎。EC引入的概念是SCRM——Social+CRM，張星亮認為社交化的溝通在銷售過程中已經必不可少，現如今銷售與客戶的聯系除了面談，無外乎電話、釘釘、微信或者QQ這類的溝通工具，而擁有騰訊背景的EC已經實現了打通微信與QQ，實現了在EC內與QQ或微信的客戶進行溝通，同時EC擁有自己的電話系統(tǒng)，并已經嵌入CRM系統(tǒng)系統(tǒng)。由上可見，EC的產品更加重銷售與客戶的外部溝通過程而不是企業(yè)內部的流程管理或溝通協同。

    EC的產品功能偏向于銷售過程中的前期事項，如：客戶線索、客戶公海池、跟進狀態(tài)、標簽管理、客戶篩選等，而弱化了銷售后期的一些事項，如：訂單管理、回款管理及合同管理等。另外，EC本身自帶的云呼叫功能雖然可以實現內容錄音，可是云呼叫的延遲問題一直被廣大用戶所詬病，所以云呼叫這一塊的功能還不成熟。EC的產品由于是標準化，所以一般不針對企業(yè)進行個性化定制與開發(fā)，所以大型集團公司一般不會考慮EC，而EC的發(fā)展方向在于充分融合社交網絡進行客戶關系管理，在廝殺激烈CRM市場中進行差異化競爭。

    綜合比較上面四家不同的CRM企業(yè)，能夠發(fā)現目前國內的CRM市場前景依舊一片光明，首先像Salesforce、Oracle這類的國外CRM產品并沒有完全進入中國，只是用代理的模式依靠著合作伙伴在深入中國市場；其次，國內的資本市場對CRM產品是持友好的態(tài)度，這一點從紛享銷客、銷售易或是EC的融資就能看出來；最后，國內的CRM市場目前還沒有哪家已經形成壟斷地位，誠然銷售易在此領域已發(fā)展頗大，可涉及到某些行業(yè)，如：建材和農牧行業(yè)，比不過紅圈，而金融行業(yè)也不一定比得過EC，可見，國產CRM的競爭頗為激烈，難以壟斷。

    國內CRM企業(yè)的發(fā)展大致會分為兩個方向，第一點：垂直行業(yè)的專業(yè)化解決方案，由于不同行業(yè)的銷售思路與管理方式大相徑庭，所以通用型的CRM軟件已經越來越難滿足不同行業(yè)企業(yè)的客戶關系管理，CRM走向行業(yè)細分的專業(yè)解決方案是必然的；尤其在集團企業(yè)領域，專業(yè)且細分的定制化解決方案深受歡迎。第二點：轉向平臺化。盡管紛享銷客經歷了三次產品方向的戰(zhàn)略調整，目前是定為SaaS方向，可那前提是其CRM功能不夠成熟。從Salesforce的發(fā)展軌跡來看，由點到面是必然的趨勢，只有自己能提供的服務范圍變廣，自身的核心競爭力才越強，越有價值，所以Salesforce收購了十幾家其余不同的SaaS產品，并開放了自身的PaaS平臺。反觀國內，像銷售易這樣如此專注于CRM領域的企業(yè)也已經設計了自己的PaaS平臺，可知平臺化的發(fā)展方向已經是共識。

轉載請注明出處：拓步ERP資訊網http://www.ezxoed.cn/

本文標題：CRM走向行業(yè)細分的專業(yè)解決方案也許是必然的

本文網址：http://www.ezxoed.cn/html/consultation/10820521382.html