一、提高內(nèi)部服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量，重視員工忠誠的培養(yǎng)
哈佛商學(xué)院的教授認(rèn)為，顧客保持率與員工保持率是相互促進(jìn)的。這是因?yàn)槠髽I(yè)為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)都是由內(nèi)部員工完成的，他們的行為及行為結(jié)果是顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的直接來源。一個(gè)忠誠的員工會(huì)主動(dòng)關(guān)心顧客，熱心為顧客提供服務(wù)，并為顧客問題得到解決感到高興。因此，企業(yè)在培養(yǎng)顧客忠誠的過程中，除了作好外部市場營銷工作外，還要重視內(nèi)部員工的管理，努力提高員工的滿意度和忠誠度。
產(chǎn)品質(zhì)量方面，建立完善的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督體制，產(chǎn)品從原材料到生產(chǎn)最后到客戶手中，利用現(xiàn)代信息化系統(tǒng)實(shí)施全程監(jiān)控，公司各部門、各生產(chǎn)崗位都要制定質(zhì)量責(zé)任制度，加大檢查和考核質(zhì)量力度，凡產(chǎn)品入庫時(shí)，質(zhì)檢人員必須嚴(yán)格按照產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全數(shù)檢驗(yàn)，質(zhì)檢中心應(yīng)按要求做好質(zhì)檢原始記錄，并收集和整理檢驗(yàn)記錄，建立質(zhì)量臺(tái)賬。除此之外公司還應(yīng)詳細(xì)搜集整理客戶反饋的質(zhì)量信息，并根據(jù)反饋信息進(jìn)行質(zhì)量分析，提出改進(jìn)措施，在生產(chǎn)服務(wù)過程中貫徹糾正。
二、創(chuàng)造以客戶為中心的文化
讓客戶和員工知道公司以他們?yōu)橹亍Ｆ髽I(yè)所關(guān)注的是如何做到對(duì)客戶和員工最好，如何博得他們的忠誠。如果公司能做到這一點(diǎn)，客戶會(huì)更加經(jīng)常地、更多地購買或使用公司的產(chǎn)品和服務(wù)，公司將從他們身上獲得更多的利潤。在公司提倡“以客戶為中心”文化，不僅要求我們市場、銷售和服務(wù)部門建立“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程，還需要公司其他部門積極響應(yīng)客戶需求的變化，建立真正意義上的所有部門的運(yùn)營都“以客戶為中心”；而且，如果把內(nèi)部上下流程的下游作為客戶的話，公司應(yīng)當(dāng)建立一種更加完美的客戶導(dǎo)向的方案和機(jī)制。
三、建立客戶忠誠培養(yǎng)與提升的流程
要想持續(xù)不斷地增加忠誠客戶的數(shù)量、提升客戶忠誠度，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立一套規(guī)范的客戶忠誠培養(yǎng)與提升的流程。讓企業(yè)各個(gè)部門的員工能夠認(rèn)識(shí)到客戶忠誠的重要性，并且知道如何去培養(yǎng)和提升客戶忠誠度。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)能夠?qū)蛻糁艺\度和流失率進(jìn)行科學(xué)的評(píng)估，并且能夠?qū)蛻艚K生價(jià)值或客戶終生利潤率進(jìn)行評(píng)估。有了制度與規(guī)定，有了評(píng)估方法，有了持續(xù)提升的方法，企業(yè)的客戶忠誠計(jì)劃才能夠得到規(guī)范的實(shí)施與推進(jìn)。
四、回饋老顧客
公司可以建立自己的客戶數(shù)據(jù)庫，利用客戶分析軟件，對(duì)企業(yè)客戶根據(jù)客戶價(jià)值進(jìn)行劃分，并根據(jù)不同種類客戶給予不同的優(yōu)惠措施。如對(duì)于一些與企業(yè)擁有長久良好合作關(guān)系的大型客戶，企業(yè)可以給予一定比例的折扣，而且對(duì)于此類客戶公司要有專人負(fù)責(zé)，平時(shí)注重感情交流，及時(shí)處理客戶訂單。對(duì)于一些與企業(yè)一些小型的老客戶，企業(yè)可以適當(dāng)給與一些折扣，在這些小客戶遇到苦難時(shí)要主動(dòng)幫助這些企業(yè)走出困境，幫助這些小型客戶成長。
五、定制個(gè)性化的服務(wù)
企業(yè)要想贏得較高的客戶忠誠和贏利能力，就一定要實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：在正確的時(shí)間、以正確的價(jià)格、通過正確的渠道將正確的產(chǎn)品或服務(wù)提供給正確的客戶。在新的社會(huì)環(huán)境下，客戶的需求正不斷發(fā)生變化，開始追求一種與眾不同產(chǎn)品享用和服務(wù)享受。個(gè)性化的服務(wù)主要體現(xiàn)在對(duì)細(xì)節(jié)的把握上，把服務(wù)過程當(dāng)作個(gè)性的傳遞，融個(gè)性于服務(wù)中，讓客人時(shí)刻感受個(gè)性，感受愉悅和驚喜。最近在國外所倡導(dǎo)的“一對(duì)一營銷”、“一對(duì)一企業(yè)”，正是為了滿足客戶新需求的產(chǎn)物。而目前很多企業(yè)所缺乏的就是個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)。如果企業(yè)能夠?yàn)槊恳晃豢蛻艚⒁惶讉�(gè)性化檔案，就可以針對(duì)每一位客戶來實(shí)行其個(gè)性化的服務(wù)。然而對(duì)于很多企業(yè)而言，要想真正實(shí)現(xiàn)這種“一對(duì)一”服務(wù)確實(shí)很難。我們可以換一個(gè)思路來考慮，為實(shí)現(xiàn)“一對(duì)多”向“一對(duì)一”的過渡，先建立一種“一對(duì)一類”的方式。這種方式的思想是：在CRM 功能的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶信息進(jìn)行挖掘、分析，然后根據(jù)一些已定的標(biāo)準(zhǔn)(例如收入多少、個(gè)人偏好等)和一些聚類分析方法來給這些客戶歸類，然后針對(duì)所分類的客戶來提供相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)。這樣既可以緩解為客戶提供“一對(duì)一”服務(wù)所需成本的壓力，又可以為客戶提供一定程度的個(gè)性化服務(wù)。
六、提升顧客轉(zhuǎn)換的“門檻”
一般說來，顧客轉(zhuǎn)換品牌或轉(zhuǎn)換賣主會(huì)面臨一系列有形或無形的轉(zhuǎn)換成本。轉(zhuǎn)換購買對(duì)象需要花費(fèi)時(shí)間和精力重新尋找、了解和接觸新產(chǎn)品，放棄原產(chǎn)品所能享受的折扣優(yōu)惠。改變使用習(xí)慣，同時(shí)還可能面臨一些經(jīng)濟(jì)、社會(huì)或精神上的風(fēng)險(xiǎn)。提升顧客轉(zhuǎn)換的“門檻”——轉(zhuǎn)換成本，可以削弱競爭對(duì)手的吸引力，減少顧客的退出。
最常用的策略是對(duì)忠誠顧客進(jìn)行財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)。如對(duì)重復(fù)購買的顧客根據(jù)購買數(shù)量的多少、購買頻率的高低實(shí)行價(jià)格優(yōu)惠、打折銷售或者贈(zèng)送禮品等。第二種方式是為顧客提供有效的服務(wù)支持。包括質(zhì)量保證、操作培訓(xùn)、維修保養(yǎng)等，借此增加顧客的感知價(jià)值。第三種方式是通過有效溝通，與顧客建立長期的伙伴關(guān)系。溝通方式靈活多樣，比如召開顧客座談會(huì)、成立顧客俱樂部、開通回訪專線等。
七、有效處理客戶投訴
公司應(yīng)該建立售后服務(wù)部門，對(duì)于公司客戶的投訴，不管問題是否因我們而起，都要誠懇的向投訴客戶道歉，并幫助客戶一起來解決問題，引導(dǎo)客戶說出你深層次的問題，并及時(shí)建立投訴資料庫，把客戶的投訴全過程記錄下來，進(jìn)行分類整理，分析產(chǎn)生的原因和存在的問題，避免以后發(fā)生同類事情，并為今后的同類投訴創(chuàng)造解決問題的模板。
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本文標(biāo)題：論CRM系統(tǒng)企業(yè)客戶忠誠度提升計(jì)劃
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