"沒(méi)有成績(jī)單，沒(méi)有價(jià)值，IT部門還有存在的意義嗎？"這個(gè)問(wèn)題常常是CIO心頭沉甸甸的重負(fù)。"管理中最難的就是績(jī)效管理"，一位商學(xué)院教授如此感嘆。記者本次采訪的9位CIO無(wú)一不把"價(jià)值與貢獻(xiàn)"作為頭等大事來(lái)抓，盡管方法上各顯其能。

    別說(shuō)好不好，先說(shuō)有沒(méi)有 
    溫州一家服裝企業(yè)的CIO答得很干脆："我們沒(méi)這塊內(nèi)容。"想了一想，他又補(bǔ)充了一句："人力資源倒是有一套，是針對(duì)職能部門的。"怕記者不明白，他干脆把本企業(yè)的"績(jī)效考核登記表"（如下圖）傳了一份過(guò)來(lái)，解釋說(shuō)，他們部門每人年終考核都得填這個(gè)表，分?jǐn)?shù)要占到全部考核的60%，剩下的30%由領(lǐng)導(dǎo)打分，10%是考勤。

    這個(gè)看起來(lái)簡(jiǎn)單得不能再簡(jiǎn)單的表格，卻代表了一批中小企業(yè)IT部門績(jī)效考核的現(xiàn)狀。王甲佳，溫州東經(jīng)控股有限公司CIO，他告訴記者在東經(jīng)公司，IT部門績(jī)效考核和行政部門差不多，不太細(xì)，也不規(guī)范。"總的來(lái)說(shuō)，管得比較松，考核比較少。"

    同樣在溫州，有些企業(yè)的考核比這個(gè)表格要稍微復(fù)雜一些、也更講究一些。按照莊吉集團(tuán)信息中心主任肖風(fēng)華的敘述，莊吉的考核方式是三種模式的結(jié)合體：完成工作與指標(biāo)的比較、服務(wù)的次數(shù)與數(shù)量（自我評(píng)價(jià)，然后公司鑒定）；年底，相關(guān)部門互評(píng)，公司領(lǐng)導(dǎo)打分；人力資源部提供數(shù)據(jù)，如考勤等。崗位不同，考核指標(biāo)也有差別。比如網(wǎng)站維護(hù)人員，考核的就是網(wǎng)站的點(diǎn)擊率、新聞更新的及時(shí)性；基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)人員則要看服務(wù)的次數(shù)和質(zhì)量。

    據(jù)記者調(diào)查，中小企業(yè)IT部門績(jī)效考核，大多是把人力資源的考核框架"克隆"過(guò)來(lái)，然后自己動(dòng)手"修修補(bǔ)補(bǔ)"。"人事部門不了解技術(shù)，為IT部門制訂量化指標(biāo)的時(shí)候不準(zhǔn)確，而我清楚從哪里可以看出效率的高低，可以抓住重點(diǎn)。"吉爾達(dá)鞋業(yè)公司信息部經(jīng)理鄭國(guó)超把考核分為兩大塊，一是機(jī)房無(wú)故障率，一是ERP運(yùn)營(yíng)效率。

    溫州冠盛汽車零部件制造有限公司信息中心經(jīng)理林堅(jiān)也認(rèn)為，由自己設(shè)定指標(biāo)進(jìn)行考核比較合理，因?yàn)?IT部門工作的專業(yè)性很強(qiáng)"。具體來(lái)說(shuō)，冠盛的考核也分為兩部分，一是系統(tǒng)維護(hù)，每個(gè)月要把故障率控制在一定范圍內(nèi)；一是項(xiàng)目開(kāi)發(fā)，抓的是進(jìn)度控制和預(yù)算控制。

    在東經(jīng)、吉爾達(dá)、冠盛，IT部門一般只有5個(gè)人左右，規(guī)模小，考核起來(lái)相對(duì)簡(jiǎn)單。上海捷路體育用品公司信息管理部有10個(gè)人，經(jīng)理童繼龍介紹，他把IT部門分成三個(gè)組進(jìn)行考核，一是項(xiàng)目組，考核的是項(xiàng)目的進(jìn)度、質(zhì)量；一個(gè)是IT運(yùn)維組，看的是服務(wù)器響應(yīng)速度、停機(jī)時(shí)間等；還有一個(gè)是互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷組，要統(tǒng)計(jì)廣告反饋數(shù)量、次數(shù)等。"等企業(yè)發(fā)展得比較成熟和規(guī)范了，我會(huì)考慮引入ITIL"。和他有相同想法的是西安中萃可口可樂(lè)資訊經(jīng)理王明遠(yuǎn)，他告訴記者前段時(shí)間他嘗試著引入ITIL，效果非常好。

    對(duì)于IT部門內(nèi)部的考核，達(dá)芙妮中國(guó)總部信息總監(jiān)、光明乳業(yè)集團(tuán)前信息總監(jiān)趙春雨的說(shuō)法很形象："你要分清楚每個(gè)崗位的分工和職責(zé)，比如項(xiàng)目類的員工，他負(fù)責(zé)的是強(qiáng)制性流程規(guī)范，必然要跟其他部門的人有沖突，甚至可以說(shuō)是專門和別的部門吵架的，你絕對(duì)不能用其他部門的滿意度、打分這類的方式考核他，而是應(yīng)該用流程的規(guī)范性、穩(wěn)定性去衡量他的工作。"

    至于IT部門內(nèi)部績(jī)效考核的效果，大部分受訪CIO都表示滿意，包括發(fā)表格給記者的那位CIO，他半開(kāi)玩笑地說(shuō)："我們惟一不滿意的就是人力資源部要把考勤算進(jìn)去。"

    一筆難算的賬
    與IT部門內(nèi)部績(jī)效考核相比，IT對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值貢獻(xiàn)顯然是一道難題。這個(gè)貢獻(xiàn)太復(fù)雜，不好算。企業(yè)利潤(rùn)增加了，你說(shuō)IT的貢獻(xiàn)有多大？你憑什么這么說(shuō)？比如，銷售額增長(zhǎng)20%，有可能是CRM系統(tǒng)發(fā)揮了作用，也有可能是銷售人員的能力提升，還有可能是因?yàn)楫a(chǎn)品近期降價(jià)。

    對(duì)此，幾乎所有的CIO都承認(rèn)：IT價(jià)值的量化是一個(gè)很難解決的問(wèn)題。不過(guò)，難歸難，有時(shí)還應(yīng)該去做。上海捷路的童繼龍目前急需一些量化方法來(lái)幫自己算算這筆賬。他告訴記者，捷路IT部門內(nèi)部的人員績(jī)效考核做得不錯(cuò)，但是在"IT對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值"這個(gè)"宏觀"問(wèn)題上，目前的狀況急需改進(jìn)。

    捷路的IT部門有10個(gè)人，和溫州一些規(guī)模相仿的企業(yè)相比，童繼龍的部門人丁興旺。于是，"IT部門為什么需要這么多人"成了童繼龍經(jīng)常要解釋的一個(gè)問(wèn)題。首先是講給老板聽(tīng)，招人是干什么，要達(dá)到什么目標(biāo)；其次是講給業(yè)務(wù)部門的人聽(tīng)，把IT部門的工作分解了，一一解釋這些工作的價(jià)值何在。

    對(duì)于童繼龍來(lái)說(shuō)，整個(gè)解釋的過(guò)程等于把"IT對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值"這個(gè)問(wèn)題粗略地回答了一遍。但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，有些時(shí)候他需要算的是一筆精細(xì)賬。比如，在寫(xiě)公司的信息化規(guī)劃的時(shí)候，童繼龍會(huì)做一個(gè)PPT，然后給老總講，企業(yè)的目標(biāo)（財(cái)務(wù)目標(biāo)、市場(chǎng)目標(biāo)）是什么，IT所給予的支持有哪些（一一列出），IT部門需要哪些投入，需要上哪些項(xiàng)目。做這個(gè)PPT是很費(fèi)腦子的一件事，有時(shí)候規(guī)劃需要改進(jìn)，童繼龍還要重新算一筆賬，難度就更大。"每次我算賬算不清楚的時(shí)候，我對(duì)IT價(jià)值評(píng)估這個(gè)問(wèn)題的重要性和難度都會(huì)有更深一層的體會(huì)，迫切需要掌握一些方法。"

    在童繼龍的腦子里縈繞著一堆問(wèn)題：IT實(shí)施效果如何更好地體現(xiàn)？IT效率怎么評(píng)估，一個(gè)項(xiàng)目做完之后，是超前還是滯后于企業(yè)的發(fā)展？他把這些困惑寫(xiě)入了博客，引來(lái)了一些同行和他討論。童繼龍始終認(rèn)為："對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)來(lái)說(shuō)，CIO有沒(méi)有話語(yǔ)權(quán)，都是從IT績(jī)效上來(lái)看的。其他的，說(shuō)什么也沒(méi)用。"

    西安中萃可口可樂(lè)資訊經(jīng)理王明遠(yuǎn)對(duì)此的態(tài)度是：從最容易量化的部分開(kāi)始，同時(shí)嘗試著用其他方式曲線解決。"對(duì)我來(lái)說(shuō)，最大的挑戰(zhàn)就是如何量化IT的價(jià)值。"王明遠(yuǎn)說(shuō)。在以前的工作中，他嘗試著賦予IT價(jià)值一些量化的數(shù)字，結(jié)果困難重重，一個(gè)軟件、一套系統(tǒng)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)部門工作效率的提升實(shí)在很難變成一堆實(shí)打?qū)嵉臄?shù)字。

    王明遠(yuǎn)決定，先從最容易量化的服務(wù)入手，實(shí)施服務(wù)級(jí)別管理（SLA）。把業(yè)務(wù)部門的需求分個(gè)輕重緩急，先響應(yīng)誰(shuí)，應(yīng)該在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。每月形成一個(gè)匯報(bào)，服務(wù)次數(shù)、不同級(jí)別服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間分別是多少，一目了然。

    等到要推一個(gè)信息化項(xiàng)目，需要投資的時(shí)候，王明遠(yuǎn)也免不了要過(guò)這一關(guān)--給老總一個(gè)解釋，講講信息化會(huì)帶來(lái)哪些好處。"有些難以量化，但可以詳細(xì)講解。比如，我們現(xiàn)在用了很多工作流，以前一個(gè)單據(jù)從文秘手里最后傳給總經(jīng)理簽字，可能需要一周時(shí)間，有時(shí)候單子傳著傳著就不見(jiàn)了。現(xiàn)在，如果大家都在辦公室的話，一個(gè)單子10分鐘就處理完了。這些都是領(lǐng)導(dǎo)看得見(jiàn)的事例。"并且，他認(rèn)為，在領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)意識(shí)到信息化重要性的前提下，CIO在IT價(jià)值的量化方面大可不必費(fèi)勁腦筋地強(qiáng)求。"比如，人力資源部的績(jī)效也很難評(píng)估，但是領(lǐng)導(dǎo)仍然會(huì)認(rèn)為他們的工作相當(dāng)重要。"王明遠(yuǎn)一言以蔽之。

    這筆賬是否可以不算？
    王明遠(yuǎn)有兩句頗富哲理的話："如果IT價(jià)值可以充分量化，IT的角色就不至于這么尷尬；如果IT的重要性已被充分認(rèn)識(shí)，CIO對(duì)待IT價(jià)值量化這個(gè)問(wèn)題壓力就會(huì)小得多。"后一句話在信息化成果顯著的企業(yè)那里，得到了印證。

    "IT價(jià)值的量化對(duì)雅戈?duì)杹?lái)說(shuō)不是大問(wèn)題，因?yàn)槲覀円呀?jīng)邁上正軌了，見(jiàn)到效益了。"雅戈?duì)栃畔⒅行腃TO兼副CIO肖利華語(yǔ)氣里滿是自信。

    這份自信是由幾個(gè)耀眼的數(shù)字強(qiáng)力支撐起來(lái)的：自開(kāi)展信息化5年以來(lái)，雅戈?duì)柕膸?kù)存成本已經(jīng)降低了4億多元，設(shè)備折舊節(jié)省了2000多萬(wàn)，貸款利息省了幾百萬(wàn)。此外，推出大規(guī)模定制這項(xiàng)新業(yè)務(wù)，給雅戈?duì)枎��?lái)了幾千萬(wàn)的收入，如果沒(méi)有信息化支撐，所謂的大規(guī)模定制是無(wú)法想像的。

    這份"成績(jī)單"是在中科院的幫助下算出來(lái)的。"一開(kāi)始，每個(gè)CIO都要經(jīng)歷那個(gè)階段，老總緊盯著IT的投入產(chǎn)出數(shù)字，生怕自己花了冤枉錢。但是當(dāng)他跑遍全世界，看到別人的公司在信息化方面的投入有多大時(shí)，他就明白了。過(guò)了那個(gè)階段，后面就都是馬太效應(yīng)了。"現(xiàn)在，雅戈?duì)柮磕甑男畔⒒�投入高達(dá)幾千萬(wàn)，但老板花這筆錢時(shí)心甘情愿。

    至于IT價(jià)值的量化，肖利華認(rèn)為這是一個(gè)過(guò)于復(fù)雜的問(wèn)題，目前并沒(méi)有一個(gè)很好的指標(biāo)體系，能把定量、定性兩種方法結(jié)合好。"信息化的間接作用很難衡量。管理水平的提高、流程變革、企業(yè)文化的提升，這里面都有IT的功勞。企業(yè)發(fā)展是這些因素一起在發(fā)揮作用，IT的價(jià)值很難從中剝出來(lái)。"

    還有一個(gè)例證是達(dá)芙妮中國(guó)總部信息總監(jiān)、光明乳業(yè)前信息總監(jiān)趙春雨的經(jīng)歷。在他看來(lái)，一開(kāi)始老總在信息化上投入時(shí)，經(jīng)常對(duì)投資回報(bào)的數(shù)字特別敏感，但是到后來(lái)，老總關(guān)注的是"IT是否為企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變以及平穩(wěn)發(fā)展提供了足夠的支持"。趙春雨在光明乳業(yè)工作到第3年時(shí)，雖然公司在信息化方面的投入每年都有上千萬(wàn)，但老總已經(jīng)不會(huì)過(guò)問(wèn)。他也不用每次在上新項(xiàng)目時(shí)，都拿一堆數(shù)字去說(shuō)服老總。除了每年固定的工作總結(jié)、績(jī)效評(píng)估，他不會(huì)為上項(xiàng)目特意再做一次總結(jié)。

    按照趙春雨的觀點(diǎn)，即使要把IT價(jià)值量化，也不應(yīng)該找?guī)齑娼档�、審批費(fèi)用下降、資金周轉(zhuǎn)率上升等數(shù)字，因?yàn)檫@些并不是IT的核心價(jià)值，"如果把這些歸功于IT，容易和業(yè)務(wù)部門產(chǎn)生矛盾。比如說(shuō)，庫(kù)存降低有可能是銷售部門賣得好，審批費(fèi)用下降，跟各部門審得緊不緊也有關(guān)系。"

    他要找的是一些"有關(guān)聯(lián)的、無(wú)可辯駁的數(shù)字"。具體來(lái)說(shuō)，就是智力參數(shù)、人員流動(dòng)率、業(yè)務(wù)波動(dòng)影響。根據(jù)跨年度數(shù)字的比較，可以發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展是否平穩(wěn)，招聘門檻是否有所提高等。

    目前的評(píng)估體系是否科學(xué)？
    在對(duì)CIO們進(jìn)行采訪的時(shí)候，說(shuō)到目前研究機(jī)構(gòu)提供的評(píng)估體系，他們幾乎眾口一詞："這些評(píng)估體系有用嗎？有必要請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)來(lái)幫助做評(píng)估嗎？"

    這也是趙剛在各種研討會(huì)、講座中被問(wèn)到最多的問(wèn)題。趙剛，賽迪顧問(wèn)信息化咨詢中心總經(jīng)理，2005年他和同事們研究出一套體系--"基于IT平衡記分卡的IT績(jī)效管理體系"。每次他在研討會(huì)或講座中把這套體系的內(nèi)容介紹完之后，臺(tái)下的提問(wèn)都很踴躍。"怎么把IT的功勞歸結(jié)出來(lái)、計(jì)算出來(lái)？" 這樣的提問(wèn)，趙剛已經(jīng)聽(tīng)了幾十次，但他的回答依然有些模糊："首先，IT肯定是有價(jià)值的，這是不用去懷疑的，這個(gè)價(jià)值怎么去評(píng)估，你不一定去鉆牛角尖，非要從業(yè)務(wù)部門的績(jī)效中分一部分出來(lái)。我們可以從另一個(gè)角度去評(píng)價(jià)。以前沒(méi)有IT的時(shí)候，是一種什么狀況，有了IT又是一種什么狀況，比較來(lái)看，比值、經(jīng)驗(yàn)值都是可以測(cè)算的。"

    回答問(wèn)題的次數(shù)多了，趙剛總結(jié)了一下，說(shuō)來(lái)說(shuō)去無(wú)非就是三句話：第一，這種定性和定量相結(jié)合的方式，肯定是有價(jià)值的；第二，最簡(jiǎn)單的量化是比較信息化前后企業(yè)的差異，測(cè)算出來(lái)，拿給領(lǐng)導(dǎo)看；第三，先找一些關(guān)鍵點(diǎn)，把考核做起來(lái)，然后再不斷完善，一開(kāi)始不可能是全面考核。

    不久前，在本刊組織的CIO沙龍活動(dòng)中，趙剛關(guān)于IT平衡記分卡的演講和往常一樣，引來(lái)了聽(tīng)眾們熱情地提問(wèn)。討論到最后，大家逐漸達(dá)成共識(shí)：能量化的先量化，不能量化的逐步具體化，不能寄希望用一個(gè)體系解決所有考核問(wèn)題。

    "不能用一個(gè)體系解決所有考核問(wèn)題"，這也恰恰是趙剛進(jìn)一步研究的思路。去年，賽迪顧問(wèn)開(kāi)始進(jìn)行新嘗試--把這套體系和行業(yè)結(jié)合。他們最先選擇的是電力行業(yè)，研究出一套電力行業(yè)信息化評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。去年年底，賽迪顧問(wèn)組織專家評(píng)審會(huì)，把這套體系拋出來(lái)。五大發(fā)電集團(tuán)、兩大電網(wǎng)公司的CIO都參加了，對(duì)這個(gè)指標(biāo)體系提出了很多意見(jiàn)，比如，幾位CIO紛紛質(zhì)疑"計(jì)算機(jī)入網(wǎng)率100％就能得一百分嗎？"制訂指標(biāo)時(shí)，在考慮是否先進(jìn)的同時(shí)，還要考慮是否實(shí)用？

    會(huì)后，賽迪顧問(wèn)對(duì)這套體系進(jìn)行了修改、完善。目前，賽迪顧問(wèn)已經(jīng)把這套體系的全部資料向某些電力企業(yè)公開(kāi)，據(jù)悉，有的企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始應(yīng)用這套體系，對(duì)下屬電廠的信息化水平進(jìn)行自評(píng)。

    總得來(lái)說(shuō)，目前的現(xiàn)狀是對(duì)IT績(jī)效管理感興趣的企業(yè)不少，但是真正找到第三方做評(píng)估的卻鳳毛麟角。趙剛對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法很中肯：第一是工具本身的原因，到目前為止，畢竟還沒(méi)有一個(gè)理想的工具能把信息化績(jī)效很好地展示出來(lái)。有些評(píng)估體系量化的力度不夠，以至于信息化水平相差很遠(yuǎn)的企業(yè)，評(píng)估結(jié)果卻差不多。有的用不同的工具評(píng)估同一個(gè)企業(yè)，得出的結(jié)論卻截然不同；其次，企業(yè)的發(fā)展還沒(méi)到這個(gè)階段，首先是信息化建設(shè)，隨后是規(guī)范化，然后才是量化評(píng)估；最后還有一個(gè)原因，就是考核本身就是一種雙刃劍。CIO希望有一套工具把下屬管理和考核起來(lái)，但這套工具也給他自己上了套。"為什么企業(yè)對(duì)待IT績(jī)效管理，不像上馬新項(xiàng)目那么有動(dòng)力？這是很重要的一個(gè)原因。如果評(píng)估出來(lái)的結(jié)果不好，CIO是要承受壓力的。"趙剛說(shuō)。

    擺在趙剛目前的另一個(gè)問(wèn)題是找關(guān)鍵指標(biāo)。目前，有些企業(yè)反映，平衡記分卡太復(fù)雜了，員工填寫(xiě)各項(xiàng)指標(biāo)要花去很多時(shí)間，苦不堪言。評(píng)估體系中設(shè)了幾十個(gè)指標(biāo)，企業(yè)希望能挑出幾個(gè)、最多十幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，用這些考核就足夠了。關(guān)鍵指標(biāo)怎么得出來(lái)？幾乎所有企業(yè)的關(guān)鍵指標(biāo)都不完全相同，如何結(jié)合實(shí)際情況找到關(guān)鍵指標(biāo)？這顯然是趙剛下一步的研究方向。

    和賽迪顧問(wèn)相似，CECA國(guó)家信息化測(cè)評(píng)中心也從2001年成立之初就開(kāi)始關(guān)注信息化績(jī)效管理方法。去年3月份，國(guó)家信息化測(cè)評(píng)中心承擔(dān)的《企業(yè)信息化就緒、風(fēng)險(xiǎn)與績(jī)效指標(biāo)體系研究》課題正式開(kāi)題，中心歷時(shí)八個(gè)多月調(diào)查了640多家企業(yè)，在此基礎(chǔ)上形成了一套指標(biāo)體系，并順利通過(guò)國(guó)信辦專家組的驗(yàn)收評(píng)審。該項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人、國(guó)家信息化測(cè)評(píng)中心測(cè)評(píng)技術(shù)部主任李洪波介紹，課題的重點(diǎn)和難點(diǎn)是在績(jī)效部分，對(duì)于大型國(guó)企來(lái)說(shuō)，目前最關(guān)心的也是這部分。在中心去年主辦的"企業(yè)信息化500強(qiáng)大會(huì)"上，信息化績(jī)效評(píng)估作為論壇主題，被熱烈討論。

    在調(diào)查研究的過(guò)程中，李洪波遇到的問(wèn)題和趙剛一樣--企業(yè)最初對(duì)這個(gè)體系不了解的時(shí)候，會(huì)反復(fù)問(wèn)怎么評(píng)估，接受起來(lái)比較慢。實(shí)施是通過(guò)對(duì)系統(tǒng)上線前后關(guān)鍵指標(biāo)的變化，測(cè)算出信息化對(duì)業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)價(jià)值。目前，李洪波面臨的難點(diǎn)之一也是如何找出關(guān)鍵指標(biāo)。

    在調(diào)查過(guò)程中，中遠(yuǎn)集團(tuán)對(duì)10億元的信息化投入進(jìn)行了投資效益評(píng)測(cè)。截止到目前，已有多家企業(yè)包括軍工企業(yè)應(yīng)用了該課題研究成果。

    在今年6月份舉行的"信息化標(biāo)桿企業(yè)研討會(huì)"上，這套體系被介紹給與會(huì)者，許多大型企業(yè)都很感興趣，認(rèn)為可以把這套體系當(dāng)作工具，對(duì)信息化進(jìn)行更精確的指導(dǎo)。李洪波告訴記者："企業(yè)用這套體系，并不是出于信息部門想表功的目的，而是要向董事會(huì)、決策層說(shuō)明IT投資的價(jià)值所在，為以后的工作爭(zhēng)取更多的資源，同時(shí)掌握一種管理工具。"

    提到這個(gè)體系的改進(jìn)方向，李洪波表示，一個(gè)是基礎(chǔ)研究方面，需要對(duì)信息化本質(zhì)有更深刻的認(rèn)識(shí)；一個(gè)是如何將這套體系與不同行業(yè)相結(jié)合，在同一個(gè)框架下，根據(jù)行業(yè)、區(qū)域的不同，形成細(xì)分版本。

    評(píng)估目的：表功績(jī)還是找問(wèn)題？
    當(dāng)中遠(yuǎn)集團(tuán)采用國(guó)家信息化測(cè)評(píng)中心的指標(biāo)體系進(jìn)行評(píng)估時(shí)，中遠(yuǎn)集團(tuán)下屬的中國(guó)船舶燃料有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱中燃）也開(kāi)始了一次大膽嘗試。去年8月份，中燃與賽迪顧問(wèn)和國(guó)家應(yīng)用軟件產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心達(dá)成協(xié)議，由前者對(duì)其開(kāi)發(fā)和正在推廣使用的服務(wù)保障體系計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，后者則對(duì)系統(tǒng)性能進(jìn)行評(píng)估。

    話要從頭說(shuō)起。2000年，"中燃服務(wù)保障體系計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)"項(xiàng)目正式啟動(dòng)。項(xiàng)目總投入400萬(wàn)，是中燃自成立以來(lái)，在信息化管理上投資最大的一次。公司領(lǐng)導(dǎo)考慮：我們把錢投進(jìn)去了，它到底產(chǎn)生了效果沒(méi)有？管理方面有哪些提升？為此決定要對(duì)這個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估。

    據(jù)"中燃服務(wù)保障體系計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)"項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、中燃經(jīng)營(yíng)管理部郭凱華回憶，項(xiàng)目運(yùn)行過(guò)程中，公司內(nèi)部有不同聲音，有人說(shuō)好，有人抱怨。這個(gè)項(xiàng)目做得究竟好不好呢？他很想做一個(gè)評(píng)估。把這個(gè)活兒交給公司審計(jì)部門，審計(jì)部門不能勝任。所以，公司領(lǐng)導(dǎo)最終決定聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估。

    共有三家評(píng)估機(jī)構(gòu)來(lái)洽談，最終中燃選擇了兩家，其中有賽迪顧問(wèn)。最初，聽(tīng)賽迪顧問(wèn)的趙剛講評(píng)估體系，郭凱華心中不免有疑惑，公司領(lǐng)導(dǎo)也私下里犯嘀咕："他怎么去評(píng)估？怎么能把這些指標(biāo)量化呢？"隨著雙方進(jìn)一步溝通，這些疑問(wèn)才逐漸被打消。

    趙剛并沒(méi)有把IT平衡記分卡照搬過(guò)來(lái)，而是根據(jù)中燃的實(shí)際情況，采用了六個(gè)方面的評(píng)估指標(biāo)--業(yè)務(wù)支持、投資價(jià)值、系統(tǒng)性能、組織成長(zhǎng)、項(xiàng)目管理、整體評(píng)估。這些測(cè)評(píng)指標(biāo)得到了中燃方面的認(rèn)可。郭凱華說(shuō)："你要看他的評(píng)估手段是不是可取的，如果你認(rèn)可了他的評(píng)估手段，結(jié)論你多半也會(huì)認(rèn)可。"

    盡管如此，評(píng)估報(bào)告一出來(lái)，郭凱華還是大吃一驚--根據(jù)評(píng)估，該體系應(yīng)用5年的凈收益累計(jì)為8349萬(wàn)元，年投資回報(bào)率為1186%。這個(gè)結(jié)果也讓中燃的領(lǐng)導(dǎo)們吃驚不小。郭凱華問(wèn)趙剛："你是怎么算的？得出這么大的數(shù)字？"趙剛詳細(xì)地把"收益分析"那部分內(nèi)容講解了一遍，郭凱華才放下心來(lái)。

    在IT績(jī)效的量化方面，趙剛參照的是國(guó)際慣例，企業(yè)1%～3%的效益要?dú)w公于信息化。在中燃的此次評(píng)估中，趙剛是按0.3%算的。如果按照國(guó)際慣例，最終的數(shù)字將更加驚人。

    評(píng)估報(bào)告出來(lái)之后，中燃方面認(rèn)為是比較客觀的。"這筆錢沒(méi)有白花。"郭凱華之所以這么說(shuō)，理由有很多。

    首先是達(dá)到了評(píng)估的目的。此次評(píng)估不是為了給項(xiàng)目組成員表功績(jī)，而是為了找出問(wèn)題和差距，為公司的二期項(xiàng)目做準(zhǔn)備。評(píng)估報(bào)告中指出的問(wèn)題、不足和項(xiàng)目組成員前期估計(jì)得差不多，但是"請(qǐng)專家來(lái)把把脈的話，我的思路更清晰。專家的建議會(huì)讓我們的二期做得更好。"郭凱華說(shuō)。

    再有就是中燃在評(píng)估的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，請(qǐng)局外人士來(lái)做評(píng)估很有意義。如果是自己人做，一方面能力不夠，另一方面他必然受到公司內(nèi)部關(guān)系的制約和影響。比如公司內(nèi)部的人去調(diào)查體系使用者滿意度，大家礙于面子肯定都說(shuō)好，那這評(píng)估就不客觀，也起不到充當(dāng)"二期起點(diǎn)"的意義了。

    對(duì)于"IT績(jī)效評(píng)估是雙刃劍"的看法，郭凱華說(shuō)："這次評(píng)估的出發(fā)點(diǎn)不是為了歌頌或者貶低項(xiàng)目組，而是指明方向，二期項(xiàng)目值不值得再推，在什么基礎(chǔ)上推，還要克服哪些問(wèn)題。"

    國(guó)家應(yīng)用軟件產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心也指出了軟件本身的一些瑕疵，比如語(yǔ)言不夠簡(jiǎn)練等。此次評(píng)估一共花掉了15萬(wàn)元，中燃公司從公司領(lǐng)導(dǎo)到項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一致認(rèn)為這筆錢花得很值，以后做二期、三期的時(shí)候，還會(huì)考慮請(qǐng)第三方來(lái)做評(píng)估。

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本文標(biāo)題：價(jià)值與貢獻(xiàn)——九位CIO眼中的IT績(jī)效管理

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