信息化是指培養(yǎng)、發(fā)展以計(jì)算機(jī)為主的智能化工具為代表的新生產(chǎn)力，并使之造福于社會的歷史過程。（智能化工具又稱信息化的生產(chǎn)工具。它一般必須具備信息獲取、信息傳遞、信息處理、信息再生、信息利用的功能。）與智能化工具相適應(yīng)的生產(chǎn)力，稱為信息化生產(chǎn)力。企業(yè)信息化是指在先進(jìn)的管理理念指導(dǎo)下，應(yīng)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)去整合企業(yè)資源，為企業(yè)的戰(zhàn)術(shù)層、戰(zhàn)略層、運(yùn)作層決策提供準(zhǔn)確、及時、完整、有效的信息，以便對需求做出迅速的反應(yīng)。信息化必須要有管理思想作支撐才有靈魂，才能真正發(fā)揮其巨大的威力。
    企業(yè)信息化的組成是一個人機(jī)合一的系統(tǒng)，包括人、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)硬件、系統(tǒng)平臺、數(shù)據(jù)庫平臺、通用軟件、應(yīng)用軟件、終端設(shè)備。IT客服人員在企業(yè)信息化過程中扮演的角色是實(shí)踐者和推廣者，實(shí)際工作是調(diào)動企業(yè)內(nèi)部的全體員工去執(zhí)行企業(yè)戰(zhàn)略層制定的政策，是企業(yè)信息化的“舵手”。IT客服人員必須熟悉信息化組成的任何一個部分，包括人、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)硬件、系統(tǒng)平臺、數(shù)據(jù)庫平臺、通用軟件、應(yīng)用軟件、終端設(shè)備�，F(xiàn)在大部分企業(yè)具有穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)硬件平臺，信息化推廣最大難題是引導(dǎo)員工的使用習(xí)慣，讓他們習(xí)慣并熟悉新的工作方式和信息傳遞模式，從而拋棄過去不科學(xué)的習(xí)慣和模式，這需要科學(xué)的方法和專業(yè)的態(tài)度。要想成為一名優(yōu)秀的IT客服人員，必須具有以下素質(zhì)：
    熟悉企業(yè)信息化的每一個組成部分
要搞好企業(yè)信息化，IT客服人員必須熟悉企業(yè)信息化的每一個組成部分，當(dāng)然在校時深厚的專業(yè)功底是必須的，熟悉計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的硬件架構(gòu)，各類操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫應(yīng)用，各類通用軟件，還有PC機(jī)和各類網(wǎng)絡(luò)連接設(shè)備的使用和維護(hù)，同時要熟悉企業(yè)中的人員結(jié)構(gòu)，組織結(jié)構(gòu)，企業(yè)業(yè)務(wù)流程，要用計(jì)算機(jī)術(shù)語和計(jì)算機(jī)語言將企業(yè)的業(yè)務(wù)流程準(zhǔn)確描述。同時還需要有較強(qiáng)的理解能力和轉(zhuǎn)化能力，要能夠?qū)⑸蠈拥恼�策合理的轉(zhuǎn)化為信息化系統(tǒng)中的流程。
    情緒控制能力，親和力，溝通和表達(dá)能力
我想這幾種能力是所有服務(wù)人員都應(yīng)該具有。用戶打來電話都很著急，這就要求我們要有能控制場面的能力。先穩(wěn)住自己的情緒，同時穩(wěn)住客戶的情緒，才能讓客戶說清楚問題，這樣你才能做到有效判斷，同時給出解決辦法。電話咨詢時要盡量讓語氣充滿親切，給用戶傳遞一種信息，您的問題一定能被解決。當(dāng)然清晰流暢的語句一定能讓用戶增強(qiáng)解決問題的信心。
    盡量授人以“魚”，同時授人以“漁”
要善于總結(jié)，對于近幾天普遍的問題，能制作一鍵式工具的就制作，不然就一定要編寫詳盡的操作說明。優(yōu)秀客服一定要懂得“術(shù)有專攻，業(yè)有所精”，用戶有繁重緊急的設(shè)計(jì)任務(wù)要完成，我們的工作就是給他們提供簡單的直接的解決問題的辦法�！耙绘I式安裝工具”是一個很好的辦法，我們可以將安裝要輸入的服務(wù)器IP地址，端口號等普遍信息打包錄入，制作無需任何輸入的“一鍵式安裝工具”。
這個“一鍵式安裝工具”就是我們提供給客戶的“魚”。另外詳盡的操作說明是培養(yǎng)用戶專業(yè)素養(yǎng)的方法之一，企業(yè)中有很多對計(jì)算機(jī)感興趣的愿意研究的用戶，對于他們我們只需要給他們制作詳盡的操作說明，他們就可以順利解決問題。所以優(yōu)秀客服要做好平時準(zhǔn)備工作－及時匯總，經(jīng)常編寫操說明。這些操作說明就是IT客服授之用戶“漁”。再區(qū)分區(qū)分不同的客戶情況下，客服原則是盡量授人以魚，同時授人以漁。
    學(xué)會傾聽，善于總結(jié)
傾聽是為了迅速抓住顧客反映的問題，收集最重要的問題信息。做為IT客服，收集用戶反饋信息就成為了工作的一項(xiàng)重要職能。這就要求IT客服。一要準(zhǔn)確、二要快速。聽清楚、記清楚就是對IT客服同步錄入能力的通俗表達(dá)。隨時記錄軟件不足，匯總后反應(yīng)廠商，完善軟件。同時是為企業(yè)信息化彌補(bǔ)漏洞的最好辦法。
    積極主動，經(jīng)�；卦L
定時電話回訪，開展溫情服務(wù)。對于當(dāng)時沒有解決的問題，要給用戶一個及時的反饋，傳遞一種信息給他：您的問題我們正在努力想辦法解決中。這樣可以得到用戶的理解。營造一種健康和諧的氛圍。
    專業(yè)化規(guī)范化的服務(wù)
    IT服務(wù)要想真正體現(xiàn)價值，就必須向?qū)�業(yè)化，規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。專業(yè)的客服解決問題事半功倍。能為企業(yè)節(jié)省不必要的開銷。客服人員具有專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識，熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)流程和相關(guān)政策，明確企業(yè)需要，站在企業(yè)的立場以企業(yè)的發(fā)展和利益為導(dǎo)向完善企業(yè)信息化進(jìn)程。
企業(yè)信息化就是企業(yè)將信息技術(shù)手段應(yīng)用到企業(yè)的生產(chǎn)和運(yùn)營管理中，利用信息技術(shù)來改造和提升自己管理水平的過程，在這一過程中，企業(yè)挖掘先進(jìn)的管理理念，通過先進(jìn)的信息技術(shù)和管理手段去整合企業(yè)現(xiàn)有的生產(chǎn)、經(jīng)營、設(shè)計(jì)、制造、管理和銷售等等，及時地為企業(yè)的“三層決策”系統(tǒng)（戰(zhàn)術(shù)層、戰(zhàn)略層、運(yùn)作層）提供準(zhǔn)確而有效的數(shù)據(jù)信息和決策參考，以便對需求做出迅速的反應(yīng)，其本質(zhì)是加強(qiáng)企業(yè)的“核心競爭力”。優(yōu)秀的IT客服就是掌握先進(jìn)的計(jì)算機(jī)專業(yè)和企業(yè)管理專業(yè)的復(fù)合型人才，不僅僅熟悉企業(yè)的各項(xiàng)生產(chǎn)、經(jīng)營、設(shè)計(jì)、制造、管理和銷售流程，還要運(yùn)用運(yùn)籌學(xué)的思想，最后通過先進(jìn)的信息技術(shù)和管理手段給出“最優(yōu)化設(shè)計(jì)”。
     如果說企業(yè)是一艘“賽艇”，那么優(yōu)秀客服就是“舵手”。奧運(yùn)會新項(xiàng)目賽艇中舵手的作用最基本也是最重要的就是對于方向的掌握，因?yàn)榘巳送П容^大，八人配合相對比較難，而舵手必須把八個槳手統(tǒng)一起來，使它們和諧一致。比賽時舵手要比平時更有積極性，要調(diào)動槳手的情緒，要掌握方向和節(jié)奏。舵手在八人艇團(tuán)隊(duì)中的角色相當(dāng)于一個小教練,平時訓(xùn)練中要上傳下達(dá),比賽中處理一些應(yīng)急情況,與槳手和教練共同構(gòu)成一個整體,是槳手和教練的橋梁。優(yōu)秀的IT客服也像“舵手”一樣完成企業(yè)上傳下達(dá)任務(wù)，為企業(yè)信息化“掌舵”。

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